卓越绩效评价准则试题教学教材
卓越绩效评价准则测试题
卓越绩效评价准则试题一、单项选择：1、《卓越绩效评价准则》中，“产品与服务结果”是对应于__B —的结果。
A、领导B、顾客与市场C、资源D、过程管理2、利润总额各总资产贡献率可看作D 结果的测量指标。
A、人力资源B、市场C、战略D、财务3、一般来说，在下列过程中」—属于主要价值创造过程。
A、财务与会计B、交付与服务C、设备管理D、公共关系4、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果是D最佳运作实践和绩效。
A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业的内部C、仅代表组织所在行业的外部D、代表组织所在行业的内部或外部5、绩效指标中的战略目标实现率、实施计划完成率属于D 。
A、顾客与市场结果B、财务结果C、过程有效性结果D、领导方面的结果6、在对顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则DA、只需向中间商调查B、只需调查最终客户C、向中间商和客户同样调查D、分别向中间商和最终客户调查7、GB/T19580-2012引用了下列 A 的标准。
A、GB/T19000B、GB/T19001C、GB/T19004D、A+C8、GB/T19580-2012共有B 个评分项.A、22B、23C、20D、259、组织应根据C 确定目标顾客群。
人、自身的核心价值观B、顾客对自身产品的感知C、自身产品的特点和服务优势D、顾客的忠诚度10、重复多次的购买组织的产品和服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的__C—。
A、直接顾客B、最终顾客C、忠实顾客D、消费者11、下面哪一个不是组织的战略层次？DA、总体战略B、经营战略C、职能战略D、战术与策略12、绩效预测应当考虑以下哪些问题？DA、关键绩效指标B、与竞争对手和标杆的比较C、预测组织长、短期计划的绩效D、以上均要考虑13、过程要求可包括 D 。
A、质量B、生产率C、成本D、以上都是14、GB/T19580-2012第4.6测量、分析和改进对应于以下哪项质量管理原则？BA、领导作用B、基于事实的决策方法C、过程方法D、管理的系统方法15、以顾客为中心的结果主要体现在—D—。
卓越绩效评价准则测试题
检测站卓越绩效评价准则测试题姓名：部门：得分：一、单项选择题（共20分，每题1分）1、《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（ D ）。
A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（ C ）。
A.GB19580 ——2004B.GB/T16949—2002C.GB/T19580—2004D.GB/Z19579—20043、《卓越绩效评价准则》国家标准不是（ D ）的工具。
A.指导组织进行规划和获得学习机会B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C.为组织的相关方创造价值D.对组织进行符合性评价4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ D ）。
A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5．对于领导的绩效，（ B ）。
A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（ B ）。
A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的7、支持过程是指那些（ C ）的过程。
A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用8、战略策划时（ C ）。
A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ）。
卓越绩效模式企业自评师考试题教学内容
卓越绩效模式企业自评师考试题卓越绩效模式企业自评师考试题姓名：单位：得分：一、单项选择题（共20分，每题1分）1、2017年“全国质量奖”采用的《卓越绩效评价准则》国家标准发布于（）。
A．2000年 B.2004年 C.2008年 D.2012年2、《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为（）。
A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z195793、（）是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。
A.日本戴明奖评审准则B.美国波多里奇国家质量奖评审准则C.欧洲质量奖评审准则D. ISO9000质量管理体系标准4、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（）。
A.规定了组织卓越绩效的评价要求B.规定了质量奖的申报评价流程C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南5．对于领导的绩效，（）。
A.只能由同事来评价B.可包括其他利益相关者的反馈评价C.只能由上级主管部门领导来评价D.只能由正式员工来评价6、高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是（）。
A.应确保是双向沟通B.必须是领导个人与大家沟通C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式D.沟通机制是可变化的7、组织应建立确保数据、信息和知识的（）。
A.完整性、及时性、可靠性、有效性、易用性和符合性B.准确性、有效性、可靠性、安全性、易用性和符合性C.准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性D.完整性、有效性、可靠性、安全性、易用性和保密性8、战略策划时（）。
