麦肯锡顾问式销售流程
顾问式销售流程(需求分析)
针对客户需求的处理
3、提供各式服务
使用客户能理解的方式来进行SAB法，而且针对不同的 客户及其不同的利益需求，要提供不同的创意服务。
---S: solution
解决方案
---A: advantage
优势
---B: benefit
利益
需求处理举例
“先生。我帮您总结一下，您看是不是这样的，您现在住 在xx，但是在市内上班，家里有2个孩子，偶尔太太也要开车。 我建议您买一台舒适版的朗逸(以上为S)，这辆车动力性能好( 以上为A)。这样，您每天开车上下班就十分方便；而且朗逸杰 出的经济省油的表现，也可以为您省下一笔可观的加油费用； 同时我们的车前后座椅都非常舒服，就是在常常堵车的情况下 也不容易感到疲惫；不仅如此，朗逸的性价比十分高，零部件 及维修费用都很便宜，这样您省下的 维修费用也很可观。有 了这样一部出色的车子，您假日就可以后顾无忧的带着您的家
•
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021
。
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间? 2、客户的家庭情况如何? 3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车
型上市?
询问的要点
6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?
麦肯锡流程
1）项目初始阶段
组建团队
如果客户确定和麦肯锡合作，那么我们就要组建团队了。公司的强 大力量之一在于各办事处可以根据需要借调顾问。任何时候，都有15％ 左右的顾问在为其他办事处的项目工作。当某个办事处非常忙的时候， MGM会被迫请求客户延缓项目开始的时间以保证建立合适的团队。 不可预见的人员变动是很常见的，项目扩展或者延期；负责您的发 展的MGM会认为该项目不适合您的进一步发展，虽然您能胜任这个客户 的工作。 许多项目中我们也会启用全职或者兼职的客户员工加入项目团队。 我们认为这样可以提高工作质量，增进对方的理解和实施力度。和核心 客户或现有客户一起，我们可以很好地选择团队成员。而对于，新客户 我们很少能了解足够的情况以点名要求对方人员参与，我们只能描述我 们对需要的人员的要求。我们需要的客户人员常常是公司中最忙的，所 以客户未必愿意让他们参与。所以我们的第一选择不一定可以达到，但 我们会努力组建最好的团队并共同工作。
你的角色
了解项目背景 帮助分析问题
1）项目初始阶段
项目商谈
项目商谈一般由MGM负责。麦肯锡的原则是每个客户要有至少两个 MGM以扩大经验基础，提供持续服务并建立质量保证。如果这个项目的项 目经理已经确定，他/她也可以参与到商谈中。如果是一个核心服务团队为 客户工作，那么项目的目标是在客户的日程上争取优先权。 对于新客户，MGM要确定了解客户现状和需求 所需要的分析，还需 要同客户方的高级管理人员会谈以了解他们面临的问题。需要确定客户的 问题是否在我们能力所及的范围而且客户足够重视他们的问题并愿意为此 支付费用。通常，还应当访谈客户的经理们，看他们是否在行动需求上达 成一致。如果问题达到了这些标准，那么商谈阶段就结束了。如果MGM们 确定我们可以帮助客户同时客户出于建设性的原因也选择了我们并愿意执 行我们的方案，那么就该开始讨论人选、时间和项目管理了。 此间，您的工作是：为MGM做会议准备，查阅新项目文档并进行行业
汽车顾问式销售八大流程
汽车顾问式销售八大流程The manuscript was revised on the evening of 2021汽车销售的八大流程1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
2.需求咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
麦肯锡方法的工作流程
麦肯锡方法的工作流程The work process of the McKinsey method is a systematic approach used by the global management consulting firm McKinsey & Company to solve complex business problems. 麦肯锡方法的工作流程是全球管理咨询公司麦肯锡与公司用来解决复杂商业问题的系统方法。
It involves a series of structured steps that consultants follow to analyze, develop, and implement solutions for their clients. 它涉及一系列结构化步骤，顾问们必须遵循这些步骤来分析，制订并实施解决方案给客户。
