95598暂行管理办法考试试题

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2021用电营销考试-95598客户服务(精选试题)

用电营销考试-95598客户服务1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于（）。

A.98﹪B.99﹪C.95﹪D.97﹪2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。

A.100﹪B.99﹪C.95﹪D.90﹪3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。

A.1B.2C.3D.44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。

A.1B.2C.3D.45、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。

A.1B.2C.3D.46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。

A.1B.2C.3D.47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。

A.1B.2C.3D.48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。

A.3B.15C.7D.109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。

A.3B.15C.7D.1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。

A.3B.15C.7D.1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。

A.99.86％B.99.90％C.99.85％D.99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。

A.96%B.97%C.94%D.95%13、（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。

A.大客户B.中客户C.居民客户D.趸售客户14、95598客户服务中心，实行（）小时服务。

A.7×24B.24C.7×8D.815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。

A.3B.5C.4D.616、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。

A.10B.5C.12D.617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。

2021年95598调考题库新业务

95598调考题库新业务类一、填空题: （33题）1. 依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》, “最后答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后, 提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。

2. 依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》, 省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最后答复”工单, 若“最后答复”内容不满足使用条件, 应回退至属地单位重新调查解决。

3. 依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》, 国网客服中心应在回访回答客户时规定回访人员, 灵活运用话术, 注意语调语态, 恰当答复解决成果, 避免激化客户情绪, 导致事态扩大。

4. 依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》, 国网客服中心应在回访回答客户时, 规定回访人员回访回答直接办结工单, 但对存在服务风险事件, 应做好上报、解决工作。

5. 依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》, 对以“最后答复”办结工单, 客户再次来电反映同一诉求时, 客服代表应做好解释并以征询工单办结, 不得再以其她业务类别工单派至属地单位。

6．依照《95598业务解决“最后答复”使用规范》, 各省公司应在“最后答复”工单回访办结后, 通过95598业务申诉流程进行有关考核指标核减工作。

7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统因素、不可抗力、非供电公司责任或工单信息填写不全影响工单解决等导致基层单位95598业务解决不及时或差错, 影响基层单位有关数据指标, 由基层单位对上一级单位提出诉求业务。

8.申诉工单内容应涉及申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉因素、申诉目和申诉根据等信息。

9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现, 系统功能完善前实行线下流转。

10.申诉分为初次申诉和最后申诉。

95598服务技能题库

95598服务技能题库第一部分：填空题一、业扩报装：1.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：城乡居民客户受电装置检验合格并办理相关手续后（2）个工作日内送电，非居民客户（5）个工作日内送电。

2.河北省电力公司供电服务“十顶承诺”规定：供电方案答复期限是居民客户不超过(3)个工作日，低压电力客户不超过(7)个工作日，高压单电源客户不超过(15）个工作日，高压双电源客户不超过(30)个工作日。

3.《供电营业规则》第二十一条规定：供电方案的有效期系指从供电方案正式通知书发出之日起至(受电工程开工日)为止，高压供电方案的有效期为（一年），低压供电方案的有效期为（三个月），逾期注销。

4.《供电营业规则》第四十条规定，供电企业对客户送审的受电工程设计文件和资料进行审核的时间，高压供电的客户最长不超过(1个月)，低压供电的客户最长不超过(10天)。

5.《供电营业规则》第九条规定：客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下)者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。

6.《供电营业规则》第六条规定：供电企业供电的额定电压为：高压供电(10、35（63）、110、220)千伏；低压供电单相(220)伏、三相(380)伏。

7.《供电营业规则》第六十四条规定：承装、承修、承试受电设施的单位，必须经电力管理部门审核合格，并取得电力管理部门颁发的(《承装(修)电力设施许可证》)。

8.保安电源是在正常电源故障的情况下，为了保证客户(重要负荷)仍能(连续供电)和不发生事故而设置的电源。

9.备用电源是在(供电设施)某一部分故障或检修时，能使客户的(一部分)或(全部生产过程)正常进行而设置的电源。

10.《供电营业规则》第四十条规定：客户若更改经审核后的受电工程设计文件，应将变更后的设计再送(供电企业)复核。

11.《供电营业规则》第十二条规定：临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过(六个月)，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应(终止供电)。

