酒店前台销售技巧培训-酒店前台销售技巧培训
酒店前厅培训ppt课件
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前台销售技巧之如何留住客人
酒店前台销售技巧之如何留住客人酒店前台的销售技巧对于留住客人来说非常重要。
以下是一些有效的销售技巧，可以帮助前台人员留住客人。
1. 第一印象至关重要：在客人到达酒店时，前台人员应该以微笑和友好的态度迎接他们。
他们应该向客人提供帮助，并确保客人感到受到关注和尊重。
2. 提供个性化的服务：了解客人的需求和喜好是非常重要的。
前台人员应该注意客人的要求，并尽力满足他们的需求。
尽可能提供定制化的服务，让客人感到特别和重视。
3. 提供额外的价值：在客人入住期间，前台人员可以提供一些额外的服务或礼物，如升级客房、提供免费的酒水或送一些小礼品。
这种额外的关怀和周到的服务可以让客人感到惊喜和满意。
4. 与客人建立联系：在客人离开酒店后，前台人员可以通过邮件、电话或社交媒体与他们保持联系。
询问他们的住宿体验，并表示感谢他们的选择。
这种联系可以使客人感到被重视，并增加他们再次选择该酒店的可能性。
5. 解决问题并采取行动：如果客人遇到问题或有任何不满意的地方，前台人员应该及时解决并采取具体的行动。
在客人投诉或反馈时，积极倾听，并尽力改善客人的体验。
6. 建立良好的口碑：通过提供优质的服务和照顾每一位客人，酒店前台可以建立良好的口碑。
满意的客人通常会向其他人推荐该酒店，并为酒店带来更多的业务。
7. 在客人离店时道别：客人离开酒店时，前台人员应该表示感谢，并真诚地邀请他们再次选择该酒店。
这种道别的方式可以让客人感到被重视，并帮助留住他们。
通过运用这些销售技巧，酒店前台人员可以更好地留住客人并提升客人的满意度。
这不仅有助于酒店的业务增长，还有助于建立良好的品牌声誉。
酒店前台的销售技巧对于留住客人来说非常重要。
以下是一些更详细的销售技巧，可以帮助前台人员留住客人并提升客人的满意度。
8. 善用客户关系管理系统：客户关系管理系统是一种有效的工具，可以帮助前台人员了解客人的偏好和历史记录。
通过该系统，前台人员可以提供更加个性化的服务，并在客人再次入住时提供特别的礼遇。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
酒店前台客房销售技巧
酒店前台客房销售技巧酒店前台员工在销售客房时，需要让客人认同所租赁的客房物有所值，这样才能展示高效率和有创新的登记程序。
前台工作的一部分是将酒店的产品，如客房、设施和服务等，推销给客人，从而产生收益。
因此，前台员工需要研究销售技巧，提升房间收入。
前台收银员需要扮演销售人员的角色，在快速登记的过程中，有机会向客人做个人销售陈述。
酒店应该培训员工如何通过前台的销售技巧提升房间收入。
与餐厅的侍应生向客人推销额外的食物类似，前台员工也应该学会如何向客人推销客房，让客人选择客房等有效技巧。
以下是简单又直接的销售技巧：1.经常以微笑迎接客人，保持愉悦的面容和声音。
记住，你不仅在销售酒店和服务，也在推销自己。
2.和客人保持眼神的接触。
3.找出客人的名字，并在对话中至少称呼客人三次。
使用礼貌用语，如“先生”、“小姐”，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字。
4.准确地掌握客人特征，针对不同类型的客人推销客房，如针对商务客人，推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，推荐能欣赏到美景的客房；针对年老客人，推荐宁静且靠近电梯的客房。
5.灵活地介绍客房情况，强调客房的价值而不是价格，对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景”等等。
B、当客人到达宾馆时，如果他们没有明确说明需要哪种类型的客房，服务员可以根据客人的特点向他们推荐两种或三种不同价格的客房，让客人自己选择。
在介绍时，应从高价格客房开始，到低价格客房结束。
例如：“阳面、临街、便于会客的双人套房350元”、“高楼层、安静舒适的双人间280元”、“经济实惠的双人间210元”。
这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
C、如果客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型的房间。
在选择房间时，服务员应该注意选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房，让客人有直观的感受。
酒店前台培训课件ppt
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
酒店前台销售技巧培训
酒店前台销售技巧培训酒店前台是酒店业务的第一门面，也是客户与酒店之间重要的联系纽带。
前台人员作为酒店销售的重要一环，需要掌握一定的销售技巧，以提高酒店的业绩和客户满意度。
以下是一些酒店前台销售技巧的培训内容。
第一，沟通技巧。
酒店前台需要与各类客人进行有效的沟通。
要注意语言表达清晰、亲切有礼，以及积极主动地倾听客人需求和投诉。
在与客人交谈时，应用客人的名字，以及一些亲切的寒暄语，以增强与客人之间的亲近感。
此外，还应了解一些重要的礼仪知识，如握手礼仪、面部表情等。
第二，产品知识。
酒店前台需要熟知酒店的各种客房类型和设施，以及酒店周边的配套设施和景点等。
在向客人介绍酒店产品时，应突出产品的独特之处和特色，在满足客人需求的同时，也要善于推销酒店的附加服务如餐厅、SPA等。
第三，销售技巧。
酒店前台要掌握销售技巧，以提高酒店的客房预订率。
可以通过引导客人关注酒店的优惠政策和促销活动，如早鸟优惠、联名信用卡等。
此外，还可以通过提供个性化的升级方案或增值服务来推动客人进行高级客房的预订。
对于熟知的客人，可以通过赠送酒店会员卡、礼品等方式来增强客人的忠诚度。
第四，解决问题的能力。
在处理客人的投诉和问题时，酒店前台需要冷静、耐心地倾听客人的意见，并积极主动地寻找解决问题的办法。
在解决问题时，可以提供一些合理的补偿措施，如免费升级客房、延迟退房等，以体现酒店的服务态度和价值。
第五，客户关系管理。
酒店前台需要建立和维护好客户关系，以提高客人的满意度和酒店的忠诚度。
可以通过发送生日祝福、节假日问候等方式来关怀客人，以及开展一些客户活动，如客户聚会、酒店观光等，进一步加深与客人的情感联系。
总之，酒店前台销售技巧的培训对于提高酒店业绩和客户满意度至关重要。
通过有效的沟通、熟悉的产品知识、灵活的销售技巧、问题解决能力和客户关系管理，酒店前台可以成为酒店销售的重要推动力量，实现酒店的可持续发展。
酒店前台作为酒店业务的第一门面，承担着向客人提供服务的重要职责。
酒店前台培训计划
酒店前台培训计划酒店前台培训计划 1酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。
在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间14天。
二、培训课时70节课时。
三、培训人员前台工作人员。
四、培训内容酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房：电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。
电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
五、培训目的使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容。
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称电话预订。
七、工作项目承担前台接待。
八、工作项目程序接听电话，回答客人问询：1、振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。
”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉，希望客人光临。
4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。
酒店行业提高前台员工销售技巧培训
团队协作能力强化
06
与其他部门保持良好沟通协作关系
建立有效沟通机制
定期举行部门间会议，及时了解其他部门的工作动态和需求，确 保信息畅通。
强化跨部门合作
