客户投诉处理单样板
客户服务管理流程(参考模板)
2.1客户服务体系建立客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。
客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。
客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。
在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。
2)设计阶段a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。
①.总体规划、公共设施和景观绿化；②.建筑主体及户内；③.居住性能、影响居住的设备布点；④.工程质量类。
b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。
客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3)营销阶段客户服务a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
b)施工现场工地开放日活动①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。
一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。
因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
处理消费者投诉总结
处理消费者投诉总结处理消费者投诉总结（精选8篇）总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，为此我们要做好回顾，写好总结。
那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编帮大家整理的处理消费者投诉总结（精选8篇），希望对大家有所帮助。
处理消费者投诉总结120xx年客服室在总经理室和经理室的领导下，在全体员工的共同努力下，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。
现将具体工作汇报如下：一、主要营运监控指标达成情况坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒，接报案平均调度响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒，通话、录入质量的考核得分98.72，总体监控指标得分98.15分，达到总公司95502专线运营的优秀标准。
二、工作重点（一）95502专线电话接听工作受理客户电话是客服室的基础工作，随着客户对服务需求的不断提高，专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。
20xx年共受理话务总量138634个（日均535个），与去年同期（113859个）相比增加24775个（日均增加218个）。
1.接报案工作20xx年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与去年同比增加334件（日均增加1件）。
各险种报案情况如下：（1）车险报案75841件（日均211件），与去年同比增加1439件。
其中交强险报案19249件（日均53件），与去年同比减少1123件；商业险报案56592件（日均157件），与去年同比增加2562件。
（2）人身险受理报案7098件（日均20件），与去年同比减少1012件。
（3）财产险受理报案635件（日均1.7件），与去年同比减少93件。
2.受理客户咨询工作咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单元。
20xx年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作，为客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平，为公司的发展起着重要作用。
客户投诉处理程序
