贝恩案例让客户省心
深度解析：NPS(净推荐值-系统)的理论、应用简介与评价
深度解析：NPS（净推荐值/系统）的理论、应用简介与评价本文从NPS理论、应用以及评价这四方面展开描述。
导读NPS（Net Promoter Score净推荐值）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need to Grow》首次提出的，目的是衡量忠诚度。
目前国内外很多企业都在使用，但鲜有文章系统介绍NPS的来源，使用注意事项等，因为笔者总结此文。
一、缘起最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。
疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：“图片来源：互联网公开资料booking ：图片来源：booking 官网疑问 2：NPS 到底是测什么的？疑问 3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货 很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。
所以：疑问 4：NPS 的适用范围是什么？适合测量 B 类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number Y ou Need t o Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。
忠诚顾客是怎么来的
忠诚顾客是怎么来的在顾客不断转换流动的时代，掌握六个关键要素，能让你的公司脱颖而出，建立高顾客忠诚度。
竞争愈来愈激烈，顾客对一、两家企业“从一而终”的时代早已过去。
曾几何时，顾客流失率已经成为企业最伤脑筋的一大课题。
很多企业主管发现，他们的长期成长与获利关键，在于吸引及留住忠诚顾客。
流失顾客的代价甚高，除了失去这些顾客带来的营收与获利，还得付出争取新顾客的高成本。
不仅如此，由于竞争日趋激烈，新顾客贡献的利润往往比旧顾客还薄，甚至令公司无利可图。
以银行业为例，要留住顾客，关键当然在于提供优异的顾客价值与顾客体验。
绝大多数银行都明白这个道理。
贝恩顾问公司（Bain & Company）对全球各地数十家零售银行进行调查，绝大多数的银行主管都认为“顾客体验”是最重要的成功因素，但也承认他们在这方面的努力成效甚差。
顾客的反应更令人沮丧。
贝恩公司的调查结果显示，银行业的顾客愿意把他们往来的银行推荐给亲友的比例，是最低的产业之一；在美国，这个比例排名，银行业倒数第二，仅仅高于医疗保险业。
那么，获得高顾客忠诚度的银行是怎么做到的呢？贝恩公司的资深顾问赛蒙斯（Matt Symonds）等人的研究得出结论，这些银行同时在三个层面下足工夫：◇针对瞄准的顾客，设计正确的价值主张。
这项工作包含瞄准市场区隔，打造迎合他们、令他们满意的价值主张和顾客体验。
◇整个银行以跨部门持续通力合作，聚焦于实践这些价值主张。
◇持续不懈地发展一再取悦这些顾客的能力。
这项工作包括建立完整的顾客意见回馈管道，直接和顾客对话，建立有纪律的顾客体验，持续改善当责（accountability）。
三位顾问的深入分析发现，这些银行认为，以下六方面是建立高顾客忠诚度的关键要素：1 打动并牢牢抓住他们的心绝大多数银行做的是拷贝工夫，竞相推出“me-too”（模仿的，没有主见的）的产品与服务；或是偶尔推出只维持三分钟热度的产品与服务，吸引只维持三分钟忠诚度的顾客。
客户满意度提升方法与案例分析
客户满意度提升方法与案例分析在竞争激烈的市场环境中，客户满意度是企业发展的关键因素之一。
满意的客户能够带来重复购买和口碑传播，从而增加企业的销售额和市场份额。
因此，提升客户满意度对于企业的长期发展至关重要。
本文将探讨一些提升客户满意度的方法，并通过一些实际案例进行分析。
首先，了解客户需求是提升客户满意度的基础。
企业应该通过各种方式，如市场调研、客户访谈等，了解客户对产品或服务的需求和期望。
只有了解客户的需求，企业才能够根据客户的期望进行产品设计、服务优化，从而满足客户的需求。
例如，某餐饮企业通过定期与客户进行交流，了解到客户对于菜品的口味、服务的质量等方面有一些不满意的地方。
该企业根据客户的反馈，对菜品进行了改进，并加强了服务培训，最终提升了客户的满意度。
其次，建立良好的沟通渠道也是提升客户满意度的重要手段。
企业应该为客户提供多种沟通途径，如电话、邮件、社交媒体等，以便客户随时随地与企业进行沟通。
通过及时回复客户的咨询和投诉，企业能够赢得客户的信任和满意。
例如，某电商企业建立了24小时客服热线，并在社交媒体上设立了专门的客户服务账号。
客户可以通过电话或社交媒体随时联系客服人员，解决问题或提出建议。
这种良好的沟通渠道使得客户感受到企业的关怀和重视，提升了客户的满意度。
此外，提供个性化的产品和服务也是提升客户满意度的有效方法。
