酒店客房服务员礼仪培训课程PPT模板(图文)
合集下载
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料PPT课件
• 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？
• 3. 你注意修剪指甲了吗？
• 4. 你的头发梳理整齐吗？
• 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？
• 6. 你的制服清洁挺括吗？
• 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？
• 8. 你的扣子齐全吗？
可编辑课件
37
• 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ • 10. 你按规定佩带名牌了吗？ • 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ • 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ • 13. 你见到客人时微笑吗？ • 14. 你主动问候客人吗？ • 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ • 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？
可编辑课件
25
• 在服务中应常使用征询语
• 我能为您做点什么吗？
• 对不起，您可以说慢一点吗？
• 如果您不介意，我可以……？
• 您喜欢……吗
• 您喜欢……还是……？
• 我可以……？
• 您愿意……还是……？
• 对不起，打扰您一下，请问……？
• 您看，这样……可以吗？
• 我会……
• 我明白…… 可编辑课件
42
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
酒店 LOGO18
卫生习惯
适当使用 清淡的香水
防止头皮屑 散落在制服上
饭前便后及 接触食物前要洗手
可编辑课件
别让你的鼻毛 探头探脑
酒店 LOGO19
您是形象大使吗？
可编辑课件
20
言谈举止及礼仪
可编辑课件
21
顾客喜欢谁？
• Ladies and Gentlemen
可编辑课件
客房培训课件
仪容仪表，礼节礼貌
（三）介绍 1、把年轻的介绍给年长的。 2、把男士介绍给女士。 3、把未婚的介绍给已婚的。 4、把职位低的介绍给职位高的。 5、把个人介绍给团体。 6、被介绍时若是坐着，应立即起立。 7、被介绍双方互相点头示意。 8、双方握手相互问候。
仪容仪表，礼节礼貌
（四）电话 1、接听 （1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。 （4）不得用“喂，喂，喂……”喊话。 2、对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。 （2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂。 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 （5）为对方留言。 3、拨打电话 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 （2）问候对方“您好”。 （3）表明自己的身份（单位或岗位）。 （4）转入正题。 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一 声“再见！”。
客房部员工培训
仪容仪表，礼节礼貌
五星级酒店仪容仪表规范标准
饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人 员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、 举止文雅、语言文明的服务礼仪。其标准如下：
一、仪容 （一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 （三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 （四）遇事从容大方、不卑不亢。 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客 人。
仪容仪表，礼节礼貌
4、终止电话 （1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什么事我 可以帮忙吗？”。 （2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再 见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。 （3）等对方先挂断之后再放下听筒。 （4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 5、使用电话 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠 得太近声音效果不好。 （2）保持自然音调，不可大喊大叫。 （3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净 或消毒。
酒店客房服务员培训课件(演示)
确保客房内的各种用品充足，如毛巾、洗浴用品、迎宾礼品等。
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店员工仪容仪表、礼节礼貌培训PPT课件
引领与接待
总结词
酒店员工应具备良好的引领和接待能力 ，为客人提供准确、及时的指引和帮助 。
VS
详细描述
酒店员工在接待客人时应主动询问客人的 需求，提供准确的指引和帮助。如引领客 人到房间、餐厅、会议室等，并告知相关 设施和服务的使用方法。在接待过程中， 应保持礼貌、耐心、细心，确保客人得到 满意的服务。
会议礼仪
总结词
酒店员工在会议服务中，应遵守会议纪律，提供专业的服务和支持。
详细描述
酒店员工在会议服务中应注意会议的安排和纪律，确保会议的顺利进行。在会议过程中， 应提供专业的服务和支持，如设备调试、茶水服务等。同时应注意保护客人的隐私和商
业机密。
电梯礼仪
总结词
酒店员工在陪同客人乘坐电梯时，应遵循先 下后上、让客人先行等原则。
04 如何培养酒店员工的仪容 仪表、礼节礼貌
培训与实践
定期开展仪容仪表、礼节礼貌培训
01
酒店应定期组织员工参加仪容仪表、礼节礼貌的培训，确保员
工了解并掌握相关的知识和技能。
模拟实践操作
02
