特殊旅客的服务需要与满足

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民航特殊旅客服务

民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。

老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。

所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。

例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。

在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。

此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。

其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。

儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。

民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。

在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。

在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。

在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。

第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。

孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。

民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。

在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。

另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。

最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。

残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。

民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。

在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。

在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。

特殊旅客的服务和沟通技巧儿童800字

特殊旅客的服务和沟通技巧儿童800字
在旅途中，特殊旅客需要特别的关注和服务，因为他们可能会面临一些特殊的需求或挑战。

儿童就是其中一种特殊的旅客，他们需要特别的关注和照顾，以确保他们的旅行是安全和愉快的。

以下是一些对儿童旅客的服务和沟通技巧的建议。

1. 服务方面:
在服务儿童旅客时，需要考虑到他们的年龄、体力和情绪状态。

在航班中，要为儿童提供舒适的座椅和安全带，确保他们有足够的空间和休息。

在旅行前，应该检查儿童的行李限制，并确保他们有足够的行李空间来容纳他们的物品。

此外，为了方便儿童旅客，应该提供儿童读物、画笔和纸张等，以便他们可以休息和放松。

2. 沟通方面:
与儿童沟通时，需要考虑到他们的年龄和认知能力。

要用简单易懂的语言来解释事情，避免使用过于复杂的术语。

与儿童交流时，应该配合面部表情和肢体语言，以便他们更好地理解你的意思。

此外，应该鼓励儿童表达自己的意见和想法，让他们感到自己是自治的。

在旅行前，应该为儿童旅客制定一个旅行计划，以便他们可以更好地理解和期待旅行。

在计划中，应该包括一些有趣的活动和游戏，以便儿童在旅行中保持兴奋和积极。

同时，也应该准备好应对儿童旅客的常见问题和投诉，如食物不满意、环境不舒适等，以便及时解决这些问题，确保旅客的满意度。

特殊旅客的服务和沟通技巧需要考虑到他们的年龄、体力、情绪
和认知能力等因素。

通过适当的服务和沟通技巧，可以帮助儿童旅客在旅途中感到舒适、放松和快乐。

浅谈航空服务中的特殊旅客服务

浅谈航空服务中的特殊旅客服务
航空服务中对特殊旅客的服务在机场中很重要，可以极大地提高旅客乘坐机场出行的
体验。

特殊旅客是指残疾或年老的旅客，以及有特殊要求的旅客，如携带婴儿的旅客、孕
妇或特需旅客等。

正确的特殊旅客服务可以让旅客充分体验服务水平。

因此，航空公司提供的特殊旅客
服务包括设置残疾旅客服务专区；可以提供助行电动车、轮椅等的额外服务；年长或残疾
旅客可以免费登机；可以提供英文、普通话服务等等。

携带婴儿的旅客，航空公司也可以
提供特别服务，如提供孕妇特殊空间、免费提供婴儿手推车等，让孕妇或者携婴家庭更加
舒适地出行。

有些航空公司还可以提供特殊旅客优先办理登机手续、免费休息空间等服务，以及在
登机口以及航班上提供专人护送服务，或者可以提供飞行期间的医疗安全保障服务，让特
殊旅客在旅途中有安全可靠的保障。

不同航空公司提供的特殊旅客服务不尽相同，旅客在使用这些服务之前需要了解清楚，以便及时使用。

航空公司也要在服务上加大力度，更加多样化的服务要以更友好的态度满
足特殊旅客的各种需要，提升特殊旅客的出行体验。

客舱特殊旅客服务 VIP旅客

VIP旅客
教掌握VIP旅客服务的要点及注意事项。
VIP旅客（重要旅客）:提倡无干扰服务，不得泄露其身份。交谈时，避免涉及商业机密或政治方面的问题; 为其热情服务的同时，还需顾及到周边乘客。
登机前准备资料信息： 1.指定专人（服务热情、责任心强的乘务员）担任VIP的服务工作;
2.查询旅客信息系统，预先了解VIP旅客的宗教信仰、风俗习惯、饮食习惯和禁忌等情况，提前制定相应的服务计划;
3.做好VIP旅客身份保密工作，称谓上要注意。
登机过程服务：
1.行礼致意，（通常称呼X先生，X女士），然后进行自我介绍，安排旅客就座﹔ 2.根据旅客口味提供热毛巾和饮品; 3.与VIP随行人员沟通，了解旅客要求提供个性化服务。 4.静候，随时听从VIP的召唤。
飞行过程服务： 1.旅客落座后将当地时间、当地天气情况及飞行时间告知对方。 2.旅客休息时，主动帮助调节椅背，盖上毛毯，拉下遮光板，关掉通风器和阅读灯。
飞机降落后服务：
1.仔细检查并及时归还为重要旅客保管的衣物，主动帮助旅客将行李送至舱门口, 与地面服务人员做好交接﹔ 2.认真检查重要旅客及其随行人员座位周围是否有遗忘的物品，如有需要及时归还。

