顾客满意管理规定
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
顾客满意度调查管理规定
顾客满意度调查管理规定1 目的通过回访和调查表方式，了解顾客对服务质量及产品质量的评价及满意度，并针对顾客的需求不断改进服务品质与产品品质，以提高顾客满意度。
2 顾客定义与调查对象2.1 顾客定义：顾客分内部顾客和外部顾客，外部顾客指终端顾客，内部顾客指产品管理中心和VIP客户。
2.2 调查对象：外部顾客满意度调查对象是国内使用(现代)家用空调系列产品的终端顾客。
内部顾客满意度调查对象是各产品管理中心及VIP客户（VIP客户指核心经销商、服务商）3 调查方式及周期3.1 外部顾客：每月调查一次，由呼叫中心安排专人直接从结算软件系统里抽取安装、维修的顾客信息进行电话回访调查。
3.2 内部顾客：针对产品管理中心每月调查一次，由国内家用营销事业部办公室下发《产品管理中心意见调查表》给所有产品管理中心，由产品管理中心对相对应的驻外客服中心的服务工作进行评价。
针对VIP客户每个季度调查一次。
采取发放《VIP客户意见征询表》的调查方式。
4 职责及调查相关要求4.1. 外部顾客满意度调查4.1.1 由呼叫中心安排专人直接在软件上提取顾客信息进行回访，以“中心”为考核单位进行调查，时间为：上月25 日到次月24 日期间录入到客服软件系统的安装（安装费结算时录入的安装信息）、维修信息（维修信息是指派工72 小时后，服务商已在派工信息处理窗口录入了处理结果的信息），维修信息直接在软件上回访记录，安装信息从系统里导出后把重复信息删掉，再发给每个回访员进行回访并记录于《顾客满意度调查表(安装)》里，调查数量为：安装50 个/中心、维修50 个/中心（必须是有效信息---即联系上顾客并反馈了意见的信息，当月信息数量不足时以系统上显示的实际数量为准进行回访调查）。
顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度【引言】顾客满意度是衡量企业服务品质和营销效果的重要指标，对于企业来说具有重要意义。
为了更好地了解顾客需求和提升服务质量，建立一个完善的顾客满意度调查管理制度至关重要。
本文将探讨如何建立和管理这一制度，以提升企业的竞争力和业绩。
【第一部分：制度建立】1. 摸清需求：在建立顾客满意度调查管理制度之前，企业应该先了解自身的发展情况、市场竞争环境和顾客的期望。
通过市场调研、竞争分析和顾客反馈等手段，明确需要关注的方面和调查指标，确保制度的建立与实际需求相契合。
2. 设立调查目标：制度应明确调查的目标和范围。
既要关注整体的顾客满意度，还要具体到不同产品、服务和渠道的满意度调查。
根据实际情况，确定需要调查的对象、频率和方式。
3. 确定调查内容：制度应规定详细的调查内容，包括问卷设计、调查范围、调查时间和调查方法等。
问卷设计应简明扼要，重点关注关键问题。
调查时间可以根据产品生命周期、服务周期或市场竞争环境等因素进行调整。
4. 确定调查频率：制度应规定调查的频率，可以根据企业发展阶段和市场特点确定。
常用的方式包括周期性调查、定期调查和事件驱动调查等。
为保证数据的时效性和准确性，制度还应规定调查结果的及时反馈和有效利用。
5. 制定调查流程：制度应明确调查的具体流程，并规定相关的责任人和部门。
包括问卷发放、数据收集、数据分析和调查报告的编制等环节。
制度还应规定相关的培训和沟通机制，确保调查工作的顺利进行。
【第二部分：调查管理】1. 调查对象的选择：制度应规定调查的对象范围，包括消费者、合作伙伴、供应商等各方面。
特别是关键客户的意见和反馈更加重要，应该高度重视并及时回应。
2. 数据收集与分析：制度应规定详细的数据收集和分析方法，确保数据的准确性和可比性。
可以通过电话调查、网络调查或面对面访谈等方式来收集数据。
为了更好地理解顾客需求，可以对数据进行分层分析，挖掘出关键问题和改进机会。
3. 及时反馈与处理：制度应规定调查结果的及时反馈和处理机制。
顾客满意度管理制度
顾客满意度测量管理规定一、目的为规范质量管理体系，完善营销管理流程，进一步准确的了解顾客满意情况，持续增强客户的满意度，测量质量管理体系各项制度的有效性而制定本规定。
二、适用范围适用于对顾客满意度的测量。
（一）“顾客满意度测量管理”规定（二）本管理制度适用于公司各中心、职能部室和车间。
三、职责（一）市场部1.市场部负责公司进行行业市场研究，对顾客满意程度进行调查和统计，分析区域市场和市场需求，拟定活动推广方案，监督门店推广活动的执行。
2.对市场活动开支的预算进行控制，监督并负责各项活动推广的效果。
