02 2015年上半年运维服务工具应用情况说明

运维服务工具应用情况说明编制：审核：****公司二〇一五年六月一、运维管理类工具的应用情况 (3)1.1运维服务管理系统 (3)1.1.1系统业务介绍 (3)1.1.2系统功能及原理 (4)1.2知识库 (14)1.2.1系统业务介绍 (14)1.2.2系统功能介绍 (15)二、其他运维及故障检测工具 (16)2.1基线核查系统设备 (16)2.2入侵检测系统设备 (17)2.3漏洞扫描设备 (17)三、使用团队和收益 (18)**公司服务产品广泛应用于政府、企业、医疗等单位，提供网络、PC服务器、小型机、数据库、桌面、视频、安全等设备的现场及定期巡检、故障处理等服务产品，由于行业覆盖面广，系统与各方各面都息息相关，系统的稳定性、安全性及持续运行能力尤其重要，而且随着政府、企业、医疗等单位的业务发展，对信息化的依赖程度越来越高，对系统的稳定性、维护能力也提出了更高的要求。

正是在这种情况之下，运维服务的运行管理引起了公司的关注，同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维工具支持，公司先后组建了技术研发团队及系统监控团队，针对客户管理、系统故障受理系统、系统监控及系统维护等软硬件平台进行部署及开发，先对目前运维服务工具的应用情况进行说明。

一、运维管理类工具的应用情况运维管理目前公司主要是利用IT运维服务管理系统完成。

1.1IT运维服务管理系统1.1.1系统业务介绍“IT运维服务管理系统”以ITSS为基础，融合项目管理、业务流程管理，集成移动终端、GIS、报表引擎等技术手段，为服务团队打造了一套快速反应、高校智能的服务管理平台。

对外，用户服务体验和服务质量大幅度提升；对内，运维项目管理水平不断提高和项目成本持续降低。

系统主要组成包括以下部分：1)项目合同录入、分解2)故障受理、登记系统3)问题管理系统4)变更管理系统5)备件管理系统6)查询、统计、分析系统7)用户处理情况回访系统8)故障业务跟踪系统1.1.2系统功能及原理运维服务管理系统架构图来看整体的解决思路：1、项目管理➢向导式项目配置：提供向导式配置功能，从项目基本信息、服务范围、人力资源、实施计划、项目预算到服务质量，帮助项目经理轻松配置一个项目，成功启动项目。

➢基于流程的项目审核流程：支持自定义项目审核流程，对项目的服务范围、人力资源计划、预算以及服务质量目标进行审核；➢基于进度、成本、质量的监控：提供项目监控功能，项目管理者可即时了解项目执行过程中的进度、成本以及服务质量的偏差情况，如图项目服务质量监控。

➢基于项目的统计分析报表：可查阅每个项目每月的执行情况，包括工单概况、故障分布、满意度、SLA合规性以及Top N 分析等，以帮助项目经理发现项目存在的问题，如图故障Top10 分析。

2、事件管理事件管理主要是用来管理用户的故障和请求，目的是尽快的恢复IT基础架构的正常运行，响应客户请求，避免用户业务中断，使事故对用户业务运营的影响降至最低。

事件管理主要包含如下功能：➢支持多种请求提交方式：用户可以通过电话、邮件、微信等多种方式提交故障和请求，确保用户请求可以无障碍提交给服务台，同时基于邮件、微信等多媒体报障信息的提交也确保了用户故障可以被清晰的转达；➢自动关联知识库：基于故障现象自动从知识库中搜索相关的解决方案(关联解决方案将以红色显示)，有助于提升服务台的一线解决率，从而事件处理整体效率，如图知识库自动关联；➢人性化的调度策略：在事件分派环节，系统会自动获取工程师当前所处的位置以及任务信息，协助事件分派工作，正确的事件分派，不仅可以提高请求的响应速度，同时也可大大提高事件处理效率，从而提升用户的服务体验和服务满意度，如图事件分派页面；➢基于流程引擎的分派策略：系统可以基于流程引擎，根据项目、事件类别等不同的因素决定事件的下一步处理人，支持共享处理、指定唯一人员处理或者多人协同处理；➢事件监控Dashboard：可以分别按照项目、状态、SLA、级别等不同的维度展示所有待处理的分布以及明细。

3、任务管理任务管理主要用来管理周期性和突发性任务，通过发起主动巡检、维修、保养等手段来降低故障发生率、是提高服务质量的重要保障。

➢支持周期性计划任务制定：支持周期性计划任务制定，可设定计划任务的周期、执行频率，执行频率支持每天、每周、每月；➢任务自动生成与派发：系统按照制定的周期性计划任务自动生成任务，生成任务时可根据任务发布设置确定在非工作日时是否生成任务，除此之外，系统还可根据派发策略自动将任务推送给相关负责人；➢任务处理流程自定义：支持个性化任务流程的设定，企业可根据实际的任务处理流程，比如根据任务类型、优先级等设计不同的任务流程；➢任务处理成本自动归集：支持任务处理工时以及处理费用的记录和统计，并可自动归集到对应的项目。

