酒店“高压线”浅谈

高压线指高压的电线，因其电压高而令人们产生了一定的畏惧性和不可触性。而将“高压线”一词引进酒店管理中，可理解为：在酒店中不应触及的、不可违反的题目，而一旦违反将遭到极为严重的惩罚。然而虽然触及将受重办，仍有很多人在以身试压；不久前《青年时报》表露的杭州某星级酒店总台工作职员从员工到主管协同盗取酒店财产达一百多万，且延续了几年时间；实为使人震动，给酒店管理职员也是一个正告。笔者以为在酒店中常见的触及“高压线”的题目主要包括以下几个方面：1、前台帐务题目①售出房间不进帐，电脑不做C/I处理，将房费收进据为己有；此类情况特别是在作为日租(手工房费)处理的半天房、钟点房可能性较大；②清晨06：00前未预订直接C/I的房间，电脑上不立即做进住处理，而等到06：00以后再做C/I，从而使06：00之前客人应付的一天房费或半天房费回为自己所有；③以全价或高折扣售与客人的房间，而以较低折扣做帐务电脑登记，而中间的折扣差价据为己有；此类情况在节假日期间或房间较为紧张的情况下易发生；④对客人较长时间为结算的遗留款项，做处理而占为己有；⑤以现金做抵押的保证订房客人未到，直接将房间订金占为己有；⑥对客人在房间损坏或带走的器物，客人已赔偿用度而前台收银职员不做赔偿进帐处理，事后请相应管理职员签单做未赔处理，而直接将赔偿用度自己占有；⑦总台收银职员长时间将客人不需找的长款自己占有；以上为主要可能发生的题目，固然应当还存在其它情况；而前台帐务题目大部份都由几名接待员之间、接待员与收银员及前台基层管理者相互配合而发生。2、其它帐务题目①营业点销售的商品不做记录；在大堂吧、商场等场所易发生；

②记录未实际产生的现金折扣；③藏匿已收到的应收款项，并将其作为坏帐处理，或收到已作为坏帐处理的款项而未做报告，直接据为己有；④餐饮部食品菜肴的“飞单”现象，即上菜不开单，而将菜肴的用度直接向客人收取，自己占有；3、销售工作职员以牺牲酒店的利益为代价，以较低的价格将客房产品、餐饮产品、会议等销售给客户，而自己从客户处收取回扣；4、向客人索要小费、回扣等；此类情况在行李礼宾、文娱部工作职员易发生，给客人造成极坏的影响；5、将酒店的客用品或其它装备物品带出酒店，回为己有；此类情况在客房部、工程部易发生；6、其它严重的过失情况，如偷窃客人物品等《员工手册》规定的丙类过失、立即开除的款项等；酒店作为劳动密集型的旅游企业，由于经营内容相对较多，使管理难度增加，“高压线”中的题目是管理进程中的一些漏洞，应从以下几方面做好相应的管理和控制：1、加能人力资源管理，进步员工的素质和水平；由于酒店要求的服务职员较多，且很多企业为寻求赢利给服务职员的工资福利相对较低，使在对服务职员招聘时没法找到合格的职员；同时服务职员由于收进较低，给触及“高压线”就造成了可能，从而给企业带来损失。这要求人力资源管理部分在对员工的录用上做好相应的把关；2、加强培训工作①加强对员工的培训；培养合格的、练习有素的员工队伍是酒店工作的一项基本的要求，现在愈来愈多的企业重视培训工作；应进步员工的熟悉和本身的发展；②加强对管理职员的培训；很多酒店只重视对员工的培训，而忽视了对管理职员的培训，特别是营业部分管理职员的培训是相当重要的，需首先保证管理职员是高素质的；3、进步管理职员的业务水平和控制能力一些酒店的基层管理职员乃至是中层管理职员，对所管辖的区域完全无业务操纵能力，只能提出一些浮浅的表面的题目，缺少对业务的控制能力，使一些员工勇于触及“高压线”，而不被发现；4、加强监视管理力度加强监管的力度，特别是营业场所的监管力度是相当重要的，监管应包括横向的和纵向的，且不能表面化，需深进。酒店管理中出现触“高压线”的题目，不但给酒店造成财产的损失，而且很多题目同时也极大的侵害了酒店的口碑和形象；任何一家酒店都应努力杜尽类似题目的发生，来进步酒店的经济效益和社会效益。