经典的客户服务管理系统详解

第 2 条 客户回访形式
本公司客户的回访采用面谈回访、QQ 回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。
第 2 章 回访准备工作
第 3 条 制定客户回访方案
客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。
第 4 条 其他准备事项
客户回访前准备事项如下表所示。
场 状
与我品牌主要竞争品牌情况：
况 品牌（
）价位优势 产品优势 位置优势 经营年限 管理优势
品牌（
）价位优势 产品优势 位置优势 经营年限 管理优势
当地主要测绘产品使用领域：
（四）客户近期购买记录表 客户姓名 拿货时间 数量 回访日期
回访内容
销售结果（没卖） 备注
（五）客户分布现状表
年度摘要
地区
客户数量
情绪
■检查自身情绪是否良好，不让不良情绪影响回访工作 ■检查嗓音是否清晰
电话回访
■准备客户登记表
相关资料
■熟悉客户的服务记录
■了解公司客户服务政策
第 3 章 回访工作实施
第 5 条 回访工作要求
回访人员开展回访工作时，要真诚、保持微笑，积极、主动同客户打招呼。
第 6 条 回访工作内容
回访工作主要包括以下 3 个方面的内容。
回访中遇到的问题
备注/说明
领导审核意见
回访人员 回访形式
回访人员 回访形式
回访对象 回访结果
日期： 年 月 日
回访对象 回访结果
日期： 年 月 日
客户回访管理制度
第 1 条 目的
为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需
求及督促客户的产品流动特制定本制度。
从事测绘行业年限
店铺面积 管理者姓名
性别
联系方式
营业时间（夏）
店铺经营情况
价格
公 账期 司
支 持
品质
其他
QQ 营业时间（冬）
生日 性格喜好
当地测绘市场主要特点：品牌专卖店（ ） 综合商店（ ） 配件专营（ ）其他（ ）
当地市场操作较成功的品牌为：
市 原因：时间较长 店铺位置较好 店主善于管理 店铺形象好 常用的促销活动
第一节 客户回访流程 （一）客户回访计划表
客户回访人员 回访方式 拟回访日期
客户服务管理系统
电话 其他 拟回访对象
填表日期：____年____月____日
回访地点
邮件
面谈
④
回访方式
回访目的 公司领导签字 说明
（二）客户回访记录表
编号：
被访客户姓名
服务满意度
□好
产品满意度
□好
日期
签名： 本表需附“客户信息表”
销售量 金额（元）
备注 占总销售额比重（%）
填写说明：此表用于客户数量统计，反映客户各地区分布状况。
（六）区域客户分析表
年
度
区域 客户数量
占公司总客户数的比例
项目
占该区销售额的比例
（七）客户销售分析表
产品销
售额
合计
客户名称
电池
充电器 数据线 维修配件 其他
客户回访准备事项一览表
回访类型 准备项目
具体准备内容
仪容仪表
■检查服装是否整洁、干净 ■检查精神是否饱满
面谈回访 回访通知
■回访人员应提前 3 天同客户进行联系，征询客户对回访时间和地点的意见 ■回访人员应对时间和地点进行详细记录并与客户进行确认
■准备客户登记表
相关资料
■熟悉客户的服务记录
■了解公司客户服务政策
第 4 章 回访资料总结
第 8 条 回访资料汇总
1、回访人员根据“客户回访记录表”，每周编制“客户回访汇总表”。
2、总经理对“客户回访汇总表”进行审核，并将相关信息及时反馈给营销部、市场部等相关部门和相关人员。
第 9 条 回访报告编制
1、回访工作完成后，回访人员应根据相关记录，编制“客户回访报告表”。
回访时间 回访目的
回访主要内容
客 客户对产品评价 户 主 客户对产品期望 要 客户对服务评价 意 见 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注/说明
领导审核意见
编号： 回访时间
回访目的
回访主要内容
客 客户对产品评价 户 主 客户对产品期望 要 客户对服务评价 意 见 客户对服务期望 改善客户服务对策
日期：
年月
日
回访人
□ 较好
□ 一般
□差
□ 较好
□ 一般
□差
访问问题 客户意见和要求
日期： 年 月 日
□ 很差 □ 很差 对策与建议 回访要点
访问记录
客户签字 日期
主管领导审核签字 审核日期
（三）电话回访记录表 序号 客户姓名 联系电话
回访时间
回访目的 回访内容
回访结果
（四）客户回访报告表 编号：
客户名称
地址
联系电话
客户公司简称
调查内容
1、您希望我们公司的 产品的建议及意见
2、您较为满意的产品 （至少列 10 种）
3、公司的服务您有什 么建议及意见？
4、如果我们公司对您 进行回访，您希望以哪 种方式进行 5、如果您需要相关信 息，希望我们提供何种 联系方式
□ 上门回访 □ 其他，请说明
□ 上门拜访 □ 电话联系
□ E-mail □ 传真
□ 电话沟通
□ 普通信件 □ 其他
6、其他要求
（三）客户概况登记表 店铺类型： 口直营 口分店
经营区域
姓名
店 店铺电话 主 基 店主手机 本 资 性格喜好 料
曾经营品牌有
口联营 性别
店铺地址
店铺基 本资料
店员人数：
管理方式
亲自管理□
委托管理□
填写日期： 开业日期
年龄
QQ
传真
1、客户对公司各项产品和服务的意见和评价。
2、客户对公司改进产品或服务的期望和具体建议。
3、客户对公司处理客户投诉、客户争议等的满意程度。
4、提醒客户对库存产品的把控及调整；
5、了解当地市场的需求，并为下次订货做准备。
第 7 条 回访记录
1、回访人员应根据回访内容进行回访记录。
2、回访记录必须经领导签字方有效。
2、表中需注明客户对产品、服务的相关意见和期望，改善对策等，作为改进工作的相关依据。
第 10 条 回访资料整理
服务部应定期对客户回访过程中形成的各类表格进行编号和汇总处理，并将原件归档。
第 5 章 附则
第 11 条 本规定由服务部制定并负责执行。
第二节 客户市场调查流程
（一）客户调查计划表
调查目标
调查时间
调查对象
调查内容与 调查项目说明
重点客户
其他客户
1、
调查内容
来自百度文库2、
3、
调查项目说明
调查实施进度安排 调查方法
调查人员安排
备注
领导签字
签字：
日期：____年____月____日
（二）客户需求调查表 尊敬的客户： 您好！ 感谢您对我们公司的关注和支持，希望我们的产品和服务能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的 反馈信息及需求，请您协助我们填写下表。我们将在第一时间回复，非常感谢您的支持！