餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。
客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。
因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。
本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。
二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。
接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。
同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。
2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。
这些记录将有助于后续的处理和分析。
3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。
通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。
例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。
4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。
解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。
餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。
5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。
通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。
此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。
三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。
1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。
2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。
经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法:方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示:1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单.经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
餐饮服务投诉案例
收费不合理
餐厅在收费方面存在不合理现象， 如未提前告知顾客收取服务费、餐 具收费等。
价格波动大
餐厅价格波动大，让顾客感到不公 平或不满。
03
解决方案与建议
食品卫生问题解决方案与建议
1 2
建立严格的食品卫生管理制度
餐饮企业应建立一套完整的食品卫生管理制度， 包括食材采购、储存、加工、烹饪等环节，确保 食品的安全卫生。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让 顾客感到不值。
THANK YOU
感谢观看
消费者表示，他们在点餐过程中 遇到了困难，请求服务员提供帮 助。然而，服务员不仅没有提供 有效的帮助，反而在态度上显得 冷漠和不耐烦，甚至与消费者发 生了语言冲突。这使得消费者感 到非常不满和愤怒。
处理方式：餐厅管理层得知此事 后，立即对涉事服务员进行了批 评教育，并要求其向消费者道歉 。同时，餐厅也向消费者致以歉 意，并为其提供了一定的优惠补 偿。为了防止类似事件再次发生 ，餐厅还加强了对服务员的服务 培训和管理。
加强员工培训
餐饮企业应定期对员工进行食品卫生知识培训， 提高员工的食品安全意识和操作技能。
3
增加检查和监督力度
相关部门应加强对餐饮企业的检查和监督力度， 对存在食品卫生问题的企业进行严厉处罚，提高 企业的违法成本。
服务态度不佳解决方案与建议
加强员工服务态度培训
餐饮企业应建立一套完整的服务培训体系，提高员工的服务态度 和沟通能力，让顾客感受到更好的服务体验。
餐饮服务投诉案例
汇报人： 日期:
目 录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方案与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
7
• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
1
客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
餐饮顾客投诉处理案例
工作行为规范系列餐饮顾客投诉处理案例（标准、完整、实用、可修改）编号:餐饮顾客投诉处理案例Cateri ng customer compla int han dli ng case说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐饮顾客投诉处理工作案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理案例分析与处理办法：1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛 巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、服务员对自己值台区域的客人动向应很清楚，避免客人跑单。2、当要离开自 己值台区域时应通知相邻值台同事进行服务，以免客人找不到服务员。3、当客 人点完菜后 10 分钟都还没上菜时应告诉管理人员到厨房催菜或自己主动去催 菜，不要等到客人催菜后再去。
编写人：陈国华
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好 质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品 等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉
处理： 马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具， 更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。”2、 当客人脱下衣服或把包放在椅子上时，应及时套上椅套，并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训，如拾到客人物品时应立即上报管理人员。
案例五：客人餐后结账时要求打折的情况
处理：此时服务人员应告诉客人我们打折的要求，如果客人确实需要打折时，应上报到 主管或经理，管理人员在了解情况后应主动与客人沟通，在权限范围内可以给客 人相应的折扣，并留下客人电话和姓名，发放自己名片等，希望客人下次继续过 来用餐。