鼓励前台员工与其他部门员工合作，共同解决客人问题，提升客 户满意度。
培养共同目标意识
强调团队整体业绩的重要性，让员工意识到各部门间的紧密合作 对实现共同目标至关重要。
用词准确
前台员工应使用清晰、简 洁、准确的语言传达信息 ，避免使用模糊或含糊不 清的词汇。
信息完整
在传达信息时，前台员工 应确保提供所有必要的信 息，以便客人能够全面了 解情况。
避免歧义
前台员工应注意避免使用 可能引起歧义的措辞或表 达方式，以减少误解的可 能性。
亲和力与礼貌用语运用
热情接待
关注客人感受
前台员工应以热情友好的态度接待每 一位客人，让客人感受到酒店的温暖 和关怀。
前台员工应时刻关注客人的感受和需 要，主动提供帮助和支持，让客人感 受到酒店的贴心服务。
使用礼貌用语
在与客人交流时，前台员工应始终使 用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、 “对不起”等。
产品知识掌握及推
03
广策略
熟悉酒店各项服务及设施特点
与酒店市场部门协同工作，参与线上 线下推广活动，提高酒店品牌知名度 及吸引力。
观察力与洞察力培
04
养
敏锐捕捉客户潜在需求
观察客户言行举止
通过细致观察客户的言语、表情 和动作，前台员工可以初步判断 客户的需求和期望，为后续销售
打下基础。
倾听客户需求
积极倾听客户的诉求和建议，关注 客户表达的细节，从中发现潜在的 销售机会。
道歉并承担责任
酒店客房前台全套培训资料【精选文档】
在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动,以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念.从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：(1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件:（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0。
8m2/间，即每间客房应占有0。
4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度,不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽.(5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
(7)背景音乐适宜.最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
(9）有足够的温度.（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
(11)位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间.大堂的设计要特别注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter）,简称“总台"，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
总台的设计，一般要求考虑两个因素：1、总台的外观2、总台的大小前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求目的·了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
·对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识.·掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。
前厅部经理一、前厅部经理的职能二、前厅部经理与其他部门经理三、前厅部经理的工作分析与“工作描述"某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析(Job Analysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的"工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（Job Description）打下了坚实的基础。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03Βιβλιοθήκη 前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
手续。
提供服务
根据客户需求，前台员工可推 荐酒店设施、服务及活动，如 餐厅、会议室、健身房等。
结账退房
客户离店时，前台员工应协助 客户办理退房手续，感谢客户
光临。
客户沟通技巧
倾听与理解
前台员工应耐心倾听客户需求 ，理解客户意图，并提供相应
的帮助。
表达清晰
在与客户沟通时，应使用简洁 明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
3
报告紧急情况
前台员工应立即向相关部门报告紧急情况，并保 持与消防、警察等部门的联系，提供必要的信息 。
处理客人遗失物品
登记客人遗失物品
01
前台员工应详细记录客人遗失物品的名称、数量、价值等信息
，并核实失主的身份。
联系失主并告知物品情况
前台培训内容
销售技巧销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历.对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额,不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。
也可采用“三明治”报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价.对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。
但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动,有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。
推销附加服务。
客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目.美容厅或桑拿浴及餐饮服务,客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等.争取每一个客人。
要尽量向客人提供信息,便于客人选择。
详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。
对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定.向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍.生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果。
在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。
”，会让客人感到你业务不熟.要尽快记住客人的名字,称呼客人的名字，使客人感到亲切。
下面介绍“几招”销售技巧：招徕-—先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格,也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。
有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。
这是招徕产生的影响.吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。
酒店前台培训计划
酒店前台培训计划一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注月日1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。
2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。
