营业厅服务礼仪培训

营业厅服务礼仪提升培训

——主讲老师：钟俪

课程背景：服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市

场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。修养的具体反映。形象、仪态、信心、是员工个人品味、服务礼仪是企业文化的现实表现，注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质，礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的

装饰打扮更符合大众的审美原则，举止仪态越来越优雅，使人们的谈吐变得越来越文明，素养，

体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。

课程收益：

、提升营业厅服务人员服务意识；1

、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；2

、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；3

、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。4

：思考：礼仪对业绩的影响。【课程导入】

采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课方式：

营业厅一线员工培训学员：

小时）12 天（2 课程时长：

课程纲要：

第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我

服务礼仪新理念--- 第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务用语

模块一培养营业员良好的工作意识

、服务意识和服务能力1 、主动服务与被动服务2 【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公【案例】海底捞餐厅的主动服务我们营业厅有哪些做的好的？

【案例】老公的主动服务【案例】卖衣服的主动服务意识、服务管理的作用与价值3

提高竞争力

用服务做亮点做备胎

用服务打好管理的基础

以服务管理为爆点带动变革

服务礼仪新理念---微笑着认识自我模块二

什么是礼仪？、1

什么是服务礼仪？、2

学习礼仪注重的三个基本理念、3

我们为什么要讲究礼仪？、4

内强个人素质

外塑企业形象

增进与他人的交往

微笑是服务人员的第一项工作、5

成功学大师拿破仑希尔说：

――“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”

打造一流的职业形象模块三

、服务人员的仪容仪表1

男士仪容七大自照

男士仪表七大自照

女士仪容仪表规范

女士仪表自照

模块四专业优雅的行为举止

――服务人员的仪态训练

、服务训练该如何做好？1

训练让身体产生记忆

重复——像呼吸一样自然巡检一一惩罚接近错误的边缘

、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止 2

站姿

坐姿

男士的坐姿

行姿

蹲姿

视线

手势举止-

礼貌和忌讳

握手

鞠躬举止-

交往的距离

基本接待礼仪模块五、介绍礼仪1

自我介绍

先递名片再介绍

介绍时间要简短

介绍内容要全面

自我介绍的缩略语使用为他人作介绍

注意介绍的顺序

注意介绍的手势

、接待礼仪2

米远点头致意问候对方2礼遇客户：相距约

米处随客户步子轻松前进遇到台阶或转弯 1.5引领客户：走在客户左前方约

时用手势示意并使用敬语

主陪客户：两人并行主居左客居右让客户走在靠近陈列物品的一侧

米处时致意说对不起打扰您了谢谢” 1.超越客户：走在客户左后方约

、奉茶礼仪3

茶倒八分满

注意温度

两杯以上要用托盘

勿以手碰触杯缘

茶杯搁置在客人方便拿取之处

注意奉茶用语

、电梯礼仪4

模块六服务人员语言礼仪

、规范的语言会更美1 讲好普通话：避免方言土语、行话语言要文明：杜绝脏话、黑话