企业应该根据客户的个体差异，为不同客户提供定制化的产品和服务。
例如，某旅游公司通过客户的旅行偏好和需求，为客户量身定制了个性化的旅行线路。
这些个性化的旅行线路能够满足客户的独特需求，提供更好的旅行体验，从而增加客户的满意度。
最后，企业应该关注客户的投诉和反馈，并积极采取措施进行改进。
客户的投诉和反馈是宝贵的意见和建议，企业应该积极倾听客户的声音，并根据客户的反馈进行改善。
例如，某电信公司通过建立客户满意度调查系统，及时了解客户的不满意之处，并在客户投诉后迅速采取措施解决问题。
这种积极的反馈机制让客户感受到企业的关注和重视，提升了客户的满意度。
NPS——贝恩消费者忠诚度研究方式
大多数消费品公司的高层治理人员都能够满怀信心地说自己公司的战略是完全集中在消费者身上的。
他们常常通过市场调查和核心讨论小组将消费者像置于“显微镜”下一样来凝视。
他们在新产品、包装、定价等方面不断探讨新的主意，并投入市场进行验证。
但问题是：公司通经常使用来了解消费者行为和品牌健康的透镜——中意度评分和市场份额——却提供了一个被扭曲的镜像，误导了公司对消费者的了解。
例如，一家化妆品公司在近期的一项消费者中意度调查中得了8分（总分10分）。
似乎专门大程度地预示了这家公司的增加潜力。
但是该公司却在不断丢失市场份额。
事实上“中意度”与客户忠诚之间的相关性甚微，在贝恩公司的研究中发觉：那些消费者在倒戈转到竞争对手那里去之前填写的调查问卷中大体是“中意”或是“超级中意”的客户。
而且，这不只是“中意度”透镜给治理者展现的唯一被扭曲的方面。
作为一项均值型的衡量标准，它未能识别不同消费群之间的中意度不同。
尽管市场份额更现实地反映了消费者行为，可是很多时候市场份额都是由大量的促销活动和铺天盖地的广告投放推上去的。
而且，像客户中意度一样，市场份额是历史性指标，而不是前瞻性指标。
而真正能够指导增加战略的消费者以后的行为方式，这些衡量标准却很少或全然无法揭露。
仅有中意还不够在查验消费者行为方面，治理者需要一项更先进的工具，来提供更能反映事实的反馈。
他们不是应该关注中意度和市场份额，而是应该关注消费者忠诚与拥护程度，关注制造不断重复购买的热情消费者。
贝恩公司的研究发觉，衡量消费者忠诚最准确的方式是只问一个问题——一个大多数消费者中意度调查问卷中可不能包括的问题：“您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？”。
分值范围为0??10，依照分值能够将消费者分为三类：推介型客户（给9-10分的客户），这些人是你产品忠实的跟随者；被动中意型客户（给7-8分的客户）；贬低型客户（给0-6分的客户）。
用推介型客户的比例减去贬低型客户的比例，取得的分值称之为客户净推介值（NPS）。
NPS在客户服务中的提升策略
NPS在客户服务中的提升策略作者：康黎来源：《企业技术开发·中旬刊》2015年第04期摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚的培养上，文章通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
关键词：NPS；净推荐值；客户服务；忠诚中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）11-0078-02净推荐值（简称NPS）为苹果、飞利浦、西南航空等1 000余家跨国公司赢得了未来的利润。
这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代，是企业经营策略的重大变革。
1 NPS体系概况净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴，分别为：推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
推荐者所占的百分比-贬损者所占的百分比=净推荐值NPS值仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用不断提升NPS值，提升企业价值和服务。
贝恩案例：让客户省心
案例三：某金融机构
客户背景
成果
某金融机构，面临金融市场的波动和 竞争压力，需要提高客户满意度和忠 诚度。
客户的客户满意度和忠诚度得到显著 提高，业务Байду номын сангаас模和市场份额也得到了 进一步扩大。
解决方案
贝恩与客户合作，通过优化客户服务 流程、提升服务质量、制定营销策略 等措施，提高客户满意度和忠诚度。
04
的认知度和忠诚度也有所提高。
案例二：某互联网科技公司
客户背景
某互联网科技公司，拥有强大的 技术实力和创新能力，但在市场 推广和品牌建设方面存在不足。
解决方案
贝恩与客户合作，通过制定市场 推广计划、品牌战略和营销策略， 帮助客户提高品牌知名度和市场 占有率。
