口腔科导诊分诊技巧学习资料

1 口腔门诊的特点 1.1 门诊患者的特点 口腔科门诊患者又分为初诊、复诊，急诊，重大外伤等，有时也有特殊患者 ，每种类型的患者求诊心理有很大差别，需要处理和诊治的安排也不同。如 初诊患者可能会产生紧张恐惧心理，害怕钻牙；复诊患者因病情需要多次就 诊，由于不理解治疗的步骤，主观认为治牙可以一次到位，再加上患者来医 院确有诸多不便，就会不按时复诊或不愿再继续治疗。若是因急性牙髓炎发 作来医院就诊的患者，因病情发作时疼痛剧烈，来医院就诊希望医生能立即 处理疾病缓解症状。 1.2 医护人员的特点 护士的年龄参差不齐，护士的素质也参差不齐，要使整个分诊工作有序进行 ，护理分诊人员的安排也很重要。由于分诊护士长期与这些患者打交道，久 而久之，对患者缺乏热情、关心，态度冷漠。就诊的患者多，比较复杂，文 化水平差异大，和因时间关系不愿久等，他们就会因分诊护士的一小点差错 ，借题发挥，产生埋怨或纠纷。口腔科的护士人员除了需要接待患者之外， 更重要的是也要配合医生的工作。 许多口腔操作都是需要四手操作，这就更 加提高了对护士人员的要求，同时不同年龄的护理人员其业务素质和熟练程 度也不同。
初诊患者的护理 分诊护士接待初诊患者，应态度和蔼热情，主动询问其病因和症状，通 过有针对性的解释和说明，使其消除就诊时的陌生感及种种顾虑。到医 院看牙的大多数患者都会产生对治牙的紧张和恐惧情绪。分诊护士要具 备同情心、爱心，要做到态度和蔼，语言亲切，耐心地向患者解释治疗 时应放松情绪以减轻治牙时的不适和疼痛。通过与患者交谈掌握患者的 心态和各种需要，并取得患者的信任，使患者在心理上获得安慰和信心 ,使其愉快就诊。患者到医院治牙有一个愉快的经历，这往往能减轻对 治牙的恐惧心理，以便于患者下次复诊。由于所有患者普遍的心态是希 望按序就诊，当秩序乱时，就会发生拥挤、争吵。分诊护士应根据初诊 与复诊不同的就诊特点，正确疏导，按序就医，维持好门诊正常秩序。
3 提高门诊分诊管理的建议与对策
规范护士的礼仪 （1）微笑服务。患者到了医院这个陌生的环境，首先接触到的是分诊的护 士，微笑给人的感觉温暖、亲近。用微笑打消患者长时间候诊的焦虑情绪 ，同时要保持诊室内外环境整洁、 安静, 不但使患者感觉舒适, 也使医生 能够集中精力治疗, 提高诊疗效率。护士分诊时由于正忙于其他工作，往 往有患者询问时，没有及时抬头，关注患者的询问，给人一种很冷漠的感 觉。 现在很多服务行业里要求当顾客靠近自己1米内时应当主动微笑招呼 顾客，分诊护士也应当向他们学习好的服务意识。 （2）使用规范语言、文明礼。良好的语言是建立和谐护患关系的基础，护 士的语言交流很重要，作为分诊护士，热情、仔细询问病情，通过语言的 交流来了解病情，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、 悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心 ，主动配合治疗。因此，应重视语言的规范，根据各科特点对护士在工作 中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，熟悉常用敬语及忌语，开展“ 为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动。 （3）分诊护士的着装必须规范，一个人的仪表代表和反映着其本人的精神 风貌，同时也反映出一个部门的管理水平。端正护士仪表，在护士的仪表 上统一按护理部的要求：பைடு நூலகம்妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人 一种精神、大方的气质。可以聘请礼仪老师给护士进行培训， 使护士的服 务更加亲切、更富人性化。
口腔科导诊分诊技巧
祈福医院口腔科 江勇玲
2018-02-27
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是提供优质服务的 场所，是患者最集中的地方。由于门诊的患者多、流动量大、对象复 杂、环境特殊、秩序混乱、分诊的方式比较单一、分诊护士素质和经 验参差不齐等因素， 造成护士分诊工作效率不高，患者满意度也不 高。随着社会和医学的不断发展进步，患者群体需求和保护意识也随 之不断提高，要提高医院的门诊护理质量，门诊的分诊管理工作尤为 重要。门诊分诊是门诊工作的重要环节，直接影响医院的形象和门诊 的医疗服务质量。口腔科门诊有别于其他科门诊，基于其特殊性和复 杂性，对其管理也提出了特殊的要求 。
2 目前口腔门诊分诊存在的问题 2.1 分诊方式单一，流程不优化过去的叫号方式是人工叫号，每叫一位 患者其他的患者也会簇拥到分诊台前，担心护士漏叫号或叫错号，使候 诊的秩序差，环境嘈杂。“医生叫号-护士喊号-等待”这样的就诊循环模 式是目前口腔门诊的普遍现象。 2.2 就诊患者多，等候时间长口腔科是以门诊为主的科室，其门诊主要 有以下的特点。口腔科疾患基本都是在门诊一次或分次解决的。医生的 操作时间相对较长，因此每一位患者等待时间长。而大多数初次就诊的 患者并不了解诊治过程，容易造成患者的不耐烦情绪。另外，许多大型 医院都存在医少患多的问题。特别是我国现有的口腔科医生不足，致使 看牙难、患者多的问题暂时得不到解决。 2.3 分诊护士的素质参差不齐年资低的护士热情、充满朝气，但缺乏经 验和随机应变的能力；年龄高的护士，工作有经验，但活力不够。护士 未能进行职业礼仪培训，这都将影响门诊的分诊工作。 2.4 分诊的环境设置不合理分诊一般设置在诊室的门口，就诊患者易拥 挤在门口。当秩序乱时，就会发生拥挤、争吵，影响就诊环境。
专业知识培训 既然门诊是接触患者最多的地方，分诊护士就会接触各种各样、各种需求 的患者，这也要求护士具备高超的专业水平。不能仅仅满足于了解每天医 生的会诊安排，掌握自己护理专业知识技能，还应该掌握疾病的基本知识 ，解答患者的询问。如果患者的询问护士不能解释清楚或准确，患者对护 士的信任感和尊重则减弱。并且丰富的专业知识使护士在分诊的解答过程 中可以更好地做好卫生宣教工作，把疾病知识和卫生保健知识教给患者。 随着医学事业的发展，现代医学分科越来越细，这就对护士的素质提出了 更高的要求，护士不仅要有优良的服务态度，还要具备丰富的理论知识， 因此，不断加强护士业务知识的学习和培训显得尤为重要。为了使分诊护 士掌握本科常见病、多发病的症状和体征、化验指标和临床意义等，科室 每周组织业务学习1次，并要求护士及时了解各科室开展的新业务、新技术 、新设备，提高自己的业务水平，每季度结合三基理论及操作考核对相关 的专科理论知识也进行考试。积极鼓励护士参加大专及本科段的学习，丰 富护士的理论知识，使护士的整体素质得到提高。