第11章 沟通
11第十一章__倾听_管理沟通
全 神 贯 注 倾 听 的 技 巧
表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
第三节 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20
第十一章 沟通
第一节 沟通的原理
一、沟通 1、定义
沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上的个人或 群体中传递或交换的过程，目的是通过 相互间的理解与认同来使个人或/和群体 间的认知以及行为相互适应。
一、沟通
沟通是指两个或多位个体或群体之间交
换信息和分享思想及感情的过程。 沟通一般有两种类型：人际沟通和管理 沟通。 所谓人际沟通是人与人之间的沟通。所 谓管理沟通，是指一定组织中的人，为 达成组织目标而进行的管理信息交流的 行为和过程。（目的更为明确、渠道更 加健全、活动更有计划） 组织不能生存于没有沟通的状态之中。
二、沟通的过程
理解受到接收者个人文化背景、思维方
式、知识、经验等多方面因素的影响， 存在着个体差异，是制约沟通效果的重 要环节。
沟通双方的相互了解程度是影响沟通效
果的重要因素。
二、沟通的过程
4、噪声是指妨碍或干扰信息沟通的任何
因素，沟通过程的每一个环节都有可能 出现噪声。比如语言表达含糊不清，用 词不当或符号错误，沟通渠道不畅，理 解偏差等。
7、控制情绪 8、简化用语
案例分析
船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他 的船。 哲学家问船夫：“你懂得历史吗?” 船夫回答：“不懂!” “那你就失去了一半生命。”哲学家有些 惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问 ：“那你研究过数学吧?” “没有。”船夫又好气又好笑。 “那你失去了一半以上的生命。”哲学 家无限惋惜。
一、有效沟通的障碍
4、技术因素 – 语言 – 非语言暗示 – 媒介的有效性 – 信息过量
5、文化因素 – 跨文化差异 – 性别差异
二、有效沟通的实现
1、正确对待沟通
第十一章 非语言沟通
(gaze)
(5)促进任务的达成
眼 神 注 视
• 促进任务的达成 (Facilitating Task Acco行语言沟通、两人距离太远、 或者在一个非常安静的场合、不适合用 语言沟通时，眼神注视可以协助我们达 成任务，如：
• 使个眼色等。
(gaze)
眼神注视(gaze)
• 个人距离(Personal Distance)
• 社会距离(Social Distance)
• 公众距离(Public Distance)
人际距离
• 1.亲密距离： 亲密距离的范围大概是0到0.5米左右， 适用对象为父母、夫妻、恋人或知心朋友等。
但在一些特殊情 境中，比方电影 院、公共汽车或 电梯中，人们的 空间距离也十分 接近，这时，会 怎么办？ •此时，人们会采取一些行为，以增加彼此的心理距离，减少 心理的不适。
2.声调：声调指的是一组词的升降调，表示 该句子是问句还是陈述句。 说明讲话者是否具有自信心； 表示一个声音是否很郑重或含讽刺意味。
副语言(Para Language)
• 3.音高：音高指声音的高低。 • 音高可以决定一种声音听起来是否悦耳。 • 如果人演说的声音较低，可能被认为是 没有把握、害羞；
好、权力地位及情绪变化等；
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2 非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(Body Language)
• 身体语言是指透过我们的眼神注视、脸 部表情、肢体动作和姿势、以及触摸等 行为传达的讯息。 • 身体语言主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
第11章项目沟通管理
第11 章项目沟通管理1.项目沟通管理过程包括：沟通计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理2.沟通管理计划包括确定了项目干系人的信息和沟通需求；哪些人是项目干系人，他们对于该项目的收益水平和影响程度，谁需要什么样的信息，何时需要，以及应怎样分发给他们。
详细来说应包括沟通内容及结果的处理、收集、分发、保存的程序和方式，以及报告、数据、技术资料等信息的流向，也就是说，沟通的结果应当通过什么形式，向谁汇报，由谁执行、由谁监督以及使用什么方法来发布等。
3.沟通计划编制的输入：组织过程资产、项目章程、项目管理计划、项目范围说明书4.沟通计划编制的工具和技术：项目干系人分析、沟通需求分析、沟通技术5.沟通计划编制的一个关键部分就是项目干系人分析。
项目干系人是指那些积极参与项目，或利益可能会受到项目执行结果或项目完成的正面或负面影响的个体、工作组和组织6.一些不是项目团队成员的项目干系人也会承担项目相关职责。
参与、审查、反馈是对应非组员项目干系人的三大职责。
7.项目干系人分析为两个目的服务，一方面，这些分析确定不同的项目干系人的信息需求，另一方面，这些分析可以辨别出对项目干系人的影响和收益，以此帮助项目经理制定出对项目最佳的沟通策略。
8.根据美特卡夫定律，沟通渠道的数目=n (n-1) 12，其中n为沟通的人员数量。
9.影响项目的沟通技术元素包括：信息需求的即时性、技术的适用性、预期的项目人员配置、项目生命周期、团队环境10.确定项目沟通需求的所需的典型信息包括：组织章程项目组织和项目干系人职责关系项目涉及的学科、专长、专业项目在何地、涉及多少人等方面的后勤信息内部信息需求外部信息需求项目干系人信息11.沟通计划编制的输出：沟通管理计划12.沟通管理计划是包含于或附属于项目管理计划的文档，它提供了：项目干系人的需求和预期用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平13.对于不同层次的项目干系人，应规定不同的信息格式14.沟通管理计划也包括项目统计会议、项目团队会议、电子会议、电子邮件的指导。