成果
客户的品牌知名度和市场占有率 得到显著提升，产品和服务也得 到了更多用户的认可和青睐。
贝恩的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着数字化转型和新兴技术的发展，企业面临着巨大的市场机遇，贝恩将积极把 握这些机遇，为客户提供更具前瞻性的解决方案。
挑战
市场竞争日益激烈，客户需求多样化，贝恩需要不断提升自身的专业能力和服务 水平，以应对市场的挑战。
公司战略规划
01
深化行业研究
加强对各行业的洞察，深入了解 客户需求，为制定更有针对性的 解决方案提供依据。
02
拓展服务领域
03
提升团队能力
在保持传统咨询服务优势的基础 上，不断拓展新的服务领域，如 数字化转型、大数据分析等。
加大对员工的培训和人才引进力 度，打造一支专业、高效的服务 团队。
持续为客户创造价值
定制化解决方案
根据客户的具体需求和行业特点，为其量身定制解决方案，帮助 客户解决实际问题。
商业银行客户维护
商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出,只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够：掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户;掌握相关策略与方法,能够做到与客户达成一致;了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果.第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系.商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛,有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护.功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护,为客户提供种种方便,回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足,满足客户对精神方面层次越来越高的需求.商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品.客户关系维护可以从不同层面入手。
客户忠诚度案例
客户忠诚度案例客户忠诚度是企业发展中至关重要的一环，它直接关系到企业的长期发展和持续盈利能力。
在当今竞争激烈的市场环境下，如何提升客户忠诚度成为了企业面临的重要课题。
下面我们就来看一个客户忠诚度案例，探讨一下其中的成功经验和启示。
这个案例发生在一家电商企业身上。
该企业在市场上的竞争非常激烈，同类产品众多，价格也相差无几。
在这种情况下，客户忠诚度成为了企业发展的关键。
为了提升客户忠诚度，该企业采取了一系列措施。
首先，该企业注重产品质量和售后服务。
他们在产品的质量把控上严格把关，确保每一件产品都是经过严格检验的。
同时，他们在售后服务上也下了很大的功夫，建立了完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时、有效的帮助和支持。
其次，该企业注重与客户的沟通和互动。
他们通过各种渠道积极与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时调整产品和服务。
而且，他们还通过举办各种活动，增进与客户的互动，拉近了与客户的距离，让客户感受到企业的关心和关爱。
最后，该企业注重客户体验和情感营销。
他们在产品设计上注重用户体验，力求让产品更加符合客户的需求和喜好。
同时，他们还通过情感营销，让客户对企业产生认同感和归属感，从而增强客户的忠诚度。
通过以上一系列的努力，该企业成功地提升了客户忠诚度，取得了良好的经营业绩。
这个案例给我们启示，提升客户忠诚度需要企业全员参与，需要从产品质量、售后服务、沟通互动、客户体验等多个方面入手，通过不断的努力和创新，才能赢得客户的信任和忠诚。
综上所述，客户忠诚度是企业发展中不可或缺的一环，企业需要重视并不断提升客户忠诚度。
通过以上案例的分析，我们可以得出一些提升客户忠诚度的经验和启示，希望能够对广大企业有所帮助。
让我们共同努力，提升客户忠诚度，为企业的可持续发展做出贡献。
五条原则成就客户体验的领导者
五条原则成就客户体验的领导者作者：丁杰杨竣皓来源：《销售与管理》2015年第10期贝恩公司（Bain & Company）的分析显示，拥有一流客户体验的公司收入增长比市场平均高出4%—8%，一流的客户体验可以赢得更高的客户忠诚度，进而将这些客户转变成推荐者，推荐者往往购物更多、停留时间更长、而且愿意推荐给他们的朋友。
因此，推荐者的价值周期可以达到贬损者的6至14倍，具体视行业而定。
