酒店客房服务员培训-课件(PPT演示)
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提升服务培训
客房服务员培 训
•随着酒店业竞重争要的加性剧，客人对酒
店服务质量的要求越来越高，因此酒 •店wel客com房e 应to u采se取the各se种Pow有er效Po途int t径em来pla提tes高, Ne服w C务on质ten量t de。sig酒n, 1店0 y客ea房rs e服xp务erie礼nce仪是指客房 服务人员为满足客人提出的各种合理 要求，向客人提供的各种服务。客房 服务是酒店服务的重要组成部分，在 很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、方便、有效，直
为40分钟等。
• 3、主动服务
•
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主
动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项 目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残
客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
• 4、微笑服务
•
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
•2、引导客人走入房间。客人下电梯后， 服务员走到客人的左前方一步左右引导 客人，不可并行或抢行。转弯时用手示 意，到达房间门口，先开门，礼让客人 先进房。
•3、服务员主动向客人告别，退身离房， 祝客人住宿愉快，再轻轻关门。
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
•第一、让客人有“家”的 感觉
•第二、服务员打扫房 间要求
•第三、客房服务质 量的基本要求
•第四、提高客房服 务质量的途径
第一、让客人有“家”的感觉
•1、服务人员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯， 如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包 或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿 轻放。
第三、客房服务质量的基本要求
•1、真诚服务 • 真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要
做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人 感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
• 2、高效服务
•百度文库
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快
速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走 客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员 在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
果客人不在房间，则直接开门打扫。整
客房服务员培 训
•随着酒店业竞重争要的加性剧，客人对酒
店服务质量的要求越来越高，因此酒 •店wel客com房e 应to u采se取the各se种Pow有er效Po途int t径em来pla提tes高, Ne服w C务on质ten量t de。sig酒n, 1店0 y客ea房rs e服xp务erie礼nce仪是指客房 服务人员为满足客人提出的各种合理 要求，向客人提供的各种服务。客房 服务是酒店服务的重要组成部分，在 很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、方便、有效，直
为40分钟等。
• 3、主动服务
•
主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主
动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项 目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残
客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。
• 4、微笑服务
•
微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接
理房间时房门必须打开，服务员除工作
外，禁止进入客房内。
•3、退房时查房。服务员在接到前台通知 客人退房后，应立即放下手上的工作，在 3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前 台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立 即通知前台，请客人按价赔偿。
•4、客人退房后，如有遗失物品，应马上 通知前台，如客人已离开酒店，则上报给 主管，将客人信息附在物品上，存入失物 招领处，。
•2、引导客人走入房间。客人下电梯后， 服务员走到客人的左前方一步左右引导 客人，不可并行或抢行。转弯时用手示 意，到达房间门口，先开门，礼让客人 先进房。
•3、服务员主动向客人告别，退身离房， 祝客人住宿愉快，再轻轻关门。
•第1、二客房、服服务员务在员清理打客房扫的房时候间，要尽量求
避免打扰客人，最好是客人外出时打扫
体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
第四、提高客房服务质量的途径
• 1、培养员工的服务意识 • 2、为客人提供个性化服务 •3、为客人提供针对性的服务
谢谢大家！
谢谢！
• 5、自我安全防护 • 客房服务员绝大多数都是女性，在工作 中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬 有礼、热情主动，又要保持一定的距离。 客人召唤入房时，要将房门大开，对客人 关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀 请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧 语中而失去警戒。
•第一、让客人有“家”的 感觉
•第二、服务员打扫房 间要求
•第三、客房服务质 量的基本要求
•第四、提高客房服 务质量的途径
第一、让客人有“家”的感觉
•1、服务人员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯， 如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包 或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿 轻放。
第三、客房服务质量的基本要求
•1、真诚服务 • 真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要
做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人 感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。
• 2、高效服务
•百度文库
客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快
速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走 客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员 在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐25分钟，午餐和晚餐
或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过
•程2、中服，务服员务将员布对草属车于停客靠人在的房一间切一东侧西，， 食只指能轻是叩舟3加下整房理门，，不并能称随意挪动位置， “更H不O能U将SK客E人EP的IN东G西”或或“客服人务用员过”的如东果西 客自人作在主房张间地，进等行客处人理应允后再打扫，如
果客人不在房间，则直接开门打扫。整