晋商银行大同分行个人客户经理实践作业题

晋商银行大同分行新员工培训实践作业题

客户经理第二组

小组成员：付俊杰郭栋周玉广

2012年1月15日

个人客户经理

第一题关于个人客户经理的工作岗位的问题

个人客户经理的工作职责

答：（一）负责客户与银行间沟通，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。

（二）了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。

（三）完成考核期内公司及个人资产业务、负债业务、中间业务的任务指标。

（四）建立客户档案，收集客户及同业相关信息。

（五）认真执行我行的相关政策，制度和业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。

个人客户经理一日工作流程

答：参加早会—网点工作—夕会研讨—计划总结—自我学习

实习网点个人客户经理的工作内容

答：（一）市场调研。主要内容包括客户基本信息、客户需求、信用情况、资金使用情况及结算方式。

（二）客户拓展。积极拓展目标个人客户，并向客户推介我行各类个人金融产品，为客户提供综合金融服务。

根据客户需求为其制订综合服务方案，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整方案。

（三）客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率。

（四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

（五）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

个人客户经理需要掌握业务技能

答：一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有较高的政策理论水平，又要能

具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。

另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

四、营销方面。客户经理要成为市场营销的能手。要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参与实践。掌握推销自我的技巧、演讲技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

个人客户经理的绩效考核办法

答：客户经理考核以年为一个考核期，薪酬分为岗位工资与绩效工资两部分。

岗位工资：按客户经理的职级档次发放，职级档次实行动态管理，由总、分行每半年组织对客户经理的职级档次评审，根据评定情况确定客户经理的岗位工资标准，级别越高，岗位工资标准越高；

绩效工资：按照考核情况发放，上不封顶，其超额完成部分根据人力资源部制定的对应的职级档次予以兑现。

请发现和总结个人客户经理良好的工作习惯

答：一、培养了持久的学习习惯：客户经理每天都提前十分钟到岗，分享一天工作的得与失，交流各自学习体会，打造学习型团队。

二、养成了记工作日志的习惯：每位客户经理在每天工作终了，利用5分钟时间把自己一天所做、所思、所得简要记上几笔，保证日事日清。

三、开展了基层体验习惯：鼓励每位客户经理到基层体验调研，听取真实声音，协助解决实际问题，为提升客户经理幸福指数，促进业务发展做出应有的努力。

第二题关于服务的问题

个人客户经理的基本服务用语

答：一、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声、怨有谦声，走有送声。

二、称谓要得体，学会还用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语等。

三、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语言要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不要恶语伤人。

四、语言要明确、简练、语速、音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

五、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

六、避免过多使用专业术语，要将问题简单明了的表述清楚。

个人客户经理的行为规范

答：一、有效的利用好名片。

对名片要精雕细琢，名片的信息量要尽可能得多，在名片背面写上银行有哪些最常用的产品，最简单的就是写上银行的存款利率，活期、定期、通知、协定存款、银行承兑汇票等，手机号码一定要写上去。其实，名片就是一个最微型、最有用的你个人的小广告，广告的信息量越大，客户得到的东西会越多。

二、建立顾客档案。

更多地了解你的客户，不论你推销的是哪种银行产品，最有效的办法就是让客户相信，真心相信，我们喜欢他，关心他。

如果客户对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使客户相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解客户，搜集客户的各种有关资料。

三、借助雇佣兵计划

让客户帮助你寻找新的客户，干银行营销这一行，需要别人的帮助。我们的很多生意都是由“雇佣兵”帮助的结果。一句名言就是“我的老客户都会帮我去推销银行产品，主动帮我介绍新客户”。每个客户都有大量的自己的关系资源，如果能够有效发动现有的客户帮助介绍一些新客户，将会大大缩短客户经理营销的时间，极大提升营销的效率。现有客户的关系介绍，或者协助营销，将可以大大缩短新客户接受你的考察时间，可以直接步入主题，洽商合作事宜。

四、真诚是最佳营销策略。

营销过程中有时需要说实话，一是一、二是二。说实话，不说