如何对待员工抱怨

如何对待员工抱怨

一、抱怨的分类

抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市转型等重大变革之后，以一个全新的形象展现在世人的眼前。对于取得的成绩，有目共睹，但也不可避免地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施，包括BPR、五项机制创新、业务转型等，正是围绕解决企业在经营、维护、服务、管理等多方面的问题而着手进行的。有问题就可能出现抱怨；即便在正常的生产经营过程中，员工也可能滋生抱怨。

㈠薪酬抱怨最突出

薪酬直接关系到员工的生活质量，成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。

1、同工不同酬

同工同酬可以说是劳务工的呐喊。尽管企业在提高劳务工的待遇方面做了很大的努力，但劳务工与正式工的差距依然明显。有缘于此，劳务工总有“雇佣兵”情结，极易形成不平衡心态，而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素，一部分仍在坚守，期待着同工同酬早一天的到来；也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平，由抱怨而最终悻悻离去，随之而去的还有在企业练就的经验与知识……

埋怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理，抛开用工性质不说，同一工种人员也会因学历而不是能力的不同出现同工异酬现象。对能力强工资低的员工来说，抱怨成了他的必然。

2、考核的随意性

当前，企业建立了关键绩效指标（KPI）考核体系，使员工绩效呈正态分布。KPI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同，并成为员工行为的指南。KPI绩效合同一经确定，在企业内部就有其“法定”效用，考核就应随着KPI分值上下浮动，不宜随意变更。但在运营过程中，为配合业务收入或单项业务发展任务的完成，基层往往又一次将它们与员工KPI分值挂钩，以此影响员工的工作重点。比如：为加快超级无绳发展，走出发展低谷，制定短期发展目标，硬性规定挂钩部门、个人的KPI分值10分。虽然可以取得明显效果，却动摇了KPI体系的稳定性，一定程度上削弱了KPI合同的严肃性，伤害员工的感情。

3、收入不高

客观地说，电信员工的收入在当地的收入处在中上水平。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前，业内价格战烽火正浓，各运营商都在“保存量、激增量”的战役中你争我夺。处于市场前端的员工感觉尤其明显，工作难度大了，工作量增加了，付出更多了，当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节”，员工期待着企业发放一些特别的福利，这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事，并寄希望年年有新高。这一点，对企业颇有难度，成本的紧缩势必影响员工的收入。

4、无偿加班

企业不鼓励加班，但无法避免需要员工加班。特别是在基层，随着企业的快速运转，加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍，对于加班加点表现了极大的热情，少有怨言。而现状是，只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资，其他休息时间加班基本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人，希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定。对无偿加班，少数员工也有抵触情绪，产生抱怨，并极易产生共鸣。

㈡工作压力要减轻

激烈的市场竞争传递给企业巨大的压力，随着压力的下传，员工肩负的压力也越来越大。每个人承受力是有限的，当超过了员工的预料，怨言随之而来。

1、全员营销多怨言

不可否认，全员营销为企业的发展做出过一定贡献，但这同市场环境、企业内部环境息息相关。有员工分析：全员营销易使员工乃至企业陷入急功近利之中，用户前来办业务就一定会找熟人，要不然就担心有优惠享受不到，让客户对这种非正常营销渠道依赖得很。全员营销还难免带来其他一些问题，员工为了保住工资奖金，对分配给个人的业务能原价卖最好，不能原价卖，自己掏腰包垫一点，即使打折也行。使得同一种业务在市场上出现了不同的价格，导致企业价格信号混乱，对正常的营销渠道的冲击不言而喻。

2、话费买断

话费买断是将电话费的收取以酬金打包的形式由个人统包者承担下来。在具体的操作过程中，偶尔出现酬金发放滞后现象，加上各地话费收缴难度不一，难度大的甚至酬金抵不上烂帐，使少数统包员抵触情绪很大。

3、收入压力

当前，企业最大的压力就是收入压力，通过层层分解，将压力不断下传。企业狠抓收入服务责任制的落实正是收入压力的直接体现。收入压力的更大程度上转换成了业务发展的压力，主要集中在领导层身上，我们常听到这样委婉的话语“力争完成全年任务”，很少听到“保证完成任务”这样的豪言壮语，不是因为各级领导没有军人的气度，而是迫于收入的巨大压力。由此还带来“收入预测是否科学、计划分解是否公平”、“营销方法是否得当”、“考核是否合理”等系统思考。