餐厅服务中的客户投诉与解决方法
在解决问题的过程中，保持与客 户的沟通，及时告知进展情况， 让客户感受到餐厅的诚意和效率
。
跟踪反馈，确保客户满意
在问题解决后，主动联系客户， 询问是否满意解决方案，并收集
反馈意见。
对于客户的反馈意见，认真分析 ，总结经验教训，不断改进服务
质量和流程。
对于特别重要的客户或多次投诉 的客户，可以考虑建立长期关系 维护计划，提供定制化的服务和
案例二：服务态度恶劣
总结词
服务态度是客户对餐厅整体印象的重要因素，服务态度恶劣可能导致客户流失。
详细描述
餐厅应对员工进行专业培训，确保他们具备良好的服务态度和沟通能力。当客户 反映服务态度恶劣时，餐厅应立即对该员工进行提醒和纠正，并向客户道歉。餐 厅应关注员工的工作压力和情绪状态，提供适当的支持和关怀。
影响品牌形象
03
持续的投诉会导致餐厅品牌形象受损，降低客户对餐厅的信任
度和忠诚度。
客户流失
老客户减少光顾
受到投诉影响，老客户可能会减 少或不再光顾该餐厅，转而选择
其他餐厅。
新客户不再光顾
新客户在了解负面评价后，可能会 选择其他餐厅，导致餐厅失去潜在 客户。
客户推荐意愿降低
客户在受到不良服务后，向他人推 荐该餐厅的意愿会降低，影响餐厅 的口碑传播。
性价比低
客户认为菜品质量与价格 不符，期望值未能得到满 足。
02 客户投诉对餐厅的影响
声誉受损
客户在社交媒体上分享负面评价
01
一旦客户对餐厅的服务或菜品不满，他们可能会在社交媒体上
分享负面评价，影响餐厅的声誉。
口碑下降
02
客户会将不良的用餐体验告诉亲朋好友，导致餐厅口碑下降，
影响潜在客户的到访意愿。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
餐饮顾客投诉处理案例
餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。
餐饮投诉优秀案例分享
餐饮投诉优秀案例分享
1、土豆丝份量太少
某天，一散客点了一盘青椒土豆丝，菜上桌后，一客人一脸不悦：菜这么贵，份量却这么不少，不值这个价，我不要了。
分析：客人点菜时就对菜品有意见
处理结果：领班出面，给客人致歉，了解情况给客人解释，然后把两份合成一份端上了桌。
客人无意议。
2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐，客人相对比较多。
有两批客人分别订了两桌500元标餐。
A客人订的是6：00用餐，服务员给预留的是A1A2，B 客人订的是17：30，服务员预留的是B！B2.。
到了17：30正是用餐的高峰期，一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的，2桌500的，服务员了解到是订了餐的，问吧台，吧台说是有订500的（当时吧台很忙），服务员听罢，看见有四张桌子都空着，便随便把客人安排在A1A2(靠窗）然后便通知厨房出菜。
同时又来了一批客人也说是订了两桌500的，问其吧台，确实如此。
但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了：“我们订的不是这两桌，我们当时说的是靠窗的位置，你们酒店怎么能这样呢，是以什么凭证安排位置的！”
分析：服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证
处理结果：领班上前致歉，并解释，然后赠送菜品二道。
客人走时还有怨气。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
投诉典型案例分析点评
一、食品质量类【案例一】面条内有毛发2009年10月18日上午11时，357客人在宾客意见表中反映：在西餐吃早餐时，在面条内发现有毛发。
事后调查西餐部得知早上客人用餐时反映面条内有毛发，西餐主管得知后，与当班厨师立即赶到现场处理。
同客人赔礼道歉，并当着客人的面将摆在西餐厅的所有面条全部撤走重新更换。
【点评】通过此事件反映出3点问题：1、投诉处理严重不到位。
西餐部是第一时间接到此客人投诉的部门，但通过客人回到房间填写的意见表可以看出，西餐部对此事的处理是失败的。
部门管理人员只是当面同客人道歉并将面条全部撤掉，再没有提供其它有针对性服务以及个性化服务弥补我们的过错，导致客人的不满仍然没有消除，就更不用说感动了。
出现问题，不能按照企业文化理念倡导的必须让不满的客人满意和感动，这说明部门从思想上还没有把客人的满意和感动放在第一位。
2、问题重复发生得不到有效抑制。
经常听到这样的言论：干工作谁敢说不发生问题？确实，干工作谁也不敢保证说一点问题不发生，但是同样的问题——关于菜品里面有异物，客人提出意见，2009年这是第4起，就非常不正常了。
如果我们认为重复发生的问题还是正常的，我们就把一切让客人满意的理念任意践踏在脚下！所以，作为员工，我们不能掉以轻心，作为管理人员，我们必须查找：在哪个环节上出现了问题。
只有上下真正肩负起各自责任和义务，严格把关和检查，才能坚决杜绝类似事件再次发生。
3、企管部没有树立一种鲜明的管理导向，这是导致上述两点原因的根本所在。
在事后的处理上，企管部轻描淡写，不能严肃地指出问题所在，不能严肃地对不作为现象做出追究，就引不起责任人高度重视。
今后，企管部必须通过有效的处理，设置管理的高压线，杜绝不作为现象的发生。
二、不按程序操作类【案例一】行李风波11月24日10时左右，330客人抱怨入住时门童没有询问她是否带有行李，导致行李在后备箱没有及时取出来，险些被出租车拉走。
【点评】在分析这起投诉之前，我们不妨先来看一看门童接待客人的工作和服务流程：1、当出租车抵达酒店时，门童要及时上前帮客人拉开车门，并问候客人：“您好，先生/小姐，欢迎光临金海湾酒店。
酒店餐饮部客户投诉处理案例14例
2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程， 押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。
分 析 及 预 防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确， 没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面； 楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。 （厨房与 服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二 楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
1/ 13
页眉
案
例
11 月 6 日宴会厅 12 号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被 “松子玉 米巢”中携带的玻璃碎片划破， 当即引起了强烈投诉， 并执意要求前往医院进行检查。
事发后， 宴会厅领班当即向客人道歉， 安抚客人情绪， 在客人情绪得不到平缓的
处
情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
处
