售后服务结构图
售后服务及培训计划范文
第一部分售后服务说明格力电器坚持以“您的每一件小事，都是格力的大事”作为服务理念，坚持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。
售前服务即严格控制从市场调研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程，所有产品都经过严格的可靠性试验后才批量生产，提出“不拿用户当试验品”的口号。
售中服务即各地销售公司、经销商和特约服务单位，在消费者购买格力产品前为其提供全方位的技术咨询及设计服务；在购买产品后，提供专业化的安装与调试服务，指导消费者正常使用产品，而且可以根据使用单位的需求为使用单位培养专业的设备管理人员。
格力认为，高质量的商用空调产品只有加上合理优化的系统设计与专业优质的安装才能营造出舒适健康的室内环境，才能使用户真正享受到冬暖夏凉、四季如春的生活。
售后服务则通过科学合理的布置各地售后服务网点，提高各网点的服务质量和服务水平，并适时开展各种服务活动，为消费者提供及时、周到、优质的服务，为实现所有格力人的服务宗旨——“用户满意”作出必要的保障。
第二部分全国售后服务体系2.1 售后服务随着产品技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供最优质的服务，充分发挥格力电器快速有效的服务优势，我公司根据多年实际经验，在全国范围内采用完善的三级互动售后服务体系。
格力电器售后服务体系经历了市场和时间的考验，是格力空调能够在竞争日益激烈的国内国际市场上取得领先的保证，以下是对格力电器售后服务体系的详细介绍。
2.1.1 珠海总部售后服务人员组成：包括售后服务管理员、质量管理员、工程管理员、调试分析员、技术支持工程师等。
售后服务管理员负责制定全国的售后服务管理制度；对商用售后服务网点进行监督与管理；负责各类工程、调试、售后问题的管理、协调、跟踪、处理。
质量管理员负责商用空调质量信息反馈的跟踪和处理；组织相关质量整改推进工作；加强与销售公司、经销商、售后网点的联系，保证质量反馈的及时性、真实性和全面性。
汽车售后服务经理岗位职责
公司结构图及岗位简介
一、联合超市部门组织架构图二、联合超市人员组织架构图三、人员配置（56 人）：超市总经理1 人、总经理助理 1 人、超市副总经理1 人、内勤1 人、司机1 人、企划设计员1 人、采购内勤 3 人、展厅经理1 人、卖场督导6 人（怡景丽家 4 人）、卖场导购员16 人（怡景丽家 4 人）、卖场设计咨询1 人、配送员2 人、渠道经理1 人、小区业务主管1 人、小区业务员7 人、小型工程业务员 2 人、家装业务员 2 人、售后经理1 人、安装维修人员5 人、超市维修员1 人、业务外勤 1 人四、岗位职责说明（一）、超市总经理1、职务名称：万众建材超市总经理2、直接上级：董事长3、直接下级：超市副总经理4、岗位职责：（1）严格执行公司各项规章制度和内部管理；（2）进行市场调研、分析，及时做出销售预测；（3）制定任务确定销售目标并制定销售计划；（4）制定并掌握销售政策；（5）内部资源的开发与保全；（6）制定部门人员的激励方案；（7）进行业绩的考查评估；（8）执行各种销售系统的规章制度；（9）控制销售费用；（10）新产品开发；（11）订货计划的管理；（12）进行库存安全管理；（13）重点客户的接待洽谈；（14）开发客源处理；（15）完成集团总公司领导交办的其它工作。
（二）、超市副总经理1、职务名称：万众建材超市副总经理2、直接上级：总经理3、直接下级：采购内勤、展厅经理、渠道经理、售后经理4、岗位职责：（1）严格执行公司各项规章制度和内部管理；（2）进行市场调研、分析，及时做出销售预测；（3）依据公司任务确定销售目标并制定销售计划；（4）负责超市的采购订货系统，新品引进及促销品谈判，控制采购成本；（5）负责超市的展厅销售及开发维护渠道销售，扩大销售业绩，控制销售成本；（6）制定部署人员的激励方案；（7）进行销售业绩的考查评估；（8）执行各种销售系统的规章制度；（9）合理控制库存；（10）重点客户的接待洽谈；（11）完成领导交办的其它工作。
比亚迪汽车售后服务组织机构和特约维修站建设
售后服务工作，并负责对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站业
务培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。
同时指导辖区内服务专员的工作。
1.3.2.3 服务专员：对辖区内售后服务工作负有管理责任，服务、帮助、
指导、管理、考核辖区内比亚迪汽车销售服务店和特约维修站的
售后服务工作，并负责对比亚迪汽车销售服务店和特约维修站业
务培训、重大质量事故的鉴定处理、售后相关信息收集上报工作。
1.3.3 比亚迪汽车销售大区售后服务工作职责
1.3.3.1 做好比亚迪汽车服务网络的考察工作，提出比亚迪汽车服务网络
发展意见并负责销售服务店的售后服务项目和特约维修站的选
建、初审、管理、初级培训和考评工作。
1.2.1.2 信息收集。
1.2.1.3 用户回访。
1.2.1.4 服务支持。
1.2.1.5 综合保障。
1.2.2 技术支援科职责：
1.2.2.1 技术培训。
1.2.2.2 对维修中疑难技术问题的研究。
1.2.2.3 对维修中技术问题的归集整理。
1.2.2.4 编制维修手册。
1.2.3 配件供应科职责：
负责任。
2.3.1.1.2 对企业发展规划负全部责任，制定维修服务网点的经营目
标及工作计划。
2.3.1.1.3 根据经营目标检查监督各项工作进展情况，必要时采取相
应措施。
2.3.1.1.4 根据比亚迪汽车要求及市场需求组建并调整组织机构及
人力分配，进行人力资源的开发与培训工作的组织与实
2.1.2 建站依据：
2.1.2.1 直辖市、省会城市和计划单列市：比亚迪汽车近两年内在当地销
厨房设备售后服务计划及承诺
厨房设备售后服务计划及承诺售后服务承诺书及服务计划一、服务承诺书和保障措施二、售后服务网络三、服务流程图四、技术培训计划五、培训进度表六、设备保养计划七、上门维护、检修内容及时间表八、保修期后售后服务标准九、本地售后服务网点备品备件及专用工具库十、售后服务人员及交通工具配备一览表七、专业化的技术队伍实行365天24小时对应制服务，验收完毕专人在现场跟踪服务7天；费用由我方承担。
八、在质保期内，提供二个月进行一次上门全面维护保养计划。
九、强大的售后服务体系对公司客户的产品进行质量跟踪服务，并为客户的设备保养进行电脑建档，以保障客户在正常的工作时间内一切设备正常运转。
十、保修期内，工程所出现的安装质量问题，本公司已严格执行国际ISO9001标准“服务程序”，提供无偿保修服务。
对超出保修期或保修范围的服务要求，公司组织专业维修人员，在8小时内赶到现场进行处理，实行工程质量责任终身制。