在培训过程中，应通过模拟实践操作的方式，让员工亲身体验
和实践正确的仪容仪表和礼节礼貌，加深理解和记忆。
现场指导与纠正
避免口腔异味
避免食用有刺激性气味的食物，可使用口气清新剂。
穿着得体
制服整洁
保持制服干净整洁，无明显污渍和破 损。
鞋子清洁
定期清洁鞋子，保持鞋子干净无异味。
站立姿势
挺胸收腹
保持身体挺直，腹部收紧，使整体形象更加挺拔。
双腿并拢
保持双腿并拢，不随意抖动或倚靠他物。
行走姿态
步态稳健
保持步态稳健，不慌不忙，展现专业素养。
酒店服务员礼貌礼节培训课程资料精品PPT课件
5
三、仪态行为
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同
宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不
站
叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。
姿
分类：女士：1、双臂侧方式
2、腹前握指式
3、背后握指式
员工培训
1
目录
仪容仪表 行为举止 仪态行为 礼貌礼节
2
一、仪容仪表
什么是仪容仪表？
仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成 部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的 外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印 象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客 的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、
姿
摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
分类：女士：1、双脚重垂式坐姿
2、双腿斜放式坐姿
3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿
男士：1、开膝抬手式坐姿
2、开膝握指坐姿
11
三、仪态行为—女士坐姿
1、双脚重垂式坐姿
3
一、仪容仪表
头发 自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可
留披肩发。
面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。 指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。 鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。
三、仪态行为
要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同
宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。
要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不
站
叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。
姿
分类：女士：1、双臂侧方式
2、腹前握指式
3、背后握指式
员工培训
1
目录
仪容仪表 行为举止 仪态行为 礼貌礼节
2
一、仪容仪表
什么是仪容仪表？
仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包 括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。 仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成 部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的 外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印 象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客 的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。
要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、
姿
摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
分类：女士：1、双脚重垂式坐姿
2、双腿斜放式坐姿
3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿
男士：1、开膝抬手式坐姿
2、开膝握指坐姿
11
三、仪态行为—女士坐姿
1、双脚重垂式坐姿
3
一、仪容仪表
头发 自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可
留披肩发。
面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。 指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。 鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。
酒店员工仪容仪表礼节礼貌培训(ppt6)
结账服务
核对账单，确保准确无误后请客人结 账，并感谢客人的光临。
05
04
上菜服务
按照客人的点餐顺序及时上菜，报菜 名并介绍菜品的特色和食用方法。
会议服务流程演练
会前准备
根据会议需求布置会议室，准备好会议用品，如 投影仪、音响设备、茶水等。
会议服务
在会议进行过程中，保持会议室安静整洁，及时 为与会人员提供茶水、纸巾等服务。
礼节礼貌行为更加规范
员工在接待客人、沟通交流等方面更加注重礼节礼貌，表 现出较高的职业素养和服务水平。
客户满意度提高
通过改善员工仪容仪表和礼节礼貌，酒店的服务质量得到 提升，客户满意度也相应提高。
行业发展趋势分析
个性化服务需求增加
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个性化的服务，对 员工的服务意识和能力提出更高要求。
客户满意度提高举措
关注客户需求
主动了解客人需求，提供个性化 服务。
快速响应
对客人提出的问题和需求迅速作 出反应，及时解决。
定期回访
对住店客人进行回访，收集意见 和建议，不断改进服务。
优秀服务案例分享
案例一
前台员工主动为客人规划行程，提供 旅游建议。
案例二
客房服务员发现客人遗留物品，及时 联系并归还。