《客舱服务》项目六特殊旅客服务

《客舱服务》项目六特殊旅客服务
首先，老年人是一个需要特殊关照的群体。

在航班上，航空公司需要
为老年乘客提供额外的座位宽度和膝部空间，确保他们的舒适。

此外，航
空公司需要为老年乘客提供额外的支持，比如帮助他们携带和存放行李，
提供步行辅助设备或轮椅等。

同样重要的是，航空公司需要培训机组人员
如何与老年乘客进行有效的沟通，确保他们的需求得到满足。

其次，儿童乘客需要特殊照顾。

航空公司应该为儿童乘客提供额外的
座位安全措施，如提供儿童安全座椅或婴儿座椅。

此外，在飞行过程中，
航空公司应该提供儿童乘客所需的食物和饮料，确保他们的营养需求得到
满足。

同时，航空公司还需要培训机组人员如何与儿童乘客进行互动和照顾，确保他们的安全和舒适。

第三，孕妇也需要特殊关怀。

航空公司需要在座位选择上为孕妇提供
更多的选择，例如提供靠窗的座位，以便孕妇能够更加舒适地休息。

此外，航空公司需要提供额外的腿部空间，让孕妇能够更加轻松地活动。

在飞行
过程中，航空公司还需要提供孕妇所需的特殊饮食和医疗支持，保证她们
的健康和安全。

最后，航空公司还需要为残疾人提供特殊照顾。

例如，航空公司需要
提供轮椅服务，确保残疾人能够方便地进出飞机。

此外，航空公司还需要
为残疾人提供额外的腿部空间和座位宽度，以确保他们的舒适。

在机上，
航空公司需要培训机组人员如何与残疾人进行有效的沟通和照顾，确保他
们的需求得到满足。

特殊旅客的服务需要与满足

4
特殊旅客服务原则

掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心

5
婴儿服务
6
婴儿服务

介绍设施，提醒注意事项
根据旅客要求给予必要的照顾

爱心
8
儿童旅客的心理特点
安全需要
好奇、活泼好动
善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东航首都机场特服人员陪同前往安检，依然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感
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东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力的旅客运输受到严格控制
半自理能力的旅客运输受到一定的限制
有自理能力的旅客运输不受限制
(WCHC)
(WCHS)
(WCHR)
金通航空培训
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客

是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类

婴、幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人

铁路重点旅客服务标准

铁路重点旅客服务标准
1. 安全服务：车站及车厢内提供安全、可靠、舒适的服务环境，确保旅客人身财产安全；车站设有消防器材，制定安全预案；车厢设有紧急停车按钮、安全锁等保障措施。

2. 准确服务：车站应提供真实准确的票务信息、车次信息，确保旅客的信息和购票顺利。

3. 方便服务：车站应提供便捷的购票渠道、合理的站内布局、齐全的车站设施、合理的安检、登车流程、旅客司乘区域等服务设施，为旅客提供舒适和便利的服务体验。

4. 温馨服务：为顾客提供热情态度、真诚关怀和周到服务、照顾老人、妇女、儿童、残疾人等特殊旅客。

5. 范围服务：为尽量满足旅客的各种需求，提供饮食、休息、娱乐等服务，同时提供旅行保险等服务。

6. 信息服务：提供多种信息技术服务，如无线网络、电子看板、电子地图等，方便旅客了解附近的景点、餐饮等信息。

7. 环保服务：提供环保通道、环保包等服务，利用可再生能源，提高环保意识
和素质，助力建设绿色铁路。

8. 依法服务：严格落实铁路安全法律法规，监管统一执法、加强车站安全教育和宣传，增强旅客安全意识。

9. 高效服务：优化铁路运行管理，加强人员培训，提高运行效率，依据车站时刻表，为旅客提供及时准确的出票和服务。

总之，铁路重点旅客服务标准包括了安全、准确、方便、温馨、范围、信息、环保、依法和高效等几个方面，为旅客提供优质、高效、人性化、绿色、便利的服务环境，促进我国高铁事业的可持续发展。

