航空服务心理
航空服务心理
3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。
2、乘务员的气质培养
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人
三、乘务员心理品质的培养
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格, 不同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此 性格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服 务工作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。 如果乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人 际关系紧张,使旅客产生不满。
10、飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并妥为照顾，以 免压耳朵； 11、飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯， 然后系好安全带； 12、到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点 清 携带物品；
对有人陪同的小旅客 照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩，抱小孩时一定 要经过大人同意； 应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的 意见；
老弱旅客的心理特点及服务特点 说话的声音 动作 要大 要慢
孤独感
行李安排
亲切
就近
病、残旅客的心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。 2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙， 3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理， 4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们 感温暖。
航服务心理学认知篇
乘客的认知、情感和行为在航空服务 过程中受到多种因素的影响，包括航 班延误、行李丢失、座位安排等。
航空服务心理学研究强调了员工心理 资本和情绪劳动的重要性，为提高服 务质量提供了新的视角和思路。
研究局限与展望
如乘客选择航班、座位、是否携带行李等都属于决策与行为范畴。
03
决策与行为的影响因素
如信息获取、个人偏好、时间压力等都会影响乘客的决策与行为。
04
航服务人员的认知过程与行为
航服务人员的感知觉
感知觉
指航服人员对航班信息、旅客需 求、环境变化等各种内外刺激的
识别和了解。
感知觉的分类
包括对航班信息的感知、对旅客情 绪的感知、对环境变化的感知等。
目的和意义
目的
深入了解旅客和机组人员的心理需求 和行为特点，提高航空服务质量，提 升旅客满意度。
意义
有助于提高航空公司的竞争力，促进 航空业的可持续发展，为旅客提供更 加安全、舒适、高效的航空服务。
02
航服务心理学概述
定义与特点
定义
航服务心理学是一门研究航空服务行业中的心理学原理和应 用的学科。它探讨了航空服务中的人际关系、沟通、情绪管 理、服务态度等方面，旨在提高航空服务质量，提升乘客满 意度。
提高航服务人员的服务质量
员工培训
加强服务人员的心理素质和沟通技巧培训，提高 服务人员的专业素养和服务水平。
情绪调节
培养服务人员在面对工作压力和复杂情境时，能 够自我调节情绪，保持良好的工作状态。
激励与评价
建立有效的激励和评价机制，鼓励服务人员提供 优质服务，提高服务人员的积极性和主动性。
民航旅客服务心理学的概念及研究对象
一、民航旅客服务心理学的概念民航旅客服务心理学，作为心理学的一个分支，主要研究民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务过程中的心理特点、心理需求和心理状态等，以及如何通过心理学的理论和方法来改进、优化和提升民航旅客的服务质量和满意度。
它既关注个体心理的特点，也关注社会心理、群体心理和文化心理等综合因素对民航旅客服务的影响，是一门应用性很强的交叉学科。
民航旅客服务心理学的核心内容包括民航旅客的情绪管理、心理疏导、心理支持、心理健康、心理干预、心理护理等方面，通过对民航旅客的心理需求和心理状态进行深入了解，寻求有效的心理干预和服务方法，以提高民航旅客的心理舒适度和满意度。
民航旅客服务心理学还包括对员工的心理素质和心理健康的要求，以及危机事件处理、突发事件心理援助等方面的内容。
民航旅客服务心理学具有一定的实践意义和应用前景。
通过对民航旅客进行心理健康状况的评估和干预，可以为他们提供更加贴心和贴身的服务，提高他们的出行体验和忠诚度。
也可以为民航公司提供更加科学合理的服务管理策略，提高服务水平和市场竞争力。
民航旅客服务心理学的研究对象主要包括以下几个方面：1. 民航旅客的心理需求在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，民航旅客会产生各种各样的心理需求，包括安全感需求、舒适感需求、尊重感需求、控制感需求、归属感需求等。
这些需求不仅与个体的心理特点有关，也与社会文化、制度环境有着密切的。
研究民航旅客的心理需求，可以为航空公司提供更精准的服务定位和差异化服务。
2. 民航旅客的情绪状态民航旅客在乘坐飞机、使用航空服务的过程中，往往会面临各种情绪挑战，包括焦虑、恐惧、不安、压力、疲劳等。
这些情绪状态不仅影响着民航旅客的心理健康，也直接影响着他们的行为表现和服务评价。
研究民航旅客的情绪状态，可以为航空公司提供更有效的情绪管理策略和服务支持。
3. 民航旅客的心理健康民航旅客的心理健康状况直接关系到他们的生活质量和航空服务体验。
研究民航旅客的心理健康特点和问题，可以为航空公司提供更科学的心理健康评估和支持服务，避免或减少心理健康问题对服务质量和安全稳定性的影响。