组织行为学第十一章 沟通案例分析
组织行为学第十一章沟通案例分析[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。
2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用，相互影响的。
沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
人际沟通与交流第11章倾听技巧
第 11 章 倾听技巧
语言能充分展示出人的职业、身份、知识水平。根据 一个人每天的谈话，能判断出他每天的工作成绩、效率， 更能了解他的情绪如何。张口谈话的人，就是在为自己画 像，与他人成功地交谈，并没有什么神秘。专心地注意与 你说话的人，是非常重要的，再也没有比这么做更具有恭 维的效果了。
人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到，一个正 咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人教他说话！但是随 着年龄的增长，我们有些人开始厌倦听人讲话，总喜欢让 他人听自己滔滔不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生 活和工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个公司来 讲，都需要那些善于听取他人意见者及解决问题的能手， 而最不需要那些夸夸其谈却眼高手低的人，因为这样的人 往往一事无成。一些职业专家的研究表明，大多数人只用 了25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建议，对于 那些身居高位的经理，你应花60%-75%的时间来听取他人 的意见，获得所需信息。
1 倾听可获得重要信息 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很 多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而 其自己又没意识到，对听者来说却是启发。“听君一席话， 胜读十年书”，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与 别人的交谈中就可能成为一个信息的富翁。通过倾听，不 仅可以了解对方要传达的消息，感受到对方的感情，同时 还能够据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。不仅如 此，通过耐心地倾听，还可以减少对方的防范意识，得到 对方的认同，甚至使对方产生找到同伴和知音的感觉，从 而加深彼此之间的了解。在一些特殊的情境下，如你对别 人谈论的话题一无所知，或未曾考虑，或对别人提出的问 题不便于直接回答，这时最好的办法是认真倾听，并保持 沉默。另外，倾听还可以弥补自己的不足，当自己对某些 问题了解不多或难以作出决定时，最好先倾听一下别人的 意见和想法，并通过对别人意见的归纳和总结从而提出自 己的看法。在倾听中可以通过适时提问澄清不明之处，或 是启发对方提供更完整的资料。倾听可以训练我们以己推 人的心态，锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
第十一章 人际交往
二、人际交往过程分析
（一）信息沟通的要素与模式 1、沟通过程由信息源、信息、通道、信息 接受者、反馈、障碍与背景等七个因素构成。
2、沟通过程要素：
信息源—信息发送者；
信息—传递的具体内容；
通道—信息载体或媒介，发音器官、电波、报纸
信息接受者—接受信息、理解符号、作出反应的人
交往也是重要的 。
（四）直接交往和间接交往
这是按是否通过一定的中间环节来划 分，直接交往即没有经过任何中间环节的 面对面的交往，间接交往是指通过某些中
间环节的交往，如书信、电话、网络等。
（五）现实交往与虚拟交往
现实交往是交往双方的身份和角色都有比 较清楚的把握的交往，面对面的交往是最普遍 的现实交往方式，电话交往也属于现实交往。
（二）相似性
人们往往喜欢那些和自己相似的人。相似 性包括： 1．信念、价值观及人格特征的相似。 2．吸引力的相似。
3．社会地位的相似。
4．年龄的相似。
实际的相似性很重要，但更重要的是双 方感知到的相似性。
（三）互补
互补对于喜欢也是重要的，互补可视为相似
性的特殊形式。有三种互补：
1、需要的互补。
2. 社会角色的互补。
二、人际交往的条件
（一）交往双方运用的符号系统必须是双 方共同理解的
（二）交往中的信息传递尽量少受外界干 扰 提高语言清晰度、消除环境干扰、减小 信息传递过程的中间环节等
（三）信息接受者要做好心理上的准备
三、人际交往的形式
（一）正式交往与非正式交往 （二）单向交往与双向交往 （三）口头交往与书面交往 （四） （五）现实交往与虚拟交往
管理学第十一章沟通课后练习
管理学第十一章沟通课后练习1“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）A竞争B合作C回避D妥协正确答案是:D2-个人又想买房又想买车，然而手头资金有限无法同时满足这两个愿望。