特殊旅客服务

特殊旅客服务旅行是人们获得新鲜体验，放松心情的一种方式，而对于一些特殊的旅行者来说，他们需要特别的服务来满足他们的需求。

特殊旅客服务是指针对身体残疾、老年人、孕妇、儿童、病人等特殊群体所提供的一系列照顾、关怀和便利的服务。

首先，对于身体残疾者来说，特殊旅客服务是十分重要的。

在国内外的一些旅游景点，许多设施和交通工具并不完全适应身体残疾人的需要。

因此，一些负责任的旅游公司和景点，为残疾人提供了特别的服务，例如建立残疾人专用通道、安装配套设施和提供专属服务人员等。

这些服务的提供，使得身体残疾者也能够享受到旅行的乐趣，感受到社会的关爱和尊重。

其次，特殊旅客服务也包括对老年人的关爱。

老年人往往行动不便，对于陌生的环境和过程也会感到不安。

为了给老年人提供更好的旅行体验，各大旅游公司和景点纷纷推出了一系列针对老年人的特殊服务，例如提供坐位或轮椅租赁、提供专人陪同、提供辅助设施等。

这些特殊服务不仅能够满足老年人的需求，还能够让他们感受到社会对他们的关切和尊重。

此外，特殊旅客服务也关注到了孕妇的需求。

孕妇在旅行过程中需要特别关爱和照顾，因为她们身体处于特殊的状态，需要避免剧烈运动和长时间站立等。

为了给孕妇提供更好的旅行体验，旅游公司和景点会提供专门的服务人员为她们提供指导和协助，并提供急救设备和医学支持。

这些特殊服务能够使孕妇在旅行中得到妥善的照顾，避免意外和不适。

另外，特殊旅客服务也非常重视对待儿童的特殊需求。

儿童在旅行中需要特别的关怀和照顾，例如提供儿童专用设施、提供儿童餐饮、提供亲子活动等。

这些特殊服务可以使孩子们感受到家庭和社会的关爱，同时也能给家长们提供更好的旅行体验。

最后，特殊旅客服务也包括对病人的关怀。

一些病人需要长时间的治疗和康复过程，而有时候他们需要到外地进行治疗或者休养。

为了给病人提供更好的旅行体验，专门的医疗机构和旅游公司会提供专门的护理人员和设施，确保病人在旅行中能够得到安全和舒适。

总而言之，特殊旅客服务是为了满足特殊群体的需求而提供的一系列照顾、关怀和便利的服务。

特殊旅客服务的注意事项

特殊旅客服务的注意事项当遇到特殊旅客时，有一些重要的注意事项需要考虑。

以下是一些针对特殊旅客服务的注意事项：1、听取旅客需求：与特殊旅客互动时，始终要倾听他们的需求和要求。

每位旅客的需求可能不同，因此了解他们的特殊要求是提供优质服务的关键。

2、提前通知和计划：如果旅客有特殊需求（例如身体残疾或食物过敏），请在他们到达之前提前通知。

这将使您的团队有足够的时间做好准备，满足旅客的需求，并提供合适的辅助设施。

3、培训和敏感性：确保您的员工接受了针对特殊旅客服务的培训，并且对不同类型的需求有一定的了解。

他们应该具备敏感性和尊重，以确保旅客感到舒适和受到尊重。

4、辅助设施和无障碍性：提供无障碍设施，例如轮椅通道、升降机或坡道，以便残疾旅客能够方便地进出建筑物和使用设施。

确保这些设施正常运作，并保持良好的维护状态。

5、食物要求：对于特殊饮食要求的旅客，提供适当的饮食选择是至关重要的。

了解他们的食物过敏、宗教限制或偏好，提供符合这些要求的餐点。

6、优先安全和便利：对于某些特殊旅客，例如孕妇、老年人或携带婴儿的旅客，确保他们的安全和便利是至关重要的。

为他们提供优先登机、优先安全检查或舒适的座位等额外服务。

7、沟通和援助：与特殊旅客保持良好的沟通，并提供必要的援助。

如果他们需要帮助，确保您的团队及时提供支持，并解答他们的问题。

8、保护隐私：特殊旅客可能会涉及一些敏感的健康或个人信息。

确保对这些信息进行妥善保护，并遵守相关的隐私法规。

9、持续改进：对于特殊旅客服务，持续改进是至关重要的。

收集反馈和建议，了解他们的需求和体验，以便不断改进和提升特殊旅客服务的质量。