民航服务心理学教学大纲
民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识，提供优质客户服务的能力的课程。
本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求，掌握基本的心理学概念和工具，培养分析和解决问题的能力，以应对各种客户心理需求。
二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理；2. 了解各类乘客心理需求和应对方法；3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧；4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性；5. 提升学生解决客户问题的能力。
三、教学内容与安排1. 第一部分：航空服务心理学概述a) 引言：课程背景和重要性b) 心理学基础知识：认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析：航空服务中的心理学问题2. 第二部分：乘客心理需求分析a) 乘客分类：不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理：应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析：了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分：航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧：言语和非言语沟通b) 服务语言表达：礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理：应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演：模拟真实情境，培养服务技巧4. 第四部分：探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症：了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康：关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学：探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授：介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论：开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演：模拟乘客和员工角色，实践服务技巧4. 课堂互动：提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现：学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目：学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试：理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者：XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者：XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理学服务篇1
趋合（闭合原则）
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相似律
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（三）知觉的理解性
人在知觉中根据自己的知识经验， 对感知的事物进行加工处理，并用语词 加以概括，赋予它确切的含义，从而标 示出来的特性。 影响知觉理解性的因素 知觉者已有的知识经验
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（四）知觉的恒常性
外在刺激因环境影响使其特征改变 ，而在知觉经验上缺维持不变的心理 倾向，称为知觉恒常性。 放在水中的筷子，看上去是弯的，但 我们认为它是直的。
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㈥ 利用时间错觉，调整心态，提高经营绩效
Ex:很多商场里放音乐，在顾客数量较 少的时放一些音量适中，节奏舒缓的 音乐，不仅能使顾客心情舒畅，而是 还能放慢顾客行动的节奏，延长在商 场的停留时间，增加较多的随机购买 几率，也使销售人员的服务更加到位 ，在顾客较多时播放一些音量大，节 奏快的音乐，会使顾客行动节奏随着 音乐节奏加快，会提高购买和服务的 质量，避免由于人多效率低而引起的 心情不好， 增多的情况出现。
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2、分类
（1）根据感觉过程中起主导作用的感觉器官 分为视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触 摸知觉。 （2）根据知觉对象的空间特性、时间特性和 运动特性，又可把知觉分为空间知觉、时间 知觉和运动知觉。
（3）根据知觉在社会环境中的心理状态分为 人际知觉、角色知觉和自我知觉 （4）错觉
★感觉适应
是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官 的敏捷性发生变化的现象。
“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不 闻其臭。” 过强的刺激难以适应
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★感觉对比（相互作用）
