第五章 客户忠诚度管理 (二).
酒店行业 酒店客户关系管理方案
酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。
第五章 客户忠诚
第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
• 一 客户满意与客户忠诚的概念辨析
二 客户满意与客户忠诚的关系分析
• （一）、静态分析 • 客户满意度是导致重复购买最重要的因素 • 客户满意不是客户忠诚的充分条件。只有最高的满意等级 才能产生忠诚。 • 满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意
（二）、动态分析
• 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略 • (1) 进攻策略 • (2) 防守策略 • (3) 撤退策略
• 4．过失流失 • 为避免过失流失需要做到： • (1) 以“优质”的标准提供“一对一”的超值 服务 • (2) 与客户建立朋友关系。 • (3) 建立—个防止流失的壁垒 • （4）满足客户“喜新厌旧”的需求 • (5)建立良好的企业形象 • (6)号召全企业共同努力
• • • • • • • (1)垄断忠诚 (2)惰性忠诚 （3）潜在忠诚 （4）节约忠诚 (5)价格忠诚 (6)激励忠诚 (7)超值忠诚
四 超值忠诚客户的行为
• 1．客户超值忠诚的体现 • (1)客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。 • (2)客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额， 增加交叉销售。 • (3)客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品， 自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买， 对企业的满意度很高。
• • • •
（四）不断改进产品质量，优化产品设计 （五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营
三 客户流失分析
• • • • • • (1)粗制滥造产品 (2)对客户不闻不问 (3)对员工置之不理 (4)忽视反馈信息 (5)不关心企业的形象 (6)思想消极、固步自封
• 客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失 和过失流失
客户关系管理的策略与工具：提升客户忠诚度
客户关系管理的策略与工具：提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户忠诚度的提升，从而获得更大的市场份额和长期的竞争优势。
在当今竞争激烈的市场环境下，提升客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些提升客户忠诚度的策略与工具，并详细阐述实施步骤。
一、个性化服务1.了解客户需求：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好。
2.定制产品和服务：根据客户的需求和偏好，定制或个性化产品和服务，满足客户特定的需求。
3.建立良好沟通渠道：与客户保持密切的沟通，咨询他们的意见和建议，及时解决问题和回应反馈。
二、客户体验管理1.提供优质服务：确保产品和服务的质量，确保客户能够享受到良好的购物体验和售后服务。
2.建立客户培养计划：通过培训和教育，帮助客户更好地使用产品，提高满意度和忠诚度。
3.加强售后服务：提供快速、高效的售后服务，确保客户在遇到问题时能够得到及时解决。
三、客户参与与反馈1.建立客户社区：搭建一个线上或线下的平台，让客户彼此之间和企业进行交流和互动。
2.提供多样化的反馈渠道：为客户提供多种反馈渠道，如在线调查、电话热线等，鼓励他们积极参与和反馈。
3.关注客户意见和建议：对客户的意见和建议进行认真倾听和分析，并采取积极的改进措施。
四、客户关系管理软件与工具1.客户数据管理系统：建立一个完善的客户数据库，对客户进行分类和分析，为个性化服务和营销提供支持。
2.呼叫中心系统：通过呼叫中心系统，对客户的来电进行快速响应和处理，提高客户满意度。
3.电子邮件营销工具：通过邮件营销工具，定期向客户发送相关信息和优惠，增加客户的忠诚度。
以上是一些提升客户忠诚度的策略与工具，下面具体介绍一下实施步骤：1.明确目标：确定提升客户忠诚度的具体目标，并明确时间和指标。
2.市场调研：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，制定相应的策略和措施。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
物业管理客户忠诚度方案
物业管理客户忠诚度方案一、引言随着经济的不断发展和社会的不断进步，物业管理行业也逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