6.3.1投诉的合理与否，须经QA经理或指定人员组织相关人员(可包括客户代表)了解和确认和后决定投诉的接受与否。
6.3.2QA根据客户投诉的资料安排检验员检查厂内现存的半成品/成品有无类似的问题。若有类似的情况，则QA应该先申请停拉，待问题解决后再开拉。如果客户提供的资料不够充分，QA可要求提供更多更充分的资料。
5.2QA负责
----处理质量问题方面的客户投诉
----完成客户投诉之反馈报告
5.3各部门责任
-----将所收到的客户意见或投诉即时反馈给市场部
6.0程序内容
6．1客户投诉处理流程
6.2客户投诉受理
6.2.1市场部（MKT）在收到了客户投诉资料后，或由其它部门收到而转交给MKT的客户投诉，MKT均要应立即填写NCR。
Major:如操作方面不方便、产品规格不符、不合用、包装破损、产品数量错误、产品功能、Others
Minor：如产品轻微外观不良、包装盒轻微破损、others
5.0责任பைடு நூலகம்
5.1市场部负责
----填写NCR
----向客户解释客户投诉
----客户满意度调查
----客户投诉文件档案的建立和客户意见等信息的传递
6.6.2若投诉经确认关闭后，由QA文员将客户投诉回复8D-Report及对应的NCR归入客户投诉专用文件夹中。
6.6.3若投诉之事件属于医疗器材事故报告中规定应向FDA报告之事件时，MKT应立即向客户或市场部收集有关信息及资料，然后QA作进一步评估及调查，并将该投诉与其他投诉分开存入其投诉档案，或以其他可识别的方式保存。
6.2.3如果情况紧急，市场部可先口头通知QA有关问题，随后再补上NCR及其相关资料。
外贸跟单员工作职责描述(3篇)
外贸跟单员工作职责描述1、熟悉外贸服装跟单流程，熟练使用英语;2、负责从开发头版直至大货完成的整个过程，日常与国外客户邮件沟通，接收样板，进行相关客人评语和资料的翻译，制作样板制单和大货制单准确无误的传达给板房和工厂;3、沟通协调好板房进度和工厂生产过程中的相关事宜，及时提供相关资料，以便他们及时完成样板和大货的生产;4、订单跟进，负责跟踪订单的质量、进度、货期、以及跟单工作中涉及的各项问题;5、出货前与相关客户的货代协调好出货事宜，出货后制作相关的文件和装箱单等。
外贸跟单员工作职责描述（2）外贸跟单员的工作职责主要包括以下几个方面：1. 负责与客户沟通，了解客户要求并明确订单的具体要求；2. 跟踪和检查外贸订单的全过程，包括采购、生产、验货、装运等环节，并确保订单按时交付客户；3. 跟进生产进度，与供应商协调并解决生产中的问题，确保生产顺利进行；4. 管理和维护订单相关的文件资料，包括合同、发票、装箱清单等；5. 处理客户的投诉和问题，及时解决和回复客户的需求；6. 协助运输工作，包括安排运输方式、接洽货代、办理报关手续、提供装运文件等；7. 协助审核和处理支付事务，包括向财务部门提交支付申请、跟进付款状况等；8. 收集市场信息，及时了解国内外贸市场的动态，并向企业提供市场分析和竞争情报；9. 协助管理和维护客户关系，建立和维护客户档案，并定期与客户保持沟通联系；10. 参与外贸团队的协作工作，积极配合团队完成部门的目标和任务。
总之，外贸跟单员负责跟进外贸订单全过程的管理和协调工作，以确保订单按时交付客户，并维护良好的客户关系。
外贸跟单员工作职责描述（3）外贸跟单员的工作职责主要包括以下几个方面：1. 跟踪订单进度：负责与客户沟通，了解订单要求，并跟踪订单的整个生产流程，确保订单按时交付。
及时解决生产中的问题并向客户报告订单进展情况。
2. 报价和合同管理：根据客户要求，制定并发送报价单，并与客户商议价格，达成合作意向后，起草合同并与客户签订。
客户投诉及退货处理程序
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。
客户投诉与退货处理程序
1.0目的有效而高效地处理客户投诉，消除客户不满情绪，充分利用客户投诉，推动内部改进。
2.0范围本文件适用于新东江塑胶（深圳）有限公司客户投诉之处理。
3.0定义客户投诉 本文件客户投诉仅指客户以正式的方式提出的负面反馈，如邮件、传真或电话。
CAR 指纠正措施报告(CORRECTIVE ACTION REPORT)。
RMA RETURN MATERIAL ACKNOWLEDGE 退货承认。
4.0职责品质经理 -负责客户投诉管理，促使所有客户投诉均有效而高效地处理。