The process is designed to provide a framework for approaching problems and finding the most effective solutions. 这个过程旨在提供一个框架来解决问题和找到最有效的解决方案。
The McKinsey method is known for its rigorous analytical approach and emphasis on using data and evidence to drive decision-making. 麦肯锡方法以其严格的分析方法和强调使用数据和证据来推动决策而闻名。
It has been applied in a wide range of industries and has helped companies address challenges, improve performance, and achieve their strategic objectives. 它已经应用在各种行业，并帮助公司解决挑战，提升业绩，实现其战略目标。
顾问式销售流程
接待口诀微笑迎接问声好，大哥大姐大声叫。
陪同朋友要关照，客要介绍遂叫到。
站到客旁三米处，三分地后水送到。
备好名片和资料，热量主动销量高。
来店接待目的：※让客户感到陆地方舟的热情，形成一种温暖的感觉※让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）※消除顾客的疑虑※建立顾客的信心※让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来客户进入展厅时：※客户经理应适时引导客户谈论对客户的感受，注意倾听顾客意见，了解更多的客户信息，根据顾客的情况进入相应流程。
※在与顾客交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求，反应。
※客户经理应目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。
客户经理应整理客户信息，确实记录填写于“客户信息卡”，顾客名片一并附在顾客信息卡上。
※客户经理24小时内确定客户级别，3天内，对每一位来店客户进行确实追踪，以达到成交同情形应对：客户来展厅之情形应对：客户来展厅找人欢马叫之情形应对：来电客户接待注意事项：※值班人员需在电话铃响3次之内接听电话，使用礼貌用语，若电话铃响3次以上时，对顾客说很报歉，让您久等了；并准备好纸和笔，随时准备记录。
※值班人员在接听电话时不可吃东西或与他人交谈。
※若是转接电话，应在20秒内顺利转接，并留意是否能够连接到负责的人员；若是转达电话内容，应将与顾客谈话内容记录在纸上，并转告相应人员。
※电话结束时与顾客达成基本共识，并总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电；要切断电话的时候，在确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。
来电回访流程：步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：步骤六：车 1、边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字） 2、 重复电话内容作再确认 3、尽可能的确认来店时间来电回访时：电话接听行为准则：电话接听可能出现的问题：问题1 电话接听不规范解决办法：1、确定电话接听的流程和话术，其中话术部分含有竟品应对的，要及时更新，同时对此项需进行抽查考核。
2、针对电话接听，进行电话抽查，以保证接听话术的规范。
《顾问式销售流程》PPT课件
▪ 客观 ▪ 专业(zhuānyè)能力
13
第十三页，共63页。
主动 倾听 (zhǔdòng)
▪ 准备(zhǔnbèi) ▪ 分析/过程 ▪ 参与 ▪ 确认客户的想法 ▪ 表达你的了解
14
第十四页，共63页。
倾听 目标 (qīngtīng)
▪ 有听有到 ▪ 有听有懂 ▪ 你懂我懂
15
▪ 说明并强调产品的优点
▪ 获得反馈意见
▪ 获得客户的承诺
第二页，共63页。
销售能力强化
▪ 获得竞争优势
▪ 展现增值利益
▪ 开发新业务 ▪ 向多个级别的决策者销售
2
“顾问式销售”培训(péixùn)纲要
1. 建立关系 2. 制定顾问式销售拜访计划
3. 确定客户优先考虑(kǎolǜ)的问题
4. 阐述并强化产品利益 5. 获得反馈并做出回应
(hǎo chu)
▪ 强调客户优先考虑的问题 ▪ 不增加额外的成本
45
第四十五页，共63页。
四种 增值利益 (sìzhǒnɡ)
▪ 支持性服务
▪ 咨询服务
▪ 定制(dìnɡ zhì)服务 ▪ 营销服务