物业管理是指对房地产及其相关设施设备的全面管理和维护工作，包括保安、清洁、绿化、维修等方面。
一个好的物业管理公司能够为业主提供优质的服务，带来舒适的生活环境，同时也能提高物业的值得和市场竞争力。
客户忠诚度是衡量一个企业或品牌成功的一个重要指标，也是所有企业都希望达到的目标。
在物业管理行业，客户忠诚度同样至关重要。
只有业主对物业管理公司提供的服务感到满意，才会愿意长期合作并推荐给其他人。
因此，建立和提高客户忠诚度成为物业管理公司追求的重要目标。
本文将从客户忠诚度的定义、重要性和影响因素等方面入手，探讨如何制定和实施物业管理客户忠诚度方案，以提高客户满意度和忠诚度，促进物业管理公司长期发展。
二、客户忠诚度的定义及重要性1. 客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对某个品牌或企业持续购买或使用的程度，以及对品牌或企业的信任和认同程度。
忠诚客户不仅会长期购买或使用企业的产品或服务，而且还会积极推荐给他人，成为品牌的忠实粉丝。
在物业管理行业，客户忠诚度不仅反映了业主对物业管理公司的满意程度，还体现了业主对物业管理公司的信任和依赖程度。
只有获得客户的信任和支持，物业管理公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，保持企业的长久发展。
2. 客户忠诚度的重要性客户忠诚度对于物业管理公司具有重要的意义，主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度。
客户忠诚度是客户对物业管理公司服务满意程度的体现，只有客户满意度高，才能激发客户的忠诚度，促使其持续购买或使用公司的服务。
（2）降低营销成本。
忠诚客户能够长期使用公司的服务，从而减少了公司的营销成本。
相比于新客户开发，维护现有客户的成本更低，能够有效提高公司的利润。
（3）增加市场竞争力。
忠诚客户会积极推荐品牌给他人，从而扩大公司的客户群体，增加市场份额，提高市场竞争力。
客户忠诚度的测量与管理
客户忠诚度的测量与管理一、客户忠诚度的概念客户忠诚度是指消费者在一定时间内对某一品牌、公司或服务所表现出的重复购买或建议他人购买的程度。
忠诚客户是企业最为宝贵的资产，因为他们通常不仅是企业的最大消费者，而且通常对企业的产品和服务有很高的满意度，因此他们是企业发展的支柱。
二、客户忠诚度测量的方法在测量客户忠诚度时，一般使用一些客户反馈或客户行为数据来评估客户的忠诚度。
以下是几种测量客户忠诚度的方法：（一）、Net Promoter Score（NPS）法它是由Fred Reichheld于2003年提出的。
这种方法通过问消费者是否愿意向朋友或同事推荐某商品或服务，从而衡量忠诚度。
客户根据10分评级法给企业的产品或服务打分，给予得分最高的积极反馈者被称为“推荐者”（9-10分），得分介于7-8分之间者被称为“中立者”，得分最低的消极反馈者被称为“批评者”（0-6分）。
NPS=推荐者百分比 - 批评者百分比。
（二）、Loyalty Ladder法这种方法将客户行为分成五个级别：未接触、意识、考虑、偏爱和忠诚。
客户在这个阶梯上的行为越高，他们越可能成为忠诚客户。
这种方法通常通过问客户的购买行为、购买频率、品牌偏好和品牌推荐来判断客户在阶梯上的位置。
（三）、Reinforced Learning法这种方法是通过一个系统来帮助客户建立购买经验，进而深化对品牌的认识，从而加强客户的忠诚度。
它通常是通过客户服务、产品质量、促销等方式来实现。
三、客户忠诚度管理的策略客户忠诚度管理的主要目的是提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和市场份额。
以下是几种提高客户忠诚度的策略：（一）、提供优质的客户服务在提高客户满意度和忠诚度方面，提供优质的客户服务是一个重要的手段。
优秀的客户服务可以提高客户对企业的信任度和忠诚度，因此，公司应提供有效、及时、友好和专业的客户服务。
（二）、改善产品和服务质量公司可以从客户反馈中识别并解决问题，改善产品和服务质量。
酒店客户忠诚度提升策略研究
酒店客户忠诚度提升策略研究第一章引言酒店业是其中一个快速发展的行业，竞争力也愈发增强。
在这个竞争激烈的环境中，酒店经营者们都希望吸引更多的客户，并且提高客户的满意度，建立起稳定的客户忠诚度，从而提升酒店的销售额和盈利能力。
酒店的客户忠诚度是一个与客户关系紧密相关的指标，它可以帮助酒店经营者们预测客户的消费行为并制定相应的经营策略。
因此，提升酒店的客户忠诚度已经成为了众多酒店经营者们的共同目标。
本文将探讨酒店客户忠诚度提升策略的研究。
具体的研究内容包括随意性消费、客户满意度、客户忠诚度、客户留存率等方面的研究，旨在为酒店经营者们提供有益的参考。
第二章随意性消费随意性消费是指客户在酒店内的不必要的消费行为，即购买不必要的商品或服务，甚至是在没有明确需求的情况下进行消费。
对于酒店经营者们来说，如何在鼓励客户消费的同时保持客户的消费决策的自由性是一个需要考虑的问题。
传统的酒店理念强调通过提供高质量的服务来提高客户满意度，但是这种理念在当前市场的竞争中并不足够。
