酒店十大意识1
酒店员工十大意识培训
服从意识
下级服从上级是无条 件的，但不能越级指挥 ；下级可以越级申诉， 但不能越级汇报工作。
一线服从客人，二线 要为一线服务，但是一 线要理解和尊重二线。
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
五、时间意识
酒店对客开房快：3分钟 协议单位客人：2分钟 VIP客人：1分钟 结帐快：3分钟 接听电话：3声 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：5分钟 检查退房：3分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟
清洁保养全员 化 树立全员清洁 保养观念 通过服务去约 束客人
9.全员销 售意识
10.清洁 保养意识
1.服务意 识
8.团队意 识
2.安全意 识
酒店员工十 大意识
7.形象意 识（无形 资产） 3.标准意 识
6.效益意 识
5.时间意 识
4.服从意 识
服务意识
礼貌礼节
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全
清洁卫生
内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一
种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的 . 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家 提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服 务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
良好的节约习惯
5、 综合利 用酒店的各 种物质资源 1、 节约用 水
4、 禁止使 用宾客用品
2、 随手关 灯
3、 避免任 何物品浪费
七、形象意识（无形资产）
形象虽然是一个抽象的概念，一种观念上的东西，但它一旦形成和确立，就会转化为 一种外在的东西，转化为一种力量，一种推荐力、吸引力和感召力。这种神秘的力量有利 于增强企业员工的疑聚力，有利于增强企业产品及服务的影响力，为企业产品和服务创造 出坚定的消费信念和庞大的消费者队伍。
3.酒店十大意识
酒店十大意识第一节酒店十大基本意识意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
酒店意识概念：酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足他人需要的一种劳动方式。
也就是为他人做事并使他人从中受益。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：1、功能性服务，满足顾客的物质需求；2、精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：生理需求、安全的需要、社交需求、受尊重需要和自我实现的需要。
（2）服务的白金法则（阿尔巴得定理）：看到了别人的需要，你就成功了一半。
满足了别人的需求，你就成功了全部。
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
全球十大酒店 理念
全球十大酒店理念
全球十大酒店的理念可能因不同的酒店而有所不同，但以下是一些常见的酒店理念:
1.提供优质的服务:无论是在接待客人、提供餐饮、客房服务等方面，酒店都应该提供优质的服务，让客人感受到舒适和尊重。
2.注重细节:酒店应该注重每一个细节，包括房间的清洁、床铺的舒适度、餐饮的质星等。
让客人感受到酒店的用心和品质。
3.创造良好的氛围:酒店应该创造一个良好的氛围，让客人感受到家的温馨和舒适。
这包括酒店的装修风格、音乐、灯光等。
4.提供个性化的服务:酒店应该根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如定制的餐饮、房间布置等,让客人感受到酒店的独特和贴心。
5.尊重当地文化和传统:酒店应该尊重当地的文化和传统，将当地元素融入到酒店的服务和设施中，让客人感受到当地的文化氛围。
6.环保和可持续性:酒店应该注重环保和可持续性，采用环保材料和能源，减少浪费和污染，为客人提供一个健康、环保的住宿环境。
7.创新和发展:酒店应该不断创新和发展，引入新的服务、设施和技术。
提高服务质量和效率，满足客人的不断变化的需求。
这些理念是全球十大酒店中比较常见的，但具体理念可能因不同的酒店而有所不同。
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酒店员工十大意识
酒店员工十大意识2007-06-04 17:47酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分，其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视，意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括：一、服务意识服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。
100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。