A.有关数据和信息的收集和分析方法应是最先进的B.必须采用SWOT方法进行数据和信息的分析C.应与组织的价值观发展方向和面临的挑战协调一致D.应主要考虑预期的财务结果9、组织确定顾客群和细分市场的目的是（）。
A.为了销售方便B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战C.向经营成功的组织学习D.满足标准的要求10、组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据（）制定员工的教育、培训计划。
卓越绩效评价准则考试试题
附件3：卓越绩效评价准那么试题一、单项选择题1、〔B〕规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、9001?质量管理体系要求?B、19580?卓越绩效评价准那么?C、19579?卓越绩效评价准那么实施指南?D、19004?质量管理体系业绩改良指南?2、用于指导组织进行自我评价的标准是〔 A 〕。
A、19580?卓越绩效评价准那么?B、9001?质量管理体系要求?C、19579?卓越绩效评价准那么实施指南?D、19004?质量管理体系业绩改良指南?3、〔B〕是当今世界最先进、最有影响力和代表性的卓越绩效评价准那么。
A、日本戴明奖评审准那么B、美国波多里奇国家质量奖评审准那么C、欧洲质量奖评审准那么D、9000质量管理体系标准4、以下属于卓越绩效评价准那么中“七大类目〞的是〔C〕。
A、产品和效劳B、领导作用C、经营结果D、生产过程5、?卓越绩效评价准那么?国家标准的国标编号是〔D〕。
A、19580B、19579C、19579D、195806、?卓越绩效评价准那么实施指南?国家标准〔C〕。
A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径7、国家质量奖评价总分值1000分的定量评分系统中，〔D〕分是根本成熟的等级。
A、700B、650C、600D、5008、?卓越绩效评价准那么?国家标准中，支持过程是指〔A〕的过程。
A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持C、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持9、?卓越绩效评价准那么?国家标准主体内容，共包括7个类目和〔B〕个评分项。
A、21B、22C、23D、2410、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与〔D〕相比拟。
A、组织的长远规划B、组织的当前绩效C、竞争者的当前绩效D、竞争者的预测绩效11、组织确定顾客群和细分市场的目的是〔B〕。
《卓越绩效评价准则》测试题
《卓越绩效评价准则》知识测试姓名成绩一、单选题（每题1分，共20分）1、（ B ）规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、ISO9001《质量管理体系要求》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》2、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（ C ）A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径3、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（ A ）四个要素评价组织的过程成熟程。
A、方法—展开—学习—整合B、方法—学习—展开—整合C、方法—展开—整合—学习D、整合—展开—学习—方法4、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是（ D ）。
A、顾客与市场的结果B、资源结果C、过程的有效性结果D、组织的治理和社会责任结果5、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（ C ）。
A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果6、竞争关系模式主要表现为（ A ）。
A、互利共赢B、价格驱动C、互惠互利D、合作协商7、GB/T19580主要参照世界上最有影响的（ A）而制定的。
A、美国波多里奇国家质量奖 B. 日本戴明奖C、欧洲质量组织奖 D. A+B+C8、“学习”的评价要点是（ A）。
A、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；B、组织完成过程所采用的方式方法；C、方法是否持续应用；D、以上都不对9、链接两个三角的“链条”且是组织运作之基础的是（ B ）。
A、领导作用B、测量、分析和改进C、顾客和市场D、过程管理10、以下卓越绩效评分过程正确的是（ C）。
A、了解组织、逐项的定量评价、综合评价B、逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价C、了解组织，逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价D、了解组织，逐项的定性评、综合评价11、下列关于顾客满意的论述不正确的是( C )。
2023年卓越绩效评价准则基本知识测试卷
《卓越绩效评价准则》基本知识测试卷（2023.8.2.）姓名单位成绩一、单项选择题（每题1分，共30分）1、用于指导组织进行自我评价旳原则是（）。
A、GB/T19580《卓越绩效评价准则》B、ISO9001《质量管理体系规定》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实行指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改善指南》2、《卓越绩效评价准则》国标中，有关“成果”旳类目是（）条款。
A、4.1和4.2B、4.3和4.4C、4.5和4.6D、4.73、《卓越绩效评价准则》国标主体内容，共包括7个类目和（）个评分项。
