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客服部运营方案

1.0 目的

规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。

2.0 适用范围

适用于客服部的所有工作。

3.0 组织构架

3.1内部组织构架

3.2人事组织构架

4.0人事分配与工作安排

4.1客服经理工作（1名）

4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经

理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实

在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。

4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需

要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。

4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常

性工作。

4.1

5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。

4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进

建议。

4.2客服主管工作（2名）

4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。

主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。

4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排

处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。

4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助

的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。

4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。

4.2

5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。

4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。

4.3客服专员工作（暂定10名）

4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发

展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。

4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会

员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。

4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从

自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。

4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，

应及时向主管提出。

4.3

5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或

电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。

5.0岗位职责与任职要求

5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求

5.11客服经理岗位职责

5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作；

5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

5.114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升

客户满意度；

5.115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；

5.11

6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；

5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题；

5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；

5.119.完成好上级交办的其它工作。

5.12客服经理任职资格要求

5.121.教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；

5.122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程，

有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；

5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能

力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；

5.124.情感态度：有耐心，很强的亲和力。

5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求

5.21客服部主管岗位职责

5.211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；

5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；

5.213.制定本处的工作方案、计划，并落实执行；

5.214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；

5.215.负责本处员工的工作监督和检查；

5.21

6.负责本处的班次，考勤和业绩考核；

5.217.负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；

5.218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔接和配合；5.219.完成好上级交办的其它工作。

5.22客服部主管任职资格要求

5.221.教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；

5.222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C行

业客服经验者优先；

5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能

力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力；

5.224.情感态度：有耐心，较强的亲和力。

5.3电话客服岗位职责和任职资格要求

5.3电话客服岗位职责

5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；5.312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；

5.313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；

5.314.完成好上级交办的其它工作。

5.32电话客服任职资格要求

5.321.教育背景：大专以上学历，以女性为主；

5.322.工作经验：有相关客服工作经验；