投标人名称：成都远东成实业发展有限公司日期：2015年10月28日二、售后服务网络售后服务网点名称地址工程负责人联系方式负责区域川中售后服务处宜宾市二二四福园社区西大门1号门杨捷13320944111自贡市及其辖区、宜宾市、泸州市川南售后服务处市内江市中区文英街市民路76号谢燕辉13730827185内江市、资阳市、遂宁市成都远东成实业发展有限公司（生产基地）成都市郫县成环路88号涂才毅18382269158四川甘孜、阿坝成都远东成实业发展有限公司（总公司）四川省成都市武候区新光路5号周玲18980463510成都市及四川省内应急广安市广安区盛凯电器商行广安市广安区北辰大道63号附3号邓吉18982673902广安行政区域南充、达州、巴中售后服务中心广安市广安区北辰大道3号附16号余伟13678106809南充、巴中、广安市、达州市达州市博康不锈钢制品有限公司（附营业执照、售后协议）达州市通川区朝阳西路295号G座10-B何中伟13551451379达州市及其辖区售后服务川北办事处绵阳市游仙区石马镇中科社区三区3幢5号1楼李维东13678003370绵阳市、德阳市、广元乐眉雅售后服务处（乐山市中心城区迅安家电维修部）乐山市市中区白云街213号黄思思13881896509乐山市及其辖区；眉山、雅安市西攀售后服务处四川省凉山州西昌市十字街赵中齐13541099774凉山州；攀枝花地区三、服务流程图客服中心接收客服专员确认技术工程师电YES 电话技术工程师向客技术工程师领取YES 上门向售后服务部主有解无解问题客户客服专向客服专员售后主管审技术工售后服总经理调四、技术培训计划设备名称培训内容培训人员地点、授训人员培训时间（h）一、冷冻设备：冷库、卧式冰柜、留样柜、食品留样盒、六门冰柜、四门冰柜、保鲜工作台产品的特点，产品的各部分名称主要性能及技术参数；正确操作方法，电路接线图；维护、保养知识；常见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定8小时二、灶具设备：燃气双炒单温灶(油气两用)、燃气双炒双温灶(油气两用)、天然气、电两用蒸饭柜、双头大炒炉、猛火炉、双头双尾炒炉、双头矮仔炉、六头煲仔炉设备的特点；设备的各部分名称；主要配件的结构、性能、参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；常见故障的分析及处理方法；注意事项及特殊使用说明李维东甲方指定8小时三、消毒柜设备的主要结构及特点；正确操作方法；维护保养知识；注意事项涂才毅甲方指定8小时四、机具设备：绞切肉机、和面机、搅拌机、压面机、发酵柜、烤箱、烤箱等设备的主要结构及特点；电路原理图；正确操作方法；维护保养知道，注意事项；涂才毅甲方指定8小时五、不锈钢餐桌椅产品的结构和特点；主要技术参数；正确操作方法；涂才毅甲方指定8小时使用注意事项六、钢具设备：洗物盆、工作台、调理设备、餐桌椅、厨房用具……产品的结构和特点；主要技术参数；正确操作方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定8小时七、电器设备：家用电器、电子称、电子灭蝇灯、杀菌灯、开水器产品的特点；产品的各部分名称；主要性能及技术参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；赏见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定6小时八、洗碗机、花洒龙头洗碗机的结构和性能；洗碗机的完整洗涤过程；主要技术参数：安装接驳要求：洗碗机的种类；关于洗碗机的重要概念；洗碗机节能的概念和方法；影响洗涤效果的因素涂才毅甲方指定8小时九、项目抽排系统：风柜、油烟净化器等产品的特点；产品的各部分名称；主要性能及技术参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；赏见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项涂才毅甲方指定6小时十、项目货物电梯（传菜梯）产品的特点；涂才毅甲方指8小产品的各部分名称；主要性能及技术参数；正确操作方法；电路接线图；维护、保养知识；赏见故障的分析及处理方法；安装、使用注意事项定时五、培训进度表服务周期培训计划安装期内为确保工程达到合同制定的要求,请贵方派出相应技术人员参与并配合我司的设备工程安装工作,以使该安装结果更加完美。
技术服务部组织结构图(1).doc
1、组织结构图2、部门职责2-1、技术服务部门职责：技术服务部作为公司常设的服务机构，在集团技术总部和公司的领导下，致力于公司原有产品的市场优化和开发新产品，服务于公司，服务于品管、生产、行销，服务于客户。
努力做好公司产品的售前、售中和售后服务，使技术服务的职能成为公司产品竞争和占领市场份额的实质性内容之一；成为公司和技术总部的信息触角，认真实施市场信息的调查研究，收集、分析和整理与公司产品经营相关的各类信息，及时呈报公司和技术总部。
2-2、市场服务科职责1、配合行销进行产品的售前、售中和售后服务。
2、解决客户对公司产品之投诉，及时反映客户之意见。
3、指导客户提高养殖水平，解决客户养殖过程中存在的问题。
4、配合行销进行产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。
5、进行各种示范试验，建立长期定点示范户。
并跟踪落实，提供完整的试验报告。
6、收集市场信息，了解竞争厂商产品情况，提出公司产品改进建议和开发新产品之良好建议。
7、配合行销进行市场分析及努力完成销售任务。
8、实施公司新产品或养殖新项目之市场调查、宣传、推广计划。
9、参与产品使用说明及新产品或养殖新项目之宣传资料的编整，并提出改进事项。
10、及时反映新产品或养殖新项目之情况，发现问题、提出改进建议。
11、协助做好公司产品的形象策划，提出良好建议。
12、出席行销会议，办理公司及部门主管交办的其它事项。
2-3、客诉处理科职责1、负责兽医药及畜禽疾病的诊断、治疗技术咨询，指导市场服务人员及客户正确诊治、规范用药。
2、协助行销部举办行销员及客户技术培训班，传播正确的兽医药知识及畜禽疾病诊断、治疗技术；参与产品宣传，如培训班、展示会、研讨会等。
3、及时赶赴市场服务人员需要支援的客户抱怨现场，协助分析、解决问题。
4、协助行销部门处理产品售后之品质问题（指可归责于本公司产品品质之问题）。
5、收集、整编技术、试验、宣传等资料，建立各种资料档案。
6、负责本部门与公司各职能部门的日常工作联络，做好呈文及收发文件资料的登记、传送工作。
售后服务标准化流程
售后服务标准化流程售后服务是企业与客户之间的重要纽带，也是企业形象的重要体现。
售后服务标准化流程的建立和执行，对于提升企业形象、增强客户满意度具有重要意义。
下面将介绍售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
一、客户反馈接收阶段。
1. 客户反馈渠道。
客户反馈渠道包括电话、邮件、在线客服、社交媒体等多种形式，企业应建立完善的客户反馈渠道，确保客户反馈信息的及时性和全面性。
2. 反馈信息记录。
企业应建立客户反馈信息记录系统，对客户反馈的问题进行记录和分类，包括问题描述、反馈时间、客户信息等内容，为后续处理提供依据。
二、问题分析与处理阶段。
1. 问题分类与优先级确定。
根据客户反馈信息的内容和影响程度，对问题进行分类和确定优先级，以便后续的处理和分配。
2. 处理方案制定。
针对不同类型的问题，制定相应的处理方案，包括责任部门、处理时限、沟通方式等内容，确保问题得到及时有效的解决。
三、问题解决与跟踪阶段。
1. 问题解决。
责任部门按照制定的处理方案，对问题进行及时有效的解决，确保客户的满意度。
2. 解决效果跟踪。
对已解决的问题进行效果跟踪，确保问题的彻底解决，并及时向客户反馈解决情况，增强客户信任和满意度。
四、客户满意度评估与改进阶段。
1. 客户满意度评估。
企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见，为服务改进提供依据。
2. 服务改进。
根据客户满意度评估结果和客户反馈意见，对售后服务流程进行改进和优化，提升服务质量和客户满意度。