负责收集信息、分析市场信息，制定执行营销方案，根据市场反馈的信息不断完善品牌的推广营销策划，完善品牌形象。
（二）服务部服务部负责收集产品售出后与顾客有关的市场反馈信息，做好与顾客的沟通，确保顾客的满意。
（三）营销部营销副总负责市场开发、市场反馈、顾客满意度调查等工作的协调、管理。
四、流程（一）顾客信息的收集、分析与处理。
1.市场部通过对顾客满意度调查、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、经销商报告等形式监视顾客感受，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2.服务部通过市场反馈信息，监视产品能否满足顾客要求。
3.顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，市场部安排专人进行解答并记录；4.市场部、销售部积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关信息及时反馈给有关部门。
5.对顾客反馈的质量问题，服务部及时填写“市场反馈处理单”报信息推进部，由责任部门采取纠正和预防措施，信息推进部跟踪验证，并将过程信息反馈给服务部，由服务部及时与顾客进行沟通。
6.市场部、销售部负责顾客投诉的有效处理。
（二）顾客满意度调查1.顾客调查的种类（1）每年至少一次，市场部向经销商发出“顾客满意度调查表”。
调查顾客对公司产品质量、市场服务及信息处理情况的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率达到80%以上，以便于统计分析。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度1. 目的和背景本制度旨在确保企业能够全面、准确地了解和满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而加强企业的竞争力和市场份额。
通过建立顾客满意度管理制度，我们将优化企业运营，建立稳定和长期的客户关系，并加强对顾客看法和反馈的收集和处理，以实现连续提升企业的服务质量和顾客体验。
2. 适用范围本制度适用于全部企业部门和员工，包含直接和间接接触顾客的岗位。
全部员工都有责任乐观参加顾客满意度管理，并依照本制度的要求履行相应的职责和义务。
3. 定义•顾客满意度：衡量顾客对企业产品和服务的满意程度的指标，包含顾客反馈、行为指标和市场份额等。
•顾客投诉：指顾客对产品或服务不满意而提出的正式或非正式的投诉、看法或建议。
•顾客反馈：顾客对产品或服务的看法、建议、称赞或批判。
•高价值顾客：指对企业具有较高经济、战略或潜在价值的顾客。
4. 顾客满意度管理流程4.1 顾客反馈收集与管理•全部员工都应紧密关注顾客的看法和反馈，乐观记录和汇报，并及时将这些信息转达给相关部门或人员。
•建立适当的顾客看法反馈通道，如在线反馈表、客户服务热线、邮件等，以方便顾客供应看法和建议。
•设立专职或兼职的顾客关系管理人员，负责收集、汇总和分析顾客反馈，并及时作出回应和处理。
•对于紧要的顾客反馈和投诉，要进行跟进和追踪，确保问题得到及时解决，并将解决情况反馈给顾客。
4.2 顾客投诉处理•全部接收到的顾客投诉都应被认真对待，无论是正式还是非正式的投诉。
•设立顾客投诉处理流程，明确投诉的接收、记录、处理和结果反馈等环节，并建立相关的记录和归档制度。
•顾客投诉应由特地的投诉处理人员负责，确保投诉能够及时处理和跟进，并向顾客供应满意的解决方案。
•投诉处理人员应具备良好的沟通技巧、问题解决本领和耐性，确保投诉得到妥当处理，顾客得到满意的回复。
4.3 顾客满意度测评•定期开展顾客满意度测评，通过问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，全面衡量顾客对产品和服务的满意程度。
客户满意度调查管理规定
文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
4S店顾客满意度管理制度
4S店顾客满意度管理制度1. 引言本文档旨在建立一套有效的4S店顾客满意度管理制度，以提升顾客满意度，并为公司的持续发展和竞争优势提供支持。
2. 顾客满意度管理目标- 提高顾客对产品和服务的满意度。
- 建立良好的顾客关系，增加忠诚度和回购率。
- 支持公司品牌形象的塑造和传播。
- 获得顾客反馈，用以改进和优化产品和服务。