一个更好的策略是通过提供个性化的消费目标来吸引客户，从而增加客户的满意度和忠诚度。
在营销推广中，通过创造一些“套餐”或“打包”服务，酒店可以给客户提供优惠，引导客户进行消费。
还可以通过提供更多的选择和附加服务、赠品等来激发客户的消费欲望。
如果酒店能够编制出针对不同客户个体的推广方案，并根据客户偏好的程度进行相应的优化，则客户的随意性消费可能会大大增加。
第三章客户满意度客户满意度作为酒店经营者们关注的指标之一，在酒店行业中具有重要的作用。
客户满意度直接决定了客户是否会选择再次入住酒店，因此对于酒店经营者们提高客户满意度至关重要。
通过增加服务人员的素质，提高服务质量，酒店可以提高客户的满意度。
例如，增加前台服务员的培训，使期望达到的服务效果更加显著，提高服务的灵敏性和质量，提高服务水平，这些都会对酒店的客户忠诚度产生积极的影响。
另外，针对客户的建议和需求进行合理调整和优化也可以提高客户的满意度。
第五章 客户忠诚度管理.ppt
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
主编 庄小将 王水清
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第五章 客户忠诚度管理
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【知识结构图】
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【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
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各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
如何有效管理和提升客户忠诚度
如何有效管理和提升客户忠诚度客户忠诚度对于任何企业而言都是至关重要的，一个忠诚度高的客户群体可以带来持续的收入和增长机会。
因此，有效管理和提升客户忠诚度成为了企业经营中不可忽视的一部分。
本文将探讨一些有效的管理方法和策略，帮助企业提升客户忠诚度。
一、了解客户需求和期望要有效地管理和提升客户忠诚度，首先要深入了解客户的需求和期望。
只有了解客户的真正需求，才能针对性地提供服务和产品。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，我们可以更好地了解客户的心理和行为，从而更好地满足他们的期望。
二、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提升客户忠诚度的关键。
无论是产品质量还是售后服务，都要力求达到最高标准。
只有让客户感受到优质的体验，他们才会更愿意选择我们的产品和服务，从而增加忠诚度。
此外，不断改进和创新也是提升产品和服务的重要手段，要紧跟市场需求的变化，不断改进产品和提升服务水平。
三、建立良好的沟通渠道良好的沟通是加强与客户关系的重要环节。
建立多样化的沟通渠道，包括在线客服、社交媒体、电话咨询等，让客户有更多的选择来与我们进行交流。
同时，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题，也是加强与客户关系的重要手段。
通过积极的沟通，可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统（CRM）是有效管理和提升客户忠诚度的关键一步。
通过CRM系统，我们可以对客户信息进行全面和系统的管理，包括客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，从而对客户进行分类和分析，制定精准的营销策略。
CRM系统还可以帮助我们建立客户关怀计划，包括生日祝福、节日问候、权益提醒等，增加客户的黏性和忠诚度。
五、提供个性化定制的服务客户期望得到个性化定制的服务。
通过分析客户的购买行为和偏好，我们可以提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
针对不同客户制定差异化的服务方案，并提供专属的优惠和礼遇，可以增强客户的满意度和忠诚度。
六、建立客户奖励机制建立奖励机制是提升客户忠诚度的重要手段。
第五章客户忠诚度管理
2.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似；简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
信任的类型： Ring(1996)将信任分为： 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性；而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister（1995）将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994） 认为依据在关系中的自愿 程度，关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么？