以上就是售后服务标准化流程的具体内容和执行步骤。
售后服务标准化流程的建立和执行，能够有效提升企业形象，增强客户满意度，提升企业竞争力。
希望企业能够重视售后服务标准化流程的建立和执行，为客户提供更加优质的售后服务。
浪潮售后服务体系
浪潮售后服务体系技术支持与服务体系组织结构：浪潮公司服务承诺以及提供的售后服务和技术支持都得到了业界和用户的一致认可，从1998年起，浪潮公司在中国一直稳获用户满意度第一的荣誉。
CCID的最新调查结果表明，浪潮公司在被调查的总共7个单项中获得了6项第一，获得了“用户满意奖”。
浪潮公司拥有一支技术力量雄厚、高素质的稳定的技术队伍，能及时响应客户的需求，确保及时解决客户的问题。
浪潮在全国各地建立了完善的技术支持和服务体系，利用本地化的优势，能为用户提供迅捷、周到的服务。
在本项目中，我们承诺为用户单位提供满意的技术支持和售后服务。
浪潮公司始终以用户的满意为出发点，将“使用户满意”的服务意识融于整个服务过程中，为用户提供全面、系统的支持服务。
三级服务体系浪潮公司现已在国内建立了较为完整的支持服务体系，有超过300名经验丰富的硬件、软件支持服务工程师，分布在全国几十个主要的客户中心，承担着技术支持与服务的重任。
另外，还有大量分布于全国的加盟服务商，可以向购买浪潮产品的用户提供优质的服务。
为保证系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，浪潮公司为了更好的服务于用户设立了三级服务体系结构：一级：浪潮客户中心总部，为行业用户提供技术支持和售后服务，为浪潮各省分中心和个加盟服务商提供支持。
二级：全国浪潮客户分中心，面向全国各地用户提供支持，接受浪潮客户中心总部的的管理。
三级：全国各地加盟服务商和代理分销商，提供现场支持为主要工作，总部和浪潮客户中心对他们进行支持。
浪潮公司为确立这种三级服务体系，设置了一整套的服务组织机构。
如下图所示：服务流程为更快捷的响应用户服务请求，用户首先得到的是浪潮各省客户中心或加盟服务商工程师的支持，工程师可根据故障程度采取相应的服务手段，如派遣当地服务工程师为用户服务；用户也可根据故障的程度直接寻求各客户中心的所提供的服务，浪潮公司服务中心的技术工程师将根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。
客户服务部组织结构
客户服务部组织结构 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020客户服务部组织结构（一）大型企业客户服务部的组织结构大型企业客户服务部的组织结构模板如图1-3所示。
图1-3大型企业客户服务部的组织结构示例以上组织结构模板是从客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合大型企业的客户服务管理的需要，大型企业可根据自身客户服务工作的需要设置相应的岗位。
（二）中小型企业客户服务部的组织结构中小型企业客户服务部的组织结构模板如图1-4所示。
图1-4中小型企业客户服务部的组织结构示例中小型企业可根据自身的业务情况设置如图1-4所示的客户服务部组织结构。
这种组织结构体现了不同岗位的职能，确保各项客户服务业务顺利开展，满足客户的不同需求。
（三）服务型企业客户服务部的组织结构服务型企业客户服务部的组织结构模板如图1-5所示。
图1-5服务型企业客户服务部的组织结构示例维护客户关系、提升服务质量对于服务型企业，特别是代理业、餐饮业、旅游业以及广告业尤为重要。
因此，服务型企业的客户服务部要充分做好与客户的沟通、维护工作，通过服务质量管理和呼叫中心不断提升自身服务质量。
（四）技术型企业客户服务部的组织结构技术型企业客户服务部的组织结构模板如图1-6所示。
1-6技术型企业客户服务部的组织结构示例提供技术支持、解决技术难题是技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业对客服务的重要内容。
因此，技术型企业的客户服务部应增加技术服务部门，由售后服务专员将客户的问题或要求转至该部门，并及时安排技术支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效运行，为客户提供高效、优质的服务。
汽车销售公司销售结构及人员配置
资格 驾驶证C牌
能力
具有一定的策划分析能力,良好的语言表达能力和与顾 客沟通的能力,OFFICE软件操作熟练
岗位人员资格 — 顾客服务助理
学历 大专或以上文化程度
专业 汽车、销售、技术、市场营销或相关专业
工作经验 一年以上汽车或服务行业工作经验
年龄 资格
30岁以下 驾驶证C牌
能力 OFFICE软件操作熟练,具有亲和力,沟通能力强
程 c. 看板管理 — 每日进行相关数据更新并协助解决异常现象 d. 顾客资料管理 — 三表一卡日常检查并回访顾客 e. 信息反馈 — 市场、顾客、销售内部、信息收集
岗位说明 — 销售主管续
f. 商品车管理 进车与文件核对检查 库存车辆盘检及明细提供 订购商品车信息建议
g. 顾客接待管理 培训接待礼仪技巧 执行检查接待礼仪规范
市场走访/信息收集、整理、分析/出具分析报告
数据处理/办公软件使用技能
财产维护/来店顾客分流引导/进出门禁管制
接待礼仪技巧 学历：中专或以上的文化程度 一年以上保安工作经验
销售顾问的编制考量,依每人每月销售6台制定为佳 销售人力储备,依现有编制多加20%准备,以维持对顾客的服务水平 每5个销售顾问必须设置一个销售主管进行销售支持与管理
f. 市场业务配合 负责市场信息分析,比较竞争品牌与东风Honda品牌的差异 制定相应的销售策略,提高自身营销能力 广宣活动的支持与执行
岗位说明 — 销售经理续
g. 营销能力推动 了解部门整体及个人的销售能力 制定短中长期培训计划并监督实施 每日审批销售顾问三表一卡,并作批示访问 负责下属员工的销售绩效考核
岗位人员资格 — 销售经理
学历 大学本科或以上文化程度
专业 具有汽车技术服务、市场营销或相关专业
售后服务组织结构及岗位职责
第一章组织结构及岗位职责服务流程的执行中一个关键环节，就是人。
合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。
清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。
本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。
在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发展机会在哪里。
维修站长的岗位职责1、职务名称：维修站站长；2、直接上级：总经理；3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）重大质量问题及服务纠纷的处理；5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。
5、工作权限：1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致；2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；－良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；－合理的员工编制需求，发展和培训计划；－市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。
