万科案场服务分享

万科服务体系分享
北京世联 保利东郡项目组 2011年7月25日
万科经典服务体系——6+2步法
“万科卖的是一种生活方式”，这是万科拥有中国一流客户服务的原因。而万科则 将这一切归于其“服务为本”的客户理念。
6+2步法：从2005年开始，万科提出客户服务的“6+2步法”。这
是万科研究出的一套客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法总结：
亲密接触
恭迎乔迁
客户触点:交付、装修、搬迁
客户触点: 等待
核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日
核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
红线外不利因素公示 三天无理由退订
24小时客户服务热线 96809999
红线内不利因素公示
阳光 宣言
项目工程进度公示
万客会会员权益升级
车位信息公示
按揭贷款风险提示
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手
喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
红线外不利因素公示
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法总结： +1 一路同行 客户触点: 全过程
+2 四年之约
客户触点: 居住
核心内容：持续收集反馈业 主信息，解决客 户投诉 工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和 建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互 动
核心内容：交付后4年项目 改造 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法总结：
嘘寒问暖
承担责任
客户触点: 居住
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见
核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
乔迁阶段 客户需求：便捷的入伙手续及软装服务 行动1：为客户提供专业、便捷、 人性化的交付服务。 行动2:组织多家软装服务商参 与交付活动，以及提供挂画等 软装服务，满足客户需求. 行动2：客户大使乔迁恭贺拜访
缺乏回访互动
万科经典服务体系——6+2步法
背景——问题解决
逐步建立一只客户关系团队
形成了一定客户关系管理制度
开创了中国首家投诉论坛 为了保持客户服务的持续领先，遵循一个中心、两个基本点： 一个中心：以客户为中心 两个基本点：信息透明、让客户感动
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读： 客户服务“6＋2”步法
• 软装服务
承担责任 四年之约 一路同行
• 电脑小帮手 • 便民废品处置
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法总结：
温馨牵手
喜结连理
客户触点:比较、落定、签约
客户触点: 看楼
核心内容：阳光购楼 提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
核心内容：明确条款 信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
THANKS !
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动3：主动进行房屋体检 （结合季节性因素） 全装修房：电器 毛坯房：铝合金门窗
承担责任
四年之约 一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
居住阶段 客户需求：住的下去、住的安心 行动计划：客户关怀计划（08年后更注重对社区居民的 居住舒适性、方便性等设施的提升）
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
红线内不利因素公示
承担责任
四年之约
一路同行
红线内不利环境因素——在沙盘或模型上标注： 1、可能引发噪声投诉的： 小区内市政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。
承担责任
四年之约
一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触
居住阶段 客户需求：提出的意见能得到快速反馈
行动1：推出24小时客户服务热线 行动2：客户体验回访
—— —— —— —— —— 销售服务满意度回访 交付服务满意度回访 房修满意度回访 日常居住满意度回访 投诉满意度回访
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧 行动2：房屋维修品质提升
即房修工程师跟踪制，确保房修工作连续性。从接报开 1次责任到人 始直至结束，房修人员为唯一负责人和联系人，中途不
更换。
1次成品保护到位 制作全套保护套，对家具、装修、电器提供全面保护， 让其免受污染。 引进专业保洁公司，在维修结束后提供精保洁服务。该
命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本
点，为客户提供主动服务。
万科经典服务体系——6+2步法
背景——分析不足
缺乏从客户角度介绍产品 不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从 签约后缺乏关注 装修环节缺乏对客户的帮助
房屋质量问题多，售后服务处于救火状态
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息 行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知 项目周边配套等进展
承担责任
四年之约
一路同行
行动4：组织提前看房活动（工 地开放日）
红线外不利因素（包括但不限于以下事项) 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 异味：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站等 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 辐射性：高压线路、微波信道等 环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等
万科经典服务体系——6+2步法
承担责任
四年之约
ห้องสมุดไป่ตู้
宠物公厕
一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触
居住阶段
客户需求：住的下去、住的安心
行动1：推出四项便民服务 整合社会资源，以24小时 客户服务热线为平台，为业主 提供便捷服务 • 缴费无忧
恭贺乔迁
嘘寒问暖
行动2：配置客户大使直接于 服务业主 • 代表开发商直接服务于业主 • 处理客户投诉及建议 • 组织客户沟通会 • 定期主动与业主，告知项目 最新信息 行动3：客户面对面
改造计划 老人儿童活动空 间提升 缴费通 目的 优化老人、儿童的室内外活动空间及设施，为老人和 儿童创造更舒适的休闲空间 为方便小业业主缴交公共事业费，在社区内或服务中 心内安装“红亭子”等缴费服务设备 结合小区业主饲养宠物的情况，为创造社区更优美洁 净的环境，安装宠物厕所，为饲养宠物的业主提供方 便
恭贺乔迁
嘘寒问暖
承担责任
四年之约 一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
客户经理
邮件、短信通知 分类 通知
营销案场经理
2小时 联系
业主
96809999
电话确认
客户关系中心 投诉处理专员
业主
汇报 进展
项目工程师 物业经理等 相关人员
备注：非工作时间24小时联系业主
承担责任
1次保洁到位
四年之约 一路同行
保修“0”担忧
项精保洁服务为万科免费赠送。
异地切割、搅拌、尽量减少对客户的影响。主动承担维 修施工水电费和其它损失费用。如若对业主造成生活影 响，则为其提供必要的生活，居住条件。
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
居住阶段： 客户需求：解决居住过程中的后顾之忧
行动1：房屋保修2+1 行动2：房屋维修品质提升 行动3：主动进行房屋体检
承担责任
四年之约 一路同行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖
＋2：四年之约
第六步：承担责任
＋1
第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 一 路 同 行
万科经典服务体系——6+2步法
6+2步法解读：
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行