品质工程师 -调查客户投诉是否属实，跟踪验证CAR 的执行效果； -客户投诉档案管理，按期提交客户投诉统计报告。
体系促导师-负责跨厂客户投诉的调查并确认责任所属；-监控客户投诉的处理和管理，出现异常时及时将投诉升级。
CAR 责任人 -及时分析客户投诉原因，制定有效措施，并确保措施落实。
总经理-确保所有客户投诉有效而高效地处理； -组织客户投诉的评审会议。
体系及品质总监 -负责处理重大的客户投诉，并直接向集团董事局汇报；跟踪集团各厂品质部对投诉的处理，定期组织各厂评审客户投诉的处理情况； 董事长-负责客户投诉升级的最终处理；-督促各厂总经理有效而高效地处理客户投诉。
注：其它未尽之处详见5.0。
5.0内容5.1客户投诉处理5.1.1 客户投诉处理流程图：24小时内得到确认，向客户回应临时性应急对策。
收到投诉品质经理品质工程师客户CAR 责任人确认投诉 是否属实属实制定并实施改善措施客及时与客户沟任 何不属实跨厂投诉厂内投诉体系促导师 品质经理5.1.2 投诉的提交与确认NO 行动与要求负责01 收到客户投诉，不管有任何重要的事情，都应即时提交：若为厂内投诉，则提交品质经理；若为跨厂投诉，则统一交体系促导师。
同时以适当的方式通知相关部门负责人。
任何人02 收到客户投诉，安排品质工程师调查确认客户投诉内容，确保在收到投诉后24小时得到确认并向客户回应临时性应急对策。
24-10-外贸部销售主管绩效考核表(样板)
序号
项目
内容
客户投诉处理及时率
测评方法工具 ① 接客户投诉后，在1小时形成客户投诉处理单，每滞后1小时减（0.5）分，以此类推。 ② 客户投诉处理完成时间，须在常务副总指定时间完成，不能按时完成减（1）分，经常务副总批示仍不能完 成追加减（1）分。 ③一月中如未出现客户投诉则以满分计算，每次客户投诉处理及时可加（1）分，但最多可加（3）分。 ① 出现测算差错一次，能让步接收减（1）分。 ② 如造成经济损失（A），经公司处理后，仍须减分0＜A≤500减（2）分，500＜A≤1000减（3）分，经此类 推。 ③一月中如未出现差错可加（2）分。 ① 每一订单出现1处错误减（0.5）分。 ② 如造成经济损失（B），经公司处理后，仍须减分0＜A≤500减（2）分，500＜A≤1000减（3）分，经此类 推。 ③一月中未出现差错可加（2）分。 （检查平均得分=检查总分/检查次数）以85分作为基数，以平均分作为加减分依据每超5分加（1）分以此类 推，每少5分减1分，以此类推。 在一个月中人员流失率为4%，流失率=（流失人数/人员总数）*100%，每超1人减（0.5）分,每少流失1人加 （0.5）分。试用期间流失、临时员工流失不列入计算范围。 考核由考核员每月定期对周边部门发出《满意度调查表》进行调查，并进行考评。 部门工作计划、会议决议、总经理交办事项，不能按时完成每一项内容减（1）分，经批示意见仍不能完成追 加减（1）分。执行力达成100%可加（2）分。 对考核信息失真或漏评，每出现一次减1分 执行力小组检查情况，常务副总检查工作，每发现一项未执行减1分；经批示意见仍不能完成追加减（1）分。 制度执行达成100%可加（2）分。 通报批评/次减（1）分；行政警告/次减（2 ）分；记小过/次减（3）分；记大过/次减（4）分。
运营管理过程-《客诉退货处理流程 》
无
5.0 过程乌龟图使用什么方式Fra bibliotek1、电话
6、测试仪器
2、传真
7、实验分析工具
3、计算机/网络 8、邮件
4、办公设备
5、客户投诉资 料与样品
谁进行？ 1、市场部； 3、生产部；
2、销售部；
4、品质部；
输入： 1、顾客反馈信息(包括产品信 息、服务信息、问询、合同/订 单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客投诉记录 4、顾客退回产品
文件名称 编制部门
客诉及退货处理控制程序 品管部
6.0 程序内容
6.1客诉作业流程图
文件编号：LK-COP-06 编制日期：2020-10-30
版本：A0 页码：2/3
说明
输出
客诉
接收顾客投诉信息并统计数据 (电话、传真、邮件、样板)
销售部接到顾客抱怨时应立即向客户了解问题的详 细内容，包括不良现象、不良比例同时索取不良样 品，必要时请客户提供测试条件以及使用条件等， 以e-mail形式通知品管，并输出《客诉处理单》或 《退货单》，如客户有特殊要求按客户要求，并记 录在《客诉退货记录表》中。
