移动互联网下的呼叫中心知识库管理
呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
移动呼叫中心培训
采用MAS端口还是其它端口等
同业务系统整合还是采用移动短信发送平台直接发送
是否需要传真功能 是否需要系统发送传真功能
移动呼叫中心培训
1
呼叫中心产品介绍
2
呼叫中心系统功能
3
呼叫中心业务功能
4
呼叫中心案例分享
移动呼叫中心培训
电话 传真 IP
SMS E_Mail
11) 投诉、建议等语音留言。
优势：
文本和可视化流程设计 支持播放语音和读取数字 流程可脱机调试、动态加载 多种外部数据源的访问方式 内置TTS的连接和优化 内置播报工号 可设置语音信箱 用户可自行定制IVR流程
移动呼叫中心培训
人工座席服务
支持屏幕弹出 客户识别（接入方式、客 户分类、请求） 关联信息（支持分类、号 码关联） 响应时间（坐席震铃同时 ）
短信服务 短信端口要求 短信业务需求
传真服务 收发传真 发送传真
建设呼叫中心的用途
采用4001号码接入 接入线路模式 座席容量规模，IVR容量规模 集中场地部署还是分布式部署 是否对呼出号码显示为400等有要求 客户确认欢迎词 是否上下班时间分别播放不同欢迎词
节假日是否需要转远程人工服务或者转语音留言服务
电视购物服务热线：橡果国际，爱唯克思、朗构贸易等。
……
移动呼叫中心培训
企业建设呼叫中心需要哪些核心点
建设目的 系统建设目的
接入号码
接入及规 模
接入类型 接入容量 座席部署
呼出号码显示
播放欢迎词
上下班提醒
节假日提醒 IVR业务 播工号
白、黑名单 语音信箱 其它功能
来电弹屏
客户资料管理
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心知识库建设的关键要素有哪些
呼叫中心知识库建设的关键要素有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而一个完善、高效的知识库则是呼叫中心能够提供优质服务的关键支撑。
那么，呼叫中心知识库建设的关键要素究竟有哪些呢？首先，明确的目标和需求定义是知识库建设的基石。
在着手构建知识库之前，必须清晰地了解呼叫中心的业务目标、服务范围以及客户的常见问题和需求。
例如，如果呼叫中心主要处理产品售后咨询，那么知识库就应重点涵盖产品故障排查、维修流程、零部件信息等内容。
通过深入的调研和分析，明确知识库要解决的具体问题，为后续的建设工作指明方向。
全面、准确且易于理解的知识内容是核心要素之一。
这意味着知识库中的信息应当涵盖广泛，不仅包括常见问题的解答，还应包括业务流程、政策法规、产品细节等。
同时，知识内容必须准确无误，任何错误或过时的信息都可能导致服务失误，影响客户体验。
为了让客服人员能够快速准确地获取所需信息，知识内容还应条理清晰、表述简洁，避免使用过于复杂的行业术语和技术语言，采用通俗易懂的方式进行阐述。
合理的分类和组织架构是确保知识库高效运行的重要环节。
就像图书馆里的书籍需要按照一定的规则分类摆放一样，呼叫中心的知识库也需要进行科学的分类。
可以按照业务类型、产品类别、问题类型等维度进行划分，并且建立清晰的目录结构和索引。
这样，客服人员在查找信息时能够迅速定位，提高服务响应速度。
及时更新和维护知识内容同样至关重要。
市场环境在不断变化，产品和服务也在不断更新迭代，相应的知识库内容也必须随之更新。
建立有效的更新机制，确保新知识能够及时纳入，旧信息得到修正或淘汰。
同时，定期对知识库进行审查，检查知识的准确性和有效性，以保证其始终能够为客服人员提供可靠的支持。
强大的搜索功能是提高知识库使用效率的关键。
客服人员在面对客户的咨询时，往往时间紧迫，需要能够迅速找到相关的答案。
因此，知识库的搜索功能应具备智能化、精准化的特点，能够根据关键词、问题描述等快速准确地呈现相关内容。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。
它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。
从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。
一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境 1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。
那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。
这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。
这又该如何做到?其二、人员类困境4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。
这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来?5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。