3. 顾客满意度评估为了确定顾客对公司产品和服务的满意度水平，我们将采取以下评估方法：- 客户满意度调查：定期开展顾客满意度调查，以了解顾客对公司的整体满意度、产品质量、服务表现等方面的评价。
- 售后服务评估：跟踪顾客售后服务体验，评估售后服务的效率、准确性和态度。
- 顾客投诉管理：建立顾客投诉管理制度，及时处理和解决顾客投诉，并进行持续改进。
4. 顾客满意度管理措施为了提高顾客满意度，我们将采取以下管理措施：- 产品质量管理：确保产品品质符合顾客的期望和要求，并进行严格的质量控制和检测。
- 优质服务提供：培训员工提供优质的售前和售后服务，包括礼貌、耐心和及时的解答顾客问题。
- 解决问题的能力：为员工提供解决问题的培训和支持，以便能够及时有效地解决顾客的问题和投诉。
- 顾客关怀和沟通：与顾客建立良好的沟通和互动渠道，及时回应顾客的需求和反馈。
- 快速反馈和改进：对于顾客的意见和反馈，快速进行整理和分析，并采取有效的改进措施。
5. 监控和评估为了确保顾客满意度管理效果的持续改进，我们将进行监控和评估：- 建立关键绩效指标：制定关键绩效指标，如顾客满意度得分、投诉解决率等，用以评估管理效果。
- 定期检查和评估：定期对顾客满意度管理制度进行检查和评估，发现问题并及时进行修正和改进。
- 管理评审会议：定期组织管理评审会议，评估和商讨顾客满意度管理工作的进展和改进计划。
6. 结论通过建立和实施有效的顾客满意度管理制度，本公司将不断提高顾客满意度，增加客户忠诚度，提升品牌形象，从而取得持续的竞争优势并实现公司的可持续发展。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度顾客满意度是衡量一个企业或组织成功与否的重要指标之一。
为了提升顾客满意度，建立一套有效的顾客满意度管理制度至关重要。
本文将介绍顾客满意度管理制度的重要性、目标、原则以及实施方法。
一、重要性顾客满意度直接关系到企业的长期发展和竞争力。
满意的顾客更愿意回购、推荐产品或服务，并成为忠实客户，从而带来更多的收益和口碑。
而不满意的顾客则可能流失，并对企业形象造成负面影响。
建立顾客满意度管理制度可以帮助企业深入了解顾客需求，及时发现问题并采取措施解决，从而提高顾客满意度，最终实现持续增长。
二、目标1. 确定顾客需求：通过市场调研、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望，为产品和服务的改进提供指导。
2. 提升产品和服务质量：通过持续的质量监控和改进措施，确保产品和服务的可靠性和优良品质，以满足顾客需求。
3. 加强沟通和互动：建立有效的沟通渠道，及时获取顾客反馈和投诉，积极回应顾客需求，增强与顾客的互动关系。
4. 建立顾客忠诚度：通过提供超越顾客期望的产品和服务，赢得顾客的信任和忠诚，形成稳定的顾客群体。
三、原则1. 以顾客为中心：顾客满意度管理制度的核心是以顾客为中心，关注并满足顾客需求，确保顾客获得良好的购买和使用体验。
2. 持续改进：顾客需求是不断变化的，企业需要持续改进产品和服务，以适应市场的变化和顾客的期望。
3. 全员参与：顾客满意度管理是全员的责任，企业需要培养员工的服务意识和专业素养，使其成为满足顾客需求的主要力量。
4. 数据驱动：通过收集和分析顾客反馈数据，了解顾客满意度的具体情况，为决策提供依据，及时调整和改进管理措施。
四、实施方法1. 建立顾客意见收集渠道：通过设置客服热线、在线调查、邮件反馈等方式，搜集顾客的意见和建议，并建立反馈机制，及时回应顾客需求。
2. 进行顾客满意度测评：定期开展顾客满意度调查，采用评分表、问卷调查等方式，评估顾客对产品和服务的满意程度，掌握客户需求的动态变化。
顾客满意度评价管理规定
顾客满意度评价管理规定1. 引言本规定旨在确保我们公司对顾客满意度的评价得以有效管理和监控。
顾客满意度是我们公司成功的关键因素之一，因此，我们致力于提供优质的产品和服务，并通过定期评价顾客满意度来不断改进我们的业务。
2. 评价指标为了准确评价顾客满意度，我们将采用以下评价指标：- 产品和服务质量- 交付准时性- 响应和解决问题的能力- 客户体验- 其他适用的评价指标3. 评价方法为了获取准确的顾客满意度评价，我们将使用以下方法：- 定期发送满意度调查问卷给顾客- 监控和分析顾客投诉及建议- 进行客户访谈和焦点小组讨论- 定期收集和分析业务数据4. 评价结果分析及改进措施评价结果将被定期分析和评估，并采取相应的改进措施。
我们将确保所有评价结果得到妥善处理，并及时向相关部门和员工反馈。
根据评价结果，我们将提出改进计划，并跟踪执行情况。
5. 保密性与合规性所有与顾客满意度评价相关的数据和信息都将被严格保密，并按照适用的隐私和数据保护法律法规进行处理。