是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产 生感觉的对比现象。 同时对比：同时进行
民航服务心理与实务
民航服务心理与实务一、简介作为大众交通工具之一，民航在现代社会发挥着重要的作用。
然而，民航服务的质量和效果往往会受到乘客的心理状态的影响。
为提供更好的民航服务，了解和应用民航服务心理与实务是至关重要的。
本文将从心理学的角度探讨民航服务心理与实务，并提供一些实用的建议。
二、乘客心理需求1. 安全感在航空旅行中，乘客最基本的需求之一就是安全感。
因为乘客们常常面临高空、陌生环境和不可控因素等情况，他们需要获得对飞行安全的信心和保证。
作为民航从业人员，应该提供恰当的安全知识和信息，以减轻乘客的不安感。
2. 运输舒适度长时间的航空旅行会让乘客感到疲惫不堪。
而一个舒适的飞行环境对于乘客来说是至关重要的。
座位的舒适度、空调的温度、食物的品质等都会对乘客的体验产生影响。
民航从业人员应该在细节处提供关怀，确保乘客的舒适度。
3. 社交互动民航旅行往往是乘客进入陌生环境，并与不同文化背景的人们接触的机会。
因此，乘客们往往希望有机会进行社交互动，认识新朋友或者扩展人际关系。
民航服务人员应该为乘客提供相应的社交机会，帮助他们融入航空旅行的社交环境。
三、民航服务实务1. 客户导向为了提供满意的民航服务，客户导向是至关重要的。
服务提供者应该全面了解并尊重乘客的需求和期望，提供个性化和差异化的服务。
此外，及时回应乘客的反馈和投诉也是客户导向的重要方面。
2. 沟通技巧良好的沟通是提供优质民航服务的关键。
民航从业人员应该学习和使用有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
通过积极沟通，可以增强与乘客之间的互动和理解，减少误解和冲突的发生。
3. 紧急情况处理在航空旅行中，紧急情况时有发生，如飞机故障、恶劣天气等。
民航从业人员应该接受相关的培训，以应对各种紧急情况，并保护乘客的安全。
在处理紧急情况时，沉着冷静和果断的决策能力至关重要。
4. 跨文化意识由于民航涉及到各种文化背景的乘客，跨文化意识是提供民航服务的重要素质。
民航从业人员应该具备对不同文化的了解和尊重，避免语言和文化差异带来的误解和问题。
民航服务心理学的十个关键词
民航服务心理学的十个关键词
1.旅客满意度：衡量旅客对民航服务的满意程度，包括服务质量、舒适度等方面。
2.飞行焦虑：旅客在飞行过程中可能出现的焦虑和紧张情绪，如恐飞症。
3.乘客体验：指旅客在整个旅行过程中所获得的感受和体验。
4.心理舒适度：旅客对飞行环境的适应程度和舒适感受。
5.情绪管理：旅客和机组人员在飞行过程中管理和处理情绪的能力，包括压力、焦虑、恐惧等情绪。
6.空间感知：旅客对飞行舱内空间的感知和评价，包括座位舒适度、空间布局等因素。
7.服务质量：指航空公司提供的服务水平，如机上餐食、服务态度、行李处理等方面。
8.应对策略：旅客在面对飞行过程中的问题和挑战时采取的应对方法和策略。
9.社交互动：旅客在飞行中与其他旅客和机组人员之间的社交互动，包括沟通、合作等方面。
10.文化适应：旅客在不同国家和地区的旅行中适应和理解当地风俗、文化差异的能力。
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
民航服务心理学教材
民航服务心理学教材
民航服务心理学教材是指教授民航服务心理学的教材，主要内容包括航空公司客户服务心理学、航空客户心理分析、航班和机舱环境对乘客心理的影响等。
以下是一些可能包含在民航服务心理学教材中的内容：
1. 民航服务心理学简介：介绍民航服务心理学的定义、研究对象、研究方法等基本概念。
2. 乘客心理分析：分析乘客行为心理特点、需求、心理动机等，帮助航空公司了解乘客心理，提供更好的服务。
3. 航班环境对乘客心理的影响：探讨航班中的噪音、气压、湿度等因素对乘客情绪和舒适度的影响，以及如何通过设计航班环境来改善乘客的体验。
4. 机舱服务与乘客满意度：研究机舱服务对乘客满意度的影响，并介绍航空公司提高服务质量的策略。
5. 乘客投诉处理与抱怨管理：介绍如何有效地处理乘客投诉和抱怨，提高客户满意度和忠诚度。
6. 客户服务技巧：教授航空公司员工与乘客沟通、协商和处理问题的技巧，培养良好的客户服务态度和技能。
7. 客户体验管理：介绍如何管理客户体验，包括旅客办理登机
手续、机上服务、到达目的地等各个环节，以提供良好的客户体验。
8. 增值服务：探讨航空公司如何通过提供乘客感兴趣的增值服务，如订餐预定、机上商城等，提高乘客的满意度。
9. 航空公司的品牌建设：介绍如何通过航空公司的品牌建设提升乘客的信任和满意度。
10. 心理学在航空公司管理中的应用：探讨心理学在航空公司管理中的应用，如员工培训、员工心理健康等方面。
以上是可能包含在民航服务心理学教材中的内容，具体教材内容可能会根据不同的教材作者和教学目标有所不同。
航空服务心理分析 (2)
航空服务心理分析——旅客服务心理分析摘要：是为强化航空服务的心理服务理念，提高航空服务部门的心理服务能力，进而提高航空服务质量，旅客服务心理分析在航空服务体系中占有重要地位。
目的是为了提高航空部门的空中乘务基础能力。
本文通过的浅显的分析研究，主要涉及航空旅客运输服务的特点及其重要的地位、根据旅客心理进行旅客的分类分析、航空旅客的心理需求分析、旅客旅行各阶段心理需要的表现分析、旅客旅行心理需要的规律性表现分析、旅客旅行的个性心理与服务分析等方面。
由此有利于更全面、深刻地把握航空服务过程中的旅客心理、基本心理现象及其规律，培养心理服务的理念，提高心理服务的能力。
关键字：航空旅客服务心理为了向旅客提供和谐、文明、满意、优质的服务。
航空企业创建了定位于“安全、快速、便捷、舒适、优质”的航空品牌。
航空本着“以人为本”的服务理念，完善客运服务环节，使旅客能更方便直接的感受到优质的航空服务，所以对航空旅客服务心理展开分析，以达到航空客运服务与其旅客的市场需求相一致。
一、航空旅客运输服务概述（一）航空旅客运输的特点旅客运输是现代交通体系的一个重要组成部分。
其目的是为人们进行经济、文化等的社交活动和生活提供必要的出行条件。
其特点有：(1)旅客运输的服务对象是旅客，通过售票工作把旅客组织起来并最大限度地满足他们在旅行途中的物质文化生活需求。