在很多产业的客户忠诚度逐渐下降之际，提供良好的客户体验便显得更有价值。
在贝恩公司最近调查的1208位高管中，三分之二表示他们公司的客户忠诚度在下降。
在很多市场中，数字渠道的崛起便于消费者自行研究，转向竞争对手的产品和服务。
贝恩分析了140家美国公司2005年至2009年期间的财务、品牌和忠诚度数据（使用净推荐值Net Promoter ScoreSM或NPS指标），结果发现仅1/9的公司在上述各方面表现优异。
要打造一种真正让客户愉悦的体验并持续稳步推进这项工作，高管必须进行一场马拉松，而不是短跑冲刺。
为打造良好的客户体验，高管必须针对以下五个问题制定周密的解决方案：1. 我们希望自己在客户眼中代表什么？第一个任务是说清楚公司的独特价值主张，然后围绕这个主张动员内部人员。
很多高管也许明白改善客户体验的重要性，但是他们常常无法成功地激励一线人员。
贝恩公司调查发现，业绩好的公司与业绩差的公司最大的区别（以NPS和市场份额增长为衡量指标）在于一线人员对公司策略的了解和执行热情。
除了漂亮口号或精美投影片之外，领导者还需要描绘有说服力的愿景：公司应该代表与不应该代表什么。
如此员工才能明白举措对他们意味着什么，他们应对自己的行为和方式做出怎样的改变。
有说服力的愿景包含：满足客户需求的具体论点、优先级、公司如何实现这些目标，以及如何将这些论点转化成营运指标，以便统一所有渠道的交付。
某家欧洲电信运营商将其愿景提炼为：简单友善。
简单代表清楚透明的价格与容易安装使用的网络服务；友善则代表方便联系且会持续追踪直至问题解决的服务人员。
海底捞26分店客户满意度调查分析
毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析学生姓名：学号：系 部：专 业：指导教师：二Ｏ一五年六月陈良竹 112094240 经济与管理系 市场营销 任继如（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销学号： 112094240 学生：陈良竹指导教师（含职称）：任继如讲师1．课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。
改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。
通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。
2．主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。
（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。
（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。
（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。
（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。
（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。
（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。
（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。
3．主要参考资料[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.[2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.[4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).4．进度安排审核人：年月日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。
客户口碑是成功基石——贝恩公司NPS调研体系首次聚焦中国市场
客户口碑是成功基石——贝恩公司NPS调研体系首次聚焦中
国市场
梁瑞丽
【期刊名称】《中国纺织》
【年(卷),期】2016(0)10
【摘要】近年来中国本土领先企业也开始注重借助NPS工具管理客户体验。
净推荐值（NPS）是贝恩公司于2003年提出的客户管理理念,旨在帮助企业快速测量顾客的感受与态度,寻求可持续的业务增长点。
NPS方法体系通过优化企业客户体验,提升客户忠诚度,最终实现盈利的良性增长。
全球领先的管理咨询公司贝恩公司首次在中国市场启动NPS调研分析,研究消费者对品牌的推荐和拥护度,涵盖电信和高科技产品、
【总页数】1页(P147)
【作者】梁瑞丽
【作者单位】
【正文语种】中文