到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。
呼叫中心系统管理员操作手册
全宇呼叫中心管理程序用户手册(Ver6.1)重庆全宇科技发展有限公司二零一零年十月1呼叫中心管理程序1.1 系统登录启动程序后出现“登录”界面：输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。
1.2 主界面说明主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。
权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。
基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。
知识库：知识库编辑。
1.3 权限维护1.3.1角色管理位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。
2 选择权限内容：选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成”3 员工授权定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。
1.3.2技能组管理位置：权限维护-->技能组管理,分两个界面：技能组内容、员工授权功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。
1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。
1.3.3员工信息管理位置：权限维护—员工信息管理功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能1.4.1通讯录位置：基本功能-->通讯录功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询1.4.2黑白名单管理位置：基本功能-->黑名单管理功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断1.4.3流程控制位置：基本功能-->流程控制功能：设置不同星期，不同时段打入系统进入不同的流程增加、修改流程控制：输入流程名称（用作操作员识别）、选择执行的业务语音流程、选择排班的星期数（选中复选框即可），选择每天的开始、结束时间段，设置状态（默认启用），如果是值班外线流程，请在“备注”选框内输入值班外线电话，格式为：号码1$号码2。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
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03
04
服务器与存储设备
呼叫中心如何利用知识管理提高运营效率
呼叫中心如何利用知识管理提高运营效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率的高低直接影响着客户满意度和企业的形象。
为了提升呼叫中心的运营效率，知识管理正逐渐成为一种关键的策略和工具。
知识管理是指对组织内部的知识资源进行收集、整理、存储、共享和应用的过程。
对于呼叫中心来说，有效的知识管理能够帮助客服人员快速准确地回答客户的问题，减少处理时间，提高服务质量，从而提升客户满意度和忠诚度。
首先，呼叫中心需要建立一个全面而准确的知识库。
这个知识库应涵盖各种常见问题的答案、产品或服务的详细信息、操作流程、政策法规等。
为了确保知识库的质量，需要有专门的团队负责收集和整理知识，并对其进行审核和更新。
同时，知识库的内容应易于理解和查找，采用清晰的分类和标签体系，以便客服人员能够快速定位所需的信息。
在知识收集方面，可以通过多种渠道获取。
客服人员在日常工作中与客户交流所积累的经验和问题是重要的来源之一。
此外，还可以从企业内部的其他部门，如研发、市场、售后等获取专业知识。
同时，关注行业动态和竞争对手的情况，也能为知识库补充有价值的内容。
为了让客服人员能够有效地利用知识库，培训是必不可少的环节。
新入职的客服人员需要接受系统的培训，了解知识库的结构和使用方法。
而对于在职员工，定期的培训和更新能够帮助他们掌握最新的知识和技能。
培训可以采用线上和线下相结合的方式，包括课堂讲解、实际操作、案例分析等。
通过培训，客服人员能够熟练地运用知识库，提高解决问题的效率。
知识共享也是提高呼叫中心运营效率的重要环节。
客服人员之间可以通过定期的会议、小组讨论、在线论坛等方式分享工作中的经验和心得。
对于一些复杂或特殊的问题，团队成员共同探讨解决方案，形成新的知识并补充到知识库中。
这种知识共享的文化能够促进团队的协作和成长，提高整体的服务水平。
除了内部的知识共享，呼叫中心还可以与外部进行知识交流。