根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。
开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。
可见，企业不能“喜新厌旧”！
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值：在 高端，当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度将急剧增加； 而在低端，当顾客满意下降到某点后，顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
（3）转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。
企业客户管理办法制度范本
企业客户管理办法制度范本第一章总则第一条为了加强企业客户管理，提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展，制定本办法。
第二条本办法适用于企业客户管理的各项工作，包括客户开拓、维护、服务及投诉处理等。
第三条企业应秉持诚信、公平、公正、公开的原则，为客户提供优质的服务，确保客户权益。
第四条企业应建立健全客户管理体系，明确各部门和人员的职责，形成协同工作的客户管理机制。
第二章客户开拓与维护第五条企业应根据市场需求和企业发展战略，制定客户开拓计划，积极开展新客户开发工作。
第六条企业应通过市场调查、客户访谈等手段，了解潜在客户的需求和痛点，提供针对性的产品和服务。
第七条企业应建立客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来记录、需求反馈等，以便进行有效维护。
第八条企业应定期对客户进行分类和评估，根据客户价值和潜力，制定不同的维护策略。
第九条企业应通过电话、邮件、拜访等方式，与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求，提供个性化服务。
第十条企业应定期举办客户活动，增进与客户的情感交流，提升客户忠诚度。
第三章客户服务第十一条企业应设立客户服务热线，为客户提供咨询、投诉、建议等一站式服务。
第十二条企业应对客户服务人员进行专业培训，确保其具备丰富的产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
第十三条企业应制定客户服务标准，规范服务流程，提高服务质量。
第十四条企业应建立客户服务评价体系，定期收集客户反馈，对客户服务质量进行监控和改进。
第四章客户投诉处理第十五条企业应设立客户投诉处理机制，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。
第十六条客户投诉处理流程如下：1. 客户提出投诉，客户服务部门接收并记录投诉内容；2. 客户服务部门对投诉事项进行初步核实，判断投诉的性质和紧急程度；3. 客户服务部门根据投诉性质，采取相应的处理措施，确保问题得到及时解决；4. 客户服务部门将处理结果反馈给客户，并进行跟踪确认；5. 客户服务部门对投诉处理情况进行汇总和分析，提出改进措施。
酒店业客户忠诚度培养手册
酒店业客户忠诚度培养手册第一章客户忠诚度概述 (2)1.1 客户忠诚度的定义与重要性 (2)1.2 客户忠诚度的分类与特点 (3)第二章客户需求分析 (4)2.1 客户需求的识别与分类 (4)2.2 客户需求的调查与分析方法 (4)第三章服务质量提升 (5)3.1 服务质量标准制定 (5)3.1.1 确立服务质量目标 (5)3.1.2 制定服务质量标准 (5)3.2 服务流程优化 (5)3.2.1 分析现有服务流程 (5)3.2.2 优化服务流程 (5)3.3 服务质量监控与改进 (6)3.3.1 服务质量监控 (6)3.3.2 服务质量改进 (6)第四章客户体验优化 (6)4.1 客户体验的构成要素 (6)4.2 客户体验优化策略 (7)4.3 客户体验评估与改进 (7)第五章个性化服务 (7)5.1 个性化服务需求识别 (7)5.2 个性化服务策略制定 (8)5.3 个性化服务实施与评估 (8)第六章客户关系管理 (8)6.1 客户关系管理概述 (9)6.2 客户关系管理策略 (9)6.2.1 客户分类策略 (9)6.2.2 客户接触策略 (9)6.2.3 客户满意度提升策略 (9)6.2.4 客户忠诚度提升策略 (9)6.3 客户关系管理工具与应用 (9)6.3.1 客户信息管理系统 (9)6.3.2 客户服务响应系统 (10)6.3.3 客户数据分析工具 (10)6.3.4 客户关系管理软件 (10)第七章会员制度设计 (10)7.1 会员制度的类型与特点 (10)7.2 会员制度设计原则 (11)7.3 会员制度实施与评估 (11)第八章营销策略 (11)8.1 客户忠诚度营销策略 (12)8.1.1 个性化服务 (12)8.1.2 会员制度 (12)8.1.3 客户关怀 (12)8.1.4 跨界合作 (12)8.2 促销活动策划与实施 (12)8.2.1 主题策划 (12)8.2.2 优惠政策 (12)8.2.3 宣传推广 (12)8.2.4 活动实施 (12)8.3 营销渠道与传播策略 (13)8.3.1 线上渠道 (13)8.3.2 线下渠道 (13)8.3.3 媒体合作 (13)8.3.4 口碑营销 (13)第九章员工培训与发展 (13)9.1 员工忠诚度培养 (13)9.1.1 建立良好的企业文化 (13)9.1.2 关注员工需求 (13)9.1.3 增强员工责任感 (14)9.1.4 开展员工关怀活动 (14)9.2 员工服务技能培训 (14)9.2.1 基础服务技能培训 (14)9.2.2 专业技能培训 (14)9.2.3 情景模拟培训 (14)9.2.4 定期考核与反馈 (14)9.3 员工职业发展规划 (14)9.3.1 设定职业发展通道 (14)9.3.2 提供培训和学习机会 (14)9.3.3 个性化职业规划 (14)9.3.4 跟踪评估与调整 (15)第十章客户忠诚度评价与持续改进 (15)10.1 客户忠诚度评价指标体系 (15)10.2 客户忠诚度评价方法 (15)10.3 客户忠诚度持续改进策略 (15)第一章客户忠诚度概述1.1 客户忠诚度的定义与重要性客户忠诚度是指客户在长期使用某一产品或服务过程中，形成的对品牌、企业或服务的一种信任和偏好，进而持续、稳定地消费该产品或服务的行为。
保险行业客户关系管理服务方案
保险行业客户关系管理服务方案第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理在保险行业的应用 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 明确收集内容 (4)2.1.2 确定收集途径 (4)2.1.3 信息整理与存储 (4)2.2 客户信息分析与挖掘 (5)2.2.1 客户细分 (5)2.2.2 客户价值分析 (5)2.2.3 客户需求预测 (5)2.3 客户信息安全管理 (5)2.3.1 信息安全政策制定 (5)2.3.2 信息安全防护措施 (5)2.3.3 信息安全监管 (5)第三章客户细分与定位 (5)3.1 客户细分方法 (6)3.2 客户定位策略 (6)3.3 客户细分与定位在保险业务中的应用 (6)第四章客户接触与服务 (7)4.1 客户接触渠道 (7)4.2 客户服务内容 (7)4.3 客户接触与服务效果评估 (7)第五章客户满意度与忠诚度管理 (8)5.1 客户满意度测量与提升 (8)5.1.1 客户满意度测量方法 (8)5.1.2 客户满意度提升策略 (8)5.2 客户忠诚度培养与维护 (9)5.2.1 客户忠诚度培养策略 (9)5.2.2 客户忠诚度维护措施 (9)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (9)第六章客户投诉处理与售后服务 (9)6.1 客户投诉处理流程 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (10)6.1.3 投诉处理 (10)6.1.4 投诉反馈 (10)6.2 客户投诉处理技巧 (10)6.2.1 保证专业素养 (10)6.2.2 倾听客户诉求 (10)6.2.3 提供有效解决方案 (10)6.2.4 保持沟通 (11)6.3 售后服务体系建设 (11)6.3.1 售后服务理念 (11)6.3.2 售后服务内容 (11)6.3.3 售后服务渠道 (11)6.3.4 售后服务团队建设 (11)6.3.5 售后服务创新 (11)第七章客户关系维护策略 (11)7.1 客户关怀策略 (11)7.2 客户活动策划与实施 (12)7.3 客户关系维护的长期规划 (12)第八章数据分析与客户洞察 (13)8.1 数据分析在客户关系管理中的应用 (13)8.1.1 提高客户满意度 (13)8.1.2 优化营销策略 (13)8.1.3 提升客户忠诚度 (13)8.2 客户行为分析 (13)8.2.1 购买行为分析 (14)8.2.2 使用行为分析 (14)8.2.3 互动行为分析 (14)8.3 客户需求预测 (14)8.3.1 需求趋势预测 (14)8.3.2 需求满意度预测 (14)8.3.3 需求个性化预测 (14)第九章客户关系管理技术支持 (14)9.1 客户关系管理系统的选择与实施 (14)9.1.1 系统选择原则 (14)9.1.2 系统实施步骤 (15)9.2 客户关系管理系统的运维与维护 (15)9.2.1 运维管理 (15)9.2.2 维护策略 (15)9.3 客户关系管理技术发展趋势 (15)9.3.1 大数据应用 (15)9.3.2 人工智能技术 (16)9.3.3 云计算技术 (16)9.3.4 移动互联网应用 (16)9.3.5 社交媒体整合 (16)第十章客户关系管理绩效评估与改进 (16)10.1 客户关系管理绩效评估指标 (16)10.2 客户关系管理绩效改进策略 (17)10.3 客户关系管理绩效评估与改进的实践案例 (17)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业客户满意度、忠诚度和市场份额的策略与技术。