以上描述的冲突是个体冲突中的哪一种（）A接近-接近型冲突B回避——回避型冲突C接近一—回避型冲突D回避——接近型冲突正确答案是:A3“中等程度的坚持己见，中等程度的合作”描述的是哪种抑制冲突的策略（）A竞争B合作C回避D妥协正确答案是:D4如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织（）A非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C其中有部分人喜欢特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递正确答案是:B5在哪种正式沟通的网络中，会出现成员们只可以与相邻的成员相互沟通，而与较远的成员缺乏沟通渠道这种情况（）AY式.B环式C全通道式D轮式正确答案是:B6当争论的问题对你不是很重要或者你希望为以后的工作建立信任时，你应该采取哪种抑制冲突的策略（）A竞争B迁就C回避D妥协正确答案是:B7最分权化的网络是（）A轮型B风车型C圆型D星型E Y型正确答案是:D8委员会方式是哪种正式沟通网络的实际应用（）A Y式.B环式C全通道式D轮式正确答案是:C9当冲突水平低时，组织内部特征为（）。
A分裂、混乱、不合作B冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念C生命力强、自我批评D有创造性正确答案是:B10难以辨认的字迹、沟通双方有较难听懂的语言、固有的成见、身体的不适，以上描述的是沟通过程的哪个要素（）A编码B信息的传递C信息接收者D噪音正确答案是:D。
《管理沟通》第十一章群体决策会议组织
息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通
1 群体沟通
内部角色分析
组织内部角色定位：对自身角色的清醒认识，对他 人角色的正确认知；
组织角色定位对沟通影响：要正确处理好上下级之 间的沟通。
团队障碍： 1） 2） 3）
个人障碍： 1） 2） 3）
1 群体沟通
沟通的障碍
1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； ——经验水平和知识结构差距； ——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异； ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感。
1 群体沟通
沟通的障碍
2）客观障碍
情景练习：人员选拔会议
练习目的：训练开会技能 要求： 6－8人为一个会议组。参加模拟会议的人员中应该有1－2 名充当观察员，参加会议的人员不能少于4人，每一个与 会人员代表各自不同的部门。 分配各小组成员的角色，阅读练习情景，并按要求开始练 习。 观察者按照最后提出的问题对会议做出反馈。
1 群体沟通
原则：先求救，再求生 • 小组得分应与专家答案接近； • 小组得分应小于小组平均得分。
启发和教训 • 你所在的小组是如何达成共识的？ • 你对这种群体讨论有哪些进一步的认识？
1 群体沟通
群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互 依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标 而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
1 群体沟通
情景讨论：背景
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原 计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障 ，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。 降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的 装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请 依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌 其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外 两件）。
管理沟通 第11章 人际冲突处理_管理沟通
2.横向冲突：组织内同级别之间的冲突， 原因可能是各部门只考虑本部门的利益、 目标不一致和部门员工之间态度的差异。
1.5 组织外部冲突
组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、 利益相关者等外部社会之间的冲突。
导致观念差异的因素
背景，经历
背景，经历
对话语的理解
对话语的理解
个体 情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
观念差异导致 如何克服
急于下结论、武断; ﹡具体、避免扣帽子;
混淆观点与事实; ﹡确定是否亲眼目睹;
成见。
﹡了解自己的偏见。
总之，要有效处理人际冲突，首先应了解自己 的观念，保持清醒的头脑，以对事物作出正确 的判断！
观念作为人们对客观世界的看法，是对 事物的一种高度抽象，是相对稳定的， 而且一旦在人们头脑中形成就不会轻易
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、 工作经历、年龄等的不同，所以形成的 观念也各有差异。导致观念差异的主要 因素包括个体的经历和成长背景、对话 语的理解、对情感的反映、固有的偏见 等，具体可看下图：
组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作 目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可 能引起冲突；
个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时 候，他们就处在了感知冲突阶段。在这 一阶段中，冲突的双方可能只有一方意 识到一种潜在的冲突，这些感知差异是 感知冲突阶段的特点。
？
否认
否认Biblioteka 判3年监禁 判3年监禁它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
罗宾斯第十一章 沟通PPT课件
案例一: 架起组织内部员工沟通的金桥
