导游讲解服务礼仪..
导游讲解服务礼仪课件
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢 谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
化妆要求: 自然 美化 协调 避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
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首 语: 通过头部动作来传递信息 目光语: 通过视线接触来传递信息 表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息 手势语: 通过手部动作来传递信息 肢体语: 通过肢体动作来传递信息
导游讲解员礼仪规范标准[详]
![导游讲解员礼仪规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6f1f30d3900ef12d2af90242a8956bec0975a59a.png)
导游讲解员礼仪规范标准[详]旅游讲解员的礼仪是一种文化表达和社会形象的体现，是以传递文化信息为核心的广泛活动，是衡量旅游讲解员素质的重要依据。
随着文化发展，旅游讲解员礼仪也在不断提高，旅游讲解员既要体现自身服务精神，也要展示国家文化形象，以优雅谦虚的形象赢得游客朋友们的认可。
一、旅游讲解员行为礼仪1、尊重游客，维护形象。
旅游讲解员应以礼貌的语言叙述旅行信息，避免提出不相关的话题，绝不采取辱骂、冒犯的方式，旅游讲解员的言语和行为应体现尊重游客的基本礼仪，在领导、同事面前对游客进行宗族礼仪，祝酒表达友情。
2、旅游服务要认真把好。
旅游讲解员需要做到清楚、准确、仔细地介绍遗址历史文化，宣传各种国家政策、法规，向游客及时提供服务，及时解答旅游问题，把握工作时间、关注游客反应，做到体贴细致、有耐心。
3、外出工作应当时守纪律。
旅游讲解员出行时应穿着宾彦的服装出门，遵守交通规则，不能喧哗，自觉遵循行业行为准则，不让游客在路上恐惧险阻，必要时要为游客张贴及时有效地信息。
二、旅游讲解员言谈礼仪1、真诚对待游客，礼貌待人。
以高尚的礼仪接待游客，要一言九鼎，回答游客的问题要仔细考虑，使游客既了解历史文化背景，又有安全感，尊重游客的意见，感受到讲解营地的文化气息，慰问游客可以增强客人满意度。
2、注重细节要求，贴心服务。
对游客进行详尽服务，把游客关注的景点熟悉地讲解，服务过程要细心，旅游讲解员要有足够的信息准备，考虑游客的力量身体，防止路途经过的事故发生。
3、注重游览规范，加强安全把控。
旅游讲解员到新景点时需要注意安全把控，把握游客行为规范，认真提醒游客要遵守场所规则，避免擅自伤害伤害游客和观光景点，维护了地方文化资源及旅游环境，旅游活动结束后关门保管、及时归队，确保旅行安全。
旅游讲解员的行为和言谈要牢记正确的礼仪规范，以上就是旅游讲解员行为及言谈礼仪的基本内容，这些只是一些指导性的内容，旅游讲解员在实际的工作中还要根据不同的游客所在的位置、气候而定，根据客人的需求、客人的文化素质、客人的行为习惯等，量身定制服务。
2024年导游人员的服务礼仪
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务礼仪须知
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。将社旗拖于地面或扛于肩头都是不合乎规范的做法。
(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。
(4)团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意安全，随身携带好自己的贵重物品。
(5)带团购物必须到旅游定点商店,客人下车前,要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。
(2)坐姿。端稳是导游员坐姿的基本要求。即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。双腿自然弯曲，两膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。此外，无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。
(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。
4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。
(1)站姿。导游员的站姿应稳重、自然。站立时，身体直立，挺胸收腹，双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)，两脚或同肩等宽，或呈V字型，身体重心可轮流置于左右两脚之上。手的位置有三种摆法:一为侧放式，即双手分别放置腿的两侧;二为前腹式，即双手相交于小腹前;三为后背式，即双手相握放置腰际处。无特殊情况，双手忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。
导游服务礼仪知识
导游服务礼仪知识导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
很多人都很羡慕导游可以到处游玩，却不知导游的服务状态。
那么，下面是学习啦为大家准备的导游服务礼仪知识，希望可以帮助大家!导游服务礼仪知识①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游服务协作技巧与组团社全陪协作主要体现在两个方面：一是主动沟通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顾。