10大意识
1、市场意识。
进入市场经济，酒店管理者要有强烈的市场意识，而作为酒店基石的员工，更需具备市场意识。
酒店好的经济效益、社会声誉，不光是靠管理层的努力就能够完成的，而需要酒店中每位员工的共同努力才能做到的。
现代酒店员工除了爱岗敬业，完成本职工作外，还要有人人促销，人人参与市场开发，人人推销酒店，宣传酒店的意识行为。
同时在社会外部大市场，酒店内部小市场，对客服务的具体工作中发现潜在的客源商机，接待好老顾客，留住新顾客，都是员工应具备的市场开发意识、客源竞争意识的体现。
所以，现代酒店员工应该具有强烈的市场意识，在酒店中如果只有管理者有市场意识，而普通员工无市场意识，那这个酒店的入住率、经济效益是可想而知的。
故新世纪的酒店员工必须具有市场意识，才能参与市场竞争，酒店才能成为一艘在市场经济的海洋中航行，永不沉没的巨轮。
2、竞争意识。
进入新世纪，作为酒店的员工，必须懂得入职竞争，岗位竞争，服务竞争，生存的竞争是无处不在的，竞争机制在国有、民营、外资酒店中是无处不有的。
“市场不相信眼泪，竞争不同情弱者”，要想使自己变得强大，做为新时代的酒店员工必须具有强烈的竞争意识，敬业意识，努力掌握好本岗位的工作程序，设备的操作方法，做好规范化，标准化，个性化服务，牢固树立顾客至上，一丝不苟的工作作风。
只有竞争意识强，学习欲望高的员工，才能在竞争激烈的社会中不断提升自己，充实自己，才不至于遭到酒店与社会的淘汰。
21世纪的酒店员工，必须具备强烈的竞争与进取意识，您才能真正成为一个合格的酒店人。
3、危及意识。
一个有着忧患意识的民族，才是一个有强大生命力的民族，有希望的民族。
一个有着危机意识、忧患意识、压力感、紧迫感的酒店，才是一个有希望的酒店。
做为现代酒店的员工，除了具有市场意识、竞争意识外，还应具备一个很重要的意识——危机意识。
人只有在危机面前，才能发奋图强，格外清醒，才能变压力感、紧迫感、危机感为动力。
酒店管理者在员工入职培训之时，就应教育每一位员工懂得危机，知晓在市场经济中危机是无处不在、无处不有的。
酒店意识
一、 服务意识
1、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出 售一种产品：对客服务。 2、 客人对服务的期望是什么？ 礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完 美是指各个部门、各个员工、包括后台的管理； VIP接待程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁 （关注屏幕、VIP单子传递过去）]、面子。 3、 服务的本质：最大限度地满足客人的需求
二、 安全意识
没有安全，就没有饭店业，旅游业。 ——中国国家旅游局 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中 毒 1、 认识问题 （老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投 诉！） 每个人都是安全员。 2、 措施 谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、 检查。
三、等级与服从意识
酒店管理的四个层次：决策层、管理层、 督导层、操作层，实行准军事化管理。
（二）饭店产品的特点
1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们：（1） 建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 （2） 给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。 2、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个细 节都不能出错，要按质量、标准来工作。 3、有淡、旺、平季之分。 4、饭店产品是有形的和无形的结合，产品质量的不 稳定性。 5、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定 了难度。
饭店管理不外乎两种：1、制度化的管理 2、人情味的管理
十、形象意识
形象设计系统：企业的理念 行为规范：主要针对仪容、仪表、举止、行为 来讲的，气质 走：稳而快，慢悠悠，踱方步不行 含笑、外向、愿意为客人提供服务
小结
意识决定行为，行为决定习惯。 好的习惯让你受益终生。
谢谢大家！
四、规章、标准、质量意识
酒店服务十二大意识
酒店十二大意识一、服务意识1、对客服务（1）客人是第一位的。
（2）客人总是对的。
（3）准确把握客人的角色。
2、干部为员工服务（1）宾客至上，员工第一。
（2）身先士卒的表率作用。
3、后场为前场服务（1）前场为客人服务，后场为前场服务，服务的中心围绕着客人。
（2）职能部门和业务部门是指导被指导，监督被监督，服务被服务的关系。
二、服从意识1、直线关系（1）不越级的层次管理。
（2）职责、职权明确的责、权统一。
（3）命令统一，令行禁止，步调一致。
2、杜绝硬软抵抗现象：尤其是口中应答，实际不办的软抵抗。
3、摆正公、私关系：私事服从工作。
三、文明意识1、仪表、仪容、仪态。
2、言行举止。
3、礼貌礼节。
四、协作意识1、分工不分家：协作是分工的基础。
协调工作是最难做的。
2、顾全大局：同事间、干群间、班组间、部门间做好多方位的合作。
3、补台意识。
五、主人翁意识1、要干一行，爱一行，充分发挥主观能动性。