我们将确保评价过程的合规性，遵守相关法律和公司政策。
6. 培训与意识提升对于与顾客满意度评价相关的员工，我们将提供必要的培训和教育，以确保他们了解评价方法和目的。
此外，我们将鼓励员工积极参与改进措施，并提升他们对顾客满意度的意识。
7. 监督和审核本规定将由专门的部门负责监督和审核实施情况。
同时，公司内部和外部审计机构将对顾客满意度评价过程进行定期审计，以确保评价的准确性和有效性。
8. 生效日期和修订记录本规定将于生效日期生效，并在需要时进行修订。
修订记录将被记录并随时可供参考。
---以上为《顾客满意度评价管理规定》的内容。
维护顾客满意度管理制度
维护顾客满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升公司对顾客的服务质量，建立科学、合理、有效的维护顾客满意度管理制度，加强公司的竞争力和可连续发展本领，依据国家相关法律法规和公司的发展需要，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于我公司全部员工，并对公司与顾客间的全部业务活动服务关系产生管束力。
第三条定义1.顾客：指购买或使用公司产品和服务的个人或单位。
2.顾客满意度：指顾客对公司产品和服务的满意程度。
3.维护顾客满意度：指通过各种措施和方法，提升顾客对产品和服务的满意程度。
第四条核心原则1.以顾客为中心：公司的一切工作都要以满足顾客需求为中心，将顾客满意度放在首位。
2.全员参加：每位员工都是公司顾客满意度提升的参加者和推动者。
3.连续改进：通过不绝改进和优化产品质量及服务流程，提高顾客满意度。
4.诚信服务：公司员工要具备真诚、热诚的服务态度，以诚信的原则对待顾客。
第二章维护顾客满意度的具体措施第五条应对顾客需求1.充分了解顾客需求：通过市场调查和顾客反馈等途径，了解顾客对产品和服务的需求，为顾客供应更加贴心、个性化的服务。
2.及时响应顾客反馈：对顾客的看法和建议保持乐观回应，并采取相应措施改进产品和服务。
3.供应满足顾客需求的产品和服务：依据顾客需求设计和改进产品和服务，不绝提高其质量和功能性。
第六条建立顾客关怀渠道1.客户服务热线：建立24小时客户服务热线，及时处理顾客的投诉、咨询和建议。
2.客户问卷调查：定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价和需求，为改进供应依据。
3.顾客回访：定期对消费过程中的顾客进行回访，了解其对产品和服务的满意度，并及时解决问题。
第七条建立客户投诉处理机制1.建立客户投诉渠道：设立特地的投诉受理部门，供应多样化的投诉渠道，包含电话、邮件等，确保顾客能够便捷地提出投诉。
2.及时处理投诉：对顾客投诉及时受理，并在规定的时间内进行跟进和处理，确保投诉的公正、客观和及时解决。
顾客满意度管理制度范文
顾客满意度管理制度范文顾客满意度管理制度一、制度目的顾客满意度是衡量一个企业经营管理水平的重要指标之一。
满意的顾客通常会带来更多的再购买、介绍他人购买以及口碑宣传等有利的行为，因此，顾客满意度管理对于企业发展具有重要意义。
本制度的目的在于确保企业不断提高顾客满意度，为顾客提供优质的产品和服务。
二、管理原则1. 顾客至上：企业的一切活动都应以满足顾客需求为出发点和落脚点。
2. 持续改进：不断提高产品质量和服务水平，满足顾客的不断变化的需求。
3. 全员参与：所有员工都需参与到顾客满意度管理中来，共同努力提升顾客满意度。
4. 管理切实有效：顾客满意度管理制度需具体、明确、可操作，并有效地执行。
三、组织架构1. 顾客满意度管理委员会：由高层管理人员和各部门负责人组成，负责制定和监督全公司的顾客满意度管理工作。
2. 顾客满意度管理部门：直接向顾客满意度管理委员会负责，负责制定具体实施方案并组织实施。
同时负责顾客满意度调查、分析和报告工作。
3. 各部门：负责本部门的顾客满意度管理工作，如产品设计部门、生产部门、销售部门、客服部门等。
四、工作流程1. 顾客需求分析：通过市场调研、竞争对手分析、顾客反馈等方式，了解顾客的需求和期望。
2. 产品设计和生产：根据顾客需求分析的结果，设计和开发出符合顾客需求的产品，并保证产品质量稳定可靠，以满足顾客的期望。
3. 销售和服务：确保销售过程中顾客得到充分的关注和满意的服务，不断改进销售流程，提高销售人员的专业能力和服务水平。
4. 顾客满意度调查：定期组织顾客满意度调查，针对顾客对产品和服务的满意度进行评估，了解顾客的意见和建议。