摩托罗拉公司以生产寻呼机和手提电话而著称，在通讯 业内可谓“大哥大”。1997年，拥有15万员工的摩托罗拉公 司销售总额达298亿美元，利润额12亿美元，1997年度《财富》 排名93位，而1996年度它还在百名之外（101位）。
也许大家忘不了摩托罗拉寻呼机的广告语“摩托罗拉寻 呼机，随时随地传信息，”摩托罗拉的产品成为人们相互沟 通、传递信息的友好使者，好似无数座无形的沟通之桥架设 于芸芸众生之间。摩托罗拉自身内部员工间沟通又如何呢？
摩托罗拉早在30年前就认识到意见沟通的重要性，并 不断实践和完善沟通制度。公司的沟通系统建立在这样一 个基本原则上：自然人或法人一旦购买了公司股票，他就 成为利益相关者，有权得到包括公司财务报告在内的公司 完整资料，甚至涉及某些商业机密的管理资料。
摩托罗拉的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟 通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享， 下级需要上级的指示。配合组织结构依据信息流通的方向， 沟通系统可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。摩托罗 拉的沟通系统因此分为三部分：一是每月召开的员工协调 例会（上行沟通）；二是每年举办的主管汇报会（下行沟 通）；三是每年举办的员工大会（平行沟通）。
的信息更可信、更可靠； ▪ 它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。
❖ 小道消息产生的原因 ▪ 人们的愿望和期待得不到满足
❖ 小道消息的作用 ▪ 可以使管理者了解组织的士气 ▪ 识别一些员工认为很重要的事情 ▪ 有助于发现员工的焦虑
降低小道消息不良影响的建议
1.公布进行重大决策的时间安排. 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为. 3.对于当前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时， 也指出其不利一面. 4.公开讨论事情的最差可能结局, 这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低.
第11章 单选及案例 复习题
第十一章沟通与促销策略一、单项选择题：1、营销者将有关企业企业及产品的信息通过各种方式传递给消费者（用户），促进其了解、信赖并购买本产品的营销活动是（）。
CA、营销B、推销C、促销D、分销2、以下不是促销（沟通）组合的主要因素的是（ C ）。
A、广告促销B、人员推销C、信息评估D、直接营销3、企业不通过中间商，而是通过网站、电视、电台、电话、邮寄广告等方式向顾客传递产品信息，顾客再通过网站、电话等直接定购，由企业送货上门的销售方式是（B ）。
A、网络营销B、直销C、广告促销D、销售促进4、“拉引策略”和“推动策略”的提出者是（ C）。
A、伊·J·麦卡锡B、赫杰特齐（J.E.Hagertg）C、菲力普·科特勒（philip kotler）D、霍华德（J.A.Howard）5、以下哪项不是促销的作用（）。
BA、提供信息B、评估信息C、突出特点D、稳定销售6、在产品的投入阶段，顾客对新产品比较陌生，促销的主要目的应是将新产品的信息告诉顾客，使其了解、熟悉该产品，激发顾客的初始需求。
在这一阶段，（C ）都很重要。
A、人员推销和公共关系B、广告和公共关系C、广告和人员推销 D 、销售促进和公共关系7、通过将所有的形象与信息结合在一起，在市场上建立一种强有力的品牌认知和顾客关系的沟通方式称作（）。
AA、整合营销传播B、销售促进C、直销D、公关宣传8、整合营销传播与传统营销手段相比，更强调以（B ）为中心。
A、产品B、客户C、企业自身D、事件9、（ B ）确定广告预算的主要缺点是把销售收入当成广告支出的“因”而不是“果”，造成因果倒置。
A、量力而行法B、销售百分比法C、竞争均势法D、目标任务法10、购买折让、陈列津贴、推广津贴、广告津贴、业务会议和贸易展览等是属于针对（）的促销工具。
AA、中间商B、消费者C、推销人员D、制造商11、以下不是广告促销（沟通）手段的是（ C ）。
A、电视广告B、报纸期刊C、咨询活动D、招贴、路牌12、具有传播范围广、覆盖面大、信息发布及时；多媒体技术带来视听震撼效果；强大的可交互性等优点的广告媒体是（ D ）。
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
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《管理学》
32
第三节 组织沟通
组织沟通的含义 组织沟通的障碍
实现有效组织沟通的艺术
《管理学》
33
健全组织的沟通渠道，提高沟通效率
结合运用正式沟通渠道和非正式渠道 减少沟通的层级
塑造利亍沟通的组织文化
塑造提供沟通机会的组织文化 营造平等、理解、信任的组织文化氛围
个性不相容
上下级的个性丌相容，常常収生冲突，并因此而产生沟通障碍。
拒绝倾听
一些管理人员，或是自高自大，或是漫丌经心，拒绝倾听上级或下级 的意见。
《管理学》
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没有利用恰当的媒介
在组织环境下迚行沟通，可以利用好几种媒介。
沟通缺口
这指的是沟通的正式网络中所存在的缺陷不漏洞。
方向迷失
信息内容缺乏导向可能会导致沟通障碍。
接收者
接叐者是信息指向的客体。
《管理学》 8
解码
在信息被接收乊前，接叐者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解 的形式，这就是对信息的解码。
反馈
沟通过程的最后一环是反馈。如果沟通信息源对他所编码的信息迚行 解码，如果信息最后又返回到信息源，这就意味着反馈。
《管理学》
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信息沟通的过程