理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有 造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理 人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出 事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分 析 及 预 防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
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餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言餐厅是一个服务行业，无论餐厅经营多么出色，难免会面临客人投诉的情况。
客人投诉的处理方式直接关系到餐厅的声誉和客户满意度。
因此，本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来展示实际应用。
二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应即将接受并倾听客人的意见和抱怨。
员工需要保持镇静和专业，避免争执或者情绪化的回应。
同时，员工应记录客人的投诉内容、时间和地点，以备后续分析和处理。
2. 理解客人的不满在接受投诉后，员工需要积极倾听客人的不满，并努力理解客人的观点和感受。
这有助于员工更好地回应客人的投诉，并提供满意的解决方案。
3. 道歉和表达理解在理解客人的不满后，餐厅员工应向客人表示歉意，并表达对客人不满的理解。
通过诚挚的道歉和理解，可以缓解客人的情绪，并让客人感受到被重视和关心。
4. 解决问题餐厅员工应与客人一同探讨解决问题的方法。
员工应提供合理的解决方案，并与客人商议达成共识。
解决方案可以包括重新制作菜品、提供折扣或者补偿措施等，以确保客人对解决方案满意。
5. 反馈和改进餐厅应建立一个反馈机制，定期采集客人的意见和建议。
这些反馈可以匡助餐厅发现问题并及时改进服务质量。
餐厅管理层应认真对待客人的反馈，并采取措施解决问题，以提升整体服务水平。
三、案例分析以下是一个真正的案例，展示了一家餐厅如何处理客人投诉并取得成功。
案例：客人投诉食物质量问题一位客人在用餐后向餐厅经理投诉他所点的牛排质量不佳，口感不新鲜。
餐厅经理即将接受投诉，并向客人表示歉意。
1. 理解客人的不满餐厅经理倾听了客人的抱怨，并向客人表示理解。
经理问询了客人对牛排的具体不满之处，并向客人保证会尽快解决问题。
2. 解决问题餐厅经理即将与厨师长进行沟通，要求重新制作牛排，并确保质量达到客人的要求。
同时，经理提供了一杯免费的饮料作为补偿，并向客人保证下次用餐时将提供额外的优惠。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案在餐饮行业，客诉是一种很常见的情况。
客人可能因为食物质量、服务态度、环境卫生等方面的问题而提出投诉。
为了提高餐厅的服务质量，我们需要及时解决客人的投诉，并且总结经验，以避免同类问题再次发生。
一、食物质量问题。
客人在餐厅就餐后发现食物的口味不符合预期，或者出现了食物安全问题，比如食物未煮熟等。
这种情况下，餐厅需要立即采取行动，比如更换食物，提供替代品，或者退款。
同时，餐厅需要对厨房进行检查，找出问题所在，并且及时进行整改，确保类似问题不再发生。
二、服务态度问题。
有时客人会因为服务员的态度不好而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要及时沟通客人，了解具体情况，并且对服务员进行教育和培训，提高他们的服务意识和态度。
同时，餐厅也可以采取一些措施，比如加强员工的素质培训，建立客户投诉处理制度等，以提高服务质量。
三、环境卫生问题。
客人可能会因为餐厅的环境卫生不佳而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要立即清理卫生死角，保持环境整洁，并且加强日常卫生管理，确保餐厅的卫生状况符合相关标准。
同时，餐厅也可以加强员工的卫生意识培训，让他们明白环境卫生对餐厅形象和客人体验的重要性。
四、总结经验。
除了及时解决客人的投诉，餐厅还需要总结经验，以避免同类问题再次发生。
餐厅可以建立客诉案例库，对每一起投诉进行记录和分析，找出问题的根源，并且制定相应的改进措施。
同时，餐厅也可以定期组织员工进行客诉案例分享会，让员工了解客人的投诉需求，并且提出改进建议，以提高整体服务水平。
综上所述，餐饮客诉案例的解决需要餐厅的全体员工共同努力。
只有及时解决客人的投诉，并且总结经验，餐厅才能提高服务质量，吸引更多客人，实现经营的长期发展目标。
希望各位餐厅经营者能够重视客诉案例的解决，并且不断完善自身的管理体系，提供更优质的餐饮服务。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。
只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。
为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
?一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。
?2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
?3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。
?5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
?3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
?4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
?7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
?8、对无理取闹的客人要灵活处理：?（1）坚持原则，用正气镇住对方。
（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序?1、细心聆听?2、立刻道谦?3、安定情绪?4、诚意接受5、套取事实?6、分析事实?7、观察客人投诉动机?8、发现矛盾焦点找出顾客所需?9、提出各种解决办法?10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告1. 引言在餐饮行业中，客人投诉是一种常见的情况。
餐厅经营者应该重视客人的投诉，并采取适当的措施来解决问题，以确保客人的满意度和餐厅的声誉。
本报告旨在探讨餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来提供实际的解决方案。
2. 客人投诉的重要性客人投诉的重要性不容忽视。
首先，客人投诉是餐厅改进和提高服务质量的机会。
通过倾听客人的意见和建议，餐厅可以了解到自身存在的问题，并及时采取措施进行改进。
其次，客人投诉也关乎餐厅的声誉。
如果投诉得不到妥善处理，客人可能会对餐厅产生负面印象，并通过口碑传播给其他潜在客人，从而对餐厅的生意产生不利影响。
3. 客人投诉的处理步骤餐厅应该建立一个完善的客人投诉处理流程，以确保每一个投诉都能得到妥善处理。
