有效提升供电营业窗口优质服务水平的策略研究

有效提升供电营业窗口优质服务水平的策略研究

发表时间：2018-09-12T16:15:45.900Z 来源：《基层建设》2018年第22期作者：刘丽娟

[导读] 摘要：社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。

资源县水利电业有限公司广西桂林 541400

摘要：社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。

关键词；电力企业；优质服务；策略

1.提升供电营业窗口服务水平的重要性

1.1 做好优质服务是当今社会发展的客观需要

在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。

1.2 做好优质服务是电力企业发展的迫切需要

电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。

1.3 做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要

电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。

2.供电营业服务窗口现状

2.1营业窗口服务管理不规范

供电营业窗口服务环境。大多数供电营业厅的硬性条件都很欠缺，如一些营业厅并没有很规范的区域为客户等待提供便利条件，单纯的只是为客户提供几把椅子，这就使得用户在等待办理业务时连最基本待遇都没有，因此也会造成用户的等待时间过久、心情烦躁等诸多因素，就会对电力企业抱怨，从而降低电力事业的形象以及效益。。

2.2营业厅管理不到位

近年来，国家电网公司大力推行标准化营业厅建设，在此背景下，各地营业厅标准化建设如火如荼，厅面管理、环境管理都得到了提高。就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班现象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。

2.3员工综合素质不高

第一，一些工作人员掌握的业务知识不到位，在为客户解释业务的时候会增加客户的等待时间，降低客户的满意程度。第二，营业窗口工作人员的态度在与客户交谈时十分重要。当工作人员以友好的态度向客户讲解业务时，会大大增加客户的好感及信任度。客户缴费以及回款时，要以良好的态度去对待，有利于企业的发展。第三，有些营业厅接待客户的窗口环境不好，客户在办理业务时感到不舒适。一个舒适的环境是与客户进行沟通的基础，只有接待客户的窗口舒适，才能给客户带来良好的印象。营业员在提高自身素质的时候，企业的效益也会提升。

3.提升供电营业窗口服务水平的应对策略

3.1提升工作人员专业操作水平

客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。定期对专业人员进行定期的培训非常必要，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。

3.2选择正确的服务理念和管理模式

要想在残酷的市场竞争中提高供电企业市场综合竞争力，需要树立正确的服务理念，秉持着客户至上的工作理念和工作态度，选择精细化和集约化管理模式，从根本上提高供电营业窗口服务整体水平。首先，窗口服务工作人员在客户提出具体要求之后，应在第一时间予以了解和处理，并在处理工作过程中树立客户至上的服务理念。其次，当客户寻求帮助或者对一些问题不清楚时，窗口工作人员应及时找到问题的源头，并制定具体的解决措施，做好相关的调查和记录工作。一旦遇到无法解决的问题，工作人员应及时向客户经理或者相关部门反映，进而将客户问题得以有效处理。最后，相关部门指派专业人员解决问题之后，需要做好后期回访工作。并在工作中树立客户至上的服务理念，进而实现提高客户满意度。

3.3建立科学的营业窗口管理职责

首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。

3.4树立客户至上的服务理念和宗旨。

无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。

首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。

3.5开展亲情化、人性化、个性化服务

要对服务方式进行创新，根据客户的不同需求和不同要求，开展差异化服务，针对不同的客户，制定不同的服务方法，比如，营业厅可开通老弱病残等特殊客户办理业务的无障碍通道，必要的话，可对残疾人、孤寡的老人以及低保户提供上门服务，大大简化他们用电的办理程序；在客户休息区，可为客户提供纯净水、雨伞、老花镜等便民工具，设置专业的休息座椅、饮水杯子、多媒体播放设备等，从而充分体现营业窗口的人性化服务；定期走进农村，服务三农，针对农村用户用电报装困难的问题，要积极制定相应的解决措施，有条件的供电所可以尝试与村委会沟通定期到农村现场受理报装及接受咨询，对于农村电压低、线路旧的问题，客户经理要深入农村，广泛收集农村用户的意见，将用户的需求信息及时传递到供电局配电部门或生技部门，对农村用供电进行整改；召开客户座谈会、答谢会等，提高与客户沟通的主动性，只有这样，才能更好的了解客户的需求，为客户提供更合理、更个性化、更细致的服务。 4结束语

电力企业要想更好地生存在经济市场中，就要拥有优质的服务水平，优质的服务水平也是电力企业发展、改革、生存的必要条件。而所谓的优质服务，就是确立一个符合以客户为中心的营销战略，并在此基础上提供相应的服务，最终依据服务水平受到大众以及社会的认可，而电力事业作为我国经济的脊柱，更应该抢先一步树立优质服务的先进理念。

参考文献：

[1]吕惠华, 张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平 [J]. 现代商贸工业,2012,24(05):74-75.

[2]张志雄.供电局供电营业窗口的优质服务对策探究[J].新财经（理论版）,2013(09):389.

[3]张晓晔.浅议如何提升供电营业窗口的优质服务水平 [J]. 现代营销 ,2014(06):49.