2009年95598服务技能题库

95598服务技能题库第一部分：填空题一、业扩报装：1.河北省电力公司供电服务‚十顶承诺‛规定：城乡居民客户受电装臵检验合格并办理相关手续后（2）个工作日内送电，非居民客户（5）个工作日内送电。

2.河北省电力公司供电服务‚十顶承诺‛规定：供电方案答复期限是居民客户不超过(3)个工作日，低压电力客户不超过(7)个工作日，高压单电源客户不超过(15）个工作日，高压双电源客户不超过(30)个工作日。

6.《供电营业规则》第六条规定：供电企业供电的额定电压为：高压供电(10、35（63）、110、220)千伏；低压供电单相(220)伏、三相(380)伏。

8.保安电源是在正常电源故障的情况下，为了保证客户(重要负荷)仍能(连续供电)和不发生事故而设臵的电源。

9.备用电源是在(供电设施)某一部分故障或检修时，能使客户的(一部分)或(全部生产过程)正常进行而设臵的电源。

10.《供电营业规则》第四十条规定：客户若更改经审核后的受电工程设计文件，应将变更后的设计再送(供电企业)复核。

95598月考题

"95598"月考试卷（满分100分，含卷面1分，考试时间150分钟）姓名成绩：一、填空题（每空1分共15分）1、用户用电设备容量在（）千瓦及以下或需用变压器容量在（）以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。

2、对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（）。

3、为保障用电安全，便于管理，用户应将（）与（）、生产用电与（）用电分开配电。

7、高压供电方案的有效期为（），低压供电方案的有效期为（）。

4、减容期满后的用户以及新装、增容用户，（）内不得申办减容或暂停。

如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（）计算收取。

5、暂换变压器的使用时间，10KV及以下的不得超过（）个月，35KV及以上的不得超过（）个月。

6、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（）计算，每日窃电时间：电力用户按（）计算；照明用户按（）计算。

7、三个建设指 (党的建设 )、（企业文化建设）、（队伍建设）。

8、“两个转变”指（转变公司发展方式）、（转变电网发展方式）。

9、公司的核心价值观是（诚信、责任、创新、奉献）。

10、企业愿景是（建设世界一流电网、建设国际一流企业）。

11、企业使命是（奉献清洁能源、建设和谐社会）。

二、选择题（共20空，每空1分，共20分）1、在供电系统正常状况下，居民客户的额定供电电压是（ D ）伏，其合格范围的上限电压是（ F ）伏，下限电压是（ A ）伏。

(A) 198； (B) 200； (C) 210 ； (D) 220； (E) 230； (F) 235.4； (G) 240；2.变更用电包括减容、暂停、迁址、（ BCDEHIJ）等类别。

P15(A)增容；(B)移表；(C)过户；(D)暂换；(E)分户；(F)破产；(G)停业；(H)暂拆；(I)改类；(J)并户。

3.关于供用电合同管理，正确的说法是（CD ）(A)新装客户的供用电合同可以在送电之前签订，也可以在送电后签订;（B）临时用电一般不需要签订供用电合同;(C）供方的签约人，必须是该单位的法定代表人，或其授权的委托代理人，用方如果是法人单位的，其签约人要求与供方相同。

