工业工程学大作业——案例分析

工业工程学

大作业

工程学院

10级机械设计制造及其自动化8班

食堂师傅双手作业案例分析

案例：以食堂学生排队就餐为例。食堂师傅以一手拿饭托盘，一手打饭或打菜。以双手作业分析方法记录并分析打饭菜完成的整个过程，并对其进行动作研究分析，找出问题，提出改进方案。

饭堂环境如下图所示，分别有排队区和工人工作区。

工作区：分别是窗口（打卡机和窗台）、放菜的工作台、工人活动区、饭箱和桌子（桌子用于放盘子）。

排队区：每个窗口一条队。后面空地可供三四十人排队。

饭堂现状：西园饭堂分为一、二、三楼三层，其中一、二楼是普通点餐，三楼是自助餐，就学生来说，一般不会有很多挤向三楼。都是集中在一、二楼就餐。就面积来说，一楼最大，二楼次之，三楼最小，二楼排队空地相对较少，二就餐学生人数也较多，因此较拥挤。每天的高峰期是在11:30——12:30时间段内，刚好处于下课时间，许多学生赶着就餐，此时间段饭堂相当拥挤，打饭菜师傅相当紧张。

（1）记录。对食堂师傅的打饭过程进行研究。绘制该作业的双手作业图，如下图所示。

（2）分析改善从图中可以看出，左右手的动作不均衡，右手动作次数远大于左手动作次数，右手移动次数也多余左手，右手拿放的次数是左手的三倍，且动作也较左手多得多。应该尽可能减少双手动作次数，并实现双手同时对称动作。

改善方案可以从如下几点考虑：

1、减少一手持物，一手往复动作的无效动作，做到双手协调配合，实现双手同时对称动作。

2、改变放置盘子、饭箱、菜的位置，减少双手移动次数。

3、减少师傅打饭的多余动作，双手动作以最短距离去实现，缩短每一动作的时间。例如采用专用的合适饭勺和菜勺，让师傅打饭打菜能一次到位，而不用去调整饭量和菜量。

4、高峰期适当增加人手，其他时间适当减少人手，从时间上进行人手调配。高峰期可以将打饭和打菜分开细化，分别安排打饭师傅和打菜师傅。低谷期可以减少窗口，即工人师傅分不同时间段上班作业。

（3）改善效果。根据以上改善措施，得到改善以后的双手作业分析图，如下图所示。

另外对饭堂的饭盘、饭箱、勺子、桌子重新进行布置，布置图如下所示。

改进后每一步的动作距离减少，动作时间缩短，动作也相对减少，且双手能实现对称动作。

法斯特芝麻饼店作业分析

案例3：法斯特芝麻饼店

法斯特芝麻饼店是一家外送服务专营店，承诺在接到电话订货40min内就能送货到门，否则，顾客就可以得到16元的价格优惠作为补偿。法斯特芝麻饼店只聘用了一名制饼的厨师，他的工资是80元/小时，平均每3min烤制一张饼，将饼放入一个大烤箱（10张/箱）内烘烤大约12min。有6名外送员负责向顾客送货，最远者也只有10min的路程，送货并返回饼店平均需要10min，订货电话平均每5分钟一个，外送员开自己的车出外送货，一次只送一家，他们的报酬是16元/小时。

根据上述情景，思考以下问题：

1、绘一个流程图，确定这项作业的瓶颈环节是什么？

2、因未实现承诺而提供价格优惠的概率有多大？

3、为确保芝麻饼烘制完后等待外送的平均时间不超过1分钟，试确定要配备几名外送人员？

4如何看待这一服务承诺政策？

5、试用其他更好的设想或作业建议改进法斯特芝麻饼店的服务与绩效。

一、绘制流程图

绘制饼店运作流程图如下所示。

二、作业分析

总体分析：

该作业运作时，先由接线员接到订单，订单每5分钟一个，除去其他时间，假设一天服务8小时，那么一天可以接到96份订单；制饼师傅平均每3min烤制一张饼（将饼放入一个大烤箱（10张/箱）内烘烤大约12min，平均烤熟一个饼只需1.2分钟，由于烤制与做饼等其他动作可以同时进行，合计每个饼平均

3min），如果不停地烤饼，则8小时内可以烤制出160个饼，很明显，如果平均一份订单订一个饼，则货源充足，如果一份订单订两个或两个以上，那么制饼师傅则忙不过来。送货员有六名，分别逐一安排送货，每个送货员送完货立即返回，送货员来回平均10min，最远来回需要20min，如果按5min出去一个送货员，10min后回来一个送货员，这样只需要2个送货员就可以满足送货要求，安排6个送货员可满足平均每10/6min就可以送一次货，明显有点多余。

具体分析：

当每份订单只订一个饼时

烤制一个饼需要3min，那么一次烤饼（10个）就要30min，而30min内可接到订单7份，即需要7个饼，对于当天第一箱饼来说，第一位顾客等待时间最长，必须等到第一箱饼出炉，如按第一位顾客送货时间最长计算，则第一位顾客收到饼的时间为30min+10min=40min ,明显第一位顾客收到饼的时间小于40分钟，

之后每一位顾客收到饼的则时间更短。实则第一箱饼需要在30min内烤出之后可隔15min之后再烤制下一箱饼。

如果要确保芝麻饼烘制完后等待外送的平均时间不超过1分钟，则烤制第一箱（10个）饼就要从接到第一份订单开始过14min之后才开始烤制，那么第一位顾客收到的时间为（按平均送货时间计）14min+30min+5min=49min>40min,所以第一位顾客可以得到价格优惠；第二位顾客收到饼时间为14min+25min+5min=44min>40min,所以第二位顾客可以得到价格优惠；第三位顾客收到饼时间为14min+20min+5min=39min<40min，所以第三位顾客到第10位顾客不能得到价格优惠。所以10位顾客中有2位得到优惠，所以有20%的顾客可以得到优惠。瓶颈是订单不够多，饼供过于求，制饼厨师的劳动力不能充分利用，同时烤箱不能充分利用，在烤制出10个饼的30min内，烤箱只有12min是在工作。

另外如果考虑一次只烤7个饼，即一箱只放7个饼，则和饼放置没有时间要求时差不多。30min烤7个饼，第一位顾客等待时间为30min+5min=35min<40min，不能得到价格优惠。这样不单烤箱时间上不能充分利用，连每次烤制都只能使用7个饼的空间。

当每份订单平均订两个饼时

烤制10个饼要30min，平均30min内可以收到6份订单，因此需要有12个饼。第一位顾客等待时间为