5. 分析和改进：根据顾客满意度调查结果，进行数据分析，找出存在的问题和不足，并制定改进措施，推动问题的解决和工作的改进。
6. 客户投诉处理：设立客户投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时处理和解决，并向客户反馈处理结果。
7. 绩效考评：将顾客满意度纳入绩效考评体系中，激励员工积极投入到顾客满意度管理工作中。
顾客满意度调查与提升管理制度
顾客满意度调查与提升管理制度第一章总则第一条：为了优化企业服务质量，提升顾客满意度，确保顾客的权益和利益，我公司订立本管理制度。
第二条：本管理制度适用于我公司全部经营范围内的业务活动。
第三条：顾客满意度调查与提升是我公司的紧要工作之一，全部部门和员工都应乐观搭配和参加。
第四条：本制度内容可依据实际情况进行调整和增补，但必需符合国家法律法规和公司的相关规定。
第二章顾客满意度调查第五条：我公司将定期组织对顾客进行满意度调查，以收集和分析顾客对产品和服务的看法和建议。
第六条：满意度调查采用多种形式，包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等。
调查内容包含但不限于产品质量、服务态度、售后服务等方面。
第七条：调查对象包含购买过我司产品或使用过我司服务的顾客，调查方式应尽可能地涵盖不同年龄、性别、职业、地域等因素的顾客。
第八条：调查结果应及时整理和分析，形成报告。
报告内容应包含顾客满意度的整体情况、问题和改进建议等。
第三章顾客满意度提升管理第九条：我公司将依据顾客满意度调查结果，订立相应的改进措施，并及时落实到各个业务环节。
第十条：各部门应搭配公司总体工作目标，订立具体的顾客满意度提升计划。
计划内容应包含改善产品质量、提升服务水平、加强培训等方面。
第十一条：各部门应建立顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉并予以合理的回复。
处理结果应记录并进行分析，以便后续改进。
第十二条：顾客满意度提升管理工作应纳入各级管理人员的绩效考核体系。
鼓舞员工乐观参加顾客满意度提升活动，树立良好的企业形象。
第十三条：我公司将建立顾客满意度嘉奖机制，对在顾客满意度提升方面表现突出的个人和团队进行表扬和嘉奖。
第四章监督与评估第十四条：公司将对顾客满意度调查与提升管理工作进行监督和评估，确保制度的有效执行。
第十五条：各部门应每季度对顾客满意度提升情况进行自评，并向公司供应相关报告和数据。
第十六条：公司将定期组织第三方机构对顾客满意度进行测评，对测评结果严格把关，发现问题及时整改。
顾客满意度管理制度
顾客满意度管理制度一、引言：顾客满意度的重要性顾客满意度是企业成功的关键因素之一，对于维护现有顾客、吸引新顾客、促进企业发展至关重要。
为了提高顾客满意度，我们制定了一套完善的顾客满意度管理制度，旨在确保顾客的需求得到满足，提供优质的产品和服务。
二、管理目标：确保顾客满意度的持续提升1.建立顾客满意度测评体系：制定科学合理的指标体系，以顾客满意度为核心评价指标，分析顾客需求、评估满意度水平，为改进工作提供依据。
2.制定明确的管理目标：设定年度和季度的顾客满意度指标，将其纳入员工绩效考评的重要指标，激励员工提供更好的服务。
3.持续改进产品和服务：通过顾客反馈、市场调研等方式，及时了解顾客需求，并进行产品和服务的优化和升级，满足顾客不断变化的需求。
4.加强员工培训：通过内部培训和外部合作等方式，提升员工服务意识和专业水平，提高服务质量，提升顾客满意度。
三、管理流程1.明确顾客需求：通过与顾客的交流沟通，了解顾客的需求、期望和意见，建立顾客需求库，为后续服务提供依据。
2.制定顾客满意度测评方案：根据顾客不同的特点和需求，设计满意度调查问卷，采用定期抽样调查的方式，收集顾客满意度数据。
3.分析顾客满意度数据：对收集到的顾客满意度数据进行统计和分析，识别出顾客满意度的问题和发展趋势，为改进提供依据。
4.制定改进计划：根据分析结果制定具体的改进计划，包括产品改进、服务改进、培训计划等，确保改进措施的有效实施。
5.跟进和评估：定期监测和跟踪改进计划的执行情况，进行评估和总结，确保顾客满意度的持续提升。
四、责任与考核机制1.明确责任：制定明确的责任和职责分工，明确相关部门和人员的顾客满意度管理职责，确保责任到人。
2.建立激励机制：将顾客满意度纳入员工绩效考核体系，设立相关奖励和激励措施，激发员工的积极性和创造性。
3.不断提升：建立长效的顾客满意度管理机制，定期组织培训和研讨会，分享经验和最佳实践，推动管理水平不断提升。
服务好差评管理制度