2013年《安规》调考题库(线路类)95598

1、进行电力线路施工作业、工作票签发人或工作负责人认为有_必要_现场勘察的检修作业，施工、检修单位均应根据_工作任务组织现场勘察，并填写现场勘察记录。

2、现场勘察由工作票签发人或工作负责人组织。

3、现场勘察应查看现场施工（检修）作业需要停电的范围、保留的带电部位和作业现场的条件、环境及其他危险点等。

4、在停电的线路或同杆（塔）架设多回线路中的部分停电线路上的工作，填用第一种工作票。

5、在全部或部分停电的配电设备上的工作，填用第一种工作票。

6、高压电力电缆需停电的工作，填用第一种工作票。

7、在直流线路停电时的工作，填用第一种工作票。

8、带电线路杆塔上且与带电导线最小安全距离不小于表5-1（“在带电线路杆塔上工作与带电导线最小安全距离”）规定的工作，填用第二种工作票。

9、在运行中的配电设备上的工作，填用第二种工作票。

10、电力电缆不需停电的工作，填用第二种工作票。

11、填用带电作业工作票的工作为：带电作业或与邻近带电设备距离小于表5-1（“在带电线路杆塔上工作与带电导线最小安全距离”）规定的工作。

12、事故应急抢修可不用工作票，但应使用事故应急抢修单。

13、事故应急抢修工作是指电气设备发生故障被迫紧急停止运行，需短时间内恢复的抢修和排除故障的工作。

14、非连续进行的事故修复工作，应使用工作票。

15、测量接地电阻；修剪树枝；杆塔底部和基础等地面检查、消缺工作，按口头或电话命令执行。

16、涂写杆塔号、安装标志牌等，工作地点在杆塔最下层导线以下，并能够保持“邻近或交叉其他电力线工作的安全距离”的工作，按口头或电话命令执行。

17、接户、进户计量装置上的低压带电工作和单一电源低压分支线的停电工作，按口头或电话命令执行。

18、工作票应用黑色或蓝色的钢（水）笔或圆珠笔填写与签发，一式两份，内容应正确，填写应清楚，不得任意涂改。

19、工作票应用的黑色或蓝色钢（水）笔或圆珠笔填写与签发，一式两份，内容应正确，填写应清楚，不得任意涂改。

95598客户服务题库4-1-8

95598客户服务题库4-
1-8
问题：
[单选]（）是用于评价被考核对象关键绩效的可量化或可行为化的系统考核体系。

A.CPS
B.KDJ
C.CPI
D.KPI
问题：
[单选]95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。

A.岗位职责和业务流程
B.岗位职责和服务流程
C.服务质量和业务流程
D.岗位职责和服务质量
问题：
[单选]工单处理有结果后，坐席人员在规定时限内回访客户，回访率达到（），回访内容必须完整记录存档。

A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
/ 征婚相亲
问题：
[单选]因客户电话关机、停机或拒绝接听电话，造成无法联系上客户时，坐席人员应相隔（）后再进行回访。

A.30分钟
B.45分钟
C.1小时
D.2小时
问题：
[单选]回访（）次，客户电话仍为关机、停机或拒绝接听时，可以结束工单。

A.1
B.2
C.3
D.4
问题：
[单选]95598对工单处理及时率要求达到（）
A.100%
B.90%
C.85%
D.80%
问题：
[单选]平均应答时长振铃时间为小于等于（）
A.6秒
B.10秒
C.12次
D.15次。

南方电网供电综合管理考试题

考试系统试题导入文件
说明：
1、题型必须与您系统中的保持一致，否则试题不能导入系统中。

2、难度分为1-5等，其中1表示最易，5表示最难。

3、同一知识点、题型和难度的题目的分数应该相同，推荐问答题5分，其他题2分。

4、填空题用三个英文下滑线“___”表示填空处，多个答案用逗号隔开。

5、可选项只对选择题有效，其他题型可选项为空。

多个选项之间用“;”隔开。

6、K值只对优选题有效，其它题型K值可为空。

多个选项之间用“:”隔开。

7、答案中单选题只能是A-Z的一个字母;多选题可以是多个字母，中间没有分隔符;判断题只能是1或0，1表示对，0表示错误。

8、所有问题题目和答案加起来不能超过6000个英文字符或者1000个汉字。

9、大题行号仅对组合题子题有效，该处填写该小题的组合题行号。

10、判断题100道，多选题100道，单选题100道，共300道。

16-95598客户服务《故障报修》《咨询查询》《投诉举报》Ⅱ级实操类试题

95598客户服务《故障报修》《咨询、查询》《投诉、举报与建议》Ⅱ级实操类试题班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-05 对应能力项编码：F2 --Ⅱ一、填空题1、客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。

