酒店前厅工作流程

推荐早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐吗？” 在前台出售早餐券
介绍早餐价格和地点 对没有早餐服务的酒店，主动向 客人提供周边用餐地点。 注意早餐券编号顺序 。
步骤-Steps
标准-Standard
整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件 餐券和其他单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您的房卡… 礼貌道别 “您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向
提示-Tips
对于投诉由值班经理处理换房事宜 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门 换房时对于房价的处理必 须严格遵循处理权限 不要在登记单上更改信息
2.填写 《房间/房价变动表》
3.更换房卡钥匙
必要时检验核对房卡钥匙是准确
4.提供行李服务
步骤-Steps
提示-Tips 在白天客人直接报出的房间 号/分号,可直接转接。 酒店不能将住店客人的信息 随意告诉给任何人。 对住店客人不愿意接听，前 台要婉转地告告诉来电者可 以留言转告。
5.无人应答处理
留言记录必须及 时告诉住店客人。
6.道别致谢
让客人先挂电话
步骤-Steps
标准-Standard 问候客人 电话预订：“您好！阳光 酒店前台” 上门预订： “您好! 先生/小姐” 询问客人的姓名 接受预订信息: 到店日期和入住天数、房 型 和间数
让电话多响几声，给客人充分 的时间接电话。 在遇到特殊的气候时可以提醒 客人室外的天气情况和气温。 对客人未应答时,可在3分钟后 再次打电话进客人房间。
4.记录人工叫醒情况
前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果 实施人签名
步骤-Steps 1.问候与招呼
标准-Standard
问候客人 询问客人姓名和房号 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,在电话中 通过询问证件号码或生日来确认其住 客身份身份。在征得住客同意后，可 为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份,并填写《住店 客人开门通知单》. 前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人 前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别
提示-Tips
语言亲切,,面带微笑,目光正视
8.递交住店资料
9.向客人道别
用姓氏称呼客人
及时完整输入客人登记信息然后将相关 单据放入客帐袋。 按规定及时输入《公安部旅客信息登记 系统》 将预收款收据等其他单据放在指定地点。 对客人在入住时提出的相关要求要及时 记录和落实。
10.整理入住登记信息
将HIS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋:
提示-Tips 语言亲切 面带微笑,目光注视 注意预订代理,必须同 时记录预订人姓名和 入住客人姓名 填写预订单
1.接受预订信息
2.查询客房流量
立即查询HIS客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》
可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数, 及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用 完整记录客人预订需求
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件” 扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时 住宿登记单》》 确认房型、房价和天数 请客人签名 核对检查证件与登记项目 客人证件扫描 只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在HIS中完成房间 分配； 无预订客人，应在分配好房间后通知 其他前台工作人员，避免重复入住登 记。 应及时将入住客人信息输入HIS系统 确保下午2时后，客人入住。 确保承诺客人的入住时间，能够安排 客人入住
提示-Tips
2.核对身份
如果客人表示未带 证件，应询问客人 身份证号码或生日 和入住日期 姓名、身份证号或 生日、入住日期。 核准来访者的身份。
3.开门服务
为了客人信息的保 密和安全，前台必 须以开门单的形式 通知客房。
步骤-Steps
标准-Standard
客房将《住店客人开门单》 每班次随房态表交至前台 前台保存《住店客人开门 单》
岗位职责 为客人提供接待、预订、问 询、结帐等服务。在任何工 作时间，提供主动、热情、 耐心、细致、准确、高效的 服务，竭诚服务，殷勤待客， 严格执行酒店各项服务标准， 努力树立酒店良好的品牌和 公众形象。
1、电话接听和转接
2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房的处理 9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐
提示-Tips
填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效 酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证 外国人居留证
3.填写 《临时住宿登记单》
4.HIS系统分配房间
尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝 向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人： 餐厅或大堂休息或提供寄存 行李
步骤-Steps
标准-Standard
及时答复客人,或者 及时回复传真 及时确认预订信息 确认房价 确认联系方式 记录保留时间 一般为下午18:00 客人全名 到店日期和入住天数 房型、房数和房价 保留时间 联系电话 礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。” 完整填写《散客预订单》 在HIS系统中及时输入
中午13:00查询和核对信息: 《在店客人余额表》 记录余额不足的房号和客人 姓名
提示-Tips
1.查询房态
提示-Tips
如果没有客人所需房型，向客人推 荐其他房型或同城的阳光酒店 询问客人是否协议公司及 公司名称。 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话 客人需要延迟保留时间，可根据酒 店出租情况予以接受或说明 确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核 实客人是否到店 与客人确认付款方式，确定公 司付款客人有书面确认 用姓氏称呼客人 让客人先挂电话
3.接受、确认预订
4.预订复述
5.道别致谢
6.输入预订信息
预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》
7.到店前确认
电话联系 提供问讯和指引