定期审查和更新政策、流程和培训，以确保团队能够应对各种特殊旅客的需求。

10、紧急情况计划：制定紧急情况计划，包括针对特殊旅客的特殊需求。

确保您的团队熟悉应对紧急情况的程序，并能够为特殊旅客提供必要的支持和疏导。

11、提供额外的支持：对于一些特殊旅客，额外的支持可能是必要的。

特殊旅客服务需要和满足

特殊旅客服务需要和满足
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客无成人陪伴儿童老年旅客孕妇重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
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专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东航首都机场特服人员陪同前往安检，依然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度
的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感
安全需要好奇、活泼好动善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
事先了解儿童旅客的相关情况无成人陪伴儿童旅客的交接
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航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。
椅旅客担架旅客患有精神病旅客死亡休克旅客押解犯罪嫌疑人
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
金通航空培训
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对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。

第三章特殊旅客服务

再将安全带系在大腿根部 6、旅途中，随时了解其情况
病残旅客的服务
• 病残旅客的服务原则 • 担架旅客的服务 • 轮椅旅客的服务
病残旅客的服务原则
• 安排在两个紧急出口之间的位置
• 不靠过道，陪伴者安排在被陪伴者旁边
• 有抱小孩的旅客坐在同一排，旅客的数量不能超过氧气面罩的数量
• 在同排不能安排两个限制性旅客
• 在客舱中，不能坐过道位置和紧急窗口处。
老年旅客的服务
• 登机时：热情搀扶老人，主动帮助其提拿、安放好随身物品
• 安排入座：放好手杖（放在座椅下面，紧贴机舱壁板放）；
向其介绍安全带和客舱设备送毛毯并为其盖在腿上 • 饮食服务：尽量为其提供热、软的饮食 • 其他：旅途中多询问有何要求 • 下机：提醒带好随身物品，搀扶下机
• 担架旅客先于其他旅客上机，后于其他旅客下机
轮椅旅客的服务
• 轮椅旅客的轮椅一般托运，可折叠的轮椅可以放在客舱中。
• 每一航班、每一航段只限2名轮椅旅客
• 飞行中乘务长指定专人照料 • 轮椅旅客先于其他旅客上机，后于
其他旅客下机
盲人旅客的服务
• 盲人旅客的服务特点 • 盲人旅客的服务要求
要用的物品取出， • 调整好通风口，不要对着婴儿吹， • 介绍呼唤铃、卫生间、尿布更换处、安
全带的使用 • 婴儿的头不能向着过道方向
婴儿车的安置
• 豪华的婴儿车需托运 • 散型的可带上飞机 • 乘务员将婴儿车放在衣帽间或座位
底下沿着机舱壁板方向放。
协助换尿布
• 位置： • 卫生间的婴儿护理台
乘务员座椅空的旅客座位 • 方法：先在座位上垫上一块毛毯（用过后另外存放，在客舱记录本上记录，机务人员会拿去清洗） • 用过的尿布扔在卫生间的垃圾箱内

