服务工作标准

服务工作标准

一、餐前准备工作

1、厅内卫生清洁，各种设备有效

A．门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘

B．天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网

C．墙面——无破损、无脱落、无污迹

D．地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净

E．家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹

F．装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐

G．灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹

H．其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等）

2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一

3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称

4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹

5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等）

6、熟悉当天供应品种、特别介绍、沽清类

7、仪容仪表

A．头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳

B．脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆

C．手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油

D．服装——干净、烫平挺无破纽扣齐全

E．工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前

F．鞋——干净、无破损

G．袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线

H．首饰——只戴手表及结婚戒指

I．表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方

J．开餐前五分钟站在指定的岗位等侯迎客

K．站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态

二、迎客服务

1、客人到达门口，主动向客人打招呼或问候

2、问候时面带微笑和保持目光接触

3、对每一位客人用礼貌的欢迎辞

4、主动帮客人拿衣物、行李等

5、安排吸烟或不吸烟座位

6、如有座位，应马上带客人入座

7、如没有座位，应致歉意和提供预计等侯时间并在答应的时间内带客人入座

8、安排等位客人在休息处等侯并提供茶水或洒水服务

9、服务员主动上前拉椅让座

10、打开菜牌给客人，应注意女士优先

11、入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请”

12、有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套

13、上酱油（1/3满），收小毛巾。上餐前小吃

三、就餐服务

1、为客人点菜时积极推销菜式、点心、洒水，介绍当天的特别菜式并复述

2、电脑输单迅速、准确

3、摆杯前仔细检查杯子是否干净、完好，无污渍，摆时手拿下半部分，斟洒水时商标对着客人，瓶

口不碰口，无滴漏，无溢出

4、客人订食品后八分钟内得到供应

5、上菜时报菜名，有佐料的菜式先上佐料后上主菜

6、分汤、菜时，应在分菜车上进行操作

7、操作应在客人右手边，顺时针方向，先女后男，先宾后主

8、托盘操作时，左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底（掌心不与

盘底接触），手托与胸前

9、为客人服务时

A．语言美——表现出谈吐文雅，音量适度，讲究语言艺术，使肜烙人的名称

B．态度好——表现出诚恳、热情、和蔼、耐心

C．行为敏捷、优美——表现出不卑不亢，落落在方

D．注意接待礼仪——表现出待客要彬彬有礼

E．端庄的仪表仪容

10、适时撤换骨碟，杯中江水少于1/4时，给予添加

11、上汤、带壳食品（上洗手盅）时跟上毛巾

12、主动为客人点烟，及时撤换烟盅（一个）

13、留意客人动态及需要

14、勤于巡视，勤于服务，动作要轻

15、上完菜后主动介绍甜品、水果

16、就餐完毕上毛巾，并尽快撤下不需要的餐具、用具

17、清扫客人台面的杂物，摆上花瓶（花盆）

18、主动征求客人意见

四、餐后服务

1、客人要求结帐后，两分钟内递上账单

2、检查帐单是否有错漏，包括台号、人数、数量、品种

3、为客人结帐时使用真皮钱夹，收款式当点清并说：“多谢”

4、客人离座主动拉椅，送客至餐厅门口，并以45度角鞠躬礼道谢：“欢迎下次光临”

5、及时检查客人有无遗留物品

6、尽收摆好餐椅，收拾餐具、用具

7、清洁厅容，恢复原景