与合作伙伴、供应商等分享相关的知识和经验，能够拓展视野，获取更多的解决方案。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
呼叫中心如何建立有效的知识管理体系
呼叫中心如何建立有效的知识管理体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而建立有效的知识管理体系，对于提升呼叫中心的运营水平和服务能力具有至关重要的意义。
一、明确知识管理的目标首先，呼叫中心需要明确知识管理的目标。
这可能包括提高客服代表解决问题的准确性和速度，减少客户等待时间；提供一致的客户服务体验，无论客户与哪位客服代表交流，都能得到相同质量的服务；增强客服代表的专业能力和自信心，提高工作满意度；以及促进知识的共享和创新，不断改进服务流程和解决方案。
为了实现这些目标，呼叫中心的管理层应该与一线客服代表进行充分的沟通，了解他们在工作中面临的知识需求和挑战，以便制定出切实可行的知识管理策略。
二、知识的收集和整理知识的收集是建立知识管理体系的基础。
呼叫中心可以从多个渠道获取知识，包括内部的业务流程文档、产品手册、服务协议等；外部的行业报告、竞争对手分析、客户反馈等。
此外，客服代表在日常工作中积累的经验和解决问题的方法也是宝贵的知识来源。
在收集到知识后，需要对其进行整理和分类。
可以按照业务类型、产品类别、客户问题等维度进行分类，以便于查找和使用。
同时，要确保知识的准确性和及时性，定期对知识进行审核和更新，删除过时或不准确的信息。
为了提高知识整理的效率，可以利用一些工具和技术，如数据库管理系统、文档管理软件等。
这些工具可以帮助呼叫中心对大量的知识进行有效的存储和管理。
三、知识的存储和共享选择合适的知识存储方式对于知识管理体系的有效性至关重要。
常见的存储方式包括内部知识库、共享文件夹、云存储等。
内部知识库是一种专门为呼叫中心设计的知识管理系统，具有搜索功能强大、权限管理严格、知识更新及时等优点，是大多数呼叫中心的首选。
在知识存储的同时，要注重知识的共享。
呼叫中心可以通过建立内部培训机制、定期的知识分享会、在线交流平台等方式，促进客服代表之间的知识交流和共享。
呼叫中心知识管理的核心要素有哪些
呼叫中心知识管理的核心要素有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而知识管理作为提升呼叫中心运营水平的关键手段，正受到越来越多的关注。
那么，呼叫中心知识管理的核心要素究竟有哪些呢？首先，准确且全面的知识内容是呼叫中心知识管理的基石。
这包括产品信息、服务流程、常见问题解答、技术支持等各个方面。
知识内容必须准确无误，以避免给客户提供错误的信息。
同时，要保证知识的全面性，涵盖客户可能咨询的各种问题。
为了实现这一点，需要建立一个完善的知识收集机制。
可以通过与各个部门的协作，收集来自销售、研发、售后等环节的信息，并进行整合和梳理。
清晰的知识分类和架构对于提高知识的可用性至关重要。
将海量的知识进行合理分类，形成一个层次分明、逻辑清晰的知识体系，有助于客服人员快速找到所需的信息。
例如，可以按照产品类型、业务流程、客户类型等维度进行分类。
在分类的基础上，建立明确的知识架构，确定知识之间的关联和从属关系。
比如，将某个产品的知识细分为产品特点、使用方法、故障排除等子类别，并明确它们之间的逻辑顺序。
及时更新知识是确保知识有效性的关键。
市场在变化，产品在升级，服务政策在调整，这些都要求呼叫中心的知识能够跟上变化的步伐。
建立一套有效的知识更新机制是必不可少的。
可以设定定期的知识审查周期，确保知识的准确性和时效性。
同时，当有重大变化发生时，能够及时启动应急更新流程，将最新的信息传达给客服人员。
高效的知识检索系统能够大大提高客服人员获取知识的效率。
一个好的检索系统应该具备快速、准确、智能的特点。
通过关键词搜索、模糊搜索、分类筛选等多种方式，让客服人员能够在最短的时间内找到所需的知识。
此外，还可以利用人工智能技术，根据客服人员的输入和历史搜索记录，提供智能推荐，进一步提高检索的准确性和效率。
知识的共享和传播是知识管理的重要环节。
在呼叫中心内部，要营造一个知识共享的文化氛围，鼓励客服人员之间相互交流和分享经验。
呼叫中心运营管理与指标体系
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，
共有3个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
上海公司对指标体系的分级
分级 – 指标体系中一共有78个指标，涵盖各个流程。如果所有指
标一视同仁，必然会占用大量的人力和物力资源。将指标
进行分级管理，根据重要程度设定优先级，能够为资源的
合理分配提供条件 集团关注指标
指标体系中的重点指标
考核指标 服务标准指标
热线服务标准中的要求
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域
（服务效率、服务质量、营销能力）， 61个指标。
I
– Have Integrity
K
– Are Known ...