和处理意见，提交领导批准。
仓库/PMC/生产部退货品处理
品管部将审批后《退货单》第二联下发给仓库，仓 库按照处理意见处理退货，返工、隔离或报废。
《退货单》
品管抽检
Y 入库
说
明： 《
3D/8 7.0
相关 7.1
《不 8.0
记录 8.1
《 8.2
《客 8.3
《退 8.4
《委 8.5
《纠 9.0
过程
序号
过程衡量目标、指标
页码：3/3
输出 《退货单》
客户退货次品处理规范(含表格)
客户退货次品处理规范（ISO9001：2015）1．目的：提高次品返修效率，增加顾客满意度。
2．适用范围：适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。
3．职责3.1营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。
3.2营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。
3.3品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。
3.4物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配件和返修好的货品及调换的货品。
3.5采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。
3.6生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。
3.7行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。
4．工作流程4.1接收客户信息销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写《顾客投诉处理登记表》通知品控部。
若有次品样板，应将样板一并移交品控部。
4.2回复处理方案4.2.1品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定），须在24小时内回复商品部拟采取的处理方案。
4.2.2处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。
4.2.3若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。
4.3收货物流部收到经过销售经理批准的《次品退货申请单》后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理）：4.4处理方案实施在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理：数量类别 需用时间200以下 201～500 500以上 责任部门点数 48小时 物流 检验/判定 2个工作日 3个工作日 4个工作日 品控4.4.1补发配件责任部门要求时限备注物流部配件仓存齐备时，应在做出处理方案的当天把配件发出。
客户投诉处理流程
6.5.1产品质控工程师将确定下来的临时对策，根本原因，永久措施形成8D报告，经产品质控部总监签批后，由FAE回复给客户，抄送客户经理，如客户文档格式有要求的，按照客户要求的格式回复，客户没有要求的，按照我们内部使用的8D报告格式提交；对客户反馈的严重问题和客户投诉，需在10个自然日内回复客户初步分析报告；若客户有时间要求的，产品质控工程师需评估实际处理进展，反馈客户经理，由客户经理与客户沟通协调，并负责在达成一致的时间内回复客户。
1）修改《Hold货通知单》模板，明确存放路径
2）修改部分部门名称
3）修改客户投诉处理天数要求
4）修改6.6.1
5）修改《XX年客户问题跟进表》模板
产品质控部
总监
一、目的：
1.1、建立并规范公司内部客户问题处理流程，及时有效的解决客户反馈的问题，满足客户要求从而增加客户对公
司的满意度。
二、范围：
2.1、本流程适用于记忆集团接收到的所有客户反馈的与供货、研发、技服、质量有关的投诉问题。
6.6.4产品质控工程师不定期跟踪纠正预防措施的有效性，并进行验证，并将验证的结果更新到FAE客诉数据平台的效果验证。
6.7标准化水平展开阶段