一、与海外领队的协作海外领队是国外旅行社派出的人员，专门负责监督各地的接待质量，协调团队与当地旅行社、当地导游的各种关系，以确保团队参观游览活动顺利进行。
而对于地陪来说，一个旅游团来到当地，如何把团带好让客人高兴而来，满意而去，也应该是他首先要考虑的问题。
导游带团服务礼仪
导游带团服务礼仪导游(TourGuide或Guide)即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是店铺为大家整理的导游带团服务礼仪，希望能够帮到大家哦!导游带团服务礼仪一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(二)着装的配色原则(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time ﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。
“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。
在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。
咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
导游服务礼仪1
（三） 问候
• 早晨见面时，互相问候 “早晨好！ ”、 早晨见面时， 早晨好！ 早上好！ 上午10点钟前）。 10点钟前 “早上好！”等（上午10点钟前）。 • 因故离开客人时，要与客人打招呼 因故离开客人时， • 在非规范服务时遇见客人，应面带微笑主 在非规范服务时遇见客人， 动上前打招呼 • 告别时也应打招呼并祝愿后再离开 ， 如 告别时也应打招呼并祝愿后再离开， 明天见” 再见” 晚安” “明天见”、“再见”、“晚安”等
服务与礼仪的关系
服务=礼仪+X(X指不同的服务对象 )
礼仪规范
仪表 仪态 礼节 语言 电话礼仪
仪表
男讲解员 女讲解员
（二） 女导游
1.发型文雅、庄重，梳理整齐， 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发型文雅 发夹夹好 2.化淡妆 化淡妆， 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装时 大方、 着正规套装时， 3.着正规套装时，大方、得体 4.指甲不宜过长 并保持清洁。 指甲不宜过长， 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油 时须自然色
（二）鞠躬
鞠躬的场合与要求： 鞠躬的场合与要求：遇到 客人或表示感谢或回礼时， 客人或表示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 行15度鞠躬礼；遇到尊贵客 度鞠躬礼。 人来访时， 30度鞠躬礼 人来访时，行30度鞠躬礼。 行礼时面对客人，并拢双脚， 行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的 脚前1.5米处（15度礼 1.5米处 度礼） 脚前1.5米处（15度礼）及脚 米处（30度礼）。男性双 度礼）。 前1米处（30度礼）。男性双 手放在身体两侧， 手放在身体两侧，女性双手 合起放在身体前面。 合起放在身体前面。
（二） 坐姿
轻轻入座， 轻轻入座，后背轻 靠椅背， 靠椅背，双膝自然并拢 男性可略分开）。 ）。对 （男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前 坐谈话时， 表示尊重和谦虚。 倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐， 如果长时间端坐，可将 两腿交叉重叠， 两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 意将腿向回收。
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。
对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
导游讲解服务礼仪
导游讲解服务礼仪我们出去旅游的时候跟旅行团的话都会有一个导游，导游就是负责给我们讲解，那么导游在讲解服务中要注意什么样的礼仪呢?下面是店铺为大家准备的导游讲解服务礼仪，希望可以帮助大家!导游讲解服务礼仪①仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
②讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
③服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
导游讲解4大诀窍一、填鸭式讲解不可取游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题等等。
游客不愿听讲解，导游员首先要控制自己的情绪，并分析其原因，然后在根据具体情况对症下药。
比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。
导游服务礼仪范文
导游服务礼仪范文导游即引导游览，是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。
下面是OK为大家准备的导游服务礼仪，希望可以帮助大家!(1)仪容仪表良好。
着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。
在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。
(2)讲解准确顺畅。
熟悉业务，知识面广。
讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。
(3)服务主动热情。
