酒店会议接待程序和技巧

4、知已知彼
会议销售工作流程和技巧

销售谈判 1、资料充分 预先准备客人需要的各种资料，如酒 店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、 标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时 间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、 沉稳可靠。

2、适当报价 根据会议的需要，安排适当场地，同 时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予 以适当优惠。形式要符合五星级规范，书面打印，严禁 随意手写。
会议销售工作流程和技巧

会议期间的跟进与协调 1、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。 2、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，事先通知大 堂副理，接待处、行李部。作好必要准备，致谢客户负责 人，询问变更，留下名片，方便联络。 检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务情况，询 问客人是否存在不妥。
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3、摆脱折扣困扰
这是销售中经常遇到的难题，客人常常以 竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以 取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄 以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回 答客人。

1）引导客人关心产品的价值而不是价格
例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，而某酒店开 业近十年，未装修过，房间状况相差很大。
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保安部
销售公关部 期 客房部
泊车、预留车位、维持秩序
美 工：横幅/指示牌之内容、放臵地点、日
公
关：迎送、安排传媒采访、新
闻稿
入住时：房间打扫 结帐时：检查房间、酒水
会议销售工作流程和技巧
会前沟通会 对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会 议安排的理解，酒店必须在发放“会议通知单”后、客人抵达 前，提前召开酒店内部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主 持，讲解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部门经理 或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，可以 邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理/主管认 识，显示酒店对他们的尊重和重视。
如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排外，还要考
虑到天气因素，事先说明如果因为天气原因，用餐按照同样 的标准改在室内进行自助餐。
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5、提供超值服务 如果： 提供的服务＜客人预期 提供的服务＝客人预期 提供的服务＞客人预期
结果：不满意，投诉。 结果：感觉一般。 结果：满意，赞赏。

7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠
您这次会议共30人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租 金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套 餐，您看呢？
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4、考虑到意外事件
例如，如果会议团房间较多时，须提前 一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前通知（如提前一 天），且不得超过某一正常比例（如5%），要设立最低保证的 房间数量。
大堂副理：贵宾接待、延迟退房
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餐饮部 座卡
酒水
宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留
餐 厅：日期、保证人数、摆台、菜单、服务费、 乐：时间、人数、地点、收费（有些酒店单 目：各收费项目、价格 帐：付款方式、时间、签单人员及签名式样
娱 独设立娱乐部） 财务部 项 结
工程部 视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设 备的正常运行
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2）向客人说明本酒店的独到之处
例如：本酒店面临大海（或花园、湖景等等）， 环境优美，还有本市最好的夜总会和桑拿中心。

3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点
例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最 佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要 超过它了。

4）从客户的立场出发

以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、认真领会， 最重要的是要理论联系实际，在工作中举一反三，灵活运 用，以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。
例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比 较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还 可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么 样？
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5）坚持让酒店赢利
例如：我们这次为您提供的Meeting Package已经是我们最优 惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。
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四）发会议通知单（Issue Conference/Event Order） 注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的 安排一书面的形式，通知各相关部门，并需要签收。
前厅部 订房部：房数、房类、日期、名单、果篮 （有些酒店的订房部属于市场销售部） 接待处：欢迎信、餐券 礼宾部：接送、行李
Sales Director: Vren Lee
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广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形
式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、 新闻发布会、签字仪式等等。
现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示“会议”
这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：
源自文库

6）判断客户是利用假象压价还是实情
例如：客户说：“华美达酒店报给我们的房价才RMB250，你 们酒店还要RMB300，太贵了。你们必须要低于RMB250，否则 我们就把会议不放在你们酒店开了。
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分析：在目前的市场状况下，华美达酒店不太可能报RMB250， 因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一 定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的 报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就 这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、 价格更高的客源。
结论： 在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服务，扩大酒
店服务的内涵和外延，会使客人感觉物超所值，感到我们的工 作无愧于五星级标准。

举例说明和讨论：
旅游安排 票务安排
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三）签订合约/确认书 1、确认细节 谈判中涉及的事项安排（例如日期、时 间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、 交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等），必 须与客人逐一确认。 2、签署合约 准备会议协议书，明确双方达成的共识， 由公司授权人签署。
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4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，
立即改进。如有困难，立即向销售部经理汇报，请示，重要 变更须书面通知各部门。

5、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无误。在客
人付款时陪同客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容， 听取客人的意见和建议。

6、送别： 陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人，赠

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3、建立联系
设身于客户的位臵，显得处处为客人着想， 赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号 码，方便客人联系。
了解活动的日期、时间、人数、国籍、会 议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、 交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁 敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。
M ---
I -- C -- E ---
Meeting Incentive Convention Exhibition
会议 奖励旅游 研讨会 展览会
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会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住
房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，能有效的带动酒店 整体经营项目，因为参加的人员身份较高或者会议议题重要， 社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会议是许 多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命 名，以会议作为酒店的品牌。 牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个细小的环节出现失 误，会影响到整个会议成功与否。所以，需要我们酒店服务人 员在工作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部的员工 而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团 的基本工作流程如下：
但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，
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一）信息搜集
1、寻找机会 通过各种渠道，如销售访问、客人查询、 中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。 2、紧密跟踪 得到会议信息后，立即与对方联系，了 解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了 解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书 面询问价，要在24小时内回复。
送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上 车，目送客人远去。

7、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，
希望长期合作，欢迎再次光临。
会议销售工作流程和技巧

工作总结 书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观 地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地 方，交由市场营销部总监/经理审阅并签批后，发往各相关 部门。