第五章 客户的满意度与忠诚度分析
客户满意是指客户的一种心里感受，是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。“满意”不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格 等方面直观的满意，更深层次的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的 吻合程度如何。
二、汽车行业客户满意度
满意是一种抽象的心理状态，管人的满意状态。 服务行业的客户满意度调查已经成为企业发 现问题、改进服务的重要手段之一。 汽车行业的满意度可分为销售满意度和售后 服务满意度。
售后服务用户满意度指数研究是针对拥车12到 24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接 受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用 户整体满意度根据经销商的表现来衡量，主要 分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问； 经销商设施；提车过程以及服务质量。该指数 的总分也是1000分。分数越高，表明用户对授 权经销商的保养和维修服务越满意。2010年该 项满意度分数在平均值以上的车企或品牌，请 见图2。
三、客户忠诚驱动因子
1、客户满意 90~98%的不满意消费者从不抱怨，他 们仅仅是转到另外一家。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客 户满意水平。
2、客户价值 客户忠诚的根本动力是客户价值 客户获得物超所值的东西时，能实现最 大的价值
3、客户的信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立 高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在 客户信任而不仅仅是客户满意上。 要充分相信客户的能力
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应 商，其实他们对企业并不满意。
3．方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。
4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更 多奖励的公司。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中不可或缺的重要指标。
客户满意度是指客户对公司的产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是指顾客愿意长期购买和与公司保持稳定关系的程度。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面来分析客户关系管理中的重要性和应对方法。
一、客户满意度的分析1.客户满意度的重要性客户满意度是客户对产品或服务的所有方面的看法，包括品质、特征、功能、形象和价格等。
它是企业客户关系管理的关键性指标，通过客户对产品或服务的满意度，企业可以深入了解客户需求，抓住市场细节并提供更好的服务品质。
客户满意度也有助于提高顾客对公司的认可感和忠诚度，进而提升企业在市场竞争中的优势。
2.客户满意度的分析方法客户满意度分析可以通过市场调查、问卷调查、深入访谈等方式收集数据，以从客户角度评估公司的产品和服务。
常用的客户满意度指标包括：产品或服务的按时送达率、品质、功能、服务、价格、交流能力和信任度。
对于企业来说，如果客户对产品或服务的满意度低于预期，就需要进行进一步分析原因，根据分析结果调整和改进产品或服务。
二、客户忠诚度的分析1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指顾客持续购买某个品牌或产品的倾向性。
忠诚的客户对于企业至关重要，他们不仅可以给公司带来持续的业务，还可以成为企业的品牌忠实信仰者。
忠诚客户还可以为企业提供有益口碑宣传，并在一定程度上降低企业市场推广费用。
2.客户忠诚度的提升方法提升客户忠诚度的方法有很多，主要可以从以下几个方面入手：（1）提供优质的产品或服务，并确保客户的购买、使用和维护体验愉悦；（2）建立更深层次的关系，如客户联络和关怀服务，以及推荐他们可能有兴趣的新产品或服务；（3）通过忠诚客户计划奖励他们的忠诚，例如提供促销、礼品和VIP服务等；（4）通过有针对性的市场推广，向目标客户展示更多符合他们需求的产品或服务，以吸引更多的潜在忠诚客户。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度密不可分，两者之间存在相互依存和互相影响的关系。
5-客户忠诚度管理.