安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。
主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。
路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。
讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。
不介绍游客参加不健康的娱乐活动。
旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。
善意提醒游客文明旅游。
当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。
1.声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。
2.措辞是否准确、得当。
3.拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真(男同志应两脚自然分开，与肩同宽;女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴)。
4.出发时是否清点人数(注意手法不要像点西瓜似的)，是否做出预告。
5.导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。
6.讲解所用材料是否真实可靠，有出处。
7.衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
导游讲解员礼仪规范
导游讲解员礼仪规范首先，导游讲解员应该注重形象的塑造。
他们应该穿着整洁、得体、符合行业规范的服装，保持良好的仪表仪容。
同时，导游讲解员要遵守社交礼仪，包括谦和有礼、自信得体、亲切友善等。
对游客的称呼要恰当，避免随意使用污言秽语或者伤害他人感情的言辞。
其次，导游讲解员应该具备专业的知识和技能。
他们必须熟悉各个景点的历史、文化、特色等相关知识，并能够准确、清晰地向游客进行讲解。
导游讲解员还应该不断学习，提升自己的知识水平，以便能够为游客提供更好的服务。
第三，导游讲解员应该具备良好的沟通能力。
他们要能够与不同背景、文化的游客进行有效的沟通，并且能够根据游客的需求进行个性化的导游讲解。
在讲解过程中，导游讲解员应该使用简单、易懂的语言，避免使用过于专业或者晦涩的术语，以便更好地让游客理解。
另外，导游讲解员应该注重服务态度。
他们要以游客的需求为中心，积极主动地为游客提供帮助和解答疑问。
在导游讲解过程中，导游讲解员要做到表现出良好的热情和耐心，回答游客的问题，并解决游客的困难。
同时，导游讲解员还应该注意保护游客的安全，在游览过程中提醒游客注意安全事项，并及时报告有关部门处理游客的意外情况。
最后，导游讲解员还必须具备应急处理能力。
他们面对的情况千变万化，可能会遇到一些紧急情况，如游客突发疾病、迷路等问题。
在这种情况下，导游讲解员应该冷静应对，有序组织游客并尽快寻求帮助。
总之，导游讲解员是旅游行业中非常重要的一环，他们通过给游客提供专业、热情的导游讲解服务，为游客提供更好的旅游体验。
导游讲解员应该注重自身形象、提升专业知识、发展良好的沟通能力、以及积极向上的服务态度等方面的培养，以提供更好的服务。
旅游业导游服务礼仪规范
旅游业导游服务礼仪规范旅游业导游的角色在旅游过程中十分重要，他们是游客与目的地之间的桥梁，负责为游客提供安排行程、解说文化历史、引导团队等服务。
为了确保导游服务质量，提升旅游体验，行业内制定了一系列导游服务礼仪规范。
本文将从导游着装、谈吐礼仪、文化知识等方面进行论述。
1. 导游着装导游的着装是他们形象展示的重要环节，恰当的着装可以营造出专业、亲切的形象，给游客留下好的印象。
导游应当穿着整洁、得体的服装，以符合职业形象。
一般情况下，男性导游可以选择西装、衬衫搭配领带的穿着；女性导游可以选择职业套装或正装裙装。
值得一提的是，导游着装应当避免过于暴露或夸张的款式，以及与目的地文化不符合的服饰。
2. 谈吐礼仪导游作为旅游目的地的主要代表，应当具备良好的谈吐礼仪。
在与游客交流时，导游应以礼貌、热情、专业的态度对待游客，积极回答他们的问题，并尽量提供准确的信息。
导游在与游客的交流中，应避免使用粗俗、侮辱性或具有冒犯性的语言，以免对游客造成负面影响。
另外，在语速上，导游应以适当的速度讲解，确保游客听得清楚，并配以合适的声音音量。
3. 文化知识作为导游，了解并传达目的地的文化知识是十分重要的。
导游应当对目的地的历史、文化、艺术等方面的知识有一定的了解，并能够清晰、生动地讲解给游客听。
他们应该能回答游客关于目的地的问题，提供相关的背景知识，并能以故事化的方式传达给游客，使其更好地理解和感受目的地文化。
此外，导游还应当尊重和尽量遵守当地的习俗和规定，以避免给游客留下不良印象。
4. 知识更新和培训旅游业发展迅速，各个旅游目的地的文化、风俗等信息也在不断更新。
为了保持专业素养和提供最新准确的信息，导游应当不断学习和更新相关知识。
他们可以通过参加培训班、研讨会等活动来提高自己的专业水平，并及时了解有关目的地的最新动态，以便向游客提供全面、准确的导游服务。
总结：导游作为旅游目的地的形象代表，他们的服务礼仪对提升旅游体验与目的地形象起到至关重要的作用。
导游员、讲解员的礼仪常识
导游员、讲解员的礼仪常识作为导游员和讲解员，礼仪是非常重要的。
不仅是为了体现一个负责任的旅游职业人员应有的形象，也是为了给游客留下一个良好的印象。
在旅游过程中，导游员和讲解员是游客的向导，需要具备专业的知识和敬业的精神，同时也需要具备良好的礼仪常识。
第一点，穿着得体。
作为导游员和讲解员，穿着得体非常重要。
首先，我们要穿着整齐干净的工作服，这样游客一眼就可以认出我们是旅游行业的工作人员。
另外，对于导游员的衣服颜色和款式有所要求，不能穿得太暴露或过于花哨，以免引起游客的不适。
第二点，礼节性的问候和引导。