A、21B、22C、23D、244、《卓越绩效评价准则》国标不是（）旳工具A、指导组织进行规划和获得学习机会B、组织内质量管理实践方面进行沟通和共享C、为组织旳有关方发明价值D、对组织进行复合性评价5、《卓越绩效评价准则实行指南》国标（）。
A、规定了组织卓越绩效旳评价规定B、规定了质量奖旳申报评价流程C、为组织追求卓越绩效提供了自我评价旳准则D、为组织追求卓越绩效提供了实行指南6、对于领导旳绩效，（）。
A、只能由同事来评价B、可包括其他利益有关者旳反馈评价C、只能由上级主管部门领导来评价D、只能由正式员工来评价7、（）用于评价组织旳战略目旳和战略规划旳制定、布署及其进展状况。
A、战略B、顾客与市场C、资源D、测量、分析与改善8、在对“过程”项进行评分时，用“A—D—L—I”旳四个要素评价组织旳过程成熟程度，“A —D—L—I”是指（）。
A、是一种质量改善过程B、是一种6西格玛过程C、措施—展开—学习—整合D、措施—学习—展开—整合9、卓越绩效评价应首先理解组织旳经营环境和所面临旳战略挑战，识别组织旳（）。
A、关键过程B、关键原因C、关键环节D、关键工艺10、标杆是指针对相似旳活动，其过程和成果（）最佳旳经营实践和绩效。
A.代表组织所在行业旳内部或外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D. 代表组织所在行业旳内部和外部11、组织应根据所确定旳关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织旳（）相比较。
卓越绩效评价准则试卷及答案
《卓越绩效评价准则》培训试卷姓名部门岗位日期审阅人得分一选择题（每题4分，共48分）1．卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的：（ B ）。
A、关键过程B、关键因素C、关键环节D、关键工艺2．标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ D ）最佳的运作实践和绩效。
A．代表组织所在行业的内部和外部 B．仅代表组织所在行业内部C．仅代表组织所在行业外部 D．代表组织所在行业的内部或外部3．《卓越绩效评价准则》共有7个条目．（ C ）个评分项。
A．20 B．18 C．23 D．154. 《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）A．组织的产品、服务质量B．组织产品对法律法规符合性C．组织的综合绩效D．组织质量管理体系的有效性5．在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界各国的瞩目的国家是（ B ）。
A.美国B.日本C.瑞典D.德国6. 过程有效性的主要测量指标有：（ D ）A．质量、成本； B．应变能力；C．周期； D．以上均是。
7. 组织的知识主要是指：（ D ）A．供方和合作伙伴的供应能力； B．顾客的图纸和文件；C．组织的专利、技术诀窍； D．以上均正确。
8. 下面哪一个不是组织的资源：（ D ）A．员工； B．设备、实施；C．信息； D．顾客。
9. 《卓越绩效评价准则》要求对员工的职业发展进行有效的管理，这里的“员工”包括：（ A ）A．全体员工 B．管理人员C．一线员工D．技术人员10. SWOT分析中，克服劣势利用机会的战略是（ B ）。
A．SO战略 B．WO战略 C．ST战略 D．WT战略11. 下列各项中，不属于PEST分析的经济环境因素是（ D ）。
A．产业结构 B．经济发展水平C．国民收入分配政策 D．人口地区分布12. 下面哪一种方法不属于组织制订战略的方法：（ C ）A．主要障碍性因素分析法； B．SWOT分析法；C．回归分析； D．关键成功因素法。
卓越绩效评价准则试题讲解学习
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（D ）。
A 、财务结果B 、资源结果C 顾客与市场的结果D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（D ） BA 、创新B 、工作环境C 、学习D 、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A 、市场B 财务C 、战略D 、领导4、下面哪一个不是组织的战略层次：(D )A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略D- 、战术策略5、下面哪一个不属于组织的公共责任：(C )A 、环境保护E 、能源消耗 C 、诚信承诺D 、 产品安全6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D ）。
A 、只需要向中间商调查B 、只需要调查最终用户C 向中间商和最终用户同样调查D 、分别向中间商和最终用户调查7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。
A 、一般过程B 、支持过程C 、特殊过程D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括：（C ）。
A 、业务洽谈B 、技术交流C 内部顾客满意度调查D 、顾客满意调查9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C ）的评价。
A 、产品质量B 、环境质量C 、管理成熟度D 、安全质量、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。
2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。
A 、供应商B 、合作伙伴C 、社会第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ）a ）追求卓越绩效的组织自我评价；b ）质量审核；c ）质量奖的评价；d ） a+c 。
卓越绩效评价准则试题
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价；b) 质量审核；c) 质量奖的评价；d) a+c。
(整理)02卓越绩效评价准则及实施指南学员试卷.