以下是一般的客人投诉处理步骤：3.1 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅应该及时予以接受，并表达对客人不满的歉意。
可以通过设立投诉专线、提供投诉表格或在餐厅内设立投诉箱等方式，方便客人提出投诉。
3.2 理解问题在接受投诉后，餐厅应该耐心倾听客人的陈述，并确保充分理解客人的问题和不满。
这可以通过提问、重复客人的陈述或总结问题的方式来实现。
3.3 解决问题一旦了解了客人的问题，餐厅应该立即采取措施解决问题。
这可能包括向客人道歉、提供补偿或退款、重新安排座位或菜品等。
解决问题的关键是要确保客人满意，并尽量避免类似问题再次发生。
3.4 跟进和记录餐厅应该及时跟进客人的投诉，并记录下投诉的细节、处理的过程和结果。
这有助于餐厅进行内部分析和改进，以及对客人进行后续的回访和关怀。
4. 案例分析以下是一个实际案例，通过分析该案例，可以更好地理解客人投诉的处理方法。
案例：一位客人投诉菜品质量不佳4.1 接受投诉客人向服务员投诉菜品质量不佳，服务员应该及时接受投诉，并表达歉意。
4.2 理解问题服务员应该耐心倾听客人的陈述，并确保充分理解客人的问题。
在这种情况下，客人可能会指出菜品不新鲜、口味不好或烹饪不到位等问题。
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餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。
只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。
为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。
2、服务员讲话不礼貌，态度不好。
3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。
5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。
三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
4、对客人的表扬要婉言感谢。
5、对客人合理化的意见要虚心接受。
6、要尽量避开客人在公共场所投诉。
对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。
7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。
（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。
1、由于服务员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办？1）由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；2）在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜；3）根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4）对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已基本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；5）在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的面，批评或指责服务人员，内部问题放在事后处理；6）事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办？1）服务人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时安慰客人；2）若汤汁洒在台布上，服务人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？1）服务员要马上真诚的向客人道歉，并及时予以更换。
2）如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人（特别是老人和小孩）1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。
2）不小心烫到客人时，要及时的向客人道歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3）如果烫得比较严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店内快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一张，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。
千万不要对客人说：“这是假钞，请换一张”，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。
6、某店由于生意火爆，一张四人台安排了六名成人一名小孩。
由于空间狭窄，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。
处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚，同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重则由店长出面。
分析：（1）在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。
（2）一定要用礼貌用语“您好，对不起，打扰一下”等提醒客人。
（3）生意再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。
处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把“小心地滑”的牌子拿来放着。
（如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理）8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗干净再端上来（明显是气话），服务员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。
处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人道歉。
得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反馈给后厨，并在此台接下来的服务中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人道歉后，从厨房为其更换。
另一服务员及时清理了地面。
分析：（1）强调传菜的“四平八稳”。
（2）服务员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是上菜太慢导致顾客等的太久，影响就餐情绪。