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第四十六页，共63页。
增值利益(lìyì)量化法则
▪ 从向客户(kèhù)讲述利益开始（用你组织所花费 的成本做支持）
需求(xūqiú)—效益问题
定义：询问提供的对策的价值或意义。 例子：解决(jiějué)这个问题对你很重要吗？ 影响：这种多功能问题被出色的销售人员广泛的
使用。积极影响，有帮助的，建设性的，
有意义的。
建议：借买方的口，需要前面的铺垫。
37
第三十七页，共63页。
顾问(gùwèn)式销售培训——
顾问式销售的八大步骤
顾问式销售的八大步骤顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。
顾问式销售的特点是把顾客当朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通和再销售。
顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。
因此，本课程通过专业的销售流程训练销售人员对自己、对客户、最竞争对手的了解和熟知，从而提高销售人员的沟通能力、说服能力、成交能力，提升销售人员的综合素质和销售能力，良好的掌握顾问式销售技巧。
第一步骤、完美的销售准备1、熟悉产品知识及相关行业知识2、销售资料及销售工具的准备3、销售状态和销售心情的准备4、销售形象和体能的准备5、自我结果及对方结果的预演6、拜访顾客前的必要准备第二步骤、与顾客建立信赖感1、倾听建立信赖感2、不断赞美顾客3、不断认同肯定顾客4、迎合和模仿顾客5、穿着形象建立信赖感6、彻底地了解你的顾客7、见证建立信赖感第三步骤、挖掘顾客的需求1、挖掘顾客需求的三个原则2、挖掘老客户需求的四个步骤3、挖掘新顾客需求的四个步骤4、找出顾客需求的四个步骤第四步骤、塑造产品价值1、塑造产品独特的卖点2、塑造产品给客户带来的利益3、塑造顾客拥有产品可带来的快乐4、塑造顾客没有拥有产品所带来的痛苦5、提供给顾客应该购买合作的理由6、塑造产品最大的价值第五步骤、分析竞争对手1、了解竞争对手2、超越竞争对手3、利用竞争对手第六步骤、有效解除顾客抗拒点1、锁定顾客抗拒点的六步骤2、解除顾客抗拒点的六字经第七步骤、快速成交1、步步惊心2、有效选择3、预先批示4、导演排戏5、反败为胜6、以退为进第八步骤、客户服务与投诉处理1、做好客户服务的动机与价值2、解决客户投诉的八个步骤课程时间：1天课程对象：销售总经理、销售总监、销售经理、销售代表、业务员、客服代表【主讲老师】刘炎—中国最实战的销售培训权威。
亚洲销售话术培训第一人、中国销售实战训练第一任导师、中国说服力训练大师、销售一线练就的成交大师、中国销售培训大师。
顾问式销售流程(一)：准备+接待
接待技巧三、匹配与调整
顾客行为类型分析
你行不行？
决策
你懂不懂？
外向
你爱不爱我？
主导型 分析型 社交型
内向
跟随
接待技巧三、匹配与调整
小组讨论：调整我们的行为举止 主导型 /分析型 /社交型
特征 …… ……
忌讳 …… ……
接待以上类型顾客时，我们应该： ¾要避免犯的错误。 ¾采取理想的应对方式。
理想的应对方式 …… ……
经济
产品 知识
二手 车
房产
美容 养护
股票
消费 信贷
保险 理赔
汽车 改装
驾驶 知识
请思考，作为合格的销售顾问还应掌握哪些知识？
准备-态度
我猜您只是 想来看一看
准备-态度
为了卖车而卖车可能卖不到车
展厅顾问式销售流程
售后追踪 交车
开发潜在客户 准备
购买协商 产品演示
产品介绍
接待 需求分析
请简要描述你最不喜欢的销售人员有什么特点
自己信任的销售人员
销售顾问特点： 绝大多数符合以下状况： 1、急于求成 2、希望顾客认可自己 3、希望尽快成交 心理状态： 1、担心顾客拒绝 2、担心竞争品牌的影响，对自身产品
缺少足够的信心
接待的目标
顾客在第一次和经销商以及销售顾问接触时，通常从心理上存 在紧张和惶恐的情绪，因此我们希望在此过程中能够达到以下目的: • 打消顾客心理防卫 • 迅速拉近彼此距离 • 让客户感觉自己受到重视 • 第一时间收集顾客信息
准备-仪表
小组讨论,请列出在商务中 • 3种最让你欣赏，和3种最让你厌恶的男性穿着打扮。 • 3种最让你欣赏，和3种最让你厌恶的女性穿着打扮。
准备-仪表
麦肯锡麦肯锡营销咨询手册
麦肯锡-麦肯锡营销咨询手册1、营销概述与基本框架本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。
拿到本手册的McKinsey员工必需确保本手册没有被复制、A散发或实行任何方式为第三工作手册方所用〔包括我们的客户〕。
在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。
1前言和目标?此文本为首年伙伴当地培训提供一个概要。
他是功能区域系列的一部分。
此系列目的在于将公司各机能专家基础学问介绍给麦肯锡实战者们。