(2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品一旅客的空间位移。
他被旅客本身所消耗。
其使用价值具有不确定性，其创造的社会效益远大于自身的经济效益。
(3)旅客运输在时间上有较大的波动性，季、月、周、日和一日内不同时间段．常会出现急剧的起伏变化。
(4)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。
如饮食、休息和适宜的温度、照明、通风等。
不仅应满足旅客的这些需求，更应创造良好的旅行环境和优质的服务。
使旅客心情愉悦。
（二）航空旅客运输服务的地位航空运输是随着社会、经济发展和技术进步发展起来的，而它的发展又促进了全球经济、文化的交流与发展，促进了物流流通和经济生产增长，推动了人类社会文明进步。
民航服务心理学服务篇
民航服务心理学服务篇在如今快速发展的民航业中，服务质量的优劣直接影响着旅客的满意度和忠诚度，而民航服务心理学则在提升服务质量方面发挥着至关重要的作用。
它是一门研究旅客心理需求和行为规律，以提高服务水平和旅客满意度的学科。
对于民航服务人员来说，了解旅客的心理需求是提供优质服务的基础。
旅客选择乘坐飞机出行，往往有着各种各样的需求，如快速到达目的地、享受舒适的旅程、获得尊重和关注等。
而在不同的情境下，旅客的心理需求也会有所变化。
比如，在航班延误时，旅客可能会感到焦虑和不安，此时他们最需要的是及时准确的信息和耐心的解释；而在长途飞行中，旅客则更关注座椅的舒适度、餐饮的质量以及娱乐设施的丰富性。
服务人员的态度和行为对旅客的心理感受有着直接的影响。
一个热情、友好、微笑的服务人员能够让旅客在踏入机舱的瞬间就感受到温暖和舒适，从而减轻旅途的疲劳和紧张。
相反，如果服务人员态度冷漠、不耐烦，甚至与旅客发生冲突，那么旅客的心情会变得糟糕，对整个旅程的评价也会大打折扣。
因此，民航服务人员需要具备良好的心理素质和沟通能力，能够在面对各种旅客和突发情况时保持冷静、耐心和专业。
语言是服务人员与旅客沟通的重要工具。
恰当的语言表达不仅能够传达准确的信息，还能够安抚旅客的情绪，增强旅客对服务的信任。
在与旅客交流时，服务人员应使用礼貌、规范、简洁明了的语言，避免使用专业术语和模糊不清的表述。
同时，要注意语气和语调的运用，做到温和、亲切、自然。
例如，当旅客询问航班信息时，服务人员可以说：“您好，先生/女士，目前航班的预计起飞时间是_____，请您耐心等待，我们会及时通知您最新的动态。
”而不是简单地回答：“不知道，等着吧。
”非语言沟通在民航服务中也起着不可忽视的作用。
服务人员的肢体语言、面部表情、眼神交流等都能够传递信息和情感。
一个真诚的微笑、一个友好的手势、一个关注的眼神都能够让旅客感受到服务人员的热情和关怀。
比如，在帮助旅客安放行李时，服务人员可以用手势引导旅客找到合适的位置，并给予一个放心的眼神，让旅客感到安心。
航空服务心理
目录
• 航空服务心理概述 • 乘客心理需求与行为分析 • 乘务员心理素养与应对策略 • 航空服务中的心理疏导与干预 • 航空服务心理的未来发展
01
航空服务心理概述
定义与特点
定义
航空服务心理是研究航空服务行业从 业人员在服务过程中的心理活动和行 为规律的科学。
特点
航空服务心理具有专业性、应用性、 跨文化性和服务性的特点，它旨在提 高航空服务质量和客户满意度，同时 提升从业人员的心理素质和职业素养。
通过心理需求分析，航空公司可以更 好地满足不同旅客的需求，提高旅客 的满意度和忠诚度，同时也有助于提 升航空公司的品牌形象和市场竞争力。
航空服务心理的持续改进与优化
航空服务心理的持续改进与优化是提 高旅客满意度和忠诚度的关键。航空 公司需要不断收集旅客的反馈和建议 ，对服务进行持续改进和优化。
航空公司还需要关注员工的心理健康 和服务质量，为员工提供必要的培训 和支持，以提高员工的服务意识和能 力，从而提升整体航空服务水平。
乘务员服务
乘客对乘务员的服务态度、专业能力和沟通 技巧有期望。
娱乐设施
乘客期望机上提供多样化的娱乐设施，以度 过长时间的航班。
机上餐饮
乘客对机上餐饮的口味、质量和供应时间有 要求。
乘客的投诉与建议
投诉处理
乘客期望航空公司能够积极处理投诉，解决遇到的问题。
意见反馈
乘客希望有一个有效的渠道来提出对航空服务的建议和意见。
乘务员自我调节能力培养
乘务员需要学会自我调节，掌握有效的应对压力的方法和技巧，如放松训练、积 极思维和时间管理。
05
航空服务心理的未来发 展
人工智能在航空服务中的应用
人工智能在航空服务中的应用将更加广泛，例如通过智能语 音助手提供实时航班信息、预订机票、办理登机手续等服务 ，提高旅客的便利性和满意度。
民航服务心理(第一章：民航服务心理学概论)
作为取悦顾客的一种技能的服务
服务技能的研究是服务管理中的热门，它具有实用 性和功利性。主要是包括现有的服务经验、规律、 模式、技能等。 在具体实践过程中，一个富有服务的个性、服务的 人生态度的人，一旦想为顾客提供优质的服务，必 须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如 的运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的 素质。
第一章 民航服务心理学概述
第一节 航空服务的含义与特点
一、对服务的认识
服务，既简单又通俗的名词，大概不会有 人不了解它的含义，而且每个人都对它有一套 见解和诠释。从广义的角度看，在世界上除了 离群索居的人，任何人、任何工作都要为他人 服务，来换取自己的利益、金钱或者荣誉。本 课程则是从狭义的角度分析，企业的经营活动 中服务内涵是什么？在服务过程中以何种状态 来完成工作？
二、旅客服务心理学的研究对象
旅客的心理现象： 每个旅客生活的环境不同，每个人的素质、 气质、性格都有所不同，这些差异都会在服 务过程中表现出来。因此服务人员要研究旅 客的性格、气质的差异，以不同的服务方式 面对不同的旅客。
服务人员的心理现象： 在实际工作中，大量的经验告诉我们，服 务人员自身素质的好坏、心理品质的好坏， 与服务质量有着十分密切的关系。所以我们 要揭示服务人员在服务工作中应该具备哪些 良好的心理品质，怎样培养自己良好的情感、 意志，怎样纠正自己不良的心理品质等等。