3.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性” 偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形似；简单的说是客户对其产品或是服务的回 头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。 某种程度上是一种病态的变现。有时候表现会很强烈，甚至会与自己看法不一样的人产生敌对的态
3）培养雇员的忠诚 “员工是企业最重要的资本”，是时下非常流行的一句口号，然而也很少有人能真正理解忠诚雇员对于企业的 意义，因而也很少愿意去实施他们所承诺的话。在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业求发 展的关键 4)赢得投资者忠诚 要让投资看者看到企业的实力，看到自己的利益表现，有了利益的驱使，投资者就会忠诚与企业，就会与企业
也是一种有效的公关互动活动。
⑥让具有忠诚度客户可以看到自己的利益。 企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优
酒店客户管理与服务标准
酒店客户管理与服务标准第一章客户管理概述 (3)1.1 客户管理的重要性 (3)1.1.1 提升客户满意度 (3)1.1.2 增强客户忠诚度 (3)1.1.3 提高酒店竞争力 (3)1.1.4 促进酒店业务发展 (3)2.1 个性化服务原则 (3)2.2 以客户为中心原则 (3)2.3 数据驱动原则 (3)2.4 持续改进原则 (4)2.5 合作共赢原则 (4)2.6 保密原则 (4)第二章客户信息收集与管理 (4)2.6.1 客户信息的收集途径 (4)1.1 前台接待 (4)1.2 会员系统 (4)1.3 网络预订 (4)1.4 社交媒体 (4)1.5 客户反馈 (4)1.5.1 客户信息的管理与维护 (4)2.1 建立客户信息数据库 (4)2.2 客户信息更新与维护 (4)2.3 客户信息分析与应用 (5)2.4 客户关怀策略 (5)2.4.1 客户信息的安全与隐私保护 (5)3.1 严格遵守法律法规 (5)3.2 信息安全措施 (5)3.3 信息访问权限控制 (5)3.4 客户隐私保护 (5)3.5 定期培训与考核 (5)第三章客户需求分析 (5)3.5.1 客户需求的识别与分类 (5)3.5.2 客户需求的分析方法 (6)3.5.3 客户需求的满足策略 (6)第四章客户服务标准 (7)3.5.4 服务标准的制定 (7)3.5.5 服务标准的执行与监督 (7)3.5.6 服务标准的持续改进 (8)第五章前台服务与管理 (8)3.5.7 前台服务流程 (8)1.1 客人入住登记 (8)1.2 房间分配与安排 (8)1.3 客人退房结账 (8)1.4 客人投诉处理 (9)1.4.1 前台服务人员管理 (9)2.1 员工招聘与培训 (9)2.2 员工考核与激励 (9)2.3 员工沟通与团队协作 (9)2.3.1 前台服务质量的提升 (9)3.1 优化服务流程 (9)3.2 提升员工综合素质 (9)3.3 营造良好的服务氛围 (9)3.4 加强与前厅部的沟通与协作 (9)第六章客房服务与管理 (9)3.4.1 客房服务流程 (9)3.4.2 客房服务人员管理 (10)3.4.3 客房服务质量的保障 (11)第七章餐饮服务与管理 (11)3.4.4 餐饮服务流程 (11)3.4.5 餐饮服务人员管理 (12)3.4.6 餐饮服务质量的提升 (12)第八章娱乐设施服务与管理 (13)3.4.7 娱乐设施服务流程 (13)1.1 设施开放前的准备工作 (13)1.2 设施开放过程中的服务流程 (13)1.3 设施关闭后的收尾工作 (13)1.3.1 娱乐设施服务人员管理 (13)2.1 员工招聘与培训 (13)2.2 员工考核与激励 (13)2.3 员工服务态度与礼仪 (14)2.3.1 娱乐设施服务质量的保障 (14)3.1 设施设备维护 (14)3.2 服务流程优化 (14)3.3 安全管理 (14)3.4 客户关系管理 (14)第九章客户投诉处理 (14)3.4.1 客户投诉的原因分析 (14)3.4.2 客户投诉的处理流程 (15)3.4.3 客户投诉的处理策略 (16)第十章客户满意度提升 (16)3.4.4 客户满意度调查与评估 (16)3.4.5 客户满意度提升策略 (17)3.4.6 客户忠诚度培养与维护 (17)第一章客户管理概述1.1 客户管理的重要性客户管理作为酒店业务的核心组成部分，对于提升酒店的服务质量、增强客户满意度以及推动酒店业持续发展具有的作用。
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二者 区别
客户满意：是一种心理感受， 带有主观性，非常难以衡量
客户忠诚：客户满意的行为化， 是一种客观标准，其衡量的量化指标 就是客户的重复购买、持久度和态度。
客户满意度和忠诚度的关系
满意则可能忠诚
• 信赖忠诚
指客户在完全满意时，对使其从中受益的
一个或几个品牌的产品或服务情有钟，并
且长期、指向性地重复购买。
（二）客户忠诚层次图
洞察消费者行为！
忠诚层 次 由 低 到 高
行为性忠诚
意向性忠诚
情感性忠诚 认知性忠诚
如何实现从“心动”到 “行动”的惊险一跳？
真正忠诚 PK 忠诚度：客户因接受某产品或服务，满足了
自己的需求而对产品或服务产生心理上的依赖，
形成偏爱并长期重复购买该产品或服务的程度。
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客 户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1 倍。 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。
客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
（一）客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生 流失或叛逃
到一个别针。可口可乐公司总裁亲
自陪老太太参观可口可乐的灌装厂。
看了整洁严谨的生产厂和受到如此
的重视，老太太感叹到：即使可乐
里能够喝出别针来，我依然会继续
购买可口可乐。
从心理角度讲，忠诚的客户往往对企业及
其产品和服务产生一种高强度的依赖。
从行为角度讲，忠诚的客户一般会产生重
复的欲望和行为，同时还会主动向其亲朋好
忠诚客户的数量决定了企业 的生存与发展,也是企业长治久
安的保障.