2、客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。

3、客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。

4、因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应提前（）小时通知重要用户。

5、在公共场所施工，应有（），悬挂施工标志，安全标志，并使用礼貌用语。

6、急修适用于所辖范围内（）及以下产权属于供电企业运行维护的线路及设备故障急修处理。

7、急修人员应在电子故障工单生成时刻起，（）内赶到城区故障现场，（）内赶到农村故障现场，（）内赶到边远地区故障现场。

8，抢修人员在抢修时向用户借了物品，抢修完毕后，因先清洗在归还。

并向客户（）。

9、抢修人员在抢修时损坏了客户的设施，应及时修复原状，不能修复时与客户协商，征寻客户意见，（）或折价赔偿。

10、居民客户低压故障急修作业，（）摆放有序，严禁乱堆乱放。

11、急修人员在作业过程中，注意维护好（）不得与客户交谈有损企业形象的话题。

12、对于高压供电用户，一般应在（）计量。

13、以架空线进线的低压用户的责任分界点是（）。

14、配电电器设备安装图中被称作主接线图的是（）。

15、暂拆是指暂时停止用电，并（）的简称。

16、基本电费的计收方式有（）。

17、供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。

18、（）是供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的总称。

19、改类是改变用电（）的简称。

20、在正常运行情况下，中性点不接地系统的中性点位移电压不得超过额定电压的（）。

二、选择题1、用户减容须在（）前向供电企业提出申请A、10天B、7天C、5天D、3天2、供电企业的用电检查人员应按照用电检查管理办法的规定对供电营业区内的客户进行（）检查。

A、用电B、供电C、设备D、安全3、客户申请迁移受电装置用电地址的，选择使用（）流程。

95598调考题库(案例题)

95598调考题库（案例题）一、请对以下客户报修问题进行分析中【事件过程】4月20日下午14:00，城区客户王某来到某市公司中心营业厅，反映家中停电了要求帮助处理。

引导员小刘告诉客户说：“对不起王先生，故障抢修不属于营业厅的服务范围，您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”，14:05客户拨打了95598电话报修。

由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，发现是表箱总开关跳闸，经检查无其它故障后，抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。

上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

【违规条款】1.引导员不受理客户报修违反了以下规定：（1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：A级营业厅的服务功能包括“业务办理”，业务办理内容包括客户故障报修业务。

（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

2.抢修人员到达现场时间长且未与客户做好解释违反了以下规定：（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。

（3）《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：故障报修业务流程第四条3：抢修人员到达故障现场时限应符合：城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟；特殊边远地区不超过120分钟。

用电客户受理员岗位技能习题库+参考答案

用电客户受理员岗位技能习题库+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按（）kVA的设备容量计收基本电费。

A、315B、400C、715D、实用设备容量正确答案：B2、《95598管理办法规定》预付费电能表充值失败造成客户停电情况，处理单位（）个小时内完成复电，3个工作日内处理并回复工单。

A、1B、3C、2D、4正确答案：B3、居民阶梯电价共分为三档，其中一档电量是（）千瓦时。

A、130B、260C、170D、340正确答案：C4、电气设备（）在母线或引线上的，设备检修时应将母线或引线停电。

A、连接B、间接连接C、可靠接地D、直接连接正确答案：D5、220千伏电压等级供电客户，由（）依据客户服中心提供的客户用电申请，牵头组织本单位相关部门进行现场勘查，出具接入系统设计评审意见。

A、计划发展处B、计划发展部C、营销服务部D、营销服务处正确答案：B6、临时施工基建用电的工地照明应执行相应电压等级的（）。

A、工商业及其他电价B、大工业电价C、居民生活电价D、采用定比、定量的工商业及其他电价正确答案：A7、用电检查的主要设备是客户的（）。

A、供电电源B、计量装置C、继电保护D、受电装置正确答案：D8、电能表的容量应按（）的大小来选择。

A、过载电流B、额定电流C、实际电流D、负荷电流正确答案：D9、供电企业对逾期未交纳电费的电力客户，自逾期之日起加收电费违约金，超过（）天经催缴仍未交付电费的客户，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

