企业管理概论质量管理
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质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量 是可测量的
——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程 度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强 调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部 分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量 /服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员 质量/系统质量/公司质量/目标质量)
特性(characteri来自百度文库tic)是指可区分的特征，如物 理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特 征、功能性的特征等等。
要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的
或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是
指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯， 所考虑的要求或期望是不言而喻的。
质量特性可以概括为性能、寿命、可信 性、适应性、经济性等
从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大 型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只 有68.7%。
为什么要学习质量管理
20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展， 产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专 家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世 纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将 是“质量的世纪” 。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有 形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有 连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激 烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销 政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而 是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更 为严酷。
意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发 展都会有巨大的贡献。
来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品， 从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他 们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手 机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。
二、质量
——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求； 凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。
二、质量
质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、 牌子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿 马路、露台大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、 乱收费
方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
二、质量
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
质量： 适于使用 fitness of use
摩托罗拉
全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%， 摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额 是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全 是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概 念和全新形象的手机来替换现有的产品。
一、产品
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、 服务和流程性材料（ISO9000: 2000）
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生 产经营活动造成的其他一切后果
绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品
绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、 利益、风险的综合要求
顾客的需求
一个顾客说自己需要购买一台空调。事 实上，“空调”只是顾客表述的需求。 而顾客真正的需求不是空调硬件本身， 而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及 周到、及时的安装和保修服务。
二、质量
质量概念的发展 (略)
狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60 年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13 个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4） QM是社会系统工程；5）以人为主体。
二、质量
全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 ——1978年，随着中国经济体制的改革开放，
北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC （当时译为全面质量管理）思想，深化我们 对质量概念的认识，也促进了国内企业对整 体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面 质量管理浪潮。
第十三章 质量管理
为什么要学习质量管理
1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有 达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每 年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海 市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐 装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机 等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽 样合格率为零。
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益 表)上所完成的活动；
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序 的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程 性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车” 是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件 (如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做 的操作说明)所组成。
主要内容
质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具
§13-1 质量与质量管理概述
一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序
——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程 度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强 调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部 分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量 /服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员 质量/系统质量/公司质量/目标质量)
特性(characteri来自百度文库tic)是指可区分的特征，如物 理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特 征、功能性的特征等等。
要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的
或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是
指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯， 所考虑的要求或期望是不言而喻的。
质量特性可以概括为性能、寿命、可信 性、适应性、经济性等
从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大 型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只 有68.7%。
为什么要学习质量管理
20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展， 产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专 家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世 纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将 是“质量的世纪” 。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有 形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有 连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完 成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
自本世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激 烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销 政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而 是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H. J. Harrington）。可以想见，21世纪的质量战争将更 为严酷。
意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善， 无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发 展都会有巨大的贡献。
来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品， 从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他 们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手 机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。
二、质量
——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求； 凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。
二、质量
质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、 牌子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿 马路、露台大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、 乱收费
方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）
二、质量
质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
质量： 适于使用 fitness of use
摩托罗拉
全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%， 摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额 是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全 是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多希望能购买具有全新概 念和全新形象的手机来替换现有的产品。
一、产品
产品product：过程的结果。包括硬件、软件、 服务和流程性材料（ISO9000: 2000）
从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生 产经营活动造成的其他一切后果
绿色化的循环经济发展： 绿色设计 绿色工艺 绿色产品
绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、 利益、风险的综合要求
顾客的需求
一个顾客说自己需要购买一台空调。事 实上，“空调”只是顾客表述的需求。 而顾客真正的需求不是空调硬件本身， 而是满足顾客需求的冷气、暖气，以及 周到、及时的安装和保修服务。
二、质量
质量概念的发展 (略)
狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：
——美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60 年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13 个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4） QM是社会系统工程；5）以人为主体。
二、质量
全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立 ——1978年，随着中国经济体制的改革开放，
北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC （当时译为全面质量管理）思想，深化我们 对质量概念的认识，也促进了国内企业对整 体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面 质量管理浪潮。
第十三章 质量管理
为什么要学习质量管理
1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有 达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每 年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。
1999年3月19日解放日报：由于质量投诉严重，上海 市技术监督局组织力量对20家企业生产的棒棒冰罐 装机、夹心面条机、豆腐罐装封口机、玉米爆花机 等四类食品机械的31种产品进行监督检查，结果抽 样合格率为零。
——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益 表)上所完成的活动；
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；
——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序 的形式存在。
许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程 性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车” 是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件 (如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做 的操作说明)所组成。
主要内容
质量与质量管理概述 生产过程的质量控制 过程控制常用的几种工具
§13-1 质量与质量管理概述
一、产品 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 服装、鞋帽、化妆品 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 石油、燃气、暖气冷气、自来水 理发、餐饮 计算机程序