– Representative（有代表性 ） – Objective（客观的 ）
A
– Lead to Actions …
呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点
二 中国移动呼叫中心指标体系
中国移动呼叫中心运营管理指标体系的框架 员工、财务、客户、运营 重点领域和难点领域：运营和财务 指标定义
二、中国移动呼叫中心指标体系
在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新
在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新随着互联网+时代的到来，呼叫中心人员管理模式也需要创新。
传统的呼叫中心人员管理模式主要采用集中管理的方式，各个岗位之间相对独立，信息传递不畅，员工的工作效率和满意度难以提高。
而互联网+时代下的呼叫中心人员管理模式创新主要体现在以下几个方面：一、分散管理与灵活用工相结合在互联网+时代下，呼叫中心不再局限于一处地点，呼叫中心可以分散设置在不同的地点，利用互联网技术将多个呼叫中心连接起来，形成一个虚拟的统一呼叫中心。
这样可以更好地满足用户的需求，提高呼叫中心的服务质量和效率。
在互联网+时代下，呼叫中心的工作方式也更加灵活多样化。
传统的呼叫中心人员工作时间固定，往往只能在规定的时间段内提供服务，而在互联网+时代下，呼叫中心可以通过弹性工作制度，实现24小时全天候服务。
员工可以根据自身情况选择合适的工作时间，提高工作效率和生产效益。
二、技术与人才相结合在互联网+时代下，呼叫中心人员管理模式创新还需要与技术相结合。
互联网技术的发展使得呼叫中心可以利用大数据、人工智能、语音识别等技术提供更加智慧、智能化的服务。
呼叫中心可以通过语音识别技术实现自动语音导航，通过大数据分析用户需求，提供个性化的服务。
互联网+时代下呼叫中心的人员管理模式也需要更加注重员工的技术培训和素质提升。
呼叫中心员工需要掌握较高的专业知识和技能，能够灵活运用各种技术工具，为用户提供满意的服务。
呼叫中心人员管理模式创新需要加强员工培训和知识更新，提高员工的综合素质和专业水平。
三、绩效考核与激励机制相结合在互联网+时代下，呼叫中心人员管理模式创新还需要与绩效考核和激励机制相结合。
传统的呼叫中心绩效考核主要依靠数据统计，如电话接通率、通话时长等指标。
而在互联网+时代下，呼叫中心可以通过技术手段提供更加细致的绩效数据，如客户满意度、问题解决率等指标来评估员工的绩效。
呼叫中心人员管理模式创新还需要建立激励机制。
互联网+时代下的呼叫中心可以通过智能化的呼叫中心系统，将客户的满意度反馈和绩效考核相结合，建立起科学、公正、公平的激励机制。
呼叫中心基础知识培训
呼叫中心分类
01
02
03
按规模划分
大型呼叫中心、中型呼叫 中心、小型呼叫中心。
按功能划分
电话呼叫中心、互联网呼 叫中心、多媒体呼叫中心。
按地域划分
本地呼叫中心、区域呼叫 中心、全球呼叫中心。
02 呼叫中心系统构成
硬件设备
服务器
交换机
用于存储客户信息、通 话记录、业务数据等， 是呼叫中心的核心设备。
负责电话线路的接入和 调度，确保电话畅通。
坐席终端
包括电话、耳机、话筒 等设备，供客服人员与
客户沟通。
监控系统
用于实时监控呼叫中心 的运营状况和客服人员
的工作状态。
软件应用
客户关系管理（CRM）软件
呼叫排队管理软件
记录客户信息，便于客服人员快速了解客 户需求。
根据来电号码、客户历史记录等因素，自 动分配电话线路给客服人员。
04 呼叫中心人员管理
人员招聘与培训
招聘策略
制定详细的招聘计划，明确岗位需求和招聘标准，通过多种渠道发布招聘信息， 吸引优秀人才。
培训体系
建立完善的培训体系，包括岗前培训、在岗培训和晋升培训，提高员工的专业技 能和服务水平。
人员排班与调度
排班计划
根据业务需求和员工能力，制定合理 的排班计划，确保呼叫中心全天候高 效运转。
客户价值提升
通过提供优质的服务和产品，提高客户满意度和 价值，促进客户持续消费和口碑传播。
06 呼叫中心发展趋势与挑战
技术创新与应用
人工智能技术
利用AI技术实现智能客服、语音识别、自然语言处理等功能，提 高呼叫中心的效率和客户满意度。
云计算技术
通过云计算技术实现呼叫中心的数据存储、处理和分析，提高数据 安全性和可扩展性。
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。
它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。
1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。
- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。
- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。
- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。
- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。
2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。
2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。
2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。
呼叫中心知识库建设的关键要点有哪些
呼叫中心知识库建设的关键要点有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而一个完善、高效的知识库是呼叫中心提供优质服务的有力支撑。
那么，呼叫中心知识库建设的关键要点有哪些呢？一、明确知识库的目标和定位首先，要明确呼叫中心知识库的建设目标。
是为了提高客服代表的工作效率，减少客户等待时间？还是为了提供更准确、一致的信息，提升客户满意度？或者是为了支持新业务的开展，快速传递相关知识？不同的目标将决定知识库的内容重点、结构和更新频率。
同时，要清晰地定位知识库在呼叫中心整体运营中的角色。
它不仅仅是一个信息存储库，更是客服代表解决问题的重要工具，是管理层进行质量监控和培训的依据，也是企业知识管理体系的重要组成部分。
二、确定知识库的内容范围知识库的内容应涵盖与客户服务相关的各个方面。
包括但不限于产品信息、服务流程、常见问题解答、政策法规、技术知识、市场动态等。
产品信息要详细且准确，包括产品的功能、特点、使用方法、价格等。
服务流程要清晰明了，如下单流程、退换货流程、投诉处理流程等。
常见问题解答要全面，涵盖客户经常咨询的各类问题，并提供简洁有效的解决方案。
此外，对于政策法规的变化和市场动态，也要及时更新到知识库中，以确保客服代表能够向客户提供最新、最准确的信息。
三、设计合理的知识库结构一个清晰、合理的知识库结构有助于客服代表快速查找和获取所需信息。
可以采用分类目录的方式，将知识库内容按照产品类型、业务领域、问题类型等进行分类。
例如，将产品分为电子产品、家居用品、服装等类别，每个类别下再细分具体的产品型号和相关问题。
在分类的基础上，还可以设置关键词搜索和索引功能，方便客服代表通过输入关键词快速定位相关内容。
同时，要注意知识库结构的灵活性和可扩展性。
随着业务的发展和变化，能够方便地添加新的类别和内容，而不会对整体结构造成太大影响。
四、保证知识库内容的准确性和及时性准确性是知识库的生命。
呼叫中心如何利用知识管理提高员工技能
呼叫中心如何利用知识管理提高员工技能在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工技能水平则是决定呼叫中心服务质量的关键因素之一。
知识管理作为一种有效的管理手段，能够为呼叫中心提供丰富的知识资源和便捷的知识共享平台，从而帮助员工提升技能，提高工作效率和服务质量。
一、知识管理的重要性知识管理是指对组织内部的知识进行收集、整理、存储、共享和应用的过程。
在呼叫中心中，知识管理具有重要意义。
首先，知识管理能够提高服务的一致性和准确性。
呼叫中心的员工每天需要处理大量的客户咨询和问题，如果每个员工都凭借个人经验和记忆来回答，很容易出现答案不一致甚至错误的情况。
通过知识管理，将常见问题的标准回答和解决方案进行统一整理和存储，员工在回答问题时可以参考，从而保证服务的一致性和准确性。
其次，知识管理有助于提高工作效率。
员工在处理客户问题时，如果能够快速获取所需的知识和信息，就能够迅速给出准确的回答，减少客户等待时间，提高客户满意度。
同时，员工也不必花费大量时间在查找资料和咨询他人上，从而能够处理更多的业务。
最后，知识管理有利于员工的个人发展和职业成长。
员工通过学习和掌握丰富的知识，能够不断提升自己的专业技能和综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础。
二、呼叫中心知识管理的内容呼叫中心的知识管理主要包括以下几个方面的内容：1、产品和服务知识包括企业所提供的各类产品和服务的特点、功能、使用方法、常见问题及解决方案等。
2、业务流程知识涵盖客户咨询、投诉处理、订单处理、售后服务等各项业务的流程和规范。
3、客户信息知识例如客户的基本信息、购买历史、偏好、投诉记录等，以便员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