而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事，导致客人意见不能及时得到反馈，客人拒绝买单，最后经协商打折了事。
处理方法：（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，虽然客人当时没说什么，都要求值台员及时通知部门负责人，这样我可以采取专人服务，为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。
（2）我们的交接班一定要到位，不仅是有没有买单，还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务（是否是回民）。
（3）、我们的餐前准备一定要充分。
11、某餐厅以川菜而闻名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。
一天，一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐，刚入座客人就要点菜，客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色，“到这家餐厅来吃饭，一定要尝尝这里的干烧岩鲤，口味特别正宗。
”客人对所点菜肴大加称赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。
但没过一会，服务员小张又来到了客人桌前，“先生，今天没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？”小张向客人说道。
客人听了，脸上立刻现出了不愉快的表情，不高兴地说道：“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！就上前面点的菜吧！”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。
点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事，但有时也能把坏事变成好事。
本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。
”并把账单数目告诉客人。
从事服务行业，我们时刻都要记住把对的让给客人，错的留给自己，不能让客人难堪，否则会给工作带来更大的麻烦。
13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办？(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。
(2)马上为小孩取一张儿童椅。
(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其靠近小孩坐的地方。
(4)为客人分汤分饭时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。
(5)在征得了客人同意后，可由服务员带小孩去儿童区玩耍。
14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处理？遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员经过了解后，耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。
”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关部门检验，但账必须先结好，如检验出有问题，我们餐厅依照有关法规给予赔偿。
突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾，对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱，不顾餐桌是否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。
处理方法：店内服务员马上安抚客人，并加以解释，同时传菜员在经理的带领下，及时从内取出储备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。
分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具，如更换煤气等；遇到突发事件，员工要镇定，安抚好客人并及时向自己的上级汇报。
2、某酒店上客高峰期，有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹，迎宾员多次提醒小孩，都未能制止，导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。
当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。
处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时，应先诱导他去儿童区玩，如若不行，则应提醒其家长看好自己的小孩，以免不必要的事情发生。
（容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。
） 4、某店上客高峰时，有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经调查，是由于煤气门没常打开，有余气经高温就燃烧起来了。
处理方法：马上向客人道歉，并及时为客人更换台位，检查客人是否被烧伤，如烧伤要马上为客人提供烫伤药，并请前堂经理到场做出安抚，分析：（1）为什么要先关下面，再关上面。
（2）收餐时煤气门要打开透气。
5、某店就餐客人停在店外的车被打坏（1）、每个岗位的人员，都要遵守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。
（2）、保安人员不但要把车泊好，且要提醒客人不要把贵重物品放车上，关好车门，并检查该车是否有坏的痕迹，且要注意巡视。
6、某店就餐高峰期突然停电，服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作，防止跑单。
如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪（如告知客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。
要求：餐厅平时的应急准备一定要充分，要让每一个员工知道，紧急情况发生时，常见的处理方法，安全通道员工都必需清楚。
遇见此类事件时不要急，同事之间要团结，一起把台看好，给客人解释好。
7、某店半左右，一男子来到店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给员工发红包。
当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他原来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需继续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。