2、关心集体，爱护公物，节能控耗，人人有责。
精打细算，人人当家。
3、维护酒店声誉。
六、效率意识1、满负荷，快节奏，高效率。
2、务实用心，工作追求精益求精。
3、高标准，严要求。
4、工作安排有序七、制度意识1、制订完善的职责，制订完善的程序，制订完善的规范。
2、严格执行制度化管理。
3、规范化管理是基础。
4、不断确立新高标准。
八、竞争意识产品质量的竞争就是服务的竞争，没有最好的服务，只有更好的服务。
九、超前意识想在客人到来之前，想在事情发生之前。
十、安全意识安全第一，预防为主。
十一、促销意识给顾客他们想要的东西。
十二、涉外意识外事无小事。
十大酒店意识
十大酒店意识作者：刘万超来源：杭州万禧酒店管理公司发布时间：2010年5月18日星期二一．宾客至上意识宾客至上是一种服务观念（1）客人永远不会错（2）客人永远是对的主要是针对客人的层次，提出要通过“让”的艺术，把对让给客人。
不要于客人争执，更要从善意的角度理解，谅解客人，通过自身的规范服务，来影响一些不自觉的客人行为。
（3）饭店的优质服务A．它必须有规范有效性B．服务的个性化（细微服务）C．欢迎客人投诉（客人把我们不断揭剔，是对我们的完善）二．全员营销意识（1）做好本职工作，便是营销（2）利工作机会向客人推荐饭店的产品。
（3）不是推荐本部门的产品。
（4）我们每位服务员，应了解饭店产品信息。
三．质量意识（一）服务质量的竟争，就是饭店的竟争。
它的服务质量是不同的，饭店的服务质量与企业不同，它是无形的。
A．可靠性：指饭店服务质量稳定和可靠性，饭店也就是说，饭店在任何时候，任何部门，对任何客人都就该提供优质服务，不能因人、因事、因地、而异。
B．及时做出反应：对客人要求要非常敏感，客人提出的要求及时做出反应，随时随地为客人提供针对性的服务。
C．可联系性：应具备有责任感，客人提出的服力要求要随给予满足，当客人提出的要求，我们无法满足或解决。
我们要耐心的解释，不要推诿及应付。
D．胜任自己的工作。
E．注意礼貌F．善于沟通：沟通有利于掌握产品信息，以便向管人推销。
G．可信性：让客人感觉到我们的态度好，可以信任我们。
H．确保安全。
I．理解客人的的须要：去学会揣摩客人的心理，提高客人的需要。
J．有形性：饭训提供的各种服务，都能让客人感觉到，能让客亲身感受。
质理的标准只是一个基础要求，因此我们每位员工都应该在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做到更出色。
（二）提高服务质量服务质量不是检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作岗位中点点滴滴创造出来的，而且创造服务质量较容易，但要保持一定的水平较困难（良好的开端等于成功的一半）。
酒店服务人员应该树立的二十种意识
十七、安全意识 十七、
（一）群防群治 （二）防火、防盗、防诈骗、防抢 防火、防盗、防诈骗、 劫、防食物中毒
十八、忧患意识 十八、
居安思危
十九、竞争意识 十九、
竞争中求生存， 竞争中求生存， 竞争中求发展。 竞争中求发展。
二十、公关营销意识 二十、
（一）一个好的服务员又是一个好的推销 员； （二）全员营销。 全员营销。
酒店服务人员 应该树立的二十种意识
一、顾客意识
顾客是衣食父母 顾客永远是对的 永远不对客人说“ 永远不对客人说“不”
二、服务意识
二线服务一线 全员服务顾客
三、服从意识 三、服从意识
个人服从酒店工作安排
四、礼貌意识
“三礼”礼节、礼貌、礼仪 三礼”礼节、礼貌、 “三仪”仪容、仪表、仪态 三仪”仪容、仪表、
新菜式创新 服务创新
十二、质量意识 十二、
服务质量是企业的生命线 认真做好每一件事
十三、团队意识 十三、
团结、协作、 团结、协作、沟通
十四、形象意识 十四、
企业形象 员工形象
十五、 十五、品牌意识
品牌=质量 信誉 品牌 质量+信誉 质量
十六、星店意识 十六、
星级标准 操作程序化、标准化、 操作程序化、标准化、 规范化、 规范化、个性化
五、节约意识
（一）节省每一滴水 节省每一度电 （二）成本核算
六、效率意识
经营出效益 管理出效率 服务效率反映整体管理水平
七、时间意识
当日事当日毕 不拖踏、 不拖踏、不浪费时间 No Excuse
八、道德意识
职业道德 社会公德
九、法纪意识
尊纪守法 依法办企业
十、进取意识
事业心 上进心
十一、创新意识 十一、
酒店服务意识十字方针
酒店服务意识十字方针
主动：主动是对被动而言，它集中表现在一个“勤”字上。
一个人对工作有了责任心，就不会推一推，动一动。
而能自觉地做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤、耳勤”眼里有活，事事自己揽麻烦，处处为宾客送方便。
热情：热情是对冷淡而言，它集中表现在一个“亲”字上。
对待宾客象久别的亲人一样，这样就不会冷若冰霜，而是春风扑面，态度和蔼，话语亲切，心怀一团火，温暖八方客。
礼貌：礼貌是对粗野而言，它集中表现一个“敬”字上。
一个人心诚于中，才能做到言谈举止，彬彬有礼，这是文明的表现。
周到: 周到是对粗俗而言，它集中表现在一个“全”字上。
一个全心全意为宾客服务的人，就不会敷衍搪塞走形式，而是想宾客之所想，急宾客之所急，甚至把宾客没有想到的事也办到了。
责任：责任具有至高无上的价值，他是一种伟大的品质，在所有价值中，责任处于最高的位置。
金钥匙服务理念：
1、先利人后利已
2、用心极致满意加惊喜
3、在客人的惊喜中找到富有的人生。
酒店十大意识
论酒店的十大意识郝钢 / 文在讨论酒店人必须具备的酒店意识之前，首先要明确两个逻辑前提。