导游员和讲解员在接待游客时应该先行问候，以示敬意，然后引导游客按照既定的行程进行游览。
在引导游客的过程中，我们一定要注意用语，不能使用过于口头语且含有歧视性的用语。
要尽量避免出现引导游客过程中的懒散、无所作为的状态。
第三点，对待游客要有耐心。
无论是接待游客还是给游客讲解旅游景点，都要有耐心和耐性。
因为有些游客可能信息吸收能力不强，也有可能是老年游客，需要更多的关心和照顾。
同时，对于游客提出的问题，要迅速、准确地回答，并且要尽量满足游客的需要。
第四点，不能违反法律法规和道德规范。
导游员和讲解员是旅游行业的工作者，要尊重职业道德规范和法律法规。
在工作中，不得参与任何非法活动，包括赌博、吸毒、卖淫等，要保持良好的职业操守。
第五点，有文化素质。
导游员和讲解员是旅游行业的工作人员，需要具备一定的历史文化素质和地理常识。
必须在掌握有关的文化知识的同时，不断加强学习和提高自己，以便更好地工作。
第六点，在工作中要有责任心。
作为导游员和讲解员，我们必须保护游客的人身和财产安全。
在旅游过程中，要密切关注游客的安全和情况，并及时予以照顾和帮助。
总之，导游员和讲解员在工作中要时刻牢记自己的身份和职责，始终保持良好的心态和专业素质，以更好地服务游客，给游客留下深刻的印象。
讲解员接待礼仪要求
讲解员接待礼仪要求作为讲解员，在接待观众或参观者之前，需要准备和遵守一定的礼仪要求，以确保给观众留下良好的印象和提供良好的参观体验。
以下是讲解员接待礼仪的主要要求：1. 仪态端庄：作为讲解员，需要注意自身的仪态表现。
保持整洁干净的外观，穿着得体、整齐，发型整齐，不要有过多的个人装饰品，尽量保持姿态的端庄得体。
2. 热情友好：接待观众时，要表现出热情友好的态度。
微笑、目光接触和自信的言谈举止给人亲切感，展现出乐于助人和积极向上的形象，与观众建立良好的互动。
3. 注意礼貌用语：与观众交流时要使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”，并适时让观众感受到尊重和关怀。
避免使用不礼貌、粗俗或冷漠的语言。
4. 清晰表达：作为讲解员，需要具备清晰有条理的表达能力。
讲解时用简单易懂的语言，避免使用过多的专业术语，通过生动的语言和适当的手势来引导观众的注意力，确保观众能够理解和接受所讲解的内容。
5. 倾听和互动：倾听观众的问题和需求，并适时提供有益的信息和回答。
保持耐心和友善的态度与观众进行互动，鼓励他们提问，解答观众提出的问题，并提供相关的参观建议。
6. 技巧性引导：对于大型观众群体，讲解员需要有一定的引导能力，能够安排观众的队列以及控制观众的注意力，使观众能够有序地参观并获得良好的参观体验。
7. 灵活应对：在接待观众时，可能会面临各种突发情况和问题，讲解员需要具备灵活应对的能力。
冷静处理突发状况，积极寻找解决办法，确保观众的安全和参观质量。
总之，作为讲解员，不仅要具备专业知识和讲解能力，还需要遵守一定的接待礼仪要求，以给观众留下良好的印象，提供高质量的服务。
通过合适的仪态和礼貌的交流，讲解员能够加强与观众的联系，提升参观者的体验和满意度。
讲解员服务礼仪
讲解员服务礼仪讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。
讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。
讲解员个人角色定位1、接待服务人员讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。
博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。
他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。
面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。
讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。
也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。
博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。
因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。
3、传授知识的老师讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。
因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。
讲解员服务礼仪标准1、以人为本的服务意识具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。
讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。
景点导游服务礼仪
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回味什么？
得到什么？
游客的景区之旅
听什么？
看什么？
我们能“做”什么？
识别游客需求
游客需求是我们一切服 务设计的出发点
提供满意服务
围绕游客需求，满足游 客需求
创造惊喜服务
超出游客期望，给游客 带来意外之喜
我们能“做”什么？
大与小的和谐
服务空间有限，创意无限
05
创新？
07
景
02
画？字？
04
背？讲？
06
情
体现良好职业素养
1
○ 形象是一种服务 形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益
○ 塑造良好职业形象
2
巧用表情语
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
01.
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
02.