第一章总则第一条为加强我单位服务质量的管理，提高服务水平，确保顾客满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有服务岗位和员工。
第三条本制度旨在通过建立服务好差评机制，激励员工提升服务质量，提高顾客满意度，促进我单位持续改进和健康发展。
第二章好评管理第四条好评评定标准1. 服务态度：热情友好，耐心细致，礼貌周到。
2. 服务效率：快速响应，准确执行，高效完成。
3. 服务质量：服务内容准确无误，服务过程规范有序。
4. 服务效果：顾客需求得到满足，顾客满意度高。
第五条好评评定程序1. 顾客在我单位消费后，如有满意之处，可通过现场评价、在线评价、电话反馈等方式表达。
2. 服务部门或个人收到好评信息后，应及时记录并上报。
3. 质量管理部门定期汇总好评信息，对表现突出的员工和服务部门进行表彰和奖励。
第六条好评奖励措施1. 对获得好评的员工，给予一定的物质奖励或精神鼓励。
2. 对连续获得好评的员工，优先考虑晋升、评优评先等。
3. 对获得好评的服务部门，给予一定的奖励或表彰。
第三章差评管理第七条差评评定标准1. 服务态度：冷漠、不耐烦、态度恶劣。
2. 服务效率：反应迟缓，执行错误，效率低下。
3. 服务质量：服务内容错误，服务过程混乱。
4. 服务效果：顾客需求未得到满足，顾客满意度低。
第八条差评评定程序1. 顾客在我单位消费后，如有不满意之处，可通过现场评价、在线评价、电话反馈等方式表达。
2. 服务部门或个人收到差评信息后，应立即进行调查核实。
3. 质量管理部门定期汇总差评信息，对存在问题进行分析和改进。
第九条差评处理措施1. 对差评涉及的员工和服务部门，进行通报批评，并要求限期整改。
2. 对差评反映的问题，进行全面分析，找出原因，制定整改措施。
3. 对整改不到位或再次出现类似问题的，将追究相关责任人的责任。
第四章监督与考核第十条质量管理部门负责本制度的监督和执行，定期对服务好差评工作进行总结和评估。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是企业评估自身产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业能够了解顾客对其产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提高顾客满意度，增强企业的竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和可靠性，制定本管理规范。
二、定义1. 顾客满意度：顾客对企业产品或者服务的满意程度，通常通过定量或者定性的方式进行测量。
2. 顾客满意度测量：通过调查问卷、访谈等方式，采集顾客对产品或者服务的评价和反馈信息，以评估顾客满意度的过程。
三、测量目标1. 了解顾客需求：通过测量顾客满意度，了解顾客对产品或者服务的期望和需求，为产品或者服务的改进提供依据。
2. 发现问题：通过顾客满意度测量，发现产品或者服务存在的问题和不足，并及时采取措施进行改进。
3. 提高顾客满意度：通过持续的顾客满意度测量和改进，提高顾客满意度，增强顾客对企业的忠诚度。
四、测量方法1. 调查问卷：设计合理的调查问卷，包括多个维度的评价指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
通过随机抽样的方式，向顾客发送调查问卷，并对回收的问卷进行统计和分析。
2. 访谈：通过面对面或者电话访谈的方式，与顾客进行沟通，了解其对产品或者服务的评价和反馈意见。
访谈过程中要保持客观、中立的态度，确保顾客能够真实表达自己的意见。
3. 在线调查：利用互联网平台，通过在线问卷的形式，向顾客采集评价和反馈信息。
在线调查可以通过邮件、短信等方式发送给顾客，并对回收的数据进行统计和分析。
五、测量指标1. 产品质量：评估产品的性能、可靠性、耐用性等方面的指标。
2. 服务态度：评估企业员工对顾客的服务态度、沟通能力等方面的指标。
3. 交付准时性：评估企业交付产品或者提供服务的准时性和效率。
4. 问题解决能力：评估企业对顾客问题的解决能力和响应速度。
5. 价格合理性：评估产品或者服务的价格与价值之间的匹配程度。
六、测量周期1. 定期测量：制定测量计划，按照固定的时间周期进行顾客满意度测量。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，它能够反映企业的产品质量和服务水平，直接影响着企业的竞争力和市场份额。
