酒店会议接待程序和技巧

6）判断客户是利用假象压价还是实情
例如：客户说：“华美达酒店报给我们的房价才RMB250，你 们酒店还要RMB300，太贵了。你们必须要低于RMB250，否则 我们就把会议不放在你们酒店开了。
会议销售工作流程和技巧
分析：在目前的市场状况下，华美达酒店不太可能报RMB250， 因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一 定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的 报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就 这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、 价格更高的客源。
例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比 较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还 可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么 样？
会议销售工作流程和技巧

5）坚持让酒店赢利
例如：我们这次为您提供的Meeting Package已经是我们最优 惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。
会议销售工作流程和技巧

2）向客人说明本酒店的独到之处
例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等）， 环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。

3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点
例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最 佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要 超过它了。

4）从客户的立场出发

会议销售工作流程和技巧
3、建立联系
设身于客户的位臵，显得处处为客人着想， 赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号 码，方便客人联系。
了解活动的日期、时间、人数、国籍、会 议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、 交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁 敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。
但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，
会议销售工作流程和技巧


一）信息搜集
1、寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、客人查询、 中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。 2、紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方联系，了 解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了 解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书 面询问价，要在24小时内回复。
会议销售工作流程和技巧

四）发会议通知单（Issue Conference/Event Order） 注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的 安排一书面的形式，通知各相关部门，并需要签收。
前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单、果篮 （有些酒店的订房部属于市场销售部） 接待处：欢迎信、餐券 礼宾部：接送、行李
Sales Director: Vren Lee
会议销售工作流程和技巧
广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形
式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、 新闻发布会、签字仪式等等。
现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示“会议”
这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：

以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、认真领会， 最重要的是要理论联系实际，在工作中举一反三，灵活运 用，以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。
4、知已知彼
会议销售工作流程和技巧

销售谈判 1、资料充分 预先准备客人需要的各种资料，如酒 店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、 标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时 间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、 沉稳可靠。

2、适当报价 根据会议的需要，安排适当场地，同 时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予 以适当优惠。形式要符合五星级规范，书面打印，严禁 随意手写。
会议销售工作流程和技巧
保安部
销售公关部 期 客房部
泊车、预留车位、维持秩序
美 工：横幅/指示牌之内容、放臵地点、日
公
关：迎送、安排传媒采访、新
闻稿
入住时：房间打扫 结帐时：检查房间、酒水
会议销售工作流程和技巧
会前沟通会 对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会 议安排的理解，酒店必须在发放“会议通知单”后、客人抵达 前，提前召开酒店内部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主 持，讲解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部门经理 或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，可以 邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理/主管认 识，显示酒店对他们的尊重和重视。
送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上 车，目送客人远去。

7、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，
希望长期合作，欢迎再次光临。
会议销售工作流程和技巧

工作总结 书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观 地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地 方，交由市场营销部总监/经理审阅并签批后，发往各相关 部门。
会议销售工作流程和技巧

4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，
立即改进。如有困难，立即向销售部经理汇报，请示，重要 变更须书面通知各部门。

5、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无误。在客
人付款时陪同客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容， 听取客人的意见和建议。

6、送别： 陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人，赠
M ---
I -- C -- E ---
Meeting Incentive Convention Exhibition
会议 奖励旅游 研讨会 展览会
会议销售工作流程和技巧
会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住
房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，能有效的带动酒店 整体经营项目，因为参加的人员身份较高或者会议议题重要， 社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会议是许 多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命 名，以会议作为酒店的品牌。 牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个细小的环节出现失 误，会影响到整个会议成功与否。所以，需要我们酒店服务人 员在工作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部的员工 而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团 的基本工作流程如下：
会议销售工作流程和技巧
3、摆脱折扣困扰
这是销售中经常遇到的难题，客人常常以 竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以 取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄 以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回 答客人。

1）引导客人关心产品的价值而不是价格
例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，而某酒店开 业近十年，未装修过，房间状况相差很大。
如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排外，还要考
虑到天气因素，事先说明如果因为天气原因，用餐按照同样 的标准改在室内进行自助餐。
会议销售工作流程和技巧
5、提供超值服务 如果： 提供的服务＜客人预期 提供的服务＝客人预期 提供的服务＞客人预期
结果：不满意，投诉。 结果：感觉一般。 结果：满意，赞赏。
大堂副理：贵宾接待、延迟退房
会议销售工作流程和技巧
餐饮部 座卡
酒水
宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留
餐 厅：日期、保证人数、摆台、菜单、服务费、 乐：时间、人数、地点、收费（有些酒店单 目：各收费项目、价格 帐：付款方式、时间、签单人员及签名式样
娱 独设立娱乐部） 财务部 项 结
工程部 视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设 备的正常运行

7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠
您这次会议共30人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租 金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套 餐，您看呢？
会议销售工作流程和技巧
4、考虑到意外事件
例如，如果会议团房间较多时，须提前 一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前通知（如提前一 天），且不得超过某一正常比例（如5%），要设立最低保证的 房间数量。
结论： 在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服务，扩大酒
店服务的内涵和外延，会使客人感觉物超所值，感到我们的工 作无愧于五星级标准。
பைடு நூலகம்

举例说明和讨论：
旅游安排 票务安排
会议销售工作流程和技巧

三）签订合约/确认书 1、确认细节 谈判中涉及的事项安排（例如日期、时 间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、 交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等），必 须与客人逐一确认。 2、签署合约 准备会议协议书，明确双方达成的共识， 由公司授权人签署。
会议销售工作流程和技巧

会议期间的跟进与协调 1、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。 2、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，事先通知大 堂副理，接待处、行李部。作好必要准备，致谢客户负责 人，询问变更，留下名片，方便联络。 检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务情况，询 问客人是否存在不妥。