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一、缘起最早在网上了解到NPS的概念和计算方法（Net Promoter Score净推荐值），后面也在自己的工作中实践应用过几次，但是当时在算出分值后，并没有觉得这个指标有什么特殊的用途或太大的意义，后来也很少再用了，但是最近几年发现NPS非常流行，国内外各行业的使用NPS的知名企业举例：作为一个用户，也经常收到企业的NPS的调研问卷，这不禁让我疑惑。
疑问1：NPS有什么价值/优势以至于如此流行和热门？进一步了解不同公司对NPS的实际使用情况，发现有些是用NPS来评估忠诚度，有些是满意度，更有用作衡量推荐度的；计分的方式也有不同（同样是十分制，有些是从0开始计分，有些从1开始）；有的公司是把NPS当做一个指标来用，但在有些公司里，NPS似乎又是个衡量客户体验的系统，以下是一些使用案例平安集团的NPS结果展示：图片来源：互联网公开资料booking：图片来源：booking 官网疑问2：NPS到底是测什么的？疑问3：NPS 标准的计分是怎样的？另外，在自己的工作实践中，曾经让一位用户（百货批发商，非个人消费者）评估是否会向他的亲友/同事推荐我们网站，用户回答：你们网站挺好的，我也能找到不错的货源，但我并不希望同行也能在你们网站上找到好商好货“很显然，用户是认可我们的产品的，但是出于竞争的考虑，他是不会推荐我们网站给别人。
所以：疑问4：NPS 的适用范围是什么？适合测量B类用户吗？二、理论基石（一）作者简介与演进过程NPS（Net Promoter Score）是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年在《哈佛商业评论》的文章《The One Number You Need to Grow》首次提出的，他在2006出版了有关NPS的第一本书《终极问题:创造良性利润,促进真成长》。
中国Siebel CRM系统的成功案例
中国Siebel CRM系统的成功案例在当今日益竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（CRM）系统对企业的发展起着至关重要的作用。
中国Siebel CRM系统作为一种领先的CRM解决方案，已经被广泛应用于各个行业，并且取得了显著的成功。
本文将介绍中国一些企业利用Siebel CRM系统取得的成功案例，以突出其对企业发展的重要影响。
一、XXXX电信公司XXXX电信公司是中国最大的电信运营商之一。
由于业务规模庞大，该公司面临着客户数据庞杂、沟通效率低下等问题。
为了提升客户管理和服务水平，XXXX电信决定引入Siebel CRM系统。
通过该系统，该公司实现了客户信息的集中化管理，建立了全面的客户档案，同时提供了准确的客户数据分析报告，为企业决策提供有力支持。
此外，通过Siebel CRM系统，该公司还能够在多个渠道上与客户进行及时互动，提供更便捷、个性化的服务，从而提高了客户满意度和业务增长。
二、XXXX制造有限公司XXXX制造有限公司是中国一家领先的制造业企业。
在过去，该公司的销售和售后服务之间缺乏有效的沟通和协作，这给企业的运营和客户满意度带来了不少困扰。
为了改善这种状况，XXXX制造有限公司引入了Siebel CRM系统。
通过该系统，销售和售后服务团队能够实时共享客户信息和相关数据，提升内部协作效率。
同时，该公司还能够通过Siebel CRM系统了解客户的需求和反馈，对产品进行改进和优化，提高产品质量和市场竞争力。
这一系列举措帮助XXXX制造有限公司在市场上取得了更大的成功，并赢得了客户的口碑和信任。
三、XXXX银行XXXX银行是中国一家知名银行机构，它面临着日益复杂的金融市场和快速变化的客户需求。
为了提升业务效率和客户满意度，XXXX银行决定引入Siebel CRM系统。
通过该系统，该银行能够更好地了解客户的金融需求和投资偏好，并提供个性化的金融服务。
此外，Siebel CRM系统还支持该银行实现了多渠道营销，帮助银行从传统的线下渠道向线上渠道转型，提高了业务流程的效率，并吸引了更多年轻一代的客户。
提升客户体验从了解客户开始
提升客户体验从了解客户开始作者：林言来源：《中国新时代》2017年第05期良好的客户体验意味着客户在整个使用过程中所有与产品的接触点（touchpoint）上，都获得了让人愉悦的结果，或者说，产品符合客户的个人期望。
今天，客户体验这个词被越来越多的企业重视起来。
贝恩公司（Bain & Company）的分析显示，拥有优秀客户体验的公司收入增长比行业平均高出4%到8%，一流的客户体验可以赢得更高的客户忠诚度，进而将这些客户转变成推荐者，推荐者往往购物更多、停留时间更长、而且愿意推荐给他们的朋友。
客户体验（Customer Experience）的定义是组织与客户之间互动的产物，互动由3部分组成：客户使用过程，产品与客户的接触点（touchpoint），以及客户在其体验过程中感受到的环境，包括数字环境和真实环境。