为了更好地管理顾客满意度，制定一套规范的测量管理方法是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述顾客满意度测量管理规范。
一、明确测量目标1.1 确定测量的具体指标：根据企业的经营特点和目标，确定测量顾客满意度的具体指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
1.2 设定测量目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定合理的测量目标，如提高满意度至90%以上，减少投诉率至每月不超过10次等。
1.3 制定测量计划：根据目标和指标，制定详细的测量计划，包括测量时间、测量方法、测量样本等。
二、选择合适的测量方法2.1 定性和定量方法结合：结合定性和定量方法，全面了解顾客的满意度。
定性方法可通过访谈、焦点小组等方式获取顾客的意见和建议；定量方法可通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据。
2.2 多维度综合评估：考虑到顾客满意度的多维度特点，采用多种指标进行综合评估，如产品质量、服务质量、价格合理性等。
2.3 监测和反馈机制：建立顾客满意度的监测和反馈机制，及时掌握顾客的意见和反馈，为改进工作提供依据。
三、合理确定测量样本3.1 样本的代表性：样本应具有代表性，能够准确反映整体顾客群体的满意度情况。
可以通过随机抽样、分层抽样等方法来确保样本的代表性。
3.2 样本的数量：样本的数量应足够大，以保证统计结果的可靠性和准确性。
可以通过统计学方法来确定样本的数量。
3.3 样本的更新周期：顾客满意度是一个动态的指标，需要定期更新样本，及时了解顾客的变化需求和意见。
四、分析测量结果4.1 数据的整理和分析：对测量所得的数据进行整理和分析，可以采用统计学方法和数据可视化工具，如频率分布、平均值、标准差等。
4.2 结果的解读和评估：根据分析结果，解读顾客满意度的情况，评估是否达到预期目标，并找出影响顾客满意度的主要因素。
顾客满意管理办法
顾客满意管理办法第一章总则第一条本办法规定了顾客满意信息收集、分析与评价的方法，以及相关改进活动的要求，切实采取有效措施提高顾客满意度。
第二条本办法适用于二建集团所承建的工程竣工交付使用后，对顾客满意程度监视和测量的活动。
第三条定义1、顾客指工程投资方（业主）或接受产品的组织或个人。
2、顾客满意顾客（包括其授权人或单位）对使其明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望已被满足程度的感受。
第四条分工与职责1、技术质量部（1）收集顾客对产品提出的意见，包括来信来访、电话传真等；（2）组织制定问卷调查的实施，指导工程公司/分公司/总承包部开展顾客满意信息收集活动；（3）收集工程公司/分公司/总承包部的顾客满意信息，汇总分析和评价；（4）指导、监督和检查工程公司/分公司/总承包部对办法的贯彻和执行情况。
2、工程公司/分公司/总承包部（1）负责《顾客意见征询单》（附件一）的发放，顾客满意信息的收集、分析和利用，将结果报告技术质量部；（2）指导、监督和检查工程项目部在工程竣工交付使用后对顾客满意信息的收集、分析和利用。
3、工程项目部负责工程竣工交付使用后顾客满意信息的收集、分析和利用，将结果报告工程公司/分公司/总承包部。
第二章工作要求第五条二建集团顾客满意的监视和测量每年进行一次，由技术质量部组织实施，并委托具有相应资格的第三方评价机构施行。
第六条技术质量部自行组织顾客满意的监视和测量应执行以下程序：（一）顾客要求的信息的主要内容：1、顾客规定的产品要求，包括工程施工过程的要求、工程竣工交付要求和交付后的服务、回访保修要求；2、顾客未做规定，但预期的或规定用途所必须的产品要求等；3、与产品有关的义务，包括法律和法规的要求。
（二）顾客要求的信息的监控方法1、信息收集（1）工程交付时，顾客及其授权人有关要求的信息由工程项目部负责收集；（2）竣工交付后，顾客及其授权人有关工程质量与验收的信息和回访保修的信息由工程公司/分公司/总承包部负责收集；（3）顾客及其授权人直接反映到二建集团的有关要求信息由技术质量部负责收集；（4）政府监督部门的信息由技术质量部负责收集。
28顾客满意度测量控制管理规定
顾客满意度测量控制管理规定一、目的1.1 测量顾客对本公司产品的满意度，确保质量管理体系的符合性。
二、适用范围2.1适用对顾客满意程度的测量。
三、职责3.1经营部：3.1.1负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在期望。