一、帕累托定律意大利社会经济学家帕累托（Vilferdo Pareto）发现，“在原因和结果、投入和产出、努力与报酬之间存在着不平衡关系，可以分为两种不同的类型----多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。
若从数学方面考虑这种不平衡，得到的基准线是一个80/20的关系：结果，产出或报酬的80%，取决于20%的原因、投入或努力。
”经过观察和分析，我们发现20%的员工经常给酒店带来80%的投诉，这80%的投诉中又有80%是由于酒店意识出现问题而产生的。
二、客人满意度的要求“满意”《辞海》中的解释是“满足自己的愿望，符合自己的心愿”。
浙江大学旅游学院周益民教授指出：“酒店业属于体验经济，而体验经济本质上是满足个人心灵与情感需要的一种活动，它的价值是当一位顾客的情绪、体力、智力与精神达到某一状态时，在他的意识中所产生的美好感觉”。
这种感觉就达到或超过了进酒店前的愿望和心愿。
要让客人产生这种美好感觉，就必须高度重视酒店产品的质量。
什么是质量，“质量就是满足顾客需求特性总和的程度”。
顾客的需求特性包括哪些呢？1、功能性。
食、住、行、游、购、娱和心理上尊重、社交、个人价值的需求。
2、经济性。
同质比价、同价比质、同质同价比关系；消费越气派越好,结帐越廉价越好。
3、舒适性。
各种消费功能和心理感觉很舒服。
4、安全性。
确保各种消费功能的安全、和心理安全。
5、时间性。
第一、准时（叫早、叫醒）；第二、及时（各种服务按时间完成）；第三、省时。
尽可能节约客人的时间。
6、文明性。
服务设施豪华，服务员彬彬有礼，绅士和淑女在为绅士和淑女服务，六种需求特性之和即需求特性的总和。
何谓意识？哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的，源于酒店实践又反过来指导酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。
酒店十大意识
Thanks！
5.今天你对客人微笑了吗？
*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）
希尔顿格言：勤奋、自信、微笑
服务意识的基本观念：
7.不要争做客人的老师
*新的理念：客人=准员工
*参与方之间的相互影响和相互评价 *语言的技巧 *客人与酒店的关系概述： （1）：顾客是我们的经理 （2）：顾客是我们的质量监控员 （3）：顾客是我们的顾问 （4）：顾客是酒店的义务推销员 （5）：顾客是服务产品的合作者
们的待客之道吗？〉〉 生活热水的供应不超过60度。 采取各种措施严防食物中毒。案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责
任〉〉 〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。 在游泳池严禁使用玻璃器皿。
2.宾客的财产安全方面：
免费为客人提供贵重物品保险箱。（客房与总台的区别） 电梯技术 例：〈〈到底是谁开的门〉〉 严防盗窃事件的发生。
节约用水； 随手关灯；各种物质资
源。
七.形象意识
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：
1.产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名 称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成： 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址 饭店的设备设施、建筑 饭店服务 气氛 饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）
2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度） 3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、
仪容仪表等等给社会公众的整体印象）
八.团队意识
比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。在 场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。而且还有一个，你自己要有 一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。我们是在亚洲先看日本 和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。我们的身体素质不错，如 果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会 比现在做得更好。 *部门之间的合作：香港东方文化饭店信条---如果你不是直接为客 人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。 *业务环节上的合作 *岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）
综合-酒店十八种意识
十六,设备保养意识
设备-----遍布在酒店各场所的各项硬性服务功能,是酒 店经营中必不可少的,一但这些功能出现故障,就直接 影响到软性服务的运行.