作为一种竞争策略的服务
在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企 业的竞争策略是重要的手段，越来越多的企业把服 务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念， 创建服务导向的组织文化。只有以优质服务为顾客 提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们 的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务人员的心理
民航服务人员的心理首先，民航服务人员面临的工作压力是巨大的。
他们需要面对长时间的工作、繁琐的工作内容以及不定期的加班。
工作期间，他们需要全程保持专注和高度警觉，时刻密切关注乘客的需求和情绪变化。
同时，作为面向公众的服务行业，他们需要在每个细节上都做到尽善尽美，以满足乘客的要求。
这些工作压力对民航服务人员的心理状态带来了不小的挑战。
其次，民航服务人员需要具备出色的情绪管理能力。
不管是面对一些情绪激动的乘客，还是处理一些突发事件，如航班延误或取消，他们都需要保持冷静、沉稳，并通过合适的方式和态度与乘客进行沟通。
此外，他们还需要具备解决问题的能力，能够在紧急情况下迅速做出正确的判断和决策。
这些要求给民航服务人员的心理造成了一定的压力，需要他们具备较强的情绪稳定性和承受能力。
再次，民航服务人员需要具备良好的人际沟通能力。
与乘客、同事以及其他相关人员的交流是他们工作的重要组成部分。
通过与乘客愉快的沟通，民航服务人员可以提供更好的服务和解决乘客的问题。
然而，每个人的个性、情绪和需求都不同，这给民航服务人员的人际沟通带来了一定的困难。
他们需要灵活应对各种不同的情况，适应不同的人际关系，并且尽量避免和解决冲突。
这对民航服务人员的心理素质提出了更高的要求。
最后，民航服务人员需要具备一定的自我调节和自我保护能力。
工作中他们可能会面对各种各样的负面情绪和压力，如愤怒、焦虑、厌倦等。
他们需要学会在工作之外寻找舒缓压力的方式，如锻炼身体、聚会、适度休息等。
同时，他们还需要时刻保持积极向上的心态，以应对工作中的困难和挑战。
自我调节和自我保护能力的培养对于民航服务人员的心理健康至关重要。
综上所述，民航服务人员的心理状态受到工作压力、情绪管理、人际沟通以及自我调节和保护能力的影响。
指导和培训民航服务人员在工作中合理调节和管理自己的心理状态，提供必要的心理支持和关怀，将有助于提升他们的工作效率和质量，提供更好的服务体验给乘客。
民航服务心理学(一)
民航服务心理学（一）引言概述:民航服务心理学是针对旅客在民航出行中的心理需求和行为进行研究的学科领域。
随着民航运输的高速发展，更多的人选择乘坐飞机出行。
因此，了解旅客的心理需求，提供舒适、安全、高效的服务成为民航公司的重要任务之一。
本文将从五个大点分别阐述民航服务心理学的相关内容。
正文:1. 旅客心理需求：- 个体需求：不同旅客具有不同的心理需求，例如：安全感、舒适感、个人隐私等。
- 社会需求：旅客渴望在飞行中获得社会认同和满足，例如：与他人交流、友好的人际关系等。
2. 旅客行为分析：- 预购行为：包括旅客对航班信息、机票价格和取消政策的了解，以及购票时的决策过程。
- 登机行为：包括旅客在候机室等待、登机过程中的行为，以及与机组人员和其他旅客的互动。
- 飞行过程行为：包括旅客在机上的行为，例如：沉睡、观看娱乐节目、使用设备等。
- 降落行为：包括旅客在降落过程中的行为，例如：收集个人物品、与乘务员互动等。
3. 心理需求与服务匹配：- 安全需求：民航公司需要提供严格的安全措施，满足旅客对航班安全的需求。
- 舒适需求：提供充足的腿部空间、合适的座椅倾斜度以及舒适的飞行环境，满足旅客对舒适感的需求。
- 个人隐私需求：尊重旅客的个人隐私，提供合理的隔离措施和私人空间。
4. 人机互动与体验管理：- 机组人员培训：培训机组人员的沟通技巧、情绪管理和决策能力，以更好地与旅客进行互动。
- 服务创新：利用科技手段提升旅客体验，例如：提供个性化娱乐节目、航班信息实时更新等。
- 投诉管理：建立完善的客户服务体系，及时处理旅客的投诉与问题，提高满意度。
5. 心理需求的影响因素：- 文化因素：不同文化对服务和待遇有不同的期望，民航公司需要充分了解并尊重旅客的文化差异。
- 年龄因素：不同年龄段的人对服务的需求也有所不同，特别是对儿童与老年旅客的关怀与照顾。
- 心理状况：旅客的心理状况（如焦虑、抑郁等）可能会影响他们对服务的感受和需求。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
34
• 航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况 下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服 务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制 度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时， 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需 求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制 度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需 求时，这种冲突更明显。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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• 具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是 在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现 象。