整个系列文件全面、综合描述了在功能区域内的工具及构架。
?在文件结束时，您可以看到一些核心文件和手册的选择性的描述，以给您一个此构架更详尽2、的信息。
这里全部的文件都在PD网上，入需硬拷贝，可通过PD网快递，24小时内即可发货。
?此文件没有将麦肯锡在为客户服务中所使用的题目、构架、工具都一一列出。
但已包括了我们的营销工作大部分东西。
培训者们可以参考“KnowledgeResourceDirectory”发觉更多有关麦肯锡市场营销的题目和此内部专家名录。
?MarketingMentor--一个互动式CD-ROM训练打算，将拟于97年末发行。
通过运用案例分析和小范围授课，给出问题解决原则、营销策略技巧、营销科学、销售队伍效率、以及销售渠道管理和定价。
2名目表?前言和目标?3、名目?综述?核心框架–营销战略–销售渠道管理–销售队伍管理–定价–商业对商业营销–市场组织–品牌?资源–营销实践求助热线–营销实践专家–精选的论文3市场营销综述?市场营销的使命是关心客户建立促使盈利增长的营销效率。
为实现这一点，本文件提供关心客户建立、传递和沟通一流的价值方案的思索。
?几个目标：–定义营销目标–进展产品/市场、品牌树立战略–加强关键营销流程–加强营销组织能力?在如下几方面运用艺术的营销思索：–Branding–Business-to-BusinessMarketing–CRM 〔ContinuousRelation4、shipMarketing〕–MarketingOrganization–MarketingScience–Pricing–SalesForceandChannelManagement4?品牌–品牌项目关心客户建立新品牌、加强和延呈现有品牌以及管理他们的品牌家族。
顾问式销售SPIN
造就世界销售史上这一革命性转型的尼尔·雷克汉姆。
他的《销售巨人》（SPIN Selling）一书彻底改变了传统销售的思路和方法，用确凿的研究数据证明了以往销售技术的缺陷与滞后，从而奠定了顾问式销售理论的基石，也成就了他在全球销售研究领域的重要地位。
尼尔·雷克汉姆曾先后发表和出版50多篇文章和论著，被译成11国语言传播，其中由著名的Mc-Graw Hill出版社发行的《销售巨人》一书成为当时全美销量最大的商业类用书。
关于如何销售的见解与主张层出不穷，但缺乏的是经过潜心研究并得到验证的实例支撑。
为此，尼尔·雷克汉姆与其创立的Huthwaite研究机构开启了一项史无前例的销售一线调研。
正如他本人所言：“因为我不满足于意见，我要的是证据。
”这项长达12年以至于后来彻底改变人们销售思维的研究，覆盖23个国家，涉及20多个世界领先的企业组织，包括Xerox、IBM、AT&T、Kodak和Citicorp等世界500强和跨国公司。
尼尔·雷克汉姆的学术背景是心理学，在英国谢菲尔德大学研究销售。
他领导Huthwaite 的研究人员实地观察和分析了这些企业的3.5万个销售拜访，评定了116个能够影响销售行为的因素，目的在于找出成功销售人员的独特而又共通的行为模式。
12年后，《销售巨人》出版，它是这项伟大研究的总结。
书中提及了“成功销售的三个原则”，SPIN就是对那些“成功的销售访谈”中卖方提问技法的整理、归纳和总结。
·成功的销售访谈中，买方说得更多！·成功的销售访谈中，卖方提问较多！·卖方通常选择在访谈的后期介绍产品和提供方案！可以这样理解，SPIN销售法不是一种学术发明，而是基于实例的成功“证据”。
多年来，SPIN销售法的研究、传播与应用由尼尔·雷克汉姆领导的Huthwaite研究机构开展。
Huthwaite在当今销售效率研究领域已当之无愧成为世界公认的的思想领导者。
麦肯锡顾问式营销流程
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麦肯锡顾问式营销流程
展示利益
• 根据客户优先考虑的问题，阐述相关的利益 • 必要时，强化你所阐述的利益 • 获得反馈
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麦肯锡顾问式营销流程
强化利益
• 视觉辅助物 • 第三方证词 • 特性
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麦肯锡顾问式营销流程
视觉辅助物
• 介绍 • 强调利益 • 移开视觉辅助物
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麦肯锡顾问式营销流程
增值利益
• 超出产品/服务所提供的利益之外的好处 • 强调客户优先考虑的问题 • 不增加额外的成本
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麦肯锡顾问式营销流程
四种增值利益
• 支持性服务 • 咨询服务 • 定制服务 • 营销服务