(售后服务)2020年HP服务器WP
HP 9000 superdome 服务器技术白皮书仅在NDA 之下共享限于HP 使用1.0版本白皮书阐述了HP 9000 superdome 服务器的设计目标和系统架构，并给出了系统当前具备的技术细节。
本文的目标读者是HP 现场人员，用以帮助他们更为清晰有效地向客户介绍superdome 的功能。
1. HP 9000 企业服务器产品线运行HP-UX 的HP 9000 企业服务器产品线满足了当今客户在线事务处理（OLTP）、企业资源规划（ERP）、业务智能性、Internet 和科学技术应用等方面的大多数计算需要。
HP 9000 企业服务器产品线包括A、R、D、K、L、N 和V 类平台。
这一产品线的最新成员即是图 1 中所示的superdome 平台。
通过HP-UX 和HP PA-RISC 处理器等通用元件的使用，HP 9000 平台实现了应用兼容性和可移植性。
该系统可完美地适用于现有环境，为关键任务OLTP、ERP、业务智能性和服务器合并应用提供计算和文件服务。
HP 9000 企业服务器产品线堪称当今最具扩展性的计算产品系列。
这些系统拥有：•全面的应用兼容性，允许用户无需考虑应用可用性即能以合适的价位选择合适的平台。
•业界最高的单处理器性能，在所有环境中通过并行性缩短了解决问题的时间，通过多处理提高了吞吐量。
•无与伦比的可扩展性，对整个产品系列提供了一致的性价比，保护了客户对软硬件的投资。
•一致编程模式，无论系统性能水平如何，均提供了相同应用编程环境，大大增加了可用“现成”第三方应用的数目，减少了移植和开发成本。
•两种定价模型，为客户提供了利用superdome 处理资源的最大灵活性。
这两种定价模型为瞬时按需容量（iCOD）和基于使用量定价。
基于使用量的定价机制可能未包含在第一版中。
本文介绍了高级HP 9000 superdome 企业服务器系列的体系结构、系统软件和工具。
HP 9000 企业服务器系列实现电子化服务高端中型入门级 A 类“piranha”L 类N 类superdome除非另外标出，否则在CPL 上使用R、D 、K和V 类A 类A180 自2001 年2 月起作废图1. HP 9000 企业服务器系列1.1 HP 9000 superdome 企业服务器系列简介superdome 是HP 9000 HP-UX 企业服务器系列的最新成员。
客户服务团队
客户服务团队第一节客户服务团队一、客户服务团队结构示意图二、客户服务团队职责及各岗位职责客户服务团队职责：1. 客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。
2. 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。
3. 充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。
4. 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。
5. 负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。
6. 负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。
7. 负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。
8. 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。
9. 收集整理并建立客户信息资料档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。
10. 加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。
11. 制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。
职务：客户顾问，岗位职责和工作内容为：1. 负责向客户介绍公司的经营理念和企业文化、服务宗旨和追求精神，以及售中、售后服务规程；2. 负责客户服务中心团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；3. 代表公司与客户签订工程合同，对客户单源丢失的状况进行分析研究，做出总结报告；4. 负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与相关部门协调处理，追踪处理结果；5. 负责接待后的客户单源和资料的电脑存档、严格执行客户信息保密制度，并对管理不善引起的泄密承担责任；6. 定期进行客户跟踪回访，了解客户对公司服务流程的意见和建议，不断改善和提高工作质量；7. 协调和处理客户服务中心有关的其它事宜；8．负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。
职务：设计师，岗位职责和工作内容为：1. 参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；2. 在客户顾问的组织下，负责解答客户对设计的咨询事宜，分析客户对整体设计方案的要求和期望，满足客户的需求；3. 严格遵守团队的管理制度和设计师的设计作业规范，保证设计图纸的规范性和符合性；4. 配合工程部预算员，及时准确提供相关资料、数据，作好设计预算工作；5. 具体负责整体解决方案的设计实施、文件编制、确认工作，并根据设计需要组织公司相关专业技术人员配合；6. 及时跟踪设计与施工的过程；保证设计要求与施工质量的和谐、统一；7. 加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；8. 积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。
马扎克MAZAK说明书维修保养培训VCN
售后服务科培训教室
1.主轴
液压单元：只用于刀具卡紧/松开，所以不需要定期更换油品
HYDRAULIC PUMP MOTOR液压站控制电路图： 562002403000 SPINDLE主轴卡紧/松开和油气润滑电路图:562002401040
2020/3/29
6
售后服务科培训教室
1.主轴
主轴油气润滑
注意：开机后，必须进行暖机运行。
HEAD LUBE PUMP主轴油气润滑电路图:562002403400
2020/3/29
7
售后服务科培训教室
1.主轴
主轴冷却单元
该单元为整体外购件 根据环境温度自动 调节油箱温度。
CHILLER UNIT 主轴冷却单元：562002403302
2020/3/29
8
1.主轴
主轴典型装配工艺及精度检测
试运行
温升检测
联轴节内孔跳动
动平衡 2020/3/29
动平衡数据显示 12
售后服务科培训教室
1.主轴
主轴典型装配工艺及精度检测
油缸和主轴平面度
油缸和主轴垂直度
配键
主轴弹刀量确认 2020/3/29
主轴锥孔跳动
主轴变位量
13
振动检测 售后服务科培训教室
1.主轴
典型问题
加工冷却单元 主要有贯通冷却和标准冷却
SOLENOID OUTPUT冷却回路电磁阀：562002401050
2020/3/29
10
售后服务科培训教室
1.主轴
主轴典型装配工艺及精度检测
轴承清洗
轴承及隔套热装
预紧套热装
端盖配磨
刚性试验 2020/3/29