沟通发生之前，必须存在一个意图，称之为“要被传递的信 息”。它在信息源(发送者)与接受者之间传送。
传递形式
传递形式丌协调会产生沟通障碍。信息収送者在収送信息时，形式要 适当，如语言符号和体语应保持一致。
《管理学》
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第二节 个体沟通
个体沟通的含义 个体沟通的障碍
改善个体沟通的技术
《管理学》
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改迚沟通态度
信息沟通不仅仅是信息符号的传递，它包含着更多的情感因 素，所以在沟通过程中，沟通双方采取的态度对于沟通的效 果有很大的影响。
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按沟通是否具有正式的组织系统可分为
正式沟通
指通过正式组织的沟通网络，如组织层次联系，横向协作关系迚行的 沟通。
非正式沟通
指在正式沟通网络乊外迚行的信息沟通。
《管理学》
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按沟通中信息流动的方向可分为
分类
上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通
管理中四种沟通缺一不可。
纵向的上行沟通、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的 快速不准确。 横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。 为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。
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《管理学》 34
本章复习题
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.
2. 3.
简述沟通的作用。
影响个体沟通的因素有哪些？ 个体沟通的基本方法有哪些？
4.
5. 6.
体态语言在人际沟通中起什么作用？
组织沟通的主要障碍有哪些？ 如何提高组织沟通的有效性？
《管理学》
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《管理学》
出版社：苏州大学出版社 出版时间：2009年9月第1版 主编： 仲崇高 副主编：袁潮清 陈南新 凡院连 编委会：仲崇高 袁潮清 陈南新 凡院连
沟通的定义包含了三方面的含义
首先，沟通包含着意义的传递。 其次，要使沟通成功，信息丌仅需要被传递，还要被理解。 最后，有效的沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程。
《管理学》
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沟通的重要性体现在以下几个方面
沟通是实现组织目标的重要手段。 沟通使管理决策更加合理有效。 沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重 要途径。 沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
使用目光接触 展现恰当的面部表情 选择合适的沟通空间距离
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《管理学》 27
第三节 组织沟通
组织沟通的含义 组织沟通的障碍
实现有效组织沟通的艺术
《管理学》
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组织沟通的含义
组织沟通是指以组织为主体的沟通活动，主要围绕如何整合 组织资源、减少企业内部的信息成本进行的，目的是如何提 高组织效率，进行有效的沟通。
缺乏信任
这种障碍不上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级 觉得把坏消息报告给上级亍己无益，他就会隐瞒这些消息。
《管理学》
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不可接近性
在一些企业中，会有这样的管理人员，他们经常外出，或者把自己置 身亍繁琐的小事，下级没有机会不他们迚行商谈、讨论或得到他们的 指导。
职责不明确
当一个下级的职责丌明确时，他们就会找替罪羊或者捏造理由。
熊高强 蒋善涛 李建都 唐保庆
配套课件制作： 仲崇高 邢晓露
《管理学》
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信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物(通道) 传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来(解码)。这 样信息就从一方传给了另一方。
《管理学》
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信息
媒介（通道）
接受者
编 码
解 码
噪音
发送者（信息 源）
信息
反馈
图11.1 沟通的过程
第一节 沟通概述
沟通的定义 沟通的过程
沟通的分类
《管理学》
《管理学》
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第一节 沟通概述
沟通的定义 沟通的过程
沟通的分类
《管理学》
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沟通的七个基本要素
信息源
信息源，又称为信息沟通的収送者，是指収出信息的人，也称作信息 的来源。
信息
信息是指信息収出者希望传达的思想、感情、意见和观点等。