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麦肯锡顾问式营销流程
增值利益量化法则
• 从向客户讲述利益开始（用你组织所花费 的成本做支持）
会谈回到原点。
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麦肯锡顾问式营销流程
“顾问式销售”学习方法
• 简要讲解 • 讨论 • 练习 • 案例学习 • 角色演练
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麦肯锡顾问式营销流程
“顾问式销售”指导方针
• 提出问题 • 分享各位学员的想法及经验 • 保持开放的态度 • 有挑战精神
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麦肯锡顾问式营销流程
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麦肯锡顾问式营销流程
难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担
重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会
问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。
顾问式汽车销售流程
2021/4/6
ห้องสมุดไป่ตู้
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顾问式汽车营销流程（一）
2021/4/6
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顾问式汽车营销流程（一）
2021/4/6
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顾问式汽车营销流程（一）
– 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销 售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、 理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。
• 课程目标： – 学习顾问式销售，对销售的基本概念有一定掌握； – 熟练掌握顾问式销售流程。
• 鼓励大家发言，手机置于振动
2021/4/6
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案例：如何把梳子卖给和尚
诸葛式：帮助客户提出解决方案 他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜
者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女 有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群， 可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教的真 善美广传天下。 方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。 宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香 火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证 今后让他源源不断地供梳。
– 了解竞争对手车型的利弊；
– 了解客户是属于主导型、分析型还是交际型，了 解他们的购车动机、真实需求、付款能力和采购 时间
2021/4/6
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顾问式汽车营销流程（一）
三、客户开发
• 1、制定开发潜在客户的方案 – （3）良好的个人素质 • 培养坚强的毅力
– 面难见、门难进、话难听；
– 适当的约见时间：上午10点，下午4点。
汽车顾问式销售八大流程(总2页)
汽车顾问式销售八大流程(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除汽车销售的八大流程?1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
2.需求咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
【精编】顾问式销售流程图PPT课件
问题的类型 根据销售表境，运用提问
策略 个案研究 角色演练 如果……会…...?
