酒店十大意识1

饭店意识

饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。

意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。意识是自然界的直接产物。

饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供

例：客人到前台来问询

客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？

A服务员：

B服务员：

C

一、服务意识

服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。

饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。

服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。

服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；

（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。

相关链接：

（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：

受尊重需要

自我实现的需求

服务意识的基本观念：

1、客人永远是对的

含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。

-----------白天鹅宾馆

相关链接：

（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。

（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》

（3）：斯塔特勒

*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。

*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。

*世界饭店业的鼻祖。

2、100-1=0

含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。

相关链接：

（1）：服务无小事

*优秀服务员的基本内容：遵守规范，注重细节，欢迎客人的投诉

（2）：案例《我们的房间打对折》与《我们的房间打三折》

The room rate of our hotel is sold by 50% discount .

The room rate of our hotel is sold by 70% discount.

（3）维持一位老客人的成本是争取一位新客人成本的1/5。

服务的细节：

*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；

*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；

*客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；

*洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；

*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；

*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；

*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；

*客房写字台的插座移位到写字台上方。

*在床头柜傍边安装2个插座，以方便客人手机充电。

3、投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）

*知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。*反映了饭店的服务质量及管理水准。

*投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。

*优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉

*不要让客人带着不满离开我们酒店。

*饭店客人的气质类型：

（1）急噪型：接待时应注意锋芒，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。

（2）活泼型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。

（3）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。

（4）忧郁型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。

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案例：《一根棉签引起的风波》、《你怎么让我给客人交代》

4、服务与客人开口之前

*主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）(饲养服务)

*有声服务

5、今天你对客人微笑了吗？希尔顿

*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）

希尔顿格言：勤奋、自信、微笑

案例：《GOOD MORNING与GOOD AFTERNOON》

6、不要争做客人的老师

*新的理念：客人=准员工

*参与方之间的相互影响和相互评价

*语言的技巧

*客人与酒店的关系概述：

（1）：顾客是我们的经理

（2）：顾客是我们的质量监控员

（3）：顾客是我们的顾问

（4）：顾客是酒店的义务推销员

（5）：顾客是服务产品的合作者

喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更高明。

二、安全意识

饭店安全的重要性：使饭店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保饭店正常运转；

原因：*饭店公共场所的特殊性

*宾客的安全意识薄弱

*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强。

对策：

*加强员工思想教育，对服务员进行严格的挑选，建立一套完善的培训机制；树立安全人人有责观念。

*狠抓内部管理，制定相应的安全制度（应急预案），实行岗位责任制

*从技术上防范安全事故的发生。

国外饭店法及国内相关法律法规对宾客合法权益的保障的表现：

1、《中华人民共和国消费者权益保护法》：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。同时，消费者因购买、使用商品或接受服务时，其人身、财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。

案例：

1、饭店对客人权利与义务：

（1）饭店对客人有哪些权利：

*拒绝客人的权利；

*要求客人支付合理费用的权利；

*要求客人赔偿饭店损失的权利；

（2）饭店对客人有哪些义务：

*人身安全；

*财产安全

*保护客人的贵重物品

*提供符合标准的硬件与服务

*保护客人的人身权与隐私权的义务

*必须健全前台的登记手续，提醒酒店客人。