A、3B、15C、30D、7正确答案：C10、《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以（）伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。

A、36B、380C、220D、220/380正确答案：D11、供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，出现缺陷在（）个工作日内报告各供电单位营销服务处。

95598知识技能试卷

95598知识技能试卷（理论知识部分）一、填空题1、供电质量是指、频率和波形的质量。

答案：电压2、生产、输送和使用电能的各种电气设备连接一起而组成的整体称为。

答案：电力系统3、电务客户申请减容必须是变压器的停止或更换为小容量变压器用电。

答案：整台或整组4、供电点是指电力客户受电装置接入的位置，即受电电压同级的供电线路或该线路供电的变(配)电所和直供的发电厂。

答案：供电网5、电力客户正式用电后，由于电力客户原因需要在原址改变等级的一种变更用电事宜，简称改压。

答案：受电电压6、电力客户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电2次，每次不得少于天，一年内累计暂停时间不得超过个月。

答案：15、67、某大工业客户设备容量为200KVA两台，因生产重组现申请分裂成两个用户，分别使用其中的一台200KVA变压器，供电企业给该客户办理分户和用电手续。

答案：改类8、申请减容后的受电变压器总容量低于两部制电价执行标准时，从减容后的次月起改为计费，并按减容的容量重新核定功率因数考核标准。

答案：单一制电价9、减容期满后的客户以及新装，增容的客户，年内不得申办减容或暂停，如确需继续办理减容或暂停的，减少暂停部分的容量的基本电费应按计算收取。

答案：2、50%10、电力客户需要变更用电时，应事先到供电企业营业场所办理手续，填写"变更用电申请表和变更的约定。

答案：《供用电合同》11、供电企业对不按期交付电费的居民客户，每日按欠费总额的计算电费违约金。

答案：千分之一12、在用电地址、、用电类别等用电条件不变的条件下，允许办理更名。

答案：用电容量13、用户单相用电设备总容量不足10千瓦的可采用低压伏供电。

答案：22014、从正式受理之日起在个工作日内完成居民用电报装工作。

答案：515、供电企业向有重要负荷的用户提供的保安电源，应符合的条件。

答案：独立电源16、供电设备计划检修时，对10千伏供电的用户，每年不应超过次。

95598客户服务题库2-2-10

95598客户服务题库2-2-10问题：[单选]95598作为服务监督中心，针对工作中存在的薄弱环节和问题明确提出整改意见或建议，并以（）、（）等方式进行通报考核，促使各单位高度重视，及时改进，有效提高客户满意率。

A.周报、年报B.周报、月报C.月报、季报D.月报、年报问题：[单选]招聘95598坐席人员时，要首先对（）进行测试。

A.普通话水平、汉字输入速度及计算机基本应用能力B.电力基本知识、专业技能C.逻辑思维、语言表达、创新意识D.团队建设、人际交往、仪表气质、综合应用能力问题：[单选]对于95598呼入的电话建议以每（）的间隔来研究客户来电的规律。

A.1天B.12小时C.1小时D.30分钟/ 约会出租问题：[单选]95598交接班时，召开（）。

A.绩效成绩发布会B.管理例会C.交接班例会D.培训例会问题：[单选]95598排班工具有两种，分别是（）。

A.人员总数配置法、人员需求数量的工具B.话务量波动排班法、人员需求数量的工具C.人员总数配置法、人员技能等级划分法D.话务量波动排班法、人员技能等级划分法问题：[单选]坐席人员未经95598管理人员和（）同意不得接受新闻媒体采访。

A.办公室B.营销部C.思想政治工作部D.生产技术部问题：[单选]倾听的最高境界是用心去听，坐席人员应花（）时间去倾听。

A.70%B.60%C.80%D.85%问题：[单选]受理故障报修时，故障电压类别分类有（）故障。

A.高压和低压B.10千伏C.380伏D.220伏。

95598暂行管理办法考试试题

.95598业务管理暂行办法培训班考试题一、填空题（每空1分，40*1=40分）1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（）、95598知识管理和（）。

2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（）等。

3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（）等，除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。