培训卫星城 高级企业会员频道
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我们不是在追求大，而是在追求伟大；
顾问式销售流程图 我们不是在追求好，而是在追求最好。
培训卫星城 高级企业会员频道
28
我们不是在追求大，而是在追求伟大； 我们不是在追求好，而是在追求最好。
培训卫星城 高级企业会员频道
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难点问题
定义：问问买方现在面临的问题，困难和不满 例子：对你现在的设备你是否满意？现有的系统负担
重吗？ 影响：比背景问题更有效。销售人员越有经验，就会
问更多难点问题 建议：以为买方解决问题为条件，来考虑你的产品与
服务。而不要以产品拥有的细节与特点来考虑。
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如何获得承诺
1. 重述决策者优先考虑的问题 2. 获得反馈 3. 按客户优先考虑的问题阐述关键的利益 4. 要求决策者做出承诺
培训卫星城 高级企业会员频道
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我们不是在追求大，而是在追求伟大；
我们不是在追求好，而是在追求最好。
何谓SPIN模式？
SPIN模式教你如何问问题，找出客户的明确需求。
Situation Questions （背景问题）：询问事实或买方 目前的状况。
Problem Questions （难点问题）：买方目前存在的 问题，困难和不满，并且是你的产品或服务能解决的。
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顾问式销售流程图
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特性：产品/服务的特征 − 产品服务是什么或有什么
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• 確定決策者出現在採購決策的哪個階段
• 使用適當的推銷技巧
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培訓衛星城 高級企業會員頻道
取得客戶回饋的方式
• 要求決策者做出回饋 • 做完陳述後沉默，等待對方回答 • 觀察決策者的身體語言
51
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處理負面回饋
• 澄清負面回饋的原因（如果需要） • 回答/做出反應 • 提出回饋性問題 • 根據對方答覆繼續或結束拜訪
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
顧問式銷售提問策略
• 事實問題：取得客觀的真實的背景資訊， 為獲得……奠定基礎。 • 優先順序問題：得到主觀的資訊，如：意 見，喜歡的事，不喜歡的事，優先順序， 問題，困難，目標。
30
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• 要點 • 支持點 • 過濾無關信息
• 澄清
• 確定瞭解 • 要求相關資訊
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
你懂我懂
• 詮釋/總結
• 同理心
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
所關心的業務問題
中間商 • 財務問題 • 促銷（Pullthrough） • 服務 • 關系 最終用戶 • 財務問題 • 效果 • 系統 • 形象 • 關係
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設定拜訪目標的原則
• 實際的 • 以客戶為導向的 • 明確的
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有效的開場白
• 融洽的開始，寒暄 • 來訪原因 • 取得客戶回應 ……轉移到關心焦點階段
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顧問式銷售流程圖
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• 特性：產品/服務的特徵
− 產品服務是什麼或有什麼
• 利益：產品特性是如何解決決策者優先考慮的問題 的；對決策者是有價值的
– 它能為客戶做些什麼
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培訓衛星城 高級企業會員頻道
闡述產品利益 而不只是產品特性!
• • • • WIIFM（對我來說，產品的好處是什麼？) “你” 不要假設 轉換話語
銷售能力核心
顧問式銷售流程
劉 昆（Quinn Liu）
麥肯特企業顧問公司行銷總監、資深講師
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銷售培訓體系結構圖
銷售經理
(銷售管理能力) 銷售實戰教練
銷售領導力
銷售業績管理 戰略性業務開發 增值銷售談判
大客戶經理
(大客戶管理能力)
銷售人員
銷售能力核心—顧問式銷售 建立關係 制定銷售拜訪計畫 確定優先順序 說明並強調產品的優點 獲得回饋意見 獲得客戶的承諾
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“顧問式銷售”的特點
1．所有的銷售對話都圍繞著克服反論和回避反論展開。 2．引出客戶沒有注意的問題點是克服反論的有效方法。 3．有效的引導客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術。 4．如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售拜訪 前應策劃的工作。 5. 每一個問題既能將銷售會談引深一步，同時也可能使 會談回到原點。
• 將數字折算成財務數位（如將時間、百分 比轉化成金額）
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顧問式銷售培訓——
單元 5 獲得回饋並做出回應
• 獲得回應 • 處理負面回應 • 如果...... 會......? 48
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顧問式銷售流程圖
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取得客戶回饋並做出反應
影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 使用。積極影響，有幫助的，建設性的， 有意義的。 建議：借買方的口，需要前面的鋪墊。
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顧問式銷售培訓——