设备保养-----设备与人一样,人需要 不断学习,培训,激励,才不断长进,设 备也需要经常擦拭,检修,更换部分零 件,加油等,从而达到正常运行. 保养重要性-----酒店的硬件投资占 整个酒店投资的40%以上, 所以我们 必须重视,设备保养好了,起到几个方 面的成效,(1)能保证各部位正常运 行,(2)能延长其使用寿命
十四,安全意识
安全-----指治安安全与消防安全两种.
一个酒店的经营者最担心的就是酒店 的安全问题,一是失火,二是被盗,没 有安全就谈不上经营,也谈不上服务 质量.
一,应把酒店客人的安全放在首位: 1,把客人的安全放在首位,这是酒店的服务宗旨所决定 的. 2,把客人的安全放在首位,要求酒店员工尊重客人的利 益,保护客人的隐私. 3,把客人的安全放在首位,要求酒店保护客人的合法权 益. 4,把客人的安全放在首位,要求酒店在事情发生前通知 客人.
十三,服从意识
服从-----军人以服从为天职,酒店本身 就是半军事化管理,没有严格的管理, 就无法实现规范化,程序化的管理,要 达到严格管理就必须树立服从意识.
服从也是一种日常管理机制,因为我们管理是垂 直管理,也好比一艘轮船,只有一个砣手,整个 船的方向由一个驼手掌握,其他水手只是配合, 服从,这样这艘船才能顺利地到达目的地. 在日常工作中也是如此,不管你的水平再低,只要 你认真去执行,总是会有效果的,相反,你即使 有飞天本事,不用在正点上,也是徒劳无功.
酒店十八种意识
酒店人所必须具备的思想意识
酒店意识概念
酒店意识是在酒店的经营管理活动中产 生发展起来的一种观念形态,酒店意识 的好坏直接关系着酒店经营管理活动 的成败.
酒店意识培训
酒店意识培训酒店意识：分类:1、服务意识2、安全意识3、服从意识4、全员营销意识5、质量意识6、成本意识7、团队意识一、服务意识：1、服务的本质：最大限度地满足客人的需求。
2、客人对服务的期望：礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子。
3、服务的含义：Service(1)S-Smile 微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
(2)E-Excellent 出色服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
(3)R-Ready 准备好服务员应该随时准备好为宾客服务。
(4)V-Viewing 看待应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
(5)I-Inviting 邀请在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
(6)C-Creating 创造每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
(7)E-Eye 眼睛每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求：１、服务仪表微笑服务、着状整洁、经常修饰容貌（四勤）２、服务言谈指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
“十声”、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称呼客人３、服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
举止端庄、动作文明、“三轻”４、服务礼仪是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。
酒店意识1
才有快乐分发上进的企业。
团队游戏
背摔
＊游戏说明
目的 塑造团队沟通能力，培养团队意识 道具 桌子 规则 一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒
下的同伴．
团队整体的绩效表
现，离不开成员个人能力 的不断成长，同时更离不 开成员之间的相互信任、 沟通、领导管理与协作。
二、服从意识
在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西 点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只 能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告 长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比 如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了 吗?” 你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报 告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但 是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答 案”里，所以你只能回答：“报告学长，不 是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报 告学长，没有任何借口。”