6.7.1责任部门将标准化的管理规范或作业规范在其他部门或其它产品上水平展开，持续改善。
七、流程关键KPI：
阶段/步骤/活动
回复客户阶段
客户满意度调查
关键KPI
负责将客户问题的根本原因、纠正预防措施、处理进度状况等及时更新到FAE客诉数据平台。
5.2、运行监控专员：每周从FAE客诉数据平台中导出《客户问题汇总跟进表》，整理发布给相关部门
5.3、测试中心，服务支持部，制造部，资材部相关岗位负责制定内部改善措施，落实客户反馈问题的改善行动。
加工单范本
加工单范本1.什么叫加工单一.跟单员职责：1.跟踪每张单订单的生产并将货品顺利的交给客户，收回应收回的款项。
2.同新、旧客户保持联系增加沟通，了解客户所需。
3.接收客户的投诉信息，并将相关的信息传递到公司的相关部门。
4.掌握、了解市场信息，开发新的客源。
5.做好售后服务。
二.跟单员在收到订单后要做的工作：首先谈接单的方法1.客户到厂下单有：电传下单、邮寄下单、电话口头下单等多种多样，每张订单的下法不同，我们跟单员都应注意将它们转成书面订单。
下单时，我们要注意在各方面存在的问题。
举例如：颜色、数量等。
2.订单的审查每张订单都是不同的花型、不同面料、不同工艺，甚至设备也不一样。
首先，要看我们目前的水平能否达到客户的要求，这是关键。
要分清此单是加工单还是OP单。
3.开生产单、流程卡每张单开时，一定要把客户要求在生产单上写清楚。
交生产部门生产之前，应向仓库了解生产原材料是否足够本单的生产。
4.生产过程中，如有意外情况不能满足客户的要求时，一定要及时将情况反映到公司最高层，找到解决的办法。
5.小样打小样的目地是看本公司的做货能否达到和满足客户的要求，同样也是大货和产的依据。
一般情况是按正常的手续，小样全部是由客户自己批板后再下单做货的。
6.修改定单一般情况是要求跟客户重新下单，跟单员重新开单交生产部生产。
当客户提出取消定单时，跟单员一定要收回旧的资料（生产单、流程卡）。
7.大货生产出来后，还要按排出货。
三.售后服务客户投诉或是退货时：对客户的投诉，我们要了解问题出现的原因，并要采取措施，找到对策，避免下次出现。
客户要求退货，首先是尽量的使客户接受我们所出现的问题。
若能返修，则再对成品进行返修好后再出货。
很严重的就重新生产，补单生产再送货。
还有采用相互让步的折扣法。
有时只能按客户的要求来处理。
最重要的是如何想法让公司同客房达到双赢。
四.如何沟通好使跟单工作做得更好同本厂内的各部门沟通：面对生产部门我们就是客户，所做的一切在对老板负责的同时也要对客户负责。
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
客户投诉及群诉典型案例大全
客户投诉及群诉典型案例汇编一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉一投诉概述1.按照“国有土地出让协议”规定,在规定开发年限内无法按时完成项目开发,将面临巨额罚款,并有土地收回的风险;2.项目建设用地红线与周边土地相互交错,项目开发过程中,出现局部施工占用红线外土地问题,导致土地验收遇到困难;案例说明：某别墅项目周边为山地,开发过程中,未充分考虑红线问题,规划验收时,出现9处10000多平方超越红线,经与政府多次协商,补缴600多万元土地出让款;二管理思考1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题,建议在签订国有土地使用权出让合同时,与政府协商增加相应免责条款；2.若后期发现有超期危险的,需提前与政府部门沟通,申请土地开发年限延期,并保留发给政府部门的函,照片等相关依据；3.思想上严格重视红线问题,绝不能存侥幸心理、打擦边球；4.明确用地红线范围,建设工程施工放线灰线验线时应符合建设工程规划许可证要求的检验；5.一旦发生超红线问题,及时与土管部门沟通,补交土地出让款,避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等;二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉一投诉概述1.公司开发楼盘遍布全国,但在规划设计阶段,对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺,导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑;案例说明：某北方项目,架空层排水管道未做保温措施,导致排水管道冻裂；门窗节能设计未能达到当地规范要求,且外挂窗设计使用合理性较差;二管理思考1.