《卓越绩效评价准则》及其实施指南学员试卷姓名：性别：单位：一、填空题（每小题2分，共10分）。
1.《卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了_________的准则，也可用于_________的评价。
2.《卓越绩效评价准则》的两个规范性引用文件是_________和_______________。
3.价值创造过程是指为组织的_________和组织的_________创造收益的过程。
4.组织应根据战略规划和目标，建立_________的人力资源开发和管理的工作系统，激励机制，员工培训与教育系统，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥_________的良好环境。
5.组织的过程分为_______________过程和_____________________过程。
二、判断是非题，正确的在题前括号内打“√”，错误的打“×”（每小题3分，共30分）。
（）1. 《卓越绩效评价准则》与ISO9001标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。
（）2. 价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。
（）3. 过程管理的五个基本环节是：①过程的识别②过程要求的确定③过程的设计④过程的实施⑤过程的改进。
（）4. 组织的高层领导都是优秀分子，自身使可以确定组织的发展方向和绩效目标，不必和员工沟通，员工只是执行者。
（）5. 评审组织的绩效和能力，包括评价组织的成就，应与竞争对手和标杆的绩效相比较。
（）6. 战略一旦制定，就不要进行调整。
（）7. 战略目标应当是具体的，可测量的。
（）8. 经营结果主要指财务结果。
（）9. 组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工权益，使全体员工满意。
（）10. 组织应当履行公共责任及恪守道德规范。
三、选择题（将正确唯一答案的序号填到括号内，每题4分，共20分）1.《卓越绩效评价准则实施指南》的引用文件是（）A.GB/T 19000-2000(ISO 9001:2000)B.GB/T 19004-2000(ISO 9004:2000)C.GB/T 19580-2004D.以上三项都是2.组织的社会责任是指（）A.公共责任B.道德行为C.公共支持D.以上三项都是3.支持过程，是指（）A.支持日常运作、生产、服务交付的过程B.物料采购过程C.检验过程D.送货过程4.5.建立和完善和顾客的良好关系，目的是（）A.B.赢得和保持顾客C.D.增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机E.适时调整组织的战略规划和发展方向。
《卓越绩效评价准则》国家标准评审员培训课件.
尊重员工和合作伙伴
（valuing staff and partners ）
（ focus on results and creating valu
灵活性和快速反应
（agility）
中国质量协会
关注未来
（focus on the future ）
卓越绩效模式的核心价值观
1、远见卓识的领导
◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织 的使命、愿景及较高的组织期望； ◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，
标准要求、评审要项：战略 顾客与市场 资源
第三天 上午 下午 第四天 上午
案例研究：顾客与市场
标准要求、评审要项： 过程管理，测量、分析和改进，经营结果 案例研究：过程管理 经营结果 总结，复习、答疑 考试
下午
第五天 上午 下午
中国质量协会
卓越绩效模式产生的背景和特点
卓越绩效模式产生的背景、核心价值观
China association for quality
–
知识经济 社会到来
◇ 产业革命追求的理想社会结束 – 追求生产效率和数量 追求质量 以无形“智 – 以有形“物资资产”为中心的经济
中国质量协会
力资产”为中心的经济 – 标准化大批量少品种生产 品种小批量生产 个性化、创造性的多
卓越绩效模式产生的背景
◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降 到最低，并驱动改进和创新； ◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； ◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。
中国质量协会
卓越绩效模式的核心价值观
3、培育学习型的组织和个人
【全文】卓越绩效评价准则培训课件
全球汽车及其配套企业
质量管理调查结果
调查结果表明：日本有85%的企业处于三级和四级；英国有67%的企业处于三级和四级；美国有44%的企业处于三级和四级；法国有60%的企业处于二级；意大利60%处于一级和二级；德国有70 %处于一级和二级；西班牙、葡萄牙，三级和四级的企业为零。
2001年全国质量管理奖获奖企业
宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司青岛港务局上海大众汽车有限公司青岛海信电器股份有限公司
2002年全国质量管理奖获奖企业
联想（北京）有限公司青岛啤酒股份有限公司上海三菱电梯有限公司中建一局建设发展公司上海日立电器有限公司厦门ABB开关有限公司（中小型企业奖）
2003年全国质量管理奖获奖企业
谢谢大家
--------摘自国家技检总局副局长葛志荣的讲话
标准的构成
标准有两个标准构成： 1、GB/T19580《卓越绩效评价准则》 2、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》
GB/T19580与GB/T19001的关系
19001是基于全面质量管理，以质量管理体系为对象；而GB/T19580是基于综合质量管理，以企业整个经营管理体系为对象。GB/T19001标准是符合性审核的依据；而GB/T 19580为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式。 GB/T19580更加强调战略、绩效结果和社会责任。
欧美的质量管理
日本的质量管理
日本质量管理的六大特点
大工业生产共通的内容
《成功之路》和《赢得优势》