良好的客户体验意味着客户在整个使用过程中所有与产品的接触点上，都获得了让人愉悦的结果，或者说，产品符合客户的个人期望。
客户对服务有一定的期望值，当企业能够提供相应的、能达到期望值的服务时，客户的体验就是好的。
宜家的产品多是需要客户自己动手组装。
对于喜欢“自己动手、丰衣足食”的客户而言，买宜家的产品是一种好的体验，而对于得了“懒癌”的客户而言，肯定不是好的体验。
尽管如此，宜家依然发展成为全球成功的家具品牌，而且其客户体验的评价一直良好，这其中很重要的原因是它了解自己的客户。
自己从货架上取货、付钱、组装，对于宜家的目标客户而言其实并不烦恼，虽然没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。
累积体验的满意度《哈佛商业评论》以其客户——某付费电视行业的领先企业为例阐述了客户体验的重要性。
案例中的付费电视公司已经是业界最好的企业之一，但它面临着市场竞争日益激烈，成本上涨，以及如何留住客户的问题。
当然，订户减少是一个常见的问题，其原因很好理解：定价迫使一些客户离开；竞争对手的产品和服务抢走订户。
贝恩观点：降低成本
根据对北美市场的调研 ，经济不景气 、全球信贷 危机带来 的持续性影响、 大规模的新法规实施 以及更严格的消费者监督 ， 对银行 的盈利模 式产生 了根本性 的负面影 响。贝恩公 司预测 ， 美国零售银行的股本 回报率在 ２ １ ０ ５年前都难 以重 回 ２ ０ 年 的 ０６
水平 （ 图 １。 见 ）
特 别是 在 客 户 忠 诚 度 摇摇 欲 坠 时 提 高发 现 真 实 时刻 的 能 力 ．
并把提升在关键接触点的表现作为每个 员工 的核心任务 ．不论 是最高管理层 ， 还是面向客户的一线 员工。调查 结果 同时显示 ， 越来越 多的银行意识到 ，未来 的发展方向应该是在大 幅削 减成本的 同时 ，获取客户忠诚度所带来 的经济效益。要达成这
总弟２６ ７期
国 际 银 行 业
贝恩观点 ：降低成本 ，提 高客户忠诚度
中 国银 行业 发展 之着 眼点
一 项安达 王 红
内 容 提 要 ： 根 据 对 北 美 市 场 的 调 研 ， 零 售 银 行 的 缓 慢 增 长 和 大 幅 下 跌 的盈 利 水 平 仍 将 继 续 。 为 升客户忠诚度经 济效益 的银行 ．而不是客户忠诚度持续下降的银行。
二 、忠诚 度领 跑者 （ ）忠 诚度 要随时 间逐 步培 养 一
客户忠诚度不是一项 举措 ．能有立竿见影 的成效 。培养客 户忠诚度是一种 以日常领导力 、行 为和行动为基础 ，逐步积累 的经营方式 ．同时强调不断进取的企 业文化 。强调赢取积极推
一
银行可 以通过简化大量常规业务流程 ，在削减成本方面表现出
巨大的潜 力。客户希望银 行在这些常规业务上表现得快速和高
效 ，尽 管这对于赢得客户 的忠诚度几乎没有作用。 另外 ．调查 结果还揭示 了特殊的客户沟通方式 ，银行通过全新 的方式来应
超级项目经理应该掌握的99种武器之25：贝恩B2B价值金字塔
超级项目经理应该掌握的99种武器之25：贝恩B2B价值金字塔贝恩公司总结了B2B供应商可为客户提供的40项价值要素，并将它们用一个五层的金字塔结构表现出来。
客观性最强的价值要素位于金字塔底部，层级越高，价值要素越主观和个人化。
这5大类价值分别是：1、基本价值2、功能价值3、便利价值4、个性价值 5、理想价值。
位于金字塔底部的是基本价值：在遵守法规和伦理标准的前提下，以合理价格提供符合要求的产品。
在此之上是功能价值，主要满足客户在经济和产品性能方面的需求，如削减成本和扩大规模。
长期以来，这类价值是制造业等传统行业的主要关注点。
现在，B2B供应商和客户仍将大部分精力放在功能价值上。
第三层中的价值要素主要为客户开展业务提供便利。
其中有些纯粹是客观价值，如提升效率（节省时间、减少劳动）和改进运营表现（简化、条理化）。
但在这一层中，我们首次遇到一组反映客户主观判断的价值要素，包括改善合作关系（文化契合），以及供应商对客户企业的投入度。
在此之上一层，价值要素主要涉及采购负责人的主观考量，包括个人价值（减轻焦虑、有吸引力的设计和美学表现）和职业发展（提升职业竞争力、扩展人脉）。
这一层中的价值要素能解决高度情感性的问题。
采购负责人要进行大笔支出，做出的决策可能对公司业绩和大量员工产生影响，因此常常担心犯错。
购买对业务发展至关重要的软件、进行贷款谈判、租赁物业，都存在大量风险。
几年前，美国某通信运营商决定升级光纤电视服务，选择了报价最低且看起来条件不错的一家中国供应商。
但实际安装后，新网络频繁中断，公司不得不隔着12小时的时差，与远在中国的技术支持部门打交道。
在公司看来，供应商在沟通和关系维护方面的做法（例如未提前通知就实施重大变动）存在严重问题。
虽然公司最终更换了网络供应商，但浪费了大量时间和金钱，品牌声誉也受到打击。
从这个例子可以看出，通过向采购决策者提供防控风险和保障声誉的服务，供应商将会受益。