设计时,应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研,因地制宜做好建筑设计及工程施工；2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素,加强保温防护措施；3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求,考虑渗漏风险和安全隐患,建议采用小分割窗户和三玻设计,住宅窗户设计谨慎采用外挂窗;三、园区生活配套及相关设施设备等销售承诺未兑现引发群诉一投诉概述1.生活配套承诺未兑现：部分项目销售宣传承诺配套学校、会所、食堂、商业综合体、体育公园等设施,但交付后并未能如期投入使用,引起客户群诉;案例说明：某项目因政府口头承诺“凭购房发票即可入读学区”;销售时,项目以书面形式向部分购房业主承诺;但实际因政策限制,业主孩子无法仅凭“购房发票”入读学区,继而引发业主起诉开发商“销售欺诈”;2.设施配套承诺未兑现：房屋交付时或交付后,客户提出所使用的部分材料、设施设备等与之前承诺不一致;但因项目临近交付或已交付且涉及范围广,更换材料、设施设备存在一定难度,难以与客户协商一致,导致客户群诉;案例说明：某项目样板房电梯厅及前厅精装修标准为5500元/㎡;在销售过程中,经纪人向业主承诺实际交付标准与样板房装修标准一致;但电梯厅及前厅实际精装修标准为1800元/㎡;业主们对此表示质疑,并提供经纪人销售录音,要求项目公司按照样板房装修标准施工;二管理思考1.严控承诺内容,不得忽视法律风险：销售时所有对外承诺必须符合项目销售实际情况,涉及书面承诺,须征询法务部意见,经集团层面审批;2.严格把关销售说辞,严肃销售说辞考核：相关部门负责人须对销售说辞进行内部流程审核,并承担相应模块的说辞责任;经纪人正式上岗前须通过说辞考核,不合格者停岗培训;3.自检自查,定期复核：项目营造过程中,务必定期梳理项目对外宣传物料、合同等材料,若与实际情况存在偏差,及时调整,降低风险;4.严控项目成本及销售价格：运营团队在项目启动会阶段,须进行全方位市场调研,做好未来市场预测,切实把控项目成本及价格定位,切不可高估低估市场需求,为降升营造标准留有合理调整空间;5.集团定期督查：园区客服部根据项目进度节点,梳理风险预控,定期督查项目公司落实情况,对未及时落实的项目按制度约定进行惩处;四、项目不利因素告知未到位引起群诉一投诉概述在营造过程中,受项目内外部环境的变化、社会经济的发展以及城市的变迁等影响,项目自身的利好以及不利因素也会发生变化;但在销售过程中,部分项目公司存在未公示红线外不利因素或不利因素公示不周全、不及时等情况;客户认为项目公司存在欺瞒嫌疑,引发客户投诉;案例说明：某项目业主以合同签订前未公示不利因素告知为由拒收房,进而要求项目整改,如移除垃圾房,增加隔音屏等;二管理思考1.全面梳理不利因素：项目须全方位梳理各项不利因素,包括政府政策如杭州某项目高架桥群诉事件,随时关注周围土地规划政策,如遇规划变更,预判影响范围,提前准备应对方案;2.不利因素告知及时更新：在营造过程中,项目自身的利好以及不利因素会随内外部环境因素而变化,不利因素告知应及时调整;项目在条件允许情况下,业主签订购房合同前,要求业主签字确认项目不利因素确认单等补充协议,避免后续业主因不利因素告知未到位引发投诉;3.如因政府政策调整产生的不利因素,项目公司立场应与业主保持统一,协助业主与政府方面进行沟通协商;五、项目销售方式如车位、储藏室认购不当引起的群诉一投诉概述储藏室、车位未与房屋同步销售,客户对后续储藏室、车位销售方式存在异议;此类投诉受项目实际情况制约,无法增加车位或储藏室,变更认购方案亦众口难调,难以与客户达成一致;二管理思考1.项目需核准仓库、车位部分特殊车位的产权归属及使用归属,明确可售范围;2.销售前,应妥善思考销售方式,在客户签订商品房买卖合同前明确告知储藏室、车位的销售方式,签署免责条款;六、项目分期开发,前后期配置标准存在差异引发群诉一投诉概述项目分期开发,同类型产品后期开发时,从控制成本方面考虑,降低公共区域产品配置,如：干挂石材降标为真石漆；景观标准从600元/㎡降标为450元/㎡等,虽已在销售合同中注明,但交付时仍引起众多业主对公司产品品质的质疑;二管理思考1.