如何管理四种常见的冲突

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单选题

1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括：V

A「人力资源管理冲突

B席生产过程冲突

C厂管理过程冲突

D「营销过程冲突

正确答案：B

2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：V

A厂教育

B广能力

C金态度

D「体力

正确答案：C

3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：x

A总知识导致的瓶颈冲突

B「技巧导致的瓶颈冲突

C「态度导致的瓶颈冲突

D厂经验导致的瓶颈冲突

正确答案：D

V 4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：

A席借力

B厂奖罚分明

C厂制定团队共同的奋斗目标

D「补充人力资源

V

正确答案：A

5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：V

A「依照部门顺序寻求合作

B席分清最易和最难取得配合的部门再行动

C厂依靠有关领导来协调各部门关系

D「尽量依靠本部门完成任务

正确答案：B

6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：V

A厂详细倾听因冲突产生的抱怨

B「道歉并采取补偿措施

C金提岀让顾客自己解决的方案

D广改进工作，消除再发生冲突的可能

正确答案：C

7.服务中三颗星法则中的三颗星”不包括：V

A「大脑

B r眼睛

C厂脸蛋

D席嘴巴

正确答案：D

8.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：V

A& 7 >24小时服务热线打不通

B「EMS没有做到连夜送到”

C「新买的汽车，故障频发

D「做虚假广告误导客户

正确答案：A

9.营销过程中的可靠性”是指：V

A「及时为客户提供优质的服务

B席按照服务承诺行事

C厂激发客户的信任感

D厂’激发客户的忠诚度

正确答案：B

10.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：x

A席道歉是缓和冲突的最好方式

B「适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满

C广道歉应以得到对方的原谅为目标

D广顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因

正确答案：C

判断题

11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法：V

正确

厂错误

正确答案：正确

12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法：V

厂正确

正确答案：错误

13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法：V

厂正确

错误

正确答案：错误

14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法：V

厂正确

忡错误

正确答案：错误

15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法：V

左正确

厂错误

正确答案：正确