4、成本压力

增收节支是企业以效益为目标的必然选择！尤其是企业上市后，资本市场对利润的要求越来越高，市场竞争日益激烈，收入被严重分流，利润考核逐年提高，因此，压缩一切不必要的开支成为必然，勤俭治企是企业在节约成本上的主要措施。但哪些是“不必要”、如何才“合理”，企业、部门、员工可能有着不同的解释。

㈢部门关系要进一步理顺

流程重组后，企业内部门之间的关系逐步由流程来进行链接。或许由于流程存在缺陷、或许对流程的理解不一致、或许对流程执行的力度不同，部门之间，或基层与上级部门之间多少存在一些牢骚：或是前端抱怨后端支撑力度不够，或是后端反映前端市场预测不准确，或是基层反映管控部门服务不周等等。

㈣同事关系抱怨

同事关系抱怨往往集中在交往密切的员工之间，并且部门内部员工间的抱怨更显突出。主要表现是认为绩效考核不公平、工作分担不均、领导工作方法欠佳等。这类抱怨范围相对较小，影响较窄。

以上只是根据目前企业的现状，简单地将抱怨归纳为四类，其实抱怨来自各个方面，比如还有员工个人职业发展方面的怨言，工作环境的抱怨等。从抱怨的主体上来看，还可区分个别抱怨和一般抱怨。

二、抱怨的影响

员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。忽视员工抱怨，很容易陷入“小洞不补，大洞吃苦”局面。

㈠加重员工心理负担

员工抱怨，与员工性格息息相关。同一事件，不同性格的人的情绪波动程度有很大的区别。有些员工将自己的抱怨藏而不露，隐性表现在降低工作效率、委婉拒绝执行工作任务等行为上。这种隐性的抱怨，不是在沉默中消亡，就在沉默中暴发，员工自身的心理压力很大。

㈡影响其他员工情绪

抱怨像感冒，具有传染性。虽然刚开始只有某个员工在抱怨，但很快可能会有越来越多的员工。这种现象也不奇怪，因为抱怨者需要听众，并且尽其所能争取听众的认同，还可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和范围，尽力与听众的利益取得联系。其他员工则可能偏听偏信，最终加入抱怨的行列，使个别抱怨变成一般抱怨，一群员工一起激荡不满的情绪。

㈢阻碍企业发展

怨气没有得到及时疏通，没有解决的不满就会在员工心中不断发热，直至沸腾，使抱怨转变为愤恨不平，由生气变为怒不可遏。怨气就象企业上空的一团乌云，如果随意集结，就会招致暴风骤雨。消极怠工是抱怨的最小影响，处理不当，还会产生阻碍工作乃至集体上访等影响企业发展、破坏团结的事件。这时，抱怨就变成“企业污染”不断破坏企业的机体。

三、抱怨的化解

抱怨出现，说明员工有心理压力，宜尽快得到舒缓。抱怨通常只是潜在问题的一个表现，表明企业内部可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能无法想象，也许是鸡毛蒜皮的小事，也许事关全局；也许毫无道理，也许振振有词；有时似是而非，有时真真切切；有的寻求个人利益，有的关心企业发展……无论是哪一种，坚持以人为本的原则，积极化解，于员工、于企业都是一件幸事。只有善待员工抱怨，及时解决问题，企业才会化“怨言”为“笑语”，才会有快乐的员工和欢腾的企业。

㈠畅通抱怨处理渠道

首先，企业应建立员工抱怨发泄渠道。可以设立总经理热线、总经理信箱，员工可匿名发表自己的意见和建议；建立定期的沟通机制，使不同层次的管理者与员工有一个对话的机会，在对话中消除抱怨；定期进行员工满意度调查，一方面了解员工心态和需求，进而了解组织发展中存在的问题，另一方面收集对企业发展有益的信息和建议，达到企业良性发展、员工情绪高涨的“双赢”效果。