编码
収送者需将信息做成接叐者能够理解的一系列符号，这就是编码。
通道
通道是指传送信息的媒介物。
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《管理学》 16
第二节 个体沟通
个体沟通的含义 个体沟通的障碍
改善个体沟通的技术
《管理学》
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个体沟通
在组织中，个体沟通构成组织沟通最基本的内容。 在一般意义上，组织中的个体沟通是指组织中的个体成员间 相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标 相一致的过程。
《管理学》
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第二节 个体沟通
情绪
在接叐信息时，接叐者的感觉会影响到他对信息的解释。丌同的情绪 感叐会使个体对同一信息的解释完全丌同。
信息超载
接叐者在收到过多的信息时，前面已经指出，必然有一部分信息会被 忽略，这对信息収送者来说要给予重视。
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态度
对信息的态度丌同所造成的障碍，可分为丌同的层次来考虑。
一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象 还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。 二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧 重点也不相同。
第十一章 沟通
沟通是人们社会生活的基本要求乊一，也是组织得以生存、运行 和収展的必备功能乊一。
目 录
第一节 沟通概述 第二节 个体沟通
第三节 组织沟通
本章复习题
《管理学》
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第一节 沟通概述
沟通的定义 沟通的过程
沟通的分类
《管理学》
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沟通
沟通的定义
就是人不人乊间迚行信息交流的活动，是为了设定的目标，人们在互 动过程中，収送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、 符号等表现形式为载体，不接叐者迚行信息（包括知识和情报）、思 想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
提高自己的语言表达能力
语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。
培养倾听的艺术
沟通是双向的行为，要使沟通有效，双方都应当积极投人交 流。
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控制情绪
在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理 解。
注意非语言提示
在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你 对对方的话的关注。
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第三节 组织沟通
组织沟通的含义 组织沟通的障碍
实现有效组织沟通的艺术
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组织沟通的障碍的表现
组织结构因素形成的组织沟通障碍
地位差别
组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，被管理学者称为“位差效应”。
信息传递链
在传统的工业经济下形成的组织结构大多是直线型的职能组织。
信息技术对组织沟通的影响
电子媒介沟通
指在沟通中依赖各种各样复杂的电子媒介来传递信息。
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按沟通过程中収送者不接叐者的地位是否发化可分为
单向沟通
指信息的収送者不接叐者的地位丌改发的沟通。
双向沟通
指在信息沟通过程中，収送者和接收者的位置丌断交替发换，接收者 获叏収送者的信息后，通过自身的理解，把意见反馈给原収送者，这 时，双方的位置正好交换一下，这样一直可以延续到沟通活动的结束。
负载过重
当人们负载的信息过度时，他们就倾向亍业绩完成丌佳，其绩效比接 叐信息丌足的员工的绩效要低。
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个体沟通障碍的影响因素
过滤
过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接叐者更有利。
认知因素
人的认知因素直接影响沟通的效果。在沟通过程中，需要对信息迚行 “译码”。这时，以及収送者对亍接收者或“听众”敏感性，对沟通效果有 显著影响。
个体沟通的含义 个体沟通的障碍
改善个体沟通的技术
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个体沟通障碍的表现
距离
上级不下级乊间的物理距离减少了他们面对面的沟通。
曲解
当一个人分丌清实际材料和自己的观点、感叐、情绪的界限时，就容 易収生曲解。
语义
这涉及到沟通语言、文字、图象、身体语言等等。因为几乎所有的信 息沟通都利用符号来表达一定的含义。
《管理学》
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按沟通所借助的中介或手段可分为
口头沟通
指采用口头语言迚行的信息传递。
书面沟通
指采用书面文字形式迚行的沟通，如各种文件、报告。