• 根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意 力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时 灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
第四章 民航服务人员的心理
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
1
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
Hale Waihona Puke 2民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
11
二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践 经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。
航空服务心理概述ppt课件
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3
教学内容
心理与沟 通技巧
1
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4
教学形式
1
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5
考核方式
总分=课堂表现40%+作业20%+考查40%
平时分评分标准：
1、按时到课，提前做好准备；
1 2、课堂上积极回答、参与活动，配合老师；
3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品；
4、文明礼貌，不饮食喧哗
注：请准备一本课程专用笔记本
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五、航空服务心理学的研究内容
2、航空服务人员的心理 （情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养等）
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二、航空服务心理学的研究内容
3、航空服务人员的工作艺术 （沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）
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作业布置
一、自画像； 二、写下你对课程的期待或要求。
理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各 项工作的，而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则 可以直接起作用。
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四、身心联系
美国曾公布一项调查结果：约35%的人，因为生活 过度紧张而引起了心脏病、消化系统溃疡和高血压等 。几乎所有的神经性消化不良、失眠症、头痛、蛀牙 、后天的心脏不适症及部分的胃溃疡、麻痹症等，都 由恐惧、焦虑引起，或直接与它们有关。
4、即时性
5、灵活多变性
6、系统性
7、主体价值性
6、不可转让性
7、差异性
请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义
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三、航空服务的服务标准
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心理服务，亦称为精神服务
仪表 气质
风度
精神面貌
文明礼貌
语言艺术 处理冲突
有形的服务
综合体
无形的服务
1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是
否需要搀扶）
2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人
三、乘务员心理品质的培养
金通航空培训中心
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要：40%
归属与爱的需要：50%
安全需要：70%
生理需要：85%
心理服务的几个要素
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，
有宾至如归的感觉
•微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁
特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据 每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐 的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客 一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接 待和服务。
这些都是大家熟悉的心理现象
看到 回想
热情
嗅到 想象
听到 思考 决心
空中服务不同于一般的服务，它是有形的服务（如提供餐 等）和无形的服务行为（如心理服务）的综合体
所谓心理服务，亦称为精神服务，是一种高层次的服务。其 内容包括服务的仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、 语言艺术及处理服务中的冲突艺术等多方面。