雁行理论
下个秋天，当你见到雁群为过冬 而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时， 您也许已想到某种科学家论点已经可 以说明他们为什么如此飞行。
雁行理论
野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内 就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的 一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来 达到目的地。
野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神 鼓舞……
启
示
如果我们拥有野雁的 感觉，我们将象它们 一样互相鼓励。
• 我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。 • 批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。 • 成员们一定要彼此鼓励加油，主管/老板们也是！！
雁行理论
5
当有一只雁生病或受伤
时，其他两只会由队伍飞下
来协助保护他，直到他康复
员工A 员工B
我们最大的会议室可以坐300人，费 用我不是很清楚，我问一下再答复你 好吗？
论酒店的十大意识
论酒店的十大意识何谓意识?哲学辞典中这样解释：“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在具有能动的反作用。
而酒店意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来知道酒店实践的观念和想法，如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识,则这个酒店必定是一个充满生机的酒店.巴尔扎克说过：“以利益结成的联盟是容易松动的，以信念、观念结成的联盟是最牢固的”.这也正是各个酒店拼尽全力打造自己的企业文化，建设具有强烈酒店意识的干部员工队伍的原因和动力。
那么作为一个合格的酒店人，需要具备哪些酒店意识呢？一、培训意识.经营之神松下幸之助有两句名言：“制造产品之前先培育人”。
“松下电器是生产人才的企业”。
这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。
1、专家治店。
恩格斯说，任何时期的思想都是统治阶级的思想.酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须让“酒店人”来管理酒店,这是酒店运营成功的思想和组织保证。
2、建设训导师队伍。
酒店的高管层、中管层干部理所当然都用是训导师，而且要不断把技术能手练成训导师。
3、培训制度化、网络化。
酒店的培训就要建立一、二级培训计划和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法,把培训人员同季度、年末考核工作相结合。
4、建设酒店培训文化。
形成人人关注、人人参与的培训风气。
把各种培训的内容不折不扣落实到各项服务工作中，对于培训不到位，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。
著名经济学家德鲁克说:“组织的目的只有一个，那就是使一个个平凡的人变成不平凡的人”，而这个转变的唯一办法就是行之有效的培训。
二、利润意识。
美国著名饭店管理学家内贝尔说:“饭店是企业,其绩效的最终衡量标准是利润。
几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准。
”只有酒店实现了利润预算，才能支付成本，才能不断发展。
酒店意识完善版
三、质量意识
服务质量：包括硬件设备、设 施和软件服务
服务质量的特性： 功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性、 文明性
提高服务质量的基本途径：
1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、齐全的服务设备
4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率
四、团队精神
部门的合作
5、保证家具、顶灯、墙饰等的牢固.
6、生活热水的供应温度不超过60摄氏度.
宾客的人身安全:
——安全卫生意识
7、采取各种措施严防食物中毒. 8、配备齐全的消防设施，所有员工会报 警、会使用消防器材、并会扑灭初期火灾. 9、保持电梯及其他电器的安全、有效. 10、保持操作安全. 11、在游泳池等地严禁使用玻璃器皿. 12、禁止使用玻璃器皿在制冰机取用冰块. 13、送入客房的水果刀应为钝刀.
THE END
——安全卫生意识
宾客的财物安全:
1、免费为宾客提供贵重物品保险箱. 2、严防火灾事故. 3、避免任何工作差错. 4、严防盗窃等治安案件.
宾客的心理安全:
——安全卫生意识
1、所有员工礼貌待客. 2、任何服务项目应明码标价. 3、严禁动用客人物品. 4、保证客用品的卫生.
5、避免不恰当的进房. 6、努力营造令客人舒适、愉悦的环境. 7、禁止向客人索要小费.