3.1.3负责转发《顾客满意度调查表》，并将相关资讯转交品管部。
3.2品质部：负责顾客反馈信息的统计分析及顾客投诉的分析，确定责任部门并监督实施。
四、定义（无）五、内容5.1顾客信息的收集分析与处理5.1.1由经营部负责监督控制顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2如果顾客不到公司验货，则经营部每半年一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询等方式进行咨询，提供的建议由经营部专人解答记录，暂时未能解答的要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3经营部有关人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
5.1.4 经营部主管负责接收顾客投诉，填写《顾客问题反馈表》将相关投诉信息转给相关人员。
5.1.5如顾客到公司验货，则由经营部通知相关部门准备，并在顾客离开前要求顾客填写《顾客满意度调查表》。
5.2顾客满意度的测量：5.2.1每年第四个季度，由经营部经理将顾客反馈的《顾客满意度调查表》发至品质部经理处。
5.2.2品管部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出结果并寻找主要原因，针对占较大比重的顾客反馈信息发出《品质异常报告单》给责任部门采取相应的纠正措施、预防措施并监督其实施结果。
5.3顾客档案的建立5.3.1经营部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品、规格和数量，以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务的准备。
六、质量记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《品质异常报告单》。
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1）国家局、省局有明确规定的，应以上级规定的调查表内容和计算方式为准；
2）国家局、省局无具体规定的，由市局（公司）督察中心组织，满意度测评配合部门配合拟制调查表，确定计算方式，经分管领导批准后实施。
4.2测评的实施与分析利用
4.2.1督察考评中心对所获得的反馈服务满意度信息，进行客户满意度的统计和分析。汇总形成满意度测评结果。并编制《满意度调查报告》GYYC-QP-17-R-02，经部门领导审核，报公司经理。
3.3 烟叶销售科、烟叶生产收购科负责配合烟叶工业企业满意度测评的实施。
3.4 卷烟营销中心、卷烟配送中心、信息中心负责配合卷烟零售客户满意度测评的实施。
3.5 烟叶生产收购科、各县（市）局（分公司）负责配合烟农满意度测评的实施。
3.6卷烟营销中心负责配合卷烟工业企业满意度测评的实施。
4程序
4.1测评方案的策划
4.1.1督察考评中心每年根据省、市局公司对满意度测评的有关要求，制订《年度满意度测评计划》GYYC-QP-17-R-01，经督察考评中心经理审核，分管经理批准后实施。测评计划应包括：测评的项目、频次、时间、形式、内容、范围、责任部门、配合部门、责任人等。
4.1.2督察考评中心在每次测评前，应制定出满意度测评的实施方案，方案应明确：测评的人员、时间、具体内容、测评方式等。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1目的
收集、整理、分析满意度信息，为市局（公司）管理体系、业绩和持续改进提供信息,以提升满意度。
2范围
适用于贵阳市局(公司)对员工、卷烟工业企业、烟叶工业企业、卷烟零售客户、烟农的满意度测评。
3 职责
3.1 督察考评中心负责员工、卷烟工业企业、烟叶工业企业、卷烟零售客户、烟农满意度测评的归口管理。
3.2人事劳资科、政工科、各县（市）局（分公司）负责配合员工满意度测评的实施。
5.1《纠正和预防措施控制程序》GYYC-GP-09
6记录
6.1《年度满意度测评计划》GYYC-QP-17-R-01
6.2《——满意度调查报告》GYYC-QP-17-R-02
4.2.2督察考评中心应对顾客及员工的建议和不满意内容进行汇总分析，利用排列图确立重点问题，并针对重点问题提出服务改进建议，经部门领导审核，公司经理批准后，发有关部门进行改进，具体按《纠正和预防措施控制程序》GYYC-GP-09实施。
4.3督察考评中心应跟踪措施落实情况，保证改进的有效性。
5相关文件