《成功之路》中提出成功企业的8条秘诀：贵在行动、接近顾客、自主创业、以人促产、倡导价值观、不离本行、精兵简政、宽严并济； 《赢得优势》把《成功之路》的八大原则提炼为“面向顾客”、“不断创新”、“以人为本”等三大原则，同时注重强调统帅这三条的领导艺术，并且把研究的范围从少数卓越的大公司扩展到中小企业、金融服务业以及政府机关和学校、部队。
卓越绩效评价准则测试题
《卓越绩效评价准则》知识测试姓名成绩一、单选题（每题1分，共20分）1、（ B ）规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、ISO9001《质量管理体系要求》B、GB/T19580《卓越绩效评价准则》C、GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》D、GB/T19004《质量管理体系业绩改进指南》2、《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准（C ）A、规定了组织卓越绩效的评价要求B、规定了质量奖的申报评价要求C、为组织追求卓越绩效提供了实施指南D、为企业提供了追求卓越绩效的途径3、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（A ）四个要素评价组织的过程成熟程。
A、方法一展开一学习一整合B、方法一学习一展开一整合C、方法一展开一整合一学习D、整合一展开一学习一方法4、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是（D ）。
人、顾客与市场的结果B、资源结果C、过程的有效性结果D、组织的治理和社会责任结果5、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于（C ）。
人、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果6、竞争关系模式主要表现为（A ）。
A、互利共赢B、价格驱动C、互惠互利D、合作协商7、GB/T19580主要参照世界上最有影响的（A ）而制定的。
A、美国波多里奇国家质量奖 B.日本戴明奖C、欧洲质量组织奖 D. A+B+C8、“学习”的评价要点是（A ）。
A、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；B、组织完成过程所采用的方式方法；C、方法是否持续应用；D、以上都不对9、链接两个三角的“链条”且是组织运作之基础的是（B ）。
A、领导作用B、测量、分析和改进。
顾客和市场 D、过程管理10、以下卓越绩效评分过程正确的是（C ）。
A、了解组织、逐项的定量评价、综合评价B、逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价*了解组织，逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价口、了解组织，逐项的定性评、综合评价11、下列关于顾客满意的论述不正确的是（C ）。
卓越绩效评价准则试题
《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分，共60分）一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（D ）.A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：( D ）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作( B ）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次:（ D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（D )。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（D ）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（C ).A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（C )的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ABC )三要素组成.A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ACD ）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ABCD )等。
A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分：企业领导选做A组，其他人员选做B组A组（每题4分，共40分）:一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：(D）a）追求卓越绩效的组织自我评价;b)质量审核;c)质量奖的评价；d)a+c。
践行卓越绩效评价准则之战略教材
n并购R公司
n实施创新广 告方案
n2006年完成并购， 2007年完成文化整合， 具体的步骤、执行人、 进度以及监督人等
n配合奥运的创新广告 方案策划的计划、人员 、时间筹划
nR公司市场占有率：2007 年8%；2008年12%
n广告驱动的市场占有率增 值：2007年3%；2008年 6%
n人力资源 n财务资源 n基础设施 n信息化
合资，是最常见的战略联盟形式； 许可证协议，通过技术、品牌等的转让许可获取回报； 价值链伙伴关系，即与关键供方或顾客间建立战略合作伙 9 伴关系。
1.2.3 职能战略
常见战略规划类别
n市场营销战略规划 n产品和技术战略规划 n生产运营战略规划 n财务战略规划 n人力资源战略规划 n信息化战略规划 n质量战略规划 n… …
战略管理——组织追求卓越的航行策划和运行， 战略成就卓越
战略制定——战略制定过程、信息收集与分析、 战略目标制定、战略调整
战略部署
绩效预测——战略绩效测评、绩效改进和控制
成功实施战略管理的保障——流程、组织、制度、 人才、文化
案例讨论与分析
标准实施之战略概览 愿景 4.2 战略(90分)
12
卓越绩效评价准则4.2战略—概览
4.2..1战略制定 （40分）
4.2.2战略部署 （40分）