酒店意识
十大意识 宾客至上 全员营销 质量意识 团队精神 清洁保养意识 创新意识 成本意识 环保意识 服从意识 安全卫生意识
一、宾客至上
何谓“宾客至上”，实际上就是把客人 放在首位，即把客人的需要作为饭店服 务活动的出发点，把追求客人的满意当 作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂” 客人。只有充分理解客人的角色特征掌
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饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关链接：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。
即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。
-----------白天鹅宾馆相关链接：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。
（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。
*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。
*世界饭店业的鼻祖。
2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。
相关链接：（1）：服务无小事*优秀服务员的基本内容：遵守规范，注重细节，欢迎客人的投诉（2）：案例《我们的房间打对折》与《我们的房间打三折》The room rate of our hotel is sold by 50% discount .The room rate of our hotel is sold by 70% discount.（3）维持一位老客人的成本是争取一位新客人成本的1/5。
服务的细节：*晚安卡除了问候客人之外还注明明日的天气预报；*针线包里的线直接已经穿在针上，并且有一把小尖刀；*客房服务员在收拾书桌时，进行必要的检查；*洗衣之前一定要检查客人口袋里有无物品，若需拆下纽扣，须标注每一枚纽扣的位置；*衣柜门可以从卧室打开，也可以从卫生间打开；*餐厅服务员在点菜后能报出菜肴的价格；*菜单：注明每一道的菜名、营养价值、适宜人群；*客房写字台的插座移位到写字台上方。
*在床头柜傍边安装2个插座，以方便客人手机充电。
3、投诉客人是个好客人（投诉客人是献给饭店的一份礼物）*知道饭店内部管理存在的不足（操作水平、礼貌礼节等），以便饭店对症下药。
*反映了饭店的服务质量及管理水准。
*投诉客人的三个心理：求尊重，求补偿，求发泄。
*优质服务的基本内容包括：规范的有效性，服务的个性化，欢迎客人的投诉*不要让客人带着不满离开我们酒店。
*饭店客人的气质类型：（1）急噪型：接待时应注意锋芒，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言。
（2）活泼型：兴趣多变，乐于交朋友，满足他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。
（3）稳重型：喜欢清净的环境，实际比较容易交往，自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥。
（4）忧郁型：接待时，酒店员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意见。
相关链接：案例：《一根棉签引起的风波》、《你怎么让我给客人交代》4、服务与客人开口之前*主动服务（行李员主动提包、水果刀和盘子）(饲养服务)*有声服务5、今天你对客人微笑了吗？希尔顿*微笑服务（无声的语言，沟通的桥梁）希尔顿格言：勤奋、自信、微笑案例：《GOOD MORNING与GOOD AFTERNOON》6、不要争做客人的老师*新的理念：客人=准员工*参与方之间的相互影响和相互评价*语言的技巧*客人与酒店的关系概述：（1）：顾客是我们的经理（2）：顾客是我们的质量监控员（3）：顾客是我们的顾问（4）：顾客是酒店的义务推销员（5）：顾客是服务产品的合作者喜来登饭店格言：在旅馆经营方面，客人比经理更高明。
二、安全意识饭店安全的重要性：使饭店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保饭店正常运转；原因：*饭店公共场所的特殊性*宾客的安全意识薄弱*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强。
对策：*加强员工思想教育，对服务员进行严格的挑选，建立一套完善的培训机制；树立安全人人有责观念。
*狠抓内部管理，制定相应的安全制度（应急预案），实行岗位责任制*从技术上防范安全事故的发生。
国外饭店法及国内相关法律法规对宾客合法权益的保障的表现：1、《中华人民共和国消费者权益保护法》：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
同时，消费者因购买、使用商品或接受服务时，其人身、财产受到损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例：1、饭店对客人权利与义务：（1）饭店对客人有哪些权利：*拒绝客人的权利；*要求客人支付合理费用的权利；*要求客人赔偿饭店损失的权利；（2）饭店对客人有哪些义务：*人身安全；*财产安全*保护客人的贵重物品*提供符合标准的硬件与服务*保护客人的人身权与隐私权的义务*必须健全前台的登记手续，提醒酒店客人。