漏桶原理
桶底的“洞”分别代表劣质服 务、未经训练的员工、质量低 劣、选择性差、价值低产品， 由这些公司的漏洞造成客户流 失，公司为了保住原有的营业 额就必须从桶顶不断地加入“ 新客户”业补充漏损，这是一 个昂贵的、永无尽头的过程。 保有客户的做法......
友推荐企业的产品和服务。
从时间跨度讲，忠诚的客户会关注并支持 企业及产品，而且这种关注和支持会持续较 长一段时间。
你知道吗？
客户忠诚的价值
•一个非常满意的客户其平均购买意愿比一个满意客 户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人 诉说他对你产品的不好感受。 •向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销 售产品的机率仅有15%。保持一个消费者的营销仅仅 是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年 的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长 85%。
三、客户忠诚的意义
“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久 收益 客户关注客户满意，企业更关心客户忠诚。
客户忠诚是企业的目标。
客户满意≠客户忠诚！
案例：客户忠诚使客户的终身价值提高
节省开发客户的成本，降低交易成本和服 务成本
• 节省开发客户的成本 • 降低交易成本 搜寻成本
谈判成本
履约成本
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解
客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响
客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚
的策略。
本章主要内容 • 客户忠诚的含义与意义
• 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
—客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映
出一个消费者转向另一品牌的程度。
—客户忠诚度是反映消费者行为与未来利润相联 系的产品财富组合的指示器。
客户重复购买的次数
客户购买费用的多少
客户对价格的敏感程度
客户挑选时间的长短
客户对竞争品牌的态度
客户对产品质量的承受能力
思考：
客户忠诚能给 企业带来哪些好处？
第一节 客户忠诚的含义和意义 一、客户忠诚的含义 客户忠诚（Customer Loyal）指客户一再重复 购买，而不是偶尔购买企业的产品或者服务的行 为。 奥利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深 度承诺，在未来一贯地重复购买并因此而产生的 对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购 买行为，而不会因市场情景的变化和竞争性营销 力量的影响产生转移行为。
• 降低服务成本
使企业的收入增长，并且获得溢价收益 研究成果表明：客户忠诚度提高5%，企业的 的利润将增加25%~85%。 降低企业的经营风险并且提高效率 获得良好的口碑效应 调查表明： 一个高度忠诚的客户平均会向5 个从推荐企业的产品或服务，60%的被调查 者购买新产品或新产品牌是受到家庭或朋友 的影响。
获得客户数量的增长，壮大客户队伍
客户忠诚度高的企业，能够获得客户数量
的增长，从而壮大企业的客户队伍。
为企业发展带来良性循环
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客
户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为
企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素 一、客户满意的程度
现实情况
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。 客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
不满意则一般不忠诚
满意≠忠诚
不满意
持续满意 忠诚
不忠诚
忠诚
持久性是培养忠 诚的一条重要线索
重复购买 增加钱包份额 推荐潜在用户
—行为上表现为指向性、重复性、主动性、
排他性购买。
• 势利忠诚
当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是
对其中某个方面满意时，往往表现为“势利忠
诚”。
—购买方便
—价格诱人
—转移成本高
满意也可能不忠诚
《哈佛商业评论》：对产品满意
的客户中，仍有65%~85%的客 户会选择新的替代品，即满意并 不一定忠诚。
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
一个老太太投诉可口可乐里面喝