4、行业知识了解行业动态、竞争对手情况等，能够使员工在与客户交流时提供更有价值的信息。
5、沟通技巧和话术知识包括如何与客户进行有效的沟通、倾听技巧、表达技巧、应对投诉的话术等。
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移动互联网下的呼叫中心知识库管理
呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。
完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”，并使得呼叫中心的服务更加智能。
尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。
同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。
在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。
趋势一：知识内容的客户化
在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。
用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。
同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。
趋势二：知识内容更细的颗粒度
因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。
但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他
们的需求在于售前向客户介绍，在于将客户的需求与企业所提供产品和服务结合起来，这种需求与坐席的服务的需求差异很大）。
对于知识内容颗粒度的细化，需要在内容的产出环节进行分析，明确使用对象的类别、常见使用场景及使用目的，在此基础上去细化相应的模板，才能保证在内容产出时打下好的基础，方便后期多职能、多场景的应用。
趋势三：知识内容的多维关联
在呼叫中心知识库的使用过程中，经常出现一个现象：用户问到某问题时，坐席人员只能提供某个角度的解释和回答，但大部分问题都涉及到多个维度的知识内容，在有限的时间内，坐席人员不具备全面思考的能力，没有将问题涉及到的全部内容反馈给用户，造成用户满意度低下。
其背后就是欠缺了对于知识内容的多维度关联，在2014年的知识库建设中，进行基于常见使用场景的知识关联将成为一项重要工作。
当一个用户通过呼叫中心解决了某个问题，此时如果坐席人员能够将跟他的问题相关的产品和服务介绍给用户，销售达成的几率会很高，但大部分坐席人员亦不具备相应的知识，如果能有问题-产品的知识关联，将极大促进呼叫中心营销能力的提升。
趋势四：知识库支撑多渠道和多职能的应用
随着人口红利的丧失，中国劳动力成本的上升将成为不可逆转的趋势，如何通过更少的人提供更复杂、全面和高满意度的服务成为摆在国内呼叫中心运营者面前的重要课题。
更由于用户获取信息和知识方式的变化及技术所推动的新的信息和知识传递方式，KMCenter认为，呼叫中心的服务正在从坐席服务到自助服务，再过渡到互助服务。
这就要求对呼叫中心知识库的内容进行外化（通过Web网站、社会化媒体等）处理，需要知识库与渠道和平台的使用场景和流程结合，知识内容能够自动与流程节点和使用场景（移动化、流程化）绑定。
未来而言，知识内容的产出和使用不仅仅是企业的范围内，还包括外部的客户、网民。
另一方面，呼叫中心知识库需要能够支撑产品部门、销售部门甚至研发部门的使用，这要求呼叫中心知识库从内容、系统、用户使用习惯、管理流程上进行变革与提升。
趋势五：从知识库到全面的知识管理
坐席知识库是满足一线人员和基础业务的支撑结构，高绩效的呼叫中心除了需要前台的知识库外，更依赖于后台人员管理水平和能力的提升。
从成本中心到利润中心的转化需要呼叫中心整体性的知识管理体系：一线知识库、二线人员的个人知识管理、知识地图、专家黄页、支撑领导决策和员工业务分析的知识应用等内容。
只有具备了体系化的知识管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和内部产生的数据量进行分析，准确找到用户需求的特点、规律、分布情况等，再提供有针对性的客户服务；只有具备了体系化的知识管理能力，呼叫中心才可能真正在企业内部提升自己的地位，从服务中心到知识中心到创新中心。
2014年，国内领先的呼叫中心会有很多开始全面的知识管理实施之路，利用知识管理的理念、方法、工具真正提升客户服务、营销的水平和能力。