金字塔的顶端是理想价值要素：提升客户的愿景（帮助企业预判市场变化）、给企业或采购者个人带来希望（例如帮助他们成本更低、更容易地适应新一代技术），或增强企业的社会责任。
赋能内部客户价值案例
赋能内部客户价值案例赋能内部客户价值是企业管理和营销的重要手段之一。
下面列举10个符合标题内容的案例：1. 为内部客户提供个性化服务许多企业通过CRM系统实现内部客户管理，但是如何让内部客户感受到个性化的关怀呢？一个很好的做法是，根据内部客户的需求和偏好，为其定制专属服务方案，例如定期发送最新的产品信息或提供独享的优惠。
2. 利用内部客户经验提高产品质量内部客户通常是企业的员工或合作伙伴，他们对企业的产品和服务有更深入的了解。
利用内部客户的反馈意见和建议，可以帮助企业不断优化产品质量，提高客户满意度。
3. 提供专业化的培训和支持为内部客户提供专业化的培训和支持，可以帮助其更好地理解企业的产品和服务，提高工作效率和质量。
例如，针对销售人员的销售技能培训、针对客服人员的沟通技巧培训等。
4. 与内部客户合作开发新产品与内部客户合作开发新产品，可以充分利用他们的经验和专业知识，共同推动产品创新和升级。
例如，与内部客户共同研发基于AI技术的新产品，或者开发适用于特定行业的解决方案。
5. 提供定制化的解决方案针对内部客户的特定需求，定制化的解决方案可以帮助企业更好地满足其需求，提高客户的满意度和忠诚度。
例如，为内部客户提供基于云计算的定制化解决方案。
6. 为内部客户提供优质的售后服务优质的售后服务是提高客户满意度的关键。
为内部客户提供快速、周到的售后服务，可以增强企业的品牌形象和客户忠诚度。
例如，提供24小时在线技术支持、快速处理客户反馈等。
7. 利用内部客户网络扩大市场覆盖内部客户通常有着广泛的业务关系和社交网络，利用他们的人脉可以帮助企业扩大市场覆盖。
例如，与内部客户合作开展联合营销活动，或者邀请内部客户参加企业的展览和活动等。
8. 借助内部客户参与产品创新内部客户可以参与企业的产品创新和升级，为企业提供新的创意和思路。
例如，与内部客户共同开展产品设计竞赛，或者邀请内部客户参与产品测试和评估等。
9. 为内部客户提供领先的技术支持领先的技术支持可以帮助企业提高产品竞争力和客户满意度，为内部客户提供领先的技术支持是赋能内部客户价值的重要手段之一。
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贝恩案例让客户省心
▪ 客服方面，公司赢得忠诚客户的主要方法是帮助他们能够
很容易地解决问题
▪ 应该本着为客户省心、省力的原则来服务 ▪ 劳神费力的事情容易引起客户的不满 ▪ 如需要反复向公司问询或者被移交给其它部门才能解决问
题；被迫从一种客服渠道转至另外一种客服渠道（例，在 网上找不到合适的解决方案，不得不再求助于电话服务等）
▪ 许多公司认为其首问解决(First-contact resolution, FCR)分值很高，
然而即使客户首次致电时问题得到了解决，22％的重复致电是为首次 致电的后续问题而打的
▪ 企业应该有能力预见并ຫໍສະໝຸດ 前解决这些问题：在服务的整个过程中，公
司不光是看单个电话的处理结果，还应该看如何完成包含了多个活动 的一项服务
客服电话
▪ 59％的客户表示，他们需要付出很大努力，才能解决一个
问题
▪ 同样有59％的客户表示，他们的问题曾被移交给其它部门 ▪ 62％的客户表示，他们不得不反复问询甚至催促公司，方
可解决问题
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NPS (Net Promoter Score)：客户净推介率 CSAT：客户满意度 CES：客户费力度
▪ 一些公司在客户来电后做跟踪回访，评估客服人员的表现 ▪ 但在收集数据后，往往忽略了那些负面反馈的价值 ▪ 澳洲国民银行集团采取了不同的方法：专门建立了一支客服团队，负
责回访不满意的客户，其首要关注的是帮助客户解决问题，这种基于 客户意见收集来改进服务的做法使该银行的问题解决率提升31%
▪ 美国互联网服务供应商EarthLink有一支专门的客服团队，与在自助服
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贝恩案例让客户省心
▪ 该研究的统计数据表明：在个人努力付出较少的客户中，
94％的表示将来有意再次购买该公司的产品；88％的人表 示会增加在该公司的消费，只有1％的人说自己会对公司 做出负面评价
▪ 相反，在付出了相当大努力才将问题解决的顾客中，有
81％的人表示要向他人抱怨这家公司
▪ CES之所以在客服方面的评估效果显著是因为：
贝恩案例让客户省心
要提高客户忠诚度，不在于让客户体验所谓的 “超越预期的服务”，最根本的方法是让客户省 心省力
案例来源：Metthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman 贝恩咨询公司, Harvard Business Review, 2010年8月