售后服务结构图
苏州大方特种车股份有限公司苏州大方特种车股份有限公司售后服务组织结构图公司技术售后销售生产电控计与售后协助售后服协助售后服消化改进客务之间部门解决客部门解决客反馈的问题流客户提出的技术提出的技术建资料更题以及在服题以及在服的服务中发现的技中发现的技客更新、难点更新、难点细化合同条协同质检科验产品质做好尾款回工质检合同售后人员培驻外办事处产品服务组训1 / 7苏州大方特种车股份有限公司售后服务管理制度一、总则公司以追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，特制定售后服务政策。
二、服务承诺1.售后跟踪：公司对售出的公司产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2.专业服务：我们拥有最具专业的产品交车人员以及技术服务人员，在三包期内免费为各位用户提供技术咨询和介绍产品的使用注意事项等工作；并且对于我公司售出的产品终生技术服务以及技术升级等方面售后保障。
3、各办事处也有1-2名专业的技术人员，方便的提供我们的产品服务。
4、成立服务站的经销商才有权享受每台50元的售后服务补贴。
三、管理体制1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，为客户提供售后服务的职责。
2.公司及各办事机构负责用户反馈信息的收集、换件、产品的维修等工作。
3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。
4.公司设立专门的售后服务热线咨询电话，号码为：0512--65918120，提供在线售后服务和咨询与解答。
5.关于驻外办事机构的人员的管理：采用人员轮换制，每隔一个季度人员相互调换工作地并做好相互之间工作的交接；工作交接可以通过电话、电子邮件、视频对话、建档照片等方式交接；当值人员一定要做好客户的备案工作，并及时的上报公司总部。
6.业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每季度对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
售后服务管理系统
1 绪论课题背景随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体制的迅速完善,各个行业都在积极使用现代化的手段,不断改善服务质量,提高工作效率,这些都在很大程度上给企业提出越来越严峻的挑战,对企业体系无论是在行政职能、企业管理水平以及优质服务上都提出更高的要求;建设一个科学高效的信息管理系统是解决这一问题的必由之路;企业的售后服务管理是该企业运用现代化尽量利用企事业现有的软硬件环境,采用先进的管理系统开发方案,从而达到充分利用现有资源,提高系统开发水平和应用效果的目的；系统应符合企业售后服务的规定,满足相关人员日常使用的需要,并达到操作过程中直观、方便、实用、安全的要求;系统采用模块化程序设计方法,既便于系统功能的各种组合和修改,又便于未参与人员的技术维护人员进行补充、维护;系统采用模块化程序设计方法,既便于系统功能的各种组合和修改,又便于未参与人员的技术维护人员进行补充、维护;本文所做的工作根据这个系统所要实现的目地和任务,总结出这个系统最终实现的主要工作有：1对客户反映的信息进行管理及分类,并且作进一步的处理；2能进行信息输入,并尽可能实现有效的管理,并运用数据库实现数据完整性；3能对所输入的信息进行方便地添加、删除等操作；4能够实现按客户编号、姓名、地址、电话、客户类型等信息进行查询；5能将所查询的信息进行打印输出；6能够对系统中信息进行清空操作;开发方法的选择目前,管理信息开发方法主要有：结构化生命周期开发方法、原型法、面对对象的开发方法;本系统的开发采用结构化生命周期的开发方法;用这种方法开发一个系统将整个开发过程划分为5个阶段：企划阶段包括：业务特点分析、用户的需求分析、数据流分析、开发工具选择;设计阶段包括：数据库设计、数据容量预测、处理界面设计;开发阶段包括：数据表制作、操作界面开发、功能模块开发;测试阶段包括：单体测试测试用数据、结合测试全体流程测试、运用测试实际数据; 运用阶段包括：系统安装、数据导入、性能测试;开发语言和开发工具Visual FoxPro 的特点1在数据库方面,其完善了关系型数据库的概念,Rushmore技术的采用,SQL命令的引入提高了数据的查询和检索速度,并采用了复合索引;2在数据操作方面,其具有简单、灵活多样的数据交换手段,能与其他多种应用程序方便可靠性高,调试简单;3在程序设计方面,用较少的或不用程序代码就能够快速创建功能完善的应用程序;其可靠性高,调试简单;4在操作使用方面,其提供了一个功能完善的集成环境,用户可以通过菜单、工具条、快捷键完成指定的操作,有向导、设计器、生成器和管理器等开发工具; Visual FoxPro 的集成环境1主菜单栏：位于主窗口的最上一列,可以完成大部分操作;2主窗口：可显示输出结果;3命令窗口：可输入并执行命令;4状态栏：显示当前状态,包括数据库、表、记录的情况;5工具栏：利用按钮执行菜单命令;SQL语言基础SQL简介用户对数据库的使用,是通过数据库管理系统提供的语言来实现的;不同的数据库管理系统提供不同的数据库语言;关系数据库管理系统几乎都提供关系数据库标准语言——SQL;SQL 的全称是Structured Query Language,即结构化查询语言;1986年ANSI 采用SQL语言作为关系数据库系统的标准语言,后被国际化标准组织ISO采纳为国际标准;SQL语言使用方便、功能丰富、简洁易学,是操作数据库的标准语言,得到广泛地应用;SQL语言可以完成许多功能,例如：● 查询数据● 在数据库表格中插入、修改和删除记录● 建立、修改和删除数据对象● 控制对数据和数据对象的存取● 确保数据库的一致性和完整性等SQL查询数据查询是关系运算理论在SQL语言中的主要体现,SELECT 语句是SQL查询的基本语句,在以SQL为基础的关系数据库中,使用的最多的就是SELECT查询语句;SELECT语句的完整句法如下：SELECT 目标表的列名或列表达式序列FROM 基本表和或视图序列WHERE 行条件表达式GROUP BY 列名序列HAVING 条件表达式ORDER BY列名ASC│DEAC…作为SELECT语句还有很多的使用方法,这里就不再叙述;SQL数据更新使用数据库的目的是为了有效地管理数据,而数据的插入、删除和修改则是必不可少的一个功能;在本系统中就大量地使用了数据插入、删除和修改这三种操作,现做一个简单地介绍;●数据插入往数据库的基本表中插入数据使用的是INSERT语句,在本系统中使用的是元组值的插入,其句法如下：INSERT INTO 基本表名列表名V ALUES元组值●数据删除往数据库的基本表中删除数据使用的是DELETE语句,其句法如下：DELETE FROM 基本表名WHERE 条件表达式●数据修改当需要修改基本表中元组的某些值时,可以用UPDATE语句实现,其句法如下：UPDATE基本表名SET列名=值表达式,列名=值表达式…WHERE条件表达式在Delphi中使用SQL语句是很方便的,一般来说,都是通过Query组件来使用SQL语言的;至于详细的使用方法在后面进行介绍;2 数据库概论数据库技术简介数据库的发展数据管理技术的发展,与硬件,软件,计算机应用的范围有密切的联系;数据管理技术的发展经过三个阶段:人工管理阶段文件系统阶段和数据库阶段;人工管理阶段和文件系统阶段都有着相当多的缺陷,诸如数据冗余性,数据不一致性以及数据联系弱等.