a) 制定过程、主要步骤、参与者及时间区间
b) 关键因素及数据、信息的收集和分析
— 顾客和市场的需求、期望和机会 — 竞争环境及竞争能力 — 重要创新或变化 — 组织的资源优、劣势，特有要素 — 变化、机会及潜在风险
n… …
7
1.2.1 总体战略（公司战略）
定义：决定组织选择那些经营业务，进
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卓越绩效评价准则试题《卓越绩效评价准则》测试题一第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。
A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果２、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ）BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。
A、市场B、财务C、战略D、领导４、下面哪一个不是组织的战略层次：( D )Ａ、总体战略Ｂ、经营战略Ｃ、职能战略Ｄ、战术策略５、下面哪一个不属于组织的公共责任：( C )Ａ、环境保护Ｂ、能源消耗Ｃ、诚信承诺Ｄ、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。
A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。
A、一般过程B、支持过程C、特殊过程D、价值创造过程8、顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。
A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。
A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。
A、资源B、经营结果C、过程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、（ ACD ）等方面的绩效。
A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括：（ ABCD ）等。
A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组 A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：（ D ）a) 追求卓越绩效的组织自我评价； b) 质量审核； c) 质量奖的评价；d) a+c。
2、组织应根据（ C ）确定目标顾客群。
a) 自身的核心价值观 b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势 d) 顾客的忠诚度3、组织制订战略时常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT分析法； b) PEST分析； c) 波特五动力分析；d) 以上均可。
4、SPC常用于下列哪些场合：（ C ）a) 产品研发； b) 工艺优化；c) 过程控制； d) a+b。
5、过程有效性的主要测量指标有：（ D ）a) 质量、成本； b) 应变能力； c) 周期； d) 以上均是。
二、判断题1、影响过程的因素有5M1E。
（√）2、员工的绩效管理就是绩效考核。
（×）3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意。
（√）4、一个过程的输出可能是几个过程的输入（√）5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的。
（×）B组：单选题(每题4分, 共40分)：1、组织绩效评审应包括（ D ）a) 高层领导评审组织的绩效 b) 评审高层领导的绩效 c) 员工的绩效 d) a+b e）a+b+c2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加：（ D ）。
a) 高层领导 b) 中层干部 c) 员工代表 d) a+b+c3、下面哪一个不是组织的资源：（ D ）a) 员工； b) 设备、设施； c) 信息； d) 顾客。
4、绩效预测应当考虑下述哪些问题：（ D ）a) 关键绩效指标； b) 与竞争对手标杆的比较； c) 预测组织长、短期计划的绩效；d) 以上均要考虑。
5、产品实现过程是：（ A ）a) 价值创造过程； b) 支持过程； c) 一般过程； d) 特殊过程。
6、一个过程必须具备下面的哪些要素：（ D ）a) 输入与输出 b) 资源 c) 活动 d) a+b+c7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：（ B ）a) 领导作用 b) 基于事实的决策方法 c) 过程方法 d) 管理的系统方法8、过程管理的PDCA是指：（ F ）a) 识别过程 b) 确定要求 c) 设计过程 d) 过程实施与控制 e) 过程改进 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e9、产品和服务的质量是由（ D ）来评价的。
a) 顾客 b) 市场 c) 制造者 d) a+b10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源：（ D ）a) 劳动生产率 b) QC小组数量 c) 年人均培训经费 d) a+b+c《卓越绩效评价准则》测试题二第一部分: 基础知识题 (每题5分, 共60分)一、单选题1、在60年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国家是（ B ）。
A.美国B.日本C.瑞典D.德国2、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。
A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法3、顾客要求或期望决定了 ( A )。
A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量4、我国标准分为四级，分别是 ( D )。
