努力改善医疗服务行为 切实改变群众就医感受

努力改善医疗服务行为切实改变群众就医感受

——大涌医院改善医疗服务行动工作总结

根据《广东省卫生计生委、省中医药管理局关于印发广东省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（粤卫函〔2015〕264号）、《中山市卫生和计划生育局关于印发中山市改善医疗服务行动实施方案的通知》（中卫计[2015]50号）文件精神，我院结合实际，认真研究部署，坚持问题导向，从易到难，有计划、分阶段推进改善医疗服务目标，逐步改变群众就医感受。现将上半年改善医疗服务行动取得的成绩及存在问题总结如下。

一、优化就医流程,减少患者在院内的往返时间

1、优化急诊流程，提供一站式服务。过去，我院急诊科只设抢救室、诊室、治疗室、注射室，未设药房、收费处、留观病区和候诊区等功能区室，病人看病后要跑到门诊二楼交费、取药，留观病人安排在住院部，病人感到很不方便。为此，我院投入一定的经费，对急诊科进行改造，在急诊科增设留观病区（开放8张床位）、病人候诊区、药房和收费处，为病人提供一站式服务，大大优化了急诊病人就医流程，改变病人就医感受。

2、提供一站式健康体检服务。未设置健康体检科之前，每年大涌镇政府机关、事业单位工作人员到我院体检时都会

感到不方便，主要表现在以下二方面：一是无固定场所，每年更换地方；二是完成一次体检要跑几栋楼层，指引流程不够清晰。今年5月，我院组建了健康体检科，有了固定的工作人员和场所，为体检人员提供一站式服务。

3.保持院内环境整洁卫生。我院加强对保安、保洁工作的管理，出台对保安保洁工作的考核方案。对产科产房及卫生间进行了改造。我院正开展创建省级无烟医院活动，落实公共场所禁烟要求，净化空气。

二、进一步完善便民设施，方便群众就医

1.提供智能化分诊排队服务。我院在门诊大堂抽血区、急诊科病人候诊区、药房、超声科候诊区等病人排队等候较多的地方，增设了智能化分诊排队系统，让病人静坐在椅子上等候叫号服务，避免长时间排队及排队时大家互相挤压。

2.提供免费用车服务。考虑到产妇出院时婴儿小、随身携带用品多、乘车不方便。经研究，我院从今年起，安排车辆免费送每个出院产妇回家。

3.升级收费软件，减少病人等候时间。我们在调查中了解到，病人来医院看病，最不愿将时间花费在排队缴费上。为尽量缩短病人缴费时间，我院升级了收费软件，更换打印速度慢的针点打印机，提高收费效率，减少病人等候时间。

4.提供预约诊疗服务。目前，我院通过提供电话预约、现场预约等方式为病人提供医疗、保健预约服务。

5.将医院1/3的停车位预留给来院办事、就诊人员使用。

6.增加了楼层内标识。每栋建筑物显眼处标示建筑平面图、科室分布图，部分特殊区域增设流程和须知等告知。

三、推进双向转诊服务

我院与市中医院和大涌镇7个社区卫生服务站签订双向转诊协议。急诊科优先接诊从社区卫生服务站转诊患者。

四、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

为提高医务人员院前急救技术水平，今年4-5月，我院组织全院医务人员分期分批培训院前急救技术，培训内容包括单双人徒手心肺复苏术、成人气管插管术（经口）和电除颤等。为及时抢救急、危重病人，我院开通急诊绿色通道。

五、改善就医环境

1.改善超声科环境。目前，我院超声科存在距离门诊远、工作用房不足、环境设施较差等问题。病人普遍反映在超声科检查有点不方便。为此，我院正计划将超声科搬迁至门诊楼，增加其工作用房，完善设施，改善环境。

2.努力改善住院病区环境。鉴于我院住院病区业务用房严重不足，开放床位少，无法满足辖区内病人对住院医疗的需求，有些科室，如外科，常常出现一床难求的现象，需在病区过道上摆放床位，给病人带来诸多不便。近期，我院将调整部分科室工作用房，增加外科和儿科病房数量。

六、开展护理专科特色服务

为了进一步提高我院护理专科服务水平，发挥专科护理在促进疾病康复中的作用，今年4月，我院印发《关于印发开展护理专科特色服务的通知》，在全院开展护理专科服务。如内、外科开展出院患者延续护理服务，儿科开展新生儿抚触护理服务等。

七、规范诊疗行为，保障医疗安全

大力推行临床路径管理，提高诊疗行为的透明度。目前，我院可实施临床路径管理的病种有43个。

加强临床用药的监管，落实处方点评制度。将基药使用率、抗菌药物使用率等管理指标纳入绩效考核内容，每月严格考核，考核结果与奖励性绩效挂钩。

八、存在的问题与困难

我院在推进改善医疗服务行为方面，加大了经费投入，采取了一些积极有效的措施，取得了一定的效果。但我院想要谋求更大程度改善医疗环境面临的困难很多，如，医院业务用房不足，住院部、手术室、供应室条件较差等。今后，我院将力争得到大涌镇党委、政府的支持，筹建新医院，改善整体环境。同时，我们将加强医院内涵建设，不断推进完善医疗服务行动工作，进一步改变群众就医感受。

中山市大涌医院 2015年7月13日