也正是这些原因,促使人们研究新的数据管理技术,从而产生了数据库技术;20世纪60年代末发生的三件大事,层次模型系统的推出网状模型报告的发表以及关系模型论文的连续发表标志着数据管理技术进入数据库阶段;进入70年代以后,数据库技术得到迅速发展,开发了许多有效的产品并投入运行;数据库系统克服了文件系统的缺陷,提供了对数据更高级更有效的管理;数据库阶段的特点1减少数据的重复Redundancy can be reduced2避免数据的不一致Inconsistency can avoid3数据共享Data shared4强化数据的标准化Standard can enforced5实践安全性的管理Security restriction can be applied6完整性的维护Integrity can be maintained7需求冲突会获得平衡Conflicting requirements can be balance数据库技术从文件系统发展到数据库系统是信息处理领域的一个重大变化;在数据库方式下,信息处理观念已为新体系所替代,数据占据了中心位置;数据库技术在不断发展,并且不断地与其他计算机技术互相渗透,产生了一系列的系统;如:分布式数据库系统,面向对象数据库系统;在数据库技术中有四个名词,其概念应该分清;数据库Database DB:DB是统一管理的相关数据的集合;具有较高的数据独立性;数据库管理系统Database Management System DBMS:DBMS是位于用户与操作系统之间的一层数据管理系统,为用户或应用程序提供访问DB的方法,DBMS总是基于某种数据模型,可以分为层次型网状型关系型和面向对象型DBMS;数据库系统Database System DBS:DBS是实现有组织地动态地存储大量关联数据,方便多用户访问的计算机软件硬件和数据资源组成的系统;数据库技术:这是一门研究数据库的结构存储管理和使用的软件学科;数据库不仅用数据结构的知识,而且丰富了数据的内容;它是一门综合性较强的学科; 数据库理论基础数据的独立性由于数据库系统采用三级模式结构,因此系统具有数据独立性的特点;数据独立性分成物理数据独立性和逻辑数据独立性两级;物理数据独立性:如果数据库的内模式要进行修改,那么模式/内模式映像也要进行相当的修改,使概念模式尽可能保持不变;这样,我们称数据库达到了物理数据独立性;逻辑数据独立性:如果数据库的概念模式要进行修改,那么外模式/模式映像也要进行相应的修改,使外模式尽可能保持不变;这样,我们称数据库达到了逻辑数据独立性;数据库模型模型是对显示世界的抽象;在数据库技术中,我们用模型的概念描述数据库的结构与语义,对现实世界进行抽象,表示实体类型几实体间联系的模型称为“数据模型”;目前广泛作用的数据模型可以分为两种类型,一种是独立于计算机系统的模型,它是现实世界的第一层抽象,又称“概念数据模型”;这其中着名的模型是“实体联系模型”;另一种数据模型是直接面向数据库的逻辑结构,它是现实世界的第二抽象,又称为“结构数据模型”;下面我将对“结构数据模型”给予简单的介绍:层次模型:用树型结构表示实体类型几实体间关系的数据模型;它的特点是记录之间的联系通过指针实现,查询效率高;但它有两个缺点,一是实现较复杂,用户不易掌握,二是由于树型结构层次顺序的严格和复杂,使得编写应用程序具有复杂性;网状模型:用有向图结构表示实体类型及实体间联系的数据模型;它的特点是记录之间的联系通过指针实现,查询效率高;但它的缺点是编写程序比较复杂,程序员必须熟悉数据库的逻辑结构;关系模型:它主要是用二维表格结构表达实体集,用外键来表示实体间联系;它是数学化的模型,可把表格看成一个集合,因此集合论数理逻辑等知识可引入到关系模型中来;它的数据结构简单易懂;只需用简单的查询语句就可对数据库进行操作;面向对象型:面向对象数据库是面向对象概念与数据库技术相结合的产物;它能完整的描述现实世界的数据结构,具有丰富的表达能力,但模型相对复杂,涉及的知识面也广,因此面向对象数据库尚未达到关系数据库那样的普及程度; 数据库体系结构数据库的体系结构分三级:内部级internal,概念级conceptual和外部级external;这三级结构有时也称为“三级模式结构”或“数据抽象的三个级别”;从某个角度看到的数据特性称为“数据视图”data view;外部级最接近用户,是单个用户所能看到的数据特性;概念级涉及到所有用户的数据定义,是全局的数据视图;内部级最接近于物理存储设备,涉及到实际数据存储的结构;数据库的三级模式结构把数据的具体组织留给DBMS去做,减轻了用户使用系统的负担;三级结构之间往往差别很大,在三级结构之间提供两个层次的映像mappings,用以实现这三个抽象级别的联系和转换;范式在对表的形式进行了规范化定义后,数据结构还有五种规范式定义,定名为规范式模式,称为范式;下面简单介绍一下前三种范式:第一范式first normal form,1st NF就是指在同一表中没有重复出现如果有则应将重复项去掉;这个去掉重复项的过程就称之为规范化处理;第二范式second normal form,2nd NF就是指每个表必须有一个而且仅有一个数据元素为关键字,其他数据元素与主关键字一一对应;第三范式third normal form,3rd NF就是指表中的所有数据元素不但要能够唯一的被主关键字所标识,而且他们之间还必须相互独立,不存在其他的函数关系;数据库管理系统数据库概述数据库是长期存储在计算机内的、有组织的、可共享的数据集合;数据库中的数据按照一定的数据模型组织、描述和和存储,具有教小的冗余度、较高的数据独立性和易扩展性,并可为各种用户共享;在科技迅速发展的今天,人们的视野越来越广,数据量急剧增加;过去人们把数据存放在文件柜里,现在借助计算机和数据库技术科学的保存和管理大量的复杂的数据,以便能够方便而充分地利用这些宝贵的信息资源;在关系模型中,实体以及实体间的联系都是用关系来表示的;在一个给定的应用领域中,所有实体及实体之间的联系的关系的集合构成的一个数据库;关系数据库的基本数据结构就是二维表,每一张二维表对应一种联系;表的每一行称为记录；表的每一列称为属性,我们也叫做字段,也就是属性的取值范围;数据库管理系统是一个用来管理数据库的软件包,是数据库能够正常工作的核心;它对数据库如同操作系统对于硬盘,对数据库的所有操作,包括创建数据库的各种类型、表单、视图、存储过程,以及其他数据库应用程序对于数据库中数据的读取和修改,就是经由数据库管理系统完成的;前面说的数据库应用程序所接触的只是数据库的接口,这个接口也是数据库管理系统的接口函数,当数据库应用程序把对于数据库的操作指令通过数据库管理系统的接口函数发给数据库管理系统后,一切工作由数据库管理系统操作,数据应用程序所要做的就只是等候数据库管理系统把它所需要的数据给它,然后进行加工处理;数据库的开发根据用户的需求,定义数据库和应用程序的功能,确定用户的需求功能;1功能实现将客户的需求和将要实现的几个功能模块,分别进行程序设计,调试;经常分为以下几种：1信息处理2数据库管理3系统管理4辅助功能信息处理是建立数据应用程序的目的,设计数据库应用程序的目的是为客户提供所需的信息服务,辅助管理工作,提高工作效率和水平;信息处理最基本的功能包括各类信息查询,统计报表等功能,对于特定的应用程序还可以有特定的功能;数据库管理的主要功能是负责数据库的更新、修改等;一个特定的数据库管理操作要由他的用户权限决定,这个权限要由权限的用户指定;系统管理的功能是数据库应用程序运行的可靠性和安全性,一般包括用户管理,口令设置,系统变量和数据字典的维护等;2运行和维护程序一个应用系统性能的优劣要有用户做出判断;用户在使用中提出建议和要求,根据这些建议和要求对数据库应用程序进行适当的修改和完善,从而提高程序的性能;3 