可在下午或保留时间前向 客人询问 记录相关确认信息。
步骤-Steps 8.保存预订单据
标准-Standard 按照日期存放各类预订单 查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容 保存更改或取消后的 《散客预订单》 根据更改后的日期保存
步骤-Steps 1.接听电话
标准-Standard 左手接听电话 三声铃响内及时接听电话 前台标准接听用语： “您好！阳光酒店前台！” 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问
提示-Tips
了解电话系统各项功能。
2.电话问候
语言清晰，避免使用方言或 酒店专业用语。
3.聆听和记录
4.道别感谢
礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
步骤-Steps 1.问候与招呼
标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好” 在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。 “您好! 请稍候”
标准-Standard
提示-Tips
客房服务员及时检查和打 扫房间，或及时维修好客 房的设施设备 及时处理客人遗留物品
5.通知客房检查
通知客房检查房间
6.整理客帐资料
更改HIS系统内的换房 信息 将原客帐袋内的资料和 《房间/房价变动表》绿 联放入新的客帐袋。修 改登记单上房号 《房间/房价变动表》白 联夜审后随封包进财务 在公安信息传送系统中 更改信息
11.其他说明
信用卡使用 检查信用卡有效性 预授权凭证客人签字 客人预结使用HIS预结功能 客人代付填写《客人代付凭证》 代付客人签认 HIS系统记录信息
信用卡预授权不开据《预收 款收据》 《客人代付凭证》一式两联 分别放入客帐袋。
步骤-Steps 1.询问换房原因
标准-Standard
倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 完整填写《房间/房价 变动表》 如房价变动请客人签字 经办人签字 收回客人原来的房卡， 分发新的房卡钥匙给客人。 更改客人预收款单据上的房号 为客人提供行李服务 向客人致歉和道别
步骤-Steps
标准-Stຫໍສະໝຸດ Baidundard
用电子门锁系统制作房卡钥匙 填写《阳光酒店房卡（套）》 客人姓氏和房号入住日期和离店 日期。
提示-Tips
可以为入住登记相符的客人发 放房卡和钥匙 补发时必须核对客人的姓名和 身份并收取补办费用人民币10 元 只为住宿登记的客人发放房卡。
5.制作房卡钥匙
6.预收房金
房间/房价变更单》一共两联 夜审和财务审核房价变动和换 房原因
步骤-Steps 1.接受和记录
标准-Standard
问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录到 输入到电话系统
提示-Tips
当时核对PMS中的入住信息 客人的房号和姓名 复述与确认同步
标准-Standard
查询相关VC房 制作房卡 将被参观房间告知前台 注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境 语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续
提示-Tips
由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观
适时向客人推荐
3询问客人入住意向
将客人对酒店的评价和需求汇入宾 客意见本并输入电脑
提示-Tips
在夜审完毕后，取出当天预订 单并与电脑系统核对。
9.预订的取消与更改
要求更改入住日期、入住天数、 需要房型,需查询客房流量，答 复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在 前台指定地点。
如果遇到超过自 己解决能力的事 件，一定要第一 时间求助大堂经 理
步骤-Steps 1.准备工作
2.输入叫醒记录
特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入
及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码 礼貌问候和提醒： 3.叫醒服务 “先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 让客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并 礼貌道别
调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名， 并用姓氏称呼客人。
步骤-Steps 4.转接电话
标准-Standard 确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等” 或者: 查询和核对住店客人姓名和房 号 在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须 征询住店客人是否愿意接听 及时转接电话 告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房 间无人应答，您需要留言吗？” 询问客人是否需要留言转告 礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”
确认预收数额：百元取整 （房价*入住天数）向上取整+100元 或者： 收取预收款或申请信用卡预授权 开据《预收款收据》 输入和记录HIS系统。
询问客人支付方式 现金自付要唱收唱付 由公司付费的客人，根据接待文件所 列付费项目决定是否收取定金。 信用卡预收权记录在HIS系统备注中， 不做入帐输入。
7.推荐早餐
提示-Tips
从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。
2确认客人预订
询问客人是否有预订 “先生/小姐， 请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息 询问和推荐阳光VIP卡 “请问,您是阳光会员吗?”
对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息 注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。
步骤-Steps
标准-Standard
11、客人留言 12、问讯服务 13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理 15、商务服务
21、夜审和封包 22、前台相关表单 23、酒店租借物品服务及 相关事项 24、借用物品安全使用说 明 25、酒店商务服务项目及 价格 26、酒店小商品配置 27、阳光酒店服务标准表
16、访客登记
17、贵重物品寄存 （保险箱的使用） 18、租借物品 19、行李寄存 20、交接班
提示-Tips
4.保存 《住店客人开门单》
5.其他
客人在楼层上要求开门，服务员应该婉 转地请客人到前台登记。 或请客人出 示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门， 客房服务员在工作日报上记录开门时间 和房号。
方便客人，严格核对客人信息。 做好记录，以备查找
步骤-Steps
标准-Standard