社群运营策略

社群运营策略

抓住“死硬分子”

必须找到社群的死硬分子即品牌的忠诚粉丝，品牌社群能不能做成功，关键节点是有没有用好死硬分子们。我们需要抓住他们、刺激他们、奖励他们，让他们成为我们的兵团。

积极的网络参与行为是网民成为意见领袖的前提条件，通过积极的参与行为，网民才能扩大个人的社交范围，提高自己的曝光度。只要有人聚集在一起，就会本能地让自己处在领袖的统治之下。就社群而言，意见领袖的作用相当重要，他们的意见往往能影响群体的意见，社群中的大部分成员就会像温顺的绵羊，没了意见领袖就会不知所措。

为社群访问量拟定运营计划

开始启动品牌社群时，什么都是空空的，没人、没帖子。团队必须制定一个完善的运营计划，比如开展SEO、利用搜索引擎引导、策划活动，导入官网的流量等。

当年戴尔在构建品牌社群的初期，组建了一个30人的社群和对话团队，专门打理论坛，并向网友提供帮助和解答问

题，经过两年的运作，最终戴尔论坛减至5人来负责管理;百思买也动用了几百名雇员组成Twelpforce（Twitter help force），专门用于即时回答客户的问题、回复建议，向粉丝发布促销信息等。

设立一套等级排名系统

让参与者有荣誉感很重要，不要简简单单的弄一个积分制度，它对用户的刺激效果如何呢？可以说社群的等级排名制度是品牌社群最精妙的关键点。只有满足居民的G点，让他们不那么容易达到，也不让他们失去兴趣，需要的是一个精妙的系统。简单复制其他论坛的内容，是非常不理智的行为。

以传统网络社群来看，成员的发帖数量和论坛级别等信息在某种意义上反映了其参与行为的积极程度。持续发帖的行为不但能够提高写作者在论坛中的曝光度，而且发帖数量会转化成该成员的积分，积分越多意味着该成员的上网时间越长、参与度越高，代表其在该社群网络经验丰富，“这种资历因素在某种程度上会提高参与者在群体中的信任度。下图所示是2012年1月杜蕾斯官方微博上对粉丝采

取的奖励制度，其核心关键词可激发用户与该品牌进行互动。

社群成员有较明确的身份意识，社群成员作为一个集体进行的互动比较多，成员对社群的归属感更容易形成，因此，这种结构更有利于群体的形成。当社群用户知道自己归属于某一虚拟社群，将引发一个虚拟社群身份的类化过程，激活他/她的群体身份，形成该社群的集体意识。企业需要做的是维护和促进这个社群的健康成长。传播方式在不断变化，企业需要不断了解、应用新的营销手段，其中唯一不变的是要铭记客户为上帝，只有诚心和客户相处，品牌才可以持续经营。

不可错过负面评价

沟通是满足客户期望的一项基本工具，一个很重要的方面是，你要让客户有机会把正面和负面的评价都告诉你。

我们发现有80%~90%的客户在遇到不尽如人意的体验或误会时，不会向产品或服务提供商透露这类消息，包括网络订购、与销售员会面、售后服务或其他情况等。消费者遇到问题是不可避免的，企业需要做的就是经常鼓励客

户，让客户在遇到问题时一定要通知你。为此我们可以采取以下措施：

1、提供多种方便联系的渠道——即时通讯（QQ）、微博、电话、手机等。

2、在公司网站上提供信息反馈表。

3、经常进行客户和员工的调查和访谈。

4、定期进行流程（购买、售后、客服等）评估监督工作。

5、定期通过电话、邮件、微博等渠道询问客户对所提供的服务的评价。

6、对纠错的客户、员工提供物质或精神上的奖励。

7、对所有员工进行培训，要求全员面向消费者，服务于消费者。

8、在品牌社群中，我们也需时刻关注用户的评价，积极的应对负面的评论能获得用户的谅解和社群用户的支持。如果一个网站社群中看上去全是赞誉的信息，可想而知这样的品牌社群是不真实的品牌社群。