出口
以声传情的技巧
修辞
语音
声音美
语速
语调
PA R T. 0 1
讲什么？
怎样讲？ 以声传情的技巧
01
以声传情的技巧
03
克隆？
面的美好形象
02 出手
“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的 美，这是美的精华。”
── 培根
从姿势展现仪态美
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
行鞠躬礼时，以髋关节为 轴，上身向前向下行礼。 在工作岗位上通常行15度 到30度的鞠躬礼。
鞠躬
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
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锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕 行动上：行为举止、符合规范 专业技能、训练有素 态度上：热情友好、一视同仁 亲切自然、微笑服务 语言上：谈吐文雅、表达得体 正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪
3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4、避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了， 正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2 、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满……
3 、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上 ，导致迟到了几分钟……
（六）答问礼仪
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类……
2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿 多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值 不值得买……
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点 10、微笑多一点
化妆礼仪
化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。
化妆要求：
自然
美化
协调Biblioteka 避人三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
首
语：通过头部动作来传递信息
目光语：通过视线接触来传递信息 表情语：通过面部肌肉运动来传递信息
手势语：通过手部动作来传递信息
导游讲解服务礼仪
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
礼仪是什么——
礼仪是一种日常生活行为
礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪概念
● 导游讲解服务礼仪----是指导游讲解从业人员在工作中为保证 服务质量所应当遵循的行为规范或准则。
人人投入
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
接待4S
Standing
起身相迎 目中有人 面带微笑
See
Smile Speak
恰当表达
四、了解游客心理的服务礼仪
（一）从地理环境了解游客 （二）从出游动机了解游客 （三）从年龄性别了解游客 （四）从个性特征了解游客 （五）从社会阶层了解游客
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪
（二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
2 、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
分钟出发可以吗？
3 、幽默式：希望游客朋友们不要欺负这个忠厚老实 的大象好吗！ 亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽 量的爱护它们好吗？
（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK ……
2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游……
四、了解游客心理的服务礼仪
五、导游讲解服务的语言礼仪
一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4、公平对待的原则
二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位
（二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象
2、维护良好形象 3、留下美好印象
干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛
神采奕奕
干净整洁：
保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁； 保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁； 保持口腔、肢体、服饰无异味； 保持妆容整洁、表情大方。
着装规范
着 装 的 基 本 规 范
符合身份 扬长避短 遵守惯例 修饰美 区分场合
整洁美
佩饰礼仪
以少为佳 同质同色 符合习俗
肢体语：通过肢体动作来传递信息
目光表情
感情表达＝55%表情+38%语音+7%语言 表情＝目光+微笑
最具变化的表情--目光
仪
目 光 表 情 礼
注视 方式
注视 时间
注视 区域
注视 角度
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露
女士走姿：收腹立腰、自信从容
走姿是意志的体现
走
标准走姿：头正、肩平、躯挺 双手自然摆动 眼睛平视前方
姿
步幅适当、步速平稳
男士走姿：风度翩翩、自信从容
①高低式
②交叉式
③半跪式
ⅹ
ⅹ
手势礼仪
握手礼仪规范
标准站立，上身微倾
面带微笑，注视对方
大方伸手，虎口相对
上下晃动，两到三次
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好
我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年
刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多
多关照。
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！
力度七分，三秒结束
敬 茶
持物、递送文件
引路引见手势
礼仪距离
1、距离产生美。
2 、与他人相处应把握
好距离这个尺度。与交 往对象之间保持的最佳 距离为伸直双手不会触 及到对方的身体。
空 间 距 离
1、亲密距离：0.5米以内
2、社交距离：0.5--1.5米
3、礼仪距离：1.5—3米
4、公众距离：3米以上
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好：
欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游
。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！
优雅、端庄、不做作
坐姿是气势的体现
标准坐姿：腹收、腰立、背直 安静、自然、文明 男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠
稳重而不装腔作势。
①1/3坐
②2/3坐
③满坐
(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
走姿是意志的体现
走
标准走姿：头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动 眼睛平视前方 步幅适当、步速平稳
微笑比电便宜，比灯灿烂
——苏格兰谚语
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
微 笑
微笑的价值
微笑的练习方法
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
姿
标准站姿：自信从容、自然大方 脚踏实地、诚实可靠 女士站姿：两脚并拢，收腹提臀， 脚跟相靠或成丁字步， 双手相交于小腹前， 优雅柔美，婷婷玉立。
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友 2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生 3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们 4.特殊称谓型：职业、职务、职称
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
站姿是力量的体现
站
姿
标准站姿：自信从容、自然大方 脚踏实地、诚实可靠 男士站姿：两脚分开与肩齐平， 脚尖略向外 双手相握于小腹前， 沉着冷静，阳刚大气。
女士站姿 V字型 丁字步
男士站姿 自然站立 跨立式
坐姿是气势的体现
标准坐姿：腹收、腰立、背直
安静、自然、文明 女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