饰品简洁
饰品佩戴得当，不夸张、 不繁琐。
着装规范
制服规范
穿着酒店统一制服，保持 整洁、挺括，无破损、无 污渍。
鞋袜规范
穿着黑色皮鞋，保持光亮 、无破损；袜子颜色与制 服相配，避免露出腿部皮 肤。
饰品规范
佩戴酒店规定的饰品，如 胸针、领带夹等，保持整 洁、无破损。
发型合适
发型大方
头发护理
《酒店礼仪培训》PPT课件
结账服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
准确核算账单，提供多种支付方式，礼貌送 客。
用餐过程中的礼仪要求
仪容仪表
保持整洁的仪容仪表， 穿着符合餐厅规定的 制服，佩戴名牌。
言谈举止
使用礼貌用语，保持 微笑，注意站姿、坐 姿和行走姿态。
服务态度
热情、主动、耐心、 周到，关注客人需求， 提供个性化服务。
餐具使用
正确使用餐具，保持 餐具清洁无破损，及 时更换。
菜单展示
向客人展示菜单，并介绍 菜品特色、口味及搭配建 议。
点菜服务
耐心倾听客人需求，提供 专业建议，记录并确认菜 品选择。
餐厅服务流程与规范
上菜服务
按照菜品顺序及时上菜，报菜名，介绍菜品 特色和食用方法。
餐间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒 水，满足客人临时需求。
酒水服务
根据客人需求推荐酒水，及时为客人斟倒酒 水。
展现企业文化与品牌形象
礼仪重要性
促进人际关系的和谐
提升个人形象与修养
酒店礼仪的特点与原则
规范性
酒店礼仪有明确的规范和标准，要 求员工严格遵守。
服务性
酒店礼仪以顾客为中心，提供优质 的服务和关怀。
酒店礼仪的特点与原则
• 文化性：酒店礼仪体现企业文化和地域文化，展现酒店特 色。
酒店礼仪的特点与原则
06
会议与宴会服务礼仪
会议筹备及服务流程
会议筹备ห้องสมุดไป่ตู้确定会议主题、目的和规模
选定会议时间和地点
会议筹备及服务流程
制定会议日程和流程 准备会议所需设备和资料 会议服务流程
会议筹备及服务流程
接待与会人员，引导 签到和领取资料
协助主持人掌控会议 进程
安排座位和提供茶水 服务
客房服务礼仪ppt
202X/9/14
京津实业廊坊分公司
10
1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送
上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉
快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上
一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客
人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午
餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具
202X/9/14
京津实业廊坊分公司
15
2.定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗 留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼 层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说： “再见”、“欢迎您再来”。要有服务员 帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病 残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
202X/9/14
202X/9/14
京津实业廊坊分公司
5
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应
面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的 姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”， 然后引领客人到已为客人准备好的房间门口， 侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人 先进。
202X/9/14
每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸
水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，
以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮
料的供应要视需要情况及时补充。
202X/9/14
京津实业廊坊分公司
11
2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫 程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫， 拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地 板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文 具用品和清扫、整理卫生间。 客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃 圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛 巾。 晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间 做夜床并再一次小整理。
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 客房是酒店的主体部分
2 客房是酒店必不可少的基本设施
客房部作为饭店的主要业务部门，
3 承担着为客人提供饭店最主要的
也是最基本的产品——客房和客 房服务
客房介绍
客房服务员 岗位职责
1 遵守酒店的各项规章制度
2
按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到 三轻“说话轻，动作轻，走路轻”。
3
按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干 净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务
客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识