4、服务级别管理服务级别管理是服务质量量化管理的重要手段，它管理着运维项目中乙方对甲方的服务质量的协议以及对协议的跟踪、监控，协议类型包括SLA、OLA、UC。

➢服务协议自定义：系统支持SLA、OLA、UC 的自定义，可针对不同项目的需求制定其服务协议，如图服务协议定义；➢考核指标自定义：针对项目的实际需求，可定义每个服务协议所包含的考核指标；➢完善的提醒和保障机制：为了确保服务协议的合规性，系统可针对考核指标设定目标提前提醒或者超时提醒，提醒的内容以及接收人可配置。

5、备件管理备件管理的目的是用最少的备件资金，合理的库存储备，保证运维项目设备维修的需要，提高项目的服务质量。

➢备件库存告警：系统可针对备件库存中的每一类设备设置最小库存，并可根据最小库存以及库存量发出告警，及时提醒备件管理员进行备件补充，如图备件库存；➢基于流程的备件出入库管理：系统支持备件采购、备件领用、备件报废以及备件归还等备件出入库流程管理，企业可采用系统流程设计器定制个性化的备件管理流程。

6、绩效管理运维服务管理系统将人员KPI 指标与服务过程有效结合起来，自动从服务过程中采集绩效数据，可帮助管理者可从以下几个方面进行人员绩效分析：其一、分析对象从项目、部门、岗位到个人；其二、考核指标从满意度、SLA 合规性、工时利用率到工作量。


➢工作量分析：可按照项目-岗位-人员来分析对应的工单处理总数、平均登记时间、平均响应时间、平均解决时间等指标，可横向比较项目、岗位以及人员之间的工作量指标；
➢工时利用率分析：可按照部门-岗位-人员来分析对应的额定工时、实际总耗时、工时利用率以及工单流程每个环节的处理用时，可横向比较部门、岗位、人员之间的工时利用率，如图工时利用率分析；➢SLA 合规性分析：可按照项目-岗位-人员来分析对应处理工单的总体合规性以及工单处理的每个环节的合规性，可横向对比项目、岗位以及人员之间的SLA 合规性；➢满意度分析：可按照项目-岗位-人员来分析对应处理工单的总体满意度以及工单处理的每个环节的合规性，可横向对比项目、岗位以及人员之间的满意度；7、报表管理报表管理能帮助公司从故障分布、效率、满意度等分析项目当前的状况以及存在的问题，可根据企业实际统计分析需求制作各种图形或者统计分析报表。

如图所示。

1.2知识库1.2.1系统业务介绍➢知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。

经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。

这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。

➢知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动，使有效的知识能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。

➢知识库还有利于实现组织的协作与沟通公司的知识库可将员工的建议存入，员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组，评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存入知识库，知识库中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。

➢知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理运维部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的运维人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们负责项目的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。

因此，知识库的一个重要内容就是将运维项目的所有信息进行保存，以方便新的运维人员随时利用。

1.2.2系统功能介绍知识库系统中包含了知识搜索、知识发布、知识审核、知识库维护、知识分类、知识管理等分支内容，如下图所示：➢便捷的知识搜索：支持按类别检索和全文检索，也支持用户从搜索夹中快速找到相关的知识，如图知识搜索；➢最有价值知识推荐：系统会自动根据知识的阅读量以及发布时间来计算知识热度并发布热门知识Top10 排行榜，自动根据知识发布时间更新最新知识Top10 排行榜；
➢基于流程的知识审核：为确保知识的正确性，系统支持知识审核流程，审核流程可按本企业的业务实际情况进行配置；
➢知识评价：支持对知识进行评价，来帮助知识管理人员识别知识是否需要更新、报废等。


二、其他运维及故障检测工具2.1基线核查系统设备公司配备了基线核查系统设备，能够采用机器语言，自动化的进行安全配置基线检查，从而节省传统的手动单点安全配置检查的时间，并避免传统人工检查方式所带来的失误风险，同时能够出具详细的检测报告。

可以提高检查结果的准确性和合规性，节省时间成本。

2.2入侵检测系统设备入侵检测系统可以帮助运维服务人员对网络传输进行即时监视，在发现可疑传输时发出警报或者采取主动反应措施的网络安全设备。

2.3漏洞扫描设备公司配备了漏洞扫描设备，能够帮助服务人员主动诊断用户系统安全漏洞并提出专业防护，同时能够出具详细的检测报告。

可以提前掌握网络中的安全漏洞并做好预防工作，能够有效的避免由于攻击所造成的损失。

三、使用团队和收益综上所述，我们可以看到加强系统运维中的软硬件工具的开发和使用将帮助我们更好的管理、维护、监控系统的运行。

1、IT运维服务管理系统主要由运维服务部和服务台全体人员在运维服务过程中使用，按ITSS流程有效的规范了项目管理、事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、备件管理、知识库管理等，通过对客户故障申告、处理系统可以对客户的诉求进行快速响应，对故障进行判断、分析、跟踪、解决，加快了响应速度，缩短了处理时间，提高了客户的满意度，也是公司内部的运维服务过程管理趋于规范化。

2、运维服务部通过使用如基线核查系统、入侵检测、漏洞扫描等一些硬件测量、测试工具，可以针对一些疑难故障或入侵攻击进行诊断，这些问题往往无法靠简单的流程、功能测试进行重现，因此使用这些工具可加快问题原因的分析，使一些以往无法判断的故障得到了彻底的解决，有效的减少用户系统的隐患和故障率，提高了客户的满意度。