售后服务系统分析系统调查售后服务管理存在问题或弊端总的有:管理薄弱,部门划分不明确,协调难度大,工作效率低；对企业领导人员还没引起高度的重视;还不健全、不配套;领导对自己的产品售后不够清楚,浪费了顾客的宝贵时间并且降低了产品的信誉度;售后管理现状近几年来,由于企业一直重视产品的销售量所带来的高额利润,企业及单位对手后并没有引起高度的认识,出现了顾客由于售后服务不佳而不再购买该产品的现象,影响了企业的扩大及发展,从调查中发现售后服务管理主要存在以下问题：1硬件设施解决落实差;对客户信息档案管理必备的条件解决落实差,有的企业甚至没有客户信息记录;档案多、档案室小、杂,对客户资料的保护不够,造成客户资料的严重损坏;2信息反馈落实不到位;对顾客反映的意见、信息没有一个完整的记录,或者没有落实到书面的形式;3操作人员业务不熟练、售后服务管理制度执行差,有的甚至没有明文的规定;对客户资料的重要性、保密性没有提出明确的管理方案;新系统的系统分析与设计工作都要建立在对现行系统调查的基础上;即必须调查清楚信息系统的资源、输入、处理和输出,明确用户需求,其目的是明确系统开发的目标;由于本次毕业设计时间有限,本人和小组成员将售后服务系统的相关材料进行分析整合,并在此基础上加入现实需要的要求,从实际情况出发对电脑售后服务进行了全面调查和分析;电脑售后服务自身特点售后服务管理是一个企业管理中的重要组成部分,它是企业各项管理活动中的最后一个环节,售后服务管理系统的主要目的是服务于其他管理部门,为企业的生产决策提供信息,是提高企业信誉,进一步挖掘潜力以扩大销售量的主要手段之一;其侧重于用户信息的收集和产品的维护等事项的处理;电脑售后服务同样具有以上特点;由于计算机技术及管理信息技术的迅速发展,电脑售后服务管理同样需要将各种信息进行汇总、加工和处理;对于电脑售后服务过程中的基本信息、客户信息及客户的反馈信息等会存在杂乱、冗余等现象,针对特点及问题本文将予以解决;可行性分析售后服务管理系统在企业中占有极其重要的地位,它关系着客户与企业的双重利益,其中包括客户信息的添加、删除、查询和保存,信息反馈的添加和处理,工作记录管理,问题分配管理等等;对于企业来讲,售后服务管理系统是不可缺少的组成部分,它有效地管理着客户对产品的建议及产品所出现的问题,对企业将来的发展起着重要的作用;开发售后服务管理系统,是切实可行的,是必要的;其目的是：用最小的代价在尽可能的时间内提高产品的信誉度;经济上可行性：现在,电脑的价格已经十分不再像以前那样昂贵了,性能上却有了长足的进步,而本系统的开发将会为企业的利润带来一个质的飞跃,为此主要表现在有以下几个方面：1本系统的运行可以代替人工进行许多繁杂的劳动；2本系统的运行可以节省资源,提高企业的工作效率；3本系统可以使敏感文档更加安全,等等;所以,本系统在经济上是可行的;技术上可行性：1开发的软件可行性从目前市场上比较流行的数据库开发、管理软件来看,对于比较简单的中小型数据库,Visual FoxPro 是在实际应用中较为成功的一种解决方案;并为用户提供了Windows所一贯坚持的非常友好、操作简单的用户界面、完善而强大的数据库操作功能,简洁明了的数据库,进而可对数据库实施操作、维护和权限识别功能;结合实际情况,可以设计出符合实际需求、易于理解、易于操作、易于维护的数据库和操作系统;对于,Visual FoxPro 而言,管理这种规模和复杂程度的数据库是游刃有余的;同样对于Visual FoxPro 来说,无论是添加、删除、还是查询都能顺利完成;因此,本系统从软件角度看是可行的;2开发的硬件可行性开发本系统所使用的软件对于计算机硬件有一定的要求,特别是,Visual FoxPro 对计算机的内存、主频、外频、外存主要是硬盘的容量都有比较高的要求,否则将影响到本系统的正常运行,甚至导致数据计算的失误等比较严重的错误;从市场上目前流行的硬件水平来看,一般学校已经具备了使用此类软件的基本硬件条件;特别是以计算机为主要专业的中等职业技术学校已有现成的软、硬件条件;本系统的开发也是可行的;3开发实施的可行性此类软件属于一般类管理软件,开发难度不大,没有很高深的算法和令人难以理解的专业知识,只需要经常和管理人员进行沟通就可以掌握完成软件的要点;开发周期短,一般只需要一个月左右,产品出来后就可以推向市场,收回成本,获取利益;使用Visual FoxPro 作为系统开发的开发环境,它作为一种现代的编程语言,提供完善的指令控制语句、类与对象的支持及丰富的数据类型,给开发高性能系统提供的保障为开发满足客户要求的系统,保证了代码的模块化要求,而代码模块化的提高,非常有利于以后对新系统的扩展与修改;综上所述,本系统的设计与开发在技术上和硬件设备上的条件都是满足的,因此,它在技术上是可行的;运行上可行性：本系统为一个中小型的企业售后服务管理系统,所耗费的资源非常的小,并且利用新的打包软件对该系统进行了打包;企业的电脑无论是硬件还是软件都能够满足条件,因此,本系统在运行上是可行的;法律可行性本系统纯为私人设计,在开发过程中没有涉及合同、责任等与法律相抵触的方面;因此,本系统在法律上是可行的;可行性结论系统的成功开发将进一步促进售后管理的现化化和科学化,培养了人才,也为该企业管理体系积累了经验,从长远来看,其经济和社会效益是肯定的;系统详细分析业务流程分析业务流程图图例说明如图所示：系统外部环境人员及组织系统内部结构报表和单据人员及组织物流或信息流向数据存储图常用的业务流程图图例之前已经对电脑售后服务管理情况进行了调查得出了其基本情况,并在此基础上得到如图所示的业务流程图：数据流程分析数据流程图是描述系统数据流程的主要工具,通过抽象的方式,舍去具体的组织结构、工作地点、物资、材料等要素,主要从数据流动的角度来考察实际业务处理情况;数据流程图的构成很简单,通常只包括实体、数据流、处理和数据存储四部分内容;具体图例为：1外部实体2数据流基本信息 F13处理4数据存储管理、客户信息系管理、售后服务管理、工作任务管理、反馈信息管理;在此基础上将各部分信息建立数据库进行保存以便进一步分析和设计系统;据此得到如图所示的总的数据流程图：由于客户信息管理在售后服务管理中占有很重要的地位,本文进一步分析得到了客户信息管理部分的数据流程图,如图所示：数据字典数据字典是用来描述数据流程图中的数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理过程和外部实体的;下面为本系统的数据字典：（1）数据元素条目：表数据元素条目1表数据元素条目22数据结构条目：表数据结构条目1表数据结构条目23 数据流条目：表数据流条目1表数据流条目2表数据存储条目1表数据存储条目2表数据处理过程条目1表数据处理过程条目2。
2021年服务机器人企业组织架构及部门职责
服务机器人企业组织架构及部门职责2021年11月目录一、组织架构 (3)二、主要部门职责 (4)1、服务部 (4)2、研发部 (4)3、财务部 (4)4、销售部 (4)5、生产部 (5)6、供应部 (6)附件：主要业务流程 (6)服务机器人企业组织架构及部门职责一、组织架构二、主要部门职责1、服务部1）行政部：负责办公室日常办公制度维护、管理；负责办公室各部门办公后勤保障工作。
2）人事部：负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，保证公司持续发展。