A．国际标准、国家标准、地方标准、企业标准 B．国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准 C．国际标准、国家标准、行业标准、地方标准 D．国家标准、行业标准、地方标准、企业标准5、不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。
A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格 C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意6、“组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是IS0 9000族标准的 ( D ) 的质量管理原则。
A．顾客第一 B．以顾客为中心 C．顾客至上 D．以顾客为关注焦点7、关于PDCA循环，以下叙述正确的有( B )。
A．PDCA循环的四个阶段可以剪裁 B．PDCA循环是不断上升的循环 C．PDCA循环是过程决策程序 D．PDCA循环中A阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果8、供应商重要性分类的主要依据是( C )。
A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚二、多选题1、《卓越绩效评价准则》国家标准的适用范围是 ( AD )。
A．组织自我评价 B．合格评定 C．市场监督检查 D．质量奖评价 E．用于质量认证2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有( BC )。
BCEA．质量体系审核费用 B. 过程控制费用 C．质量策划费用 D. 进厂检验费用 E．供应商评价费用3、应用《卓越绩效评价准则》对过程进行评价时，要求按（ BCDE ）进行评价。
A．过程 B．方法 C．展开 D．学习 E．整合第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组 A组(每题4分, 共40分)：一、单选题1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要( B )。
A．符合现实目标、易于达到 B．高于现实目标、具有挑战性 C．低于现实目标，使员工有成就感 D．立足当前经济效益2、以下哪条不是战略制定时采用的方法( C )。
A．SWOT法(优势、劣势、机会和挑战) B．KSF法(关键成功因素) C．PDPC法 (过程决策图) D．CBI法(主要障碍性因素)3、《卓越绩效评价准则》中领导三角形包括( C )。
A．领导、战略和资源 B．领导、战略和经营结果 C．领导、战略和顾客与市场 D．领导、顾客与市场和资源4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是( D )。
A．操作工人应承担责任，接受处罚 B．采购人员应负主要责任 C．进货检验人员应受处罚 D．应分析原因，再定责任和措施5、《卓越绩效评价准则》关注的焦点是（ C ）A、组织的产品、服务质量B、组织产品对法律法规符合性C、组织的综合绩效D、组织质量管理体系的有效性二、判断题1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚。
( × )2、没有投诉意味着顾客满意。
( × )3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。
( √ )4、价值观是企业文化的一部分，它属于行为文化。
( × )5、组织的使命指组织存在的价值，组织所承担并努力实现的责任。
( × ) √B组：单选题(每题4分, 共40分)：1、控制图是( D )。
A. 一种用于控制生产成本的图B. 根据上级下达指标进行控制的图C. 利用公差界限控制生产的图D. 用以监控过程是否处于统计控制状态的图2、通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为( A )。
A. 3.4ppmB. 0.27%C. 0.27‰D. 3.0ppm3、质量管理八项原则不包括( D )。
A. 以顾客为关注焦点B. 领导作用C. 全员参与D. 统计技术E. 持续改进4、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的，这反映了质量的( B )。
A、广泛性B、时效性C、相对性D、主观性5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。
A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚6、当QC小组成员发生严重分歧时，应（ B ）。
A 鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧B 收集数据以帮助决策 C小组内尽快投票决定 D寻求小组外部力量解决7、PDCA循环的四个阶段的第四个阶段是( A )A. 总结B.计划C. 检查D. 执行8、以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”：（ A ）A. 排列图B. 因果图C. 直方图D. 调查表9、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：（C ）。
A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果10、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（ E ）结果的测量指标。
CA. 人力资源B. 过程有效性C. 顾客与市场D. 领导E.产品和服务的结果《卓越绩效评价准则》测试题三第一部分: 基础知识题(每题5分, 共60分)一、单选题1、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ A ）最佳的运作实践和绩效。
A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.没有范围2、一般来说，在下面过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。
A.财务与会计B.交付与服务C.设备管理D.公共关系3、《卓越绩效评价准则》中，“社会责任”评分项是属于（ A ）类目中。