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贝恩案例让客户省心
客户流失率降低6％
▪ 对于有些难以在首次接触中解释的、复杂的后续问题，公
司可以给客户发送一封后续电子邮件进行解释，比如解读 第一份账单
▪ 还有的公司在自助网站上提供“下一步”的建议指示
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贝恩案例让客户省心
2）通过增强自助服务的“粘性”，让客户减少客服渠道的 转换
▪ 公司为了不落后竞争对手，往往喜欢在网站上添加复杂难
▪ 该研究认为，评估客户的不满程度可以用“客户费力度
（Customer Effort Score）”指标
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贝恩案例让客户省心
▪ 在接受服务的过程中，大多数客户会遭遇各种麻烦，导致
忠诚度下降
▪ 56％的客户表示，他们需要向客服人员重复解释一个问题 ▪ 57％的客户表示，他们从网站上找不到答案，不得不转用
▪ 消费者常常有惩罚恶劣服务的冲动 ▪ 与嘉奖优质服务相比，他们惩罚恶劣服务
的意愿更强
▪ 客户忠诚度更多地取决公司能否履行基本
的，有时甚至是最稀松平常的承诺
▪ 遗憾的是，很多公司没有意识到这个问题，
浪费了大量的投资用于提升高附加值的服 务，流失了众多客户，付出巨大代价
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贝恩案例让客户省心
▪ 通过一项针对75,000名客户（来自电子消费品、包装消费
户流失
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贝恩案例让客户省心
▪ 该研究发现，激发客户忠诚的因素和导致客户不忠诚的因
素是“两张饼”
▪ “忠诚要素饼”主要由产品质量和品牌构成，服务所占的
份量相对较少
▪ 但在“不忠诚要素饼”中，服务却占了相当大的比重 ▪ 顾客购买某个公司产品是因为它的产品优质，性价比高或
者品牌过硬
▪ 而他们流失掉，背弃一家公司往往是因为它未能提供完善
▪ 例如申请抵押贷款和有线电视，客户通常都得打好几个电话才能最终
解决问题
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贝恩案例让客户省心
▪ 公司需要培训客服人员学会预测和处理常见的后续问题 ▪ 例如很多客户往往会再次来电询问和要求解决什么问题，
这样就可以在客户订购某项服务后，很快为对方简要介绍 该服务的功能
▪ 这种“提前解决战略”使贝尔公司的个案来电减少了16％，
1）它能够体现顾客对客户服务本身的感受，而NPS更倾 向于体现顾客对公司整体的印象
2）它能够体现出客户在服务过程中不愉快和愉快的经历
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贝恩案例让客户省心
据此，该研究建议几项提升客户服务的策略： 1）切勿只顾当前问题而忽略后续问题
▪ 迄今为止，研究发现导致客户劳神费力的最主要原因是客户需要反复
和公司联系、打电话
用的新功能，让客户感觉很不方便
▪ 例如旅游网站Travelocity发现许多客户无法在页面上找到
满意答案，不得不打客服电话
▪ 于是改进了网站的帮助页面，降低客户的费力度，删掉了
网页上的专业名词，简化页面版式
▪ 公司网站上的“常见问题搜索”点击率增加了一倍，客服
来电降低了5％
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贝恩案例让客户省心
3）从不满意客户的反馈中吸取教训，为客户减少麻烦
务网站上需要帮助的客户进行互动，主动向那些在知识中心页面上停 留超过90秒，或者点击过“联系我们”链接的客户即时发出聊天请求， 最终使客服来电减少8％
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贝恩案例让客户省心
4）授权给一线员工，减少客户麻烦
▪ 激励制度不能只看速度，不看质量，这是以减少客户麻烦
为己任的最大障碍
▪ 例如强调生产性指标，如处理客户来电的平均耗时是有问
题的
▪ 一家澳大利亚电信运营商将一线客服绩效计分卡上所有与
生产率相关的评估指标都取消，尽管每次处理来电的时间 略有增加，但重复来电却减少了58％
品、银行和休闲旅游业等）的调查，该研究发现
▪ 取悦客户并不能提高客户忠诚度，竭力确保客户体验超越
预期的公司所享有的忠诚度高不了多少
▪ 但是帮助他们减少麻烦，即减少客户解决问题所必须做的
工作，能够提高忠诚度
▪ 在很多情况下客户真正渴望的只是一个令人满意的，相对
方便的解决方案
▪ 遵循这个原则能够改进客服质量，降低客服成本，减少客