2、研发部1）研究部：负责优化技术架构完善资源配置，不断实现创新，提升产品与技术的核心竞争力；合理布局公司产品线，进行产品策略研究，对公司产品结构进行持续优化，丰富公司产品线，为公司提供产品规划和实施策略；解决项目从设计阶段到量产期间的所有问题。
2）工程部：配合研发、销售部等部门进行项目前期运作；全面负责工程开工前的准备及审查工作；过程中质量、进度的控制管理；负责工程竣工验收及移交工作。
3）测试部：完成新产品的性能测试工作、数据的测试，为产品线研发部提供可靠数据。
3、财务部按照国家现行会计准则出具公司财务报告，记录、反应公司经营情况。
按照国家现行税法向税务机关申报和缴纳企业各项税费。
编制企业的年度财务预算、决算和财务计划。
运作公司各类资金活动，包括经营活动、投资活动、筹资活动。
4、销售部1）渠道部：根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率；与客户保持良好沟通，实时把握客户需求；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜；在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。
2）技术支持部：负责运营公司CRM客服管理系统，反馈评估运营部门的服务质量，分析客户数据，进行客户回访，维护客户关系，提高客户满意度；负责为客户提供维修、退换售后服务工作，解决客户问题。
售后配件BOM管理系统浅析
售后配件BOM 管理系统浅析作者：林祖庆摘要：本文介绍了售后配件BOM与工程BOM 和制造BOM 的关系，并针对配件BOM 的需求特点阐述了配件管理的基本要点：零件的层级结构关系、车辆的配置特征与配件使用表示法、零件的替代链等，以及售后运作过程中如何从整车物料特征快速准确获得正确配件的离线和在线解析方法。
引言物料清单(BOM) 是制造业维系产品开发、财务核算、市场订单、生产计划、物流和售后管理的根本要素。
因此，任何整车制造企业都有一套BOM 管理系统，并基于该系统串联和发展对应的业务。
作为汽车企业BOM 系统的重要构成要素之一，售后配件BOM 承载着车型上市即发生和退市后还要维系的售后维修、配件结算、配件仓储和物流管理等业务，是车辆售后生命周期管理的重要支撑，也是整车企业重要的一项利润源。
据国外统计数据表明，售后配件业务占据了汽车商10% 的收入和30%的利润，以及经销商12% 的收入和48%的利润。
随着汽车市场的竞争日趋激烈，越来越多的汽车厂商将售后市场作为其重要的盈利点。
据大众汽车2006 年的财务分析，新车、二手车和财务及售后市场销售盈利比例分别为20% 、11%和69% ；而戴姆勒2008 年的盈利报告则显示三者的比例达到了8% 、10%和82%。
基于维修便利性、用户使用成本及维修站拆装技术可实现性的考虑，售后配件BOM 的种类和数量要比生产制造BOM 复杂得多。
一方面，售后配件的包装、防护要求（如锈蚀）有别于甚至高于装车零部件，但需求频次又低于整车生产线，致使其物料成本要高于生产件。
这些对售后配件的定义、维护及管理准确性都提出了严格要求。
另一方面，国内消费者对于汽车大宗产品“三包”要求也呼之欲出，对于汽车的维护保养类型、索赔零件准备也均有相应要求。
在此背景下，建立准确有效的售后配件BOM 管理对提升用户满意度、延伸品牌生命力和完善OEM 在售后市场的盈利能力就显得尤为重要。
1 售后配件的特点和挑战售后配件BOM是应维修保养的要求建立的，它是在工程BOM （或称设计BOM ）的基础上产生的。
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苏州大方特种车股份有限公司售后服务组织结构图
售后服务管理制度
一、总则
公司以追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，特制定售后服务政策。
二、服务承诺
1.售后跟踪：公司对售出的公司产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
2.专业服务：我们拥有最具专业的产品交车人员以及技术服务人员，在三包期内免费为各位用户提供技术咨询和介绍产品的使用注意事项等工作；并且对于我公司售出的产品终生技术服务以及技术升级等方面售后保障。
3、各办事处也有1-2名专业的技术人员，方便的提供我们的产品服务。
4、成立服务站的经销商才有权享受每台50元的售后服务补贴。
三、管理体制
1.公司设专门的售后服务机构和售后配件库，为客户提供售后服务的职责。
2.公司及各办事机构负责用户反馈信息的收集、换件、产品的维修等工作。
3.公司将定期或不定期举办产品售后服务培训。
4.公司设立专门的售后服务热线咨询电话，号码为：0512--65918120，提供在线售后服务和咨询与解答。
5.关于驻外办事机构的人员的管理：采用人员轮换制，每隔一个季度人员相互调换工作地并做好相互之间工作的交接；工作交接可以通过电话、电子邮件、视频对话、建档照片等方式交接；当值人员一定要做好客户的备案工作，并及时的上报公司总部。
6.业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每季度对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
6.奖惩制度：
四、技术服务细则
1.售后服务人员及各办事机构服务人员须经培训合格后方可上岗；在工作期间必须佩戴工作证以及穿戴工作服装，并遵守客户单位的规章制度。
2.公司销售部及各地办事机构服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、车辆编号、购买日期等，问清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交公司售后服务部登记备案，并做好处理记录；每一车辆逐号建档。
3. 售后服务人员以及各地办事机构服务人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话或其他方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 各地区经销商服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。
4.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和公司产品改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
8. 对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、售后服务工作守则
1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。
2.兑现公司对客户服务的承诺。
3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
6.认真保管和维护售后服务资料和工具。
7.及时赶赴现场处理各种故障。
8.产品售后服务应定期回访。
七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时、耗材。
2.服务人员权限
（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向相关部门如实反映各种材料需求情况和需求时间。
（3）严格执行公司的售后服务管理制度。
制度名售后服务管理制度
电子文档编码服字页码4-----1。