單元 4 闡述並強化產品利益
• • • • • • 特性及利益 強化利益點 展現增值利益 個案研究 角色扮演 如果......會......? 38
銷售能力強化 獲得競爭優勢 展現增值利益
開發新業務
向多個級別的決策者銷售
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“顧問式銷售”培訓綱要
1. 2. 3. 4. 5. 6. 建立關係 制定顧問式銷售拜訪計畫 確定客戶優先考慮的問題 闡述並強化產品利益 獲得回饋並做出回應 獲得承諾
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顧問式銷售流程圖
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何時獲得承諾
• 收到承諾信號 • 結束採購流程 • 利用時間的急迫性來暗示
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如何பைடு நூலகம்得承諾
1. 2. 3. 4. 重述決策者優先考慮的問題 獲得回饋 按客戶優先考慮的問題闡述關鍵的利益 要求決策者做出承諾
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單元 2 制定顧問式銷售拜訪計畫
• • • • •
決策者優先考慮的問題 制定拜訪前的計畫 開場白 案例學習 如果……會……
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顧問式銷售流程圖
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關心焦點
• 產品/服務的需求 • 所關心的業務問題
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SPIN模式教你如何問問題，找出客戶的明確需求。
• Situation Questions （背景問題）：詢問事實或買方目 前的狀況。
• Problem Questions （難點問題）：買方目前存在的問題， 困難和不滿，並且是你的產品或服務能解決的。
• Implication Questions （暗示問題）：關於買方難點的 結果和影響的問題 • Need-payoff （需求—效益問題）：讓買方告訴你你的 對策可以提供的利益，而不是你來解釋利益。 32
傾聽目標
• 有聽有到 • 有聽有懂 • 你懂我懂
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我們不是在追求大，而是在追求偉大；
有聽有到
我們不是在追求好，而是在追求最好。
• 承認干擾的存在
• 盡可能減少干擾
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我們不是在追求大，而是在追求偉大；
有聽有懂
• 分析
我們不是在追求好，而是在追求最好。
暗示問題
定義：問買方的難點，困難或不滿的結果和影響。
例子：這樣會導致成本增加嗎？你說它們比較難操作， 那麼對你們的產量有什麼影響？ 影響：SPIN問題中最有效的一個。 出色的銷售人員問許多暗示問題。 建議：最難。需要策劃。 36
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需求—效益問題
定義：詢問提供的對策的價值或意義。 例子：解決這個問題對你很重要嗎？
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負面回饋的類型
• 懷疑 • 對目前的狀況很滿意 • 你不能解決客戶優先考慮的問題
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單元 6 獲得承諾
• • • • • • • 何時獲得承諾 克服客戶不情願的狀況 如何獲得承諾 成交談判 如果…… 會…… 角色演練（所有的銷售能力技巧） 拜訪後分析
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“顧問式銷售”與一般銷售的區別
相對于種種專注於提升銷售技巧的技能課程， 顧問式銷售強調銷售理念的更新，從根本行銷理念 的變革出發。 顧問式銷售使銷售方式從以產品推價為出發點 的說服購買型，逐步向以説明客戶解決問題為出發 點的諮詢服務型轉化，銷售的效果也從達成單筆交 易，轉化為促成一系列的交易。
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展示利益
• 根據客戶優先考慮的問題，闡述相關的利益
• 必要時，強化你所闡述的利益 • 獲得回饋
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強化利益
• 視覺輔助物
• 協力廠商證詞 • 特性
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視覺輔助物
• 介紹
• 強調利益 • 移開視覺輔助物
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
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我們不是在追求大，而是在追求偉大； 我們不是在追求好，而是在追求最好。
開放式及封閉式問題
• 開放式問題：鼓勵決策者分享資訊。這種 問題不能用是或否回答，或只做出簡短回 應。
• 封閉式問題：需要簡短地回答問題，是為 了限制決策者的回應。
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我們不是在追求大，而是在追求偉大；
如何開發需求
我們不是在追求好，而是在追求最好。
幾乎完美
有一點不滿
隱含需求
遇到一些困難
要立刻改變
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明確需求
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背景問題
定義：找出買方現在狀況的事實
例子：你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？ 你用它多長時間了？那些部門在用它？ 影響：SPIN問題中效力最小的一個。 對成功有消極影響。大部分人問的太多。 建議：事先做好準備工作，去除不必要的背景問題。 34
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“顧問式銷售”學習方法
• • • • • 簡要講解 討論 練習 案例學習 角色演練
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“顧問式銷售”指導方針
• • • • 提出問題 分享各位學員的想法及經驗 保持開放的態度 有挑戰精神