*严防火灾事故*提供真实情况的义务*遵守国家有关法律法规的义务*告知客人有关安全和赔偿方面的义务2、饭店安全三防工作：防火、防盗、防事故。
宾客的人身安全：（1）室外地面应保持整洁，无杂碎物品。
案例：〈〈宾客滑倒在大堂的洗手间〉〉（2）玻璃门应有明显的标志。
（3）车道进出口应有标高。
（4）室内地毯应保持平整，室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品。
（5）具体在日常中的表现：电器设备的电线不能横向放置，以免拌到客人。
（6）保证家具、顶灯、回风口的牢固案例：〈〈让我如此恼火〉〉与〈〈这就是你们的待客之道吗？〉〉（7）生活热水的供应不超过60度。
（8）采取各种措施严防食物中毒。
案例：〈〈结婚筵席食物中毒，饭店承担赔偿责任〉〉（9）*〈〈民法通则〉〉：公民、法人设备的安全、有效。
（10）在游泳池严禁使用玻璃器皿。
宾客的财产安全方面：（1）免费为客人提供贵重物品保险箱。
（客房与总台的区别）（2）电梯技术例：〈〈到底是谁开的门〉〉（3）严防盗窃事件的发生。
宾客的心理安全：（1）所有员工礼貌待客。
（2）任何服务项目都应明码标价。
（3）严禁动用客人的物品。
（4）保证客用品的卫生。
（5）避免不恰当的进房。
（6）努力营造令客人舒适、愉悦的环境。
（7）禁止向客人索取小费。
三、标准意识标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。
*安全标准*卫生标准*设施设备标准*服务的标准*礼貌礼节标准*仪表仪容标准四、督导层操作层*北京长城饭店：下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。
*一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。
五、时间意识含义：要为客人提供快速和敏捷的服务工作。
饭店对客服务时间标准:1、开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。
2、结帐快：3分钟。
3、接听电话：3声。
4、餐厅第一道菜：5分钟5、客房维修：5分钟6、送餐快：10分钟7、客房送物：2分钟8、行李入房：5分钟9、请示反应快：3分钟10、回答询问快：即时11、投诉处理快：10分钟六、效益意识*社会效益：绿色饭店，走持续可发展的道路。
*经济效益：是饭店最终最求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产，饭店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。
饭店产品（商品）：是指用与市场交换，并满足人民需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施。
饭店产品的功能：1、生理上的需求2、经济的满足（物有所值）3、社会性的满足（商务会议）4、心理上的满足下图为三角链条关系：饭店商品价值 产生的价格 顾客期望值成本控制：营业收入减去成本费用即为饭店的毛利。
饭店服务 人员应养成良好的节约习惯，具体要求为：（1） 节约用水；（2） 随手关灯；（3） 避免任何物品浪费；（4） 禁止使用客用品；（5） 综合利用饭店的各种物质资源。
七、 形象意识（无形的资产）饭店形象是提高企业 经营管理水平的有效的战略手段，是指消费者、社会公众、饭店员工及饭店相关部门或单位对饭店所给予的整体评价和认定。
通俗的讲：是饭店在社会公众心目中的形象。
饭店在社会公众的形象有以下几个要素形成：1、 产品形象：饭店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象，饭店产品有五部分组成：（6） 饭店地理位置；斯塔特勒：地址、地址、地址（7） 饭店的设备设施、建筑（8） 饭店服务（9） 气氛（10）饭店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）2、饭店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象）八、团队意识比赛中一个队伍有没有强烈的团队的精神，是有很大的差异。
在场上踢球不是靠你自己，是靠整个队伍。
而且还有一个，你自己要有一个比较好的态度，真的是这样，要很虚心。
我们是在亚洲先看日本和韩国的思路，包括他们在场上踢的东西。
我们的身体素质不错，如果融合韩国和日本好的东西，尤其是他们强烈的团队精神，我们就会比现在做得更好.*部门之间的合作香港东方文化饭店信条：如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人而服务。
*业务环节上的合作*岗位之间的合作（不要把饭店的内部矛盾暴露在客人的面前）九、全员销售意识企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、饭店客用品的更新换代4、服务项目的设立金钥匙、商务楼层、女士楼层、绿色客房、新技术新科技的运用。
如何做好全员销售工作：（1）：做好本职工作即营销；（2）：利用工作机会向客人推荐饭店产品；（3）员工应了解饭店的基本信息。
十、清洁保养意识1、宾客关注清洁保养宾客第一次下榻一家饭店的首先考虑因素什么？清洁卫生。
2、清洁保养专业化（1）清洁同时必须注意保养；（2）养成及时去渍的习惯；3、清洁保养全员化(1)树立整体的清洁意识观念（前后台）；(2)树立全员清洁保养观念；(3)通过服务去约束客人。