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不 同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦 虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性 格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工 作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘 务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系 紧张,使旅客产生不满。
3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食 等特点给以精心的照顾
5、主动介绍服务设备的使用方法
6、告诉老人洗手间的位置
7、不要把老人安排在紧急出口处
8、了解老人到达目的地后，是否有人接；安 排 最后下机；搀扶老人下飞机并交待 地面 服务人员给以照顾
3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理 活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。
2、乘务员的气质培养
三、乘务员心理品质的培养
A、感受性、敏感性不易过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大强 度时引起的反应；灵敏性是指个体心理 反应的速度和动作的敏感程度。
B、忍耐性和情绪兴奋不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的 心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴 和扫兴时,是否能控制住自己。
3、乘务员性格的培养
1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力
旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用 敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中， 通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不 同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅 客满意；
2)乘务员应具备出色的表演能力 第一印象很重要；
2)乘务员应具备出色的表演能力 语言表达能力恰到好处；
一位刚刚从乘务培训中心毕业的空姐，当她第一 次踏上班机执行航班服务任务时，她会 “看到”面容、肤色各异的旅客 “嗅到”机舱内清新的空气 “听到”初次服务后旅客的赞美之声，由此，她可 能
“回想”起往日为了成为一名合格的空姐所 做
出的艰苦努力 “想象”今后如何提高自己的业务水平 “思考”今后工作中可能遇到的问题 “热情”倍增
旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容 貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和 利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对 客人的尊重是通过多方面表现出来的。
1、姓氏服务： 世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在 一个陌生的地方或环境
2、如何得到旅客的信息： 地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单 通过同行人员了解旅客的职务及姓名 通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名 通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
对老人的细微服务 1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言
要简练、柔和
2、旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖，询问 有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感
3、称呼要得当
老弱旅客的心理特点及服务特点
说话的声音
要大
动作
要慢孤Βιβλιοθήκη 感亲切行李安排就近
病、残旅客的心理特点及服务
1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。
5要把“对”让给旅客
主动承担责任，即使旅客错了 把理让给对方，不要强调谁对谁错
1、乘务员的能力培养 心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫能力。反之，把不能顺利完 成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做 为一名乘务员能力的高低体现了服务水 平服务质量的好坏，所以要想为旅客提 供高质量的服务，就必须注意一个人能 力的培养。
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
虚荣心实际上也是自尊心的一种表现 （混舱销售、不会用机上设备）
4礼貌待客 对客人礼貌就是尊重客人
凌辱不怒 面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚 昧、文雅对无理、
自重自爱 服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、 语言不乱有分量
2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙，
3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理，
4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们
感温暖。
特 殊 旅 客 服 务