酒店客房服务员礼仪培训PPT模板
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
汇报人:XXX
时间:201X年X月
1
目录
CONTENTS
客房介绍 客房服务员基本条件
岗位职责和要求 客房基本知识
01
客房介绍
Room introduction
客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识
2
除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客 人作简单的整理，千万不能自行处理。
3
将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不 得翻看。不要挪动客人贵重物品。
4
清理卫生时，要用专用抹布，切记用撤换下来的枕套，毛巾， 浴巾擦拭灰尘。
客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂
专业的服务技能
让客人有温馨感
应有的礼节礼貌
客人到来可以直接称呼客人
让客人有安全感
熟记客人的特殊习性和喜好
客房介绍
客房介绍
干净
确保酒店内的每个角落处于最高的清洁标准， 包括客房，走廊，公共区域及客人所看到的 区域。
舒适
酒店内环境优雅，不吵杂，使客人在店期间 有优美的休息环境，可以度过宁静的时光。 这里客房的环境舒适尤为重要。
5 好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床
头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。
6 清理完毕退出房间时一定要环视检查，房间的物品是否配备齐 全？电器开关是否关闭？
客房基本知识
客房服务质量的基本要求
真诚服务
服务人员态度真诚，为 了给提供最佳的服务， 要做到态度端正，真正 为客人着想，把客人当 亲人、当家人，使客人 感到温暖，避免仅仅为 完成任务式的服务。
第八，补充客用物 品
补充房间和卫生间的必备物品，按要求 规定摆放
04
客房基本知识
Basic conditions for room attendants
客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识
客房基本知识
注意 要点
1
撤换布草时，要单件撤换，以防客人有遗失的物品。撤换的布 草要记录好数量，以防丢失。
环形清理 先卧室后卫生间
STEP 01 STEP 02
STEP 03 STEP 04
STEP 05 STEP 06
从里到外 干湿分开 注意死角卫生
客房清扫的程序
客房清扫十字决
开
撤
扫
铺
抹
摆
洗
吸
关
登
客房清扫的程序
开
开门、开窗及窗 帘
撤
扫
撤出用过的用品、 扫蜘蛛网、尘圬、 用具、倒去茶水 清去所有垃圾杂
用清洁剂擦、 洗去泡沫、污水 洗洁具、瓷片、
地面等
消
补
看
关
抹干净所有 的设备物件
对设施设备 进行消毒
补充卫生间用 品并摆放好
巡视检查， 观看效果
关浴帘、关灯、 半关门
03
客房服务员基本条 件Basic conditions for room attendants
客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识
方便
是我们可以给客人提供最方便的服务，给客 人准备最温馨的物品，让客人感觉在酒店的 一切就像在家中一样方便。
客房介绍
1 双标间（28间） 2 大床房（10间）
3 家庭房（5间）
客房种类
4 日式房（3间）
5
豪华套房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时 第一 空房 第二 VIP房 第三 走客房
铺床的步骤
整理褥子，拉正床垫
将床垫复位，包床
套枕套
1
2
3
4
5
6
7
将床垫拉离床头
铺设床单
套被套
放枕头
铺床的步骤
注意 要点
1 站在床尾甩单，正面朝上。
2
包角要规范，内角45 °，外角90°，床单不外露。侧面床 单要平整规范，撑紧不松散。
3
套被套要求四角饱满，中线居中，被子与床头齐平，两 边自然下垂。
铺床的步骤
房间清扫具体流程
第七，清理卫生间
不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房服务员， 无人应答，用房卡打开房门。
第九，地面清理
木地板需要半干的尘推和全干的抹布2遍处理。
第六，抹尘
抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做 到不留死角。抹尘中将移动过的物品归位，并记住需 要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？
第四 请即打扫房 第五 住客房 第六 长住房
客房出租率低时 第一 VIP房
第二 请即打扫房 第三 走客房 第四 住客房 第五 空房 第六 长住房
02
岗位职责和要求
Job responsibilities and requirements
客房介绍|岗位职责|员工条件|客房知识
客房清扫基本方法
从上到下
将用过的杯子烟缸收到卫生间准备洗涮 注意：住客房不可以随便扔掉和挪放，这样既便于观察和 取用车上的物品，又不致于挡住客房的客人出入。
第三，插卡取电 关闭不必要的开关和灯具，开窗通风。
第五，铺床 撤下的布草数量要记录清楚，并装入 布草袋，禁止乱放乱扔。
物
铺
铺设床上用品
摆
洗
吸
关
按陈设布置的要 求补充好摆设用 品、用具
洗卫生间
吸尘
关窗、窗帘、 关灯、关门
抹
抹家具、设备
登
做好房间布草， 设施设备维修 的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开
冲
收
擦
洗
打开卫生间 灯，排风
抹
用水冲下马桶
撤出布草及 用过的用品、 清去垃圾杂 物
4
套枕套要求四角饱满，拍打平整，中线与被套，床单的 中线三线合一。
5 整体床面要平整，无污渍，无褶皱，无头发，无杂物。
铺床的步骤
房间清扫具体流程
第二，敲门进入房间
不管房间有无客人，都要轻敲门3下，自报客房服务员， 无人应答，用房卡打开房门。
第四，清理垃圾
将房间和卫生间的垃圾，烟缸的烟头、纸篓的废弃物收集 到垃圾袋中。注意烟头是否熄灭。
工作。
4
按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补 充客人所需的物品，每天规整布草车。
5
做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确 掌握房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
亲切的服务态度
给客人宾至如归的感觉