在销售合同中对公共区域设施设备标准予以注明,项目销售案场,对公共区域配置标准进行公示,充分尊重客户知情权；2.同品类项目分期开发,客户对公共区域配置标准关注度非常高,若存在配置标准不统一,极易引发客户群体性投诉;为避免此事件发生,后期开发地块公共区域配置标准不宜低于前期开发地块;七、代建概念公示不到位引起的群诉一投诉概述代建项目宣传时,使用绿城品牌,但未明确告知客户项目的代建管理性质;在合同解除后,因房屋降价或品质等因素,业主认为项目公司存在隐瞒,绿城未尽到告知义务,对绿城品牌造成负面影响;案例说明：原绿城某代建项目与绿城解除代建合同,因开发商资金困难及客诉应对经验不足,未妥善处理业主关于降价与未按时交付提出补偿的诉求;矛盾激化后,业主提出集体退房申请并强烈要求绿城出面承担相应责任;此事引发媒体关注,并做专题报道,对绿城品牌造成负面影响;二该类项目存在的风险1.委托方受成本控制等因素制约,产品营造过程,未能完全按照绿城规范进行施工,产品品质难以保证;2.管理合同中对售后维保责任、服务组织保障及服务开展方式等约定不明确,导致客户服务和工程维修工作无法正常开展;3.合作或管理关系解除后,委托方合作方继续以“绿城”名义宣传推广;三管理思考1.代建合同内须明确政府报建资料及项目案名不得出现“绿城”品牌字样,且明确品牌维护金收取标准及条款;2.销售阶段,除向客户阐明代建概念外,在案场布置商品房买卖合同、楼书、对外报广等销售物料中须以条文明确绿城代建权责;3.工程营造阶段,制定运营危机预案,并与委托方保持良好沟通,密切关注现金流等关键事项,及早发现代建风险并采取相应预案避免品牌受损;4.解约阶段,与委托方及时签订解约协议,明确约定解约后品牌维护工作,落实客户投诉处理责任单位并及时通过登报或公证等方式充分告知业主;八、延期办证、延期交付引起的群诉一投诉概述项目公司因特殊原因土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等导致不能按时交付或是交付后不能按照合同约定时间办理三证,引起客户群诉;二管理思考1.项目公司应在出现土地分割、建筑超出红线、地方政府规定变更未通过质检验收等问题前,提前准备应急预案,合理安排工期;2.问题一旦出现,项目公司应及时拟定处理方案,争取把损失降至最低;另一方面,积极坦诚面对客户,获取理解与支持;3.集团公司职能部门务必严格把控项目进度节点,及时做好风险提醒,协助项目公司处理问题;九、工程品质未能达到客户预期引起的群诉一投诉概述业主验收或使用时发现房屋存在工程品质问题,局部细节未达到预期,与交付标准存在一定差距,如：入户门材质、腻子强度不足、精装修石材品质差异等;若处理不及时,容易引发群体性投诉事件;案例说明：近期某项目业主陆续给宋董发投诉短信：1.业主反馈主要问题：A．现交付标准未达到业主期望；B.质量问题反馈后维修不及时;2.该项目整体工程质量位于集团中下游,虽无较大工程质量问题,但存在一些的质量通病,主要问题为：A.细部收头不到位；B.空鼓开裂及抹灰层强度不足问题约80户；C.外部涂料、瓦面做工一般,观感不佳；D.成品保护不到位等;3.近两日投诉增多原因：A.赶工期,工作量较大导致批量维修速度慢,引发客户情绪不满；B.周边楼盘近期有多例“客户群体性投诉事件”质量及产权问题,业主对开发商信任感缺失;项目业主受其影响,对绿城信任度下降；C.项目价格相对高于周边楼盘价格,业主对品质期望值高;二管理思考1.打铁还需自身硬,产品营造过程中务必按照国家标准、集团规范执行,各项检验合法合规,完整有效,公开透明；2.在营造过程中,定期自检自查,发现问题不掩饰、不推诿,及时更改；3.项目受理首例投诉时,应提前考虑此事是否具有普遍性,针对普遍问题进行全面排查,关注业主群舆情导向,及时报备,主动应对,拟定对外统一说辞,制定维修方案,及时弥补不足；4.集团材料设备部应根据集团招采流程及相应的供方管理标准,对项目公司的施工选材进行严格控制,对于已引发过群诉的材料及设备禁止列入采购目录,同时应关注产品更新前沿信息,如条件允许允许,应在安装阶段再制定最佳采购方案,以优化招采品质;5.