特殊旅客的服务需要与满足

特殊旅客的服务需要与满足
特殊旅客是指那些有特殊需求或情况的旅客，例如身体残疾、行动不便、老年人、儿童、孕妇、孩童等。

为了给这些特殊旅客提供高质量的服务，航空公司应该根据不同的情况，提供个性化的服务。

首先，对于身体残疾或行动不便的旅客，航空公司应该为他们提供无障碍服务。

这包括提供轮椅或助行器、辅助乘坐服务，以及专门的值机和登机程序。

在机舱内，应该为他们安排宽敞的座位，并提供额外的腿部空间。

为了确保他们的安全和舒适，机组人员应该接受专门培训，能够处理紧急情况并提供必要的医疗援助。

其次，对于老年旅客，航空公司应该提供额外的协助服务。

这包括提供专人陪同服务、帮助办理登机手续和行李托运等。

在飞行过程中，机组人员应该密切关注老年旅客的健康状况，并及时提供帮助。

此外，为了老年旅客的舒适，应该提供宽敞舒适的座位和额外的脚垫等。

对于儿童和孩童，航空公司应该提供安全可靠的服务。

这包括提供儿童专用座椅、专人照料服务、儿童餐食以及适合儿童观看的娱乐节目。

机组人员应该与儿童和孩童建立良好的互动关系，确保他们的舒适和安全。

对于孕妇，航空公司应该提供额外的关怀和服务。

这包括提供舒适的座位和腿部空间、提供妊娠期饮食和营养要求的餐食、提供经过妊娠期培训的机组人员等。

为了确保孕妇的安全和舒适，机组人员应该提供必要的医疗援助和情绪支持。

总之，特殊旅客的服务需要应该以个性化和专业化为基准。

航空公司应该提供无障碍服务、额外的协助和关怀，并为特殊旅客提供必要的信息
和指导。

通过这些措施，航空公司可以确保特殊旅客在旅程中得到高质量的服务，从而提升他们的旅行体验。

铁路特殊旅客的心理需要与服务—通勤通学的旅客心理及服务

通勤通学的旅客心理及服务
06
通勤通学的旅客心理及服务
Hale Waihona Puke 这部分旅客，每天要两次乘坐交通工具，乘车经验丰富，对车站、列车到开时间非常了解，时间观念强，往往按点上车，到站又急于下车；有些人常自认为情况熟、环境熟，有“应变”能力，图方便、好侥幸，忽略站、车的规定，于是违章违纪。
客运服务人员要理解他们长期通勤通学，早出晚归的困难，对他们积极诱导，多同情、少强制，多服务、少指责，尽量为他们创造一些方便的旅行条件。
旅客运输部门还可以和厂矿、学校签订协议，共同对通勤、通学人员的乘车问题进行管理，一起维护站、车秩序。

铁路特殊旅客的心理需要与服务—贵宾旅客的特殊服务

2.注重贵宾的隐私，不是该席位的乘务服务ห้องสมุดไป่ตู้员不要进入到该席位区域，以免打扰该旅客的休息。
3.保证其列车上安全的同时，随时与贵宾的随同人员交流，关注贵宾新的需求。
贵宾旅客需要的满足
01 贵宾旅客需要的满足
贵宾旅客一般乘高级别列车席位的次数较多，需要层级较高，更注重环境舒适度和服务人员的服务态度，自我意识较强，需要受人尊重。
1.乘务服务人员一般会提前对贵宾的信息进行了解，当然包括贵宾旅客的姓名和职务，当乘务服务人员服务时，应该尽量带上姓氏，用上尊称来称呼贵宾，要让旅客感到受到重视和尊重。

特殊旅客个性化服务举例

特殊旅客个性化服务举例
1.增加服务人员巡视力度，主动发现需要帮助的旅客，主动询问身体状况并积极响应。

对于需要申请特殊服务的旅客，提供全流程服务。

对于超出地面服务规定申请时间限制的旅客，在不延误航班为前提下积极协助办理。

2.在接送及服务无人陪伴儿童时，存在把小旅客弄丢的情况，虽然指定了专人负责，但是不是只负责这一个小旅客，而这个无人陪伴儿童则是附加的任务。

3.在行李传送带上，提取行李的注意事项被一只半米多高的、表情呆萌的可爱毛绒玩具熊抱在怀中，这种提示的效果一定比电子大屏幕上滚动的信息要好很多。

特殊旅客服务流程

地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。

3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。

注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

特殊旅客的服务需要与满足

办完登机手续，由东航首都机场特服人员陪同前往安检，依然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的我不产生头晕的感
对飞机上使用轮椅的旅客提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵达转乘航班登机口。折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时，请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。敏锐的观察力，应变能力。对待老弱病残孕的服务细致耐心
婴儿服务
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
儿童旅客的心理特点
安全需要好奇、活泼好动善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
到达目的地后，向来接人员介绍儿童的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意。供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。