客户满意度监测的流程

客户满意度监测的流程

客户满意度监测的工作程序

一、客户满意度调查的组织和准备

（一）客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。（二）客服专员在入住前1个月开始准备《客户满意度调查方案》，设计《客户满意度调查问卷》。

（三）调查方式：问卷调查

（四）调查内容包括但不限于

1、规划设计

2、工程质量

3、物业管理

4、销售管理

5、客户服务

（五）客户满意程度划分

1、非常满意95-100分

2、满意80-94分

3、一般70-79分

4、不满意60-69分以下

5、很不满意59分以下

（六）客服专员设计制作《客户满意度调查问卷》，经分管领导和总经理审批后执行。

（七）调查前制定《满意度调查方案》应确定以下内容

入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%调查方式）

调查时间

调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人

公司相关中心配合工作及人员

调查计划

预计完成时间

统计、分析调查结果，形成报告的时间

二、调查实施

（一）客服专员按调查方案进行调查，问卷要求回收率达100%，若无效问卷超过调查客户数的10%时，客服专员应采取补救措施（主动与此类客户沟

通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。

（二）客服专员回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总、分析形成《客户满意度调查分析报告》，上报分管领导及总经理。

三、改正和改进

（一）客服专员负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正预防处理的项目，向责任中心发出《纠正/预防措施报告》，要求加以改善或改进。

（二）相关中心对需要持续改进的项目组织改进。

（三）客服部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。