4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（）、（）及时报告国网营销部并通知责任单位。

5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。

省客服中心和国网客服中心分别在（）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。

同一张工单只允许挂起（）次。

6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（）等信息（）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。

7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（）内派单至地市、县供电企业。

8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。

（）。

9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

原则上（）不得开展客户回复（回访）工作。

10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（）回访客户，不得通过（）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。

11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（）。

12、申诉工单，一张工单对（）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（）申请。

95598调考题库(法律法规类)

95598调考题库（法律法规类）一、填空题(140题)易1.《中华人民共和国电力法》规定,电力事业投资,实行_____、_____ 的原则。

（出处：《中华人民共和国电力法》第三条）答案:谁投资;谁收益。

易2。

《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏,并接受部门的监督.（出处：《中华人民共和国电力法》第一章第七条）答案:电力管理易3.《中华人民共和国电力法》规定,电力生产与电网运行应当遵循、优质、经济的原则。

（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十八条）答案：安全易4.《中华人民共和国电力法》规定，电力企业应当加强安全生产管理，坚持、预防为主的方针,建立、健全安全生产责任制。

（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十九条）答案：安全第一易5.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当对电力设施定期进行和维护,保证其正常。

（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十九条）答案：检修；运行易6.《中华人民共和国电力法》规定,电网运行实行，分级管理.任何单位和个人不得非法干预电网调度。

(出处：《中华人民共和国电力法》第三章第二十一条）答案:统一调度;难7。

《中华人民共和国电力法》规定，国家对电力供应和使用，实行、节约用电、计划用电的管理原则.(出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十四条)答案：安全用电中8。

《中华人民共和国电力法》规定，供电营业区的划分,应当考虑电网的结构和供电等因素。

（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十五条)答案：合理性易9。

《中华人民共和国电力法》规定，电力供应与使用双方应当根据、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。

（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十七条）答案：平等自愿易10。

《中华人民共和国电力法》规定,供电企业因供电设施检修、依法限电或者用户违法用电等原因，需要中断供电的，如用户对供电企业中断供电有异议的，可以向投诉。

5-95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题

5-95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题5-95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题95598客户服务《班组培训工作》Ⅱ级实操类试题班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-14对应能力项编码：H5--Ⅱ测评提示考核目标：了解企业培训基本知识和班组培训的任务、内容和要求：掌握在岗培训的基本方法、师带徒制度与师徒合同、师带徒制度与师徒合同等班组培训管理知识。

考试方式：模拟笔试。

安全事项、防护措施：无。

考核时间：笔试：30分钟考核内容：1、企业培训基本知识2、班组培训的任务、内容和要求3、在岗培训的基本方法4、师带徒制度与师徒合同5、岗位练兵与技术比武6、班组培训项目方案的制定7、现场标准化作业指导书的编制8、班组培训项目的组织实施和质量保证。

本科目测评成绩表试题类型填空题选择题判断题简答题合计备注得分一、填空题（每题1分，共20分）1、值班坐席负责人负责对已归档的各类业务工单进行二次回访，其中：咨询类、投诉类工单二次回访率应为（100%），急修类工单二次回访率不得低于（80%）。

2、绩效目标包括（）绩效目标和（）绩效目标。

3、培训项目管理由培训项目（计划）、项目（实施）、项目（督导）、项目（评估）组成。

4、企业技术进步，是指科学技术成果在生产中的运用而导致（新产品）、（新工艺）、（新设备）的出现。

5、对技术改造项目要以（经济效益）和（社会效益）是否明显作为选择标准。

6、班组必须遵照企业管理制度，努力完成各项（技术管理）工作，确保电力设备安全、经济、稳定运行。

7、标准化对象一般分为两大类：一类是标准化的（具体对象），即需要制定标准的具体工作或事物；另一类是标准化（总体对象），即各种具体对象的总和所构成的整体。

8、班组民主管理的基本形式是（班组民主管理会）。

班组民主管理会由全体职工直接参加。

9、电力系统工作中通常所说的“两票”是指（工作票）与（操作票）。

10、设备双重名称是指（设备名称）与（编号）。