IT行业售后服务规范

服务规范：

一、总则

1.以市场和客户为中心，为市场和客户提供全方位的服务。

2.履行公司的各项承诺，维护客户的合法利益，建立良好的客户关系，使公司的服务让客户

满意，以建立客户忠诚度，树立公司的良好形象。

3.技术服务部是公司市场服务工作的管理部门，其工作职责是贯彻执行公司的市场服务规章

制度，对全公司各区域市场服务工作进行职能管理、技术支持、培训指导。

4.公司所有业务、工程技术人员都是市场服务人员，必须为自己的客户提供优质、快捷的服

务。

二、服务规范

1.公司的服务宗旨和服务精神。

1）公司的服务宗旨：客户的满意是我们的目的；

2）公司的服务精神：实在、热情、快捷。

2.服务意识是员工的基本素质

我们每个人都是服务提供者和接受者，服务是人生的基本行为，我们在接受服务的同时应更多的想到如何为他人提供更好的服务。服务就是真挚的爱心和无私的奉献。

3.服务是员工的基本职责。

公司每位员工都必须是为客户提供服务的人员，销售人员直接面对客户，是公司服务的第一责任人，销售是公司服务的核心环节。在知识型企业，无论是网络工程师或是销售业务人员都是服务工程师。在知识经济时代，销售已成为企业服务的一部份，销售工作已同传统的产品销售过度到以客户为中心，不断提供满足客户需要的产品和服务的营销理念。

4.服务是企业的生命线，是企业长盛不衰发展的根本保证。

客户是我们的衣食父母，是企业的资源和财富，服务是我们最基本的责任和义务。服务是稳定和挖掘市场，建立客户忠诚度的最佳方法。

5.服务要有全局观仿和长远观念。

公司要创品牌发展，要让客户有口皆碑，就必须克服只顾个人或小团体局部利益，面无集体全局利益的思想和行为；就必须克服春顾个人或小团体目前利益，南不顾集休长远利益的思想和行为；必须做到开发一片市场、培育一片市场、稳定一片市场、挖掘一片市场。

6.服务是企业发展的最终目的。

作为一家分销的IT企业，就是通过不断的创新和完善自己的服务，最大限度的满足市场变化的需要，不断提高社会的物质文和精神文。客户的需求不仅满足于产品的本身，还需受超值的服务以及卓越的企业文化。公司行为就是为社会服务。

（二）服务行为规范

1.服务人员是公司形象的代表，客户服务不得含有任何个人偏见，言行举止要体现公司的精神和

面貌。

2.服务人员要有良好的修养。

1）衣着整洁，谈吐文雅，有礼有节，做文明人；

2）热情周到，踏实诚恳，做事实在；

3）永远不能与客户顶嘴。

3.服务人员要能与客户进行良好的沟通和交际，消除不满和怨言，把不满变成满意，怨言变成赞

扬，让客户心悦诚服，真正满意。

1）因产品和服务给客户带来无便应诚心向客户道歉；

2）耐心听取客户的意见和报怨；

3）满足客户的合理要求；

4）能为客户多做些什么。

4.服务人员应熟悉产品知识，市场知识，客户知识，局域网络知识，能正确分析和处理常见的产

品故障，具有解决问题的综合能力。

5.工作必须有原则

1）不折不扣地履行公司的承诺，满足客户的需要；

2）维护公司的利益，严禁以损害公司的利益一味地讨好迎合某些客户的不合理要求。

6.服务必须完整地履行工作程序。

1）对客户来电的处理：

A.及时接听客户电话，在电话响铃两声之内接听；

B.接电话首先是问候语，问候语不要太长，不要过火，我们要极力消除一种令人恼怒的

倾向；

C.要问明客户：什么事情？什么原因？购买日期？在何处购买？联系人、联系电话、联

系地址。

D.能立即处理的事绝对不许拖延，不能立即解决的问题要约定时间，即时答复；

E.让对方先挂断电话。

2）对来访客户的接待

A.礼貌用语：热情、大方；

B.在问明对方来意后，要准确填写“售后服务登记表”；

C.即时解决问题。不能立即解决的问题要向客户讲明原因，约定时间或作换货处理。（依

照备用件使用规定）

D.对处理后的问题，要有电话跟踪调查；

3）关于退换商品的处理

A.问明原因：按照厂家和公司的有关规定，确定是否可以退换；

B.商品确认：是否是由我公司售出的商品；

C.明确退换方法和时间：根据厂家的有关规定和公司的有关作业流程进行处理；

D.对例外事项的处理：应以维护公司的整体利益出了，对客户负责，对市场负责，对自

己负责，主动、热情、细心的解决问题。