集团工程管理部应强化过程监管及节点管控,定期汇总、梳理并更新工程质量通病库,加强对项目的营造过程培训及营造品质督导;十、售后维保工作不到位引发业主投诉一投诉概述目前,项目后期工程维修工作基本由原项目团队协调施工单位处理,随着原项目团队的分流,项目客服人员缺失,原施工单位配合力度不足等原因,导致公司在客户投诉处理,特别是维修类投诉上产生响应速度慢、维修不及时、重复维修频率高等问题;近年,公司整体交付项目数量集中释放,此矛盾越来越突出;案例说明：1.某项目交付四年后,单元门禁系统出现问题;因项目公司与物业对设施设备移交过程未进行书面明确,业主委员会以此为由,不肯承担维修费用；2.某项目维修过程中由于物业维修人员变动,对每户维修情况不了解,产生重复维修,导致业主情绪激化；3.某精装修项目,与施工单位签订的施工合同约定质保期两年,当地规定卫生间等防水保修期为五年;施工合同中关于质保金退还节点与为业主提供的质保期限存在时间差,导致部分工程问题质保期限未到,但质保金已全部退还施工单位,后续整改响应存在问题,引起客户投诉；4.某项目交付后幕墙玻璃自爆较多,因在施工合同中未明确约定质量保修事宜及责任界定原则,幕墙施工单位不能及时维修,从而影响项目后期的正常运行;二管理思考1.项目交付物业时,项目公司需重视承接查验工作,做好与物业和施工单位设施设备及相关资料的三方书面移交;如在承接查验中发现个别设施设备存在问题,则在交接表中予以注明；2.严肃交付项目工程人员流动管理;工程交付半年内,项目工程人员应尽量留任原岗位,确保后续维保工作有效落实；交付半年后,工程人员拟调离前应将前期维修工作清零,并严肃调动审批流程；3.严格执行投诉处理联动管理机制;园区交付后,项目公司、物业服务中心应强化联动,共同做好业主沟通工作,加强维修过程监督,确保工程维修服务品质,杜绝重复维修导致业主二次投诉；4.明确维修机制,房修档案“一户一档”,依照受损程度、维修次数等因素划分等级,便于日后维修查阅,提高维修效率；5.全面推广及普及三方维保工作模式;在施工合同中约定第三方维保机制,且在现有交付项目中有序推进第三方维保机制,确保有效提升工程维保品质;二〇一五年十月二十二日。
物业处理客户诉求体会范文(优选7篇)
物业处理客户诉求体会范文(优选7篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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跟单员工作管理制度
跟单员工作管理制度第一条跟单业务种类公司的跟单工作主要分为三大类:订单跟单、样板跟单和外购跟单.第二条跟单流程管理公司的跟单流程主要包括:接单、订单评审、下单、生产跟进、发货寄样、辅助收款等。
(一）接单跟单员接到客户的正式书面订单，若订单为传真件，也可视为下单依据,先行下单;无书面订单时,跟单员需请示后再做决定.（二)订单审核跟单员接到客户的订单后,应积极主动了解客户的详细需求,并记录，并将订单相关信息呈报经理,经理审核后通知跟单员下单;跟单员要充分了解产品的生产周期,并跟客户沟通协商,定下合理的交货期，为车间备料生产赢取时间。
（三)下单跟单员将审核后客户的订单信息录入电脑,由刘雅庆归类汇总整理,统一下单到计划员处，由计划员根据实际情况进行安排．（四）生产跟进1、跟单员负责对生产进度跟进：(１)跟单员每天至少上、下午各一次去生产现场了解所负责订单的生产情况.（2）跟单员每天下班前必须到车间确认当天出货的货物是否已经发出，并将实际情况及时汇报经理。
(3)跟单员对发现生产进度有可能影响交货完成的情况,要做好记录，并与生产部门积极协调,协调解决不了的,要上报经理，由经理组织协调,若经理仍协调不了的,上报梁总组织协调。
各层级的协调工作均以解决问题为导向,各相关部门应积极配合跟单工作。
(4)跟单员如发现生产进度的滞后将影响到按期交货且确因客户原因无法解决,除记录上报经理外,同时应通报业务员或客户，积极寻求解决办法。
2、跟单员负责对产品质量进行跟进:(1)跟单员在生产跟进中发现产品质量达不到客户要求时，要做好记录，并与生产、质量等相关部门积极协调,协调解决不了的，要上报经理,由经理组织协调，若经理仍协调不了的，上报梁总组织协调。
各层级的协调工作均以解决问题为导向，各相关部门应积极配合跟单工作。
（2)跟单员如发现质量问题将影响到按要求按期交货且确因客户原因无法解决，除记录上报经理外，同时通报业务员或客户，积极寻求解决办法.(五）发货寄样１、生产完成后，跟单员应再次通知客户或业务员准确的到货期,并安排第三方物流负责运输交货,完成发货工作后,跟单员必须通报经理。