前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。
培训日期培训内容培训讲师备注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
酒店前台培训计划范文
酒店前台培训方案范文酒店前台培训方案范文〔一〕一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及标准的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调才能、团队合作才能、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，进步工作效率和绩效，特进展此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象本酒店新入职前台效劳人员。
三、培训规模10人。
四、培训内容1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体理论。
五、培训时间20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培训地点本酒店3楼培训室。
七、培训费用本次培训属于内部培训，无需太多开支。
每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学理论等方式相结合。
十、考评方式1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进展阶段测验。
2、考核：表达“以技能为最终成果”的培训理念。
由酒店组成考评组在培训点对接待员进展现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反应1、讲师、人力资专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反应表》上报人力资部。
3、培训完毕后邀请考评组人员进展培训效果总结。
酒店前台培训方案范文〔二〕一、培训目的让经过根底培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
二、培训班期安排试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。
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不温不躁型
介于上述两种性格的客人。前台接待 得留意他们的脸部表情，善于揣摩客 人的心理，并根据其心情来提供服务。 对待任何人，只要抓住特点，就没有 解不开的难题。
往往这种客人是最要我们关心的。
15
扮演好角色
总之，面对宾客人时，前台接待就是 主角。要想把角色扮演好，得靠自己 的用心与能力。扮好了，就会给酒店 带来生机和效益；扮不好，就会造成 不良影响，效益也就无从谈起了。时 刻记住，作为前台接待，应该身兼着 销售员的职责。合二为一的“产品” 总比单一产品来得受人欢迎吧！
前台销售课程
1
酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求ห้องสมุดไป่ตู้构成来划分:
家庭型
情侣型
商务型
团体型
熟客型
旅游型等
根据不同类型散客特点，可分别采取销
售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主， 他们讲求住店经济实惠。这种类型的 客人，可作为普通经济、实用型客房 的推荐对象，附带的赠送些小礼品或 者早餐，客人会很感兴趣。 例如:豪华房及套房可以加床，满足三人 住一个房间的要求。
5
6
团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四 五个人，目的是为开间房在一块儿聊 聊天、打打牌。前台人员可向其推荐 套房或者角落里的房间，空间比较大， 也不会过多地影响其他客人，并提供 相应的设备，这样可最大程度地满足 这类客人的需求。
7
8
熟客型
熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍COE一卡通：“XX先生/小姐， 考虑到您经常入住南禾酒店，如果以后使用 我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并 且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天 还可以享受更多优惠和礼品。。。。
21
销售技巧交流
当客人走入大堂时候，前台人员应该 面带微笑，很有礼貌的向对方问好。
要时刻提醒着自己：“每一位上门来 的客人，都是最宝贵的，要尽最大的 努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养 成一套熟练的工作流程。
22
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情 和真挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见 到您很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张 宣传住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
11
客人性格的划分
从宾客性格方面来看，一般也会有三 种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人; --性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
12
暴躁型
脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面 对这类客人，前台接待在工作中，不但要注 意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声 音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥 之心），而且要考虑到他们入住、退房时的 习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他 们提供富有人性化的服务，相信他们对我们 的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员 手册、果盘等等手段。
4
情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽2.2米， 床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常 有情调，还可以免费上网，免费市话，一定会让您 非常满意的。” 酒店环境优雅安静，闹中取静。私密性好。
9
商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户 比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设 施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务 房，您可以享受免费宽带、免费市话，独立 的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐COE一卡通，让客人自然的转成我 们的核心客人。
13
温和型
性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员 考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待 就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要 更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣 传（口碑的作用）。
要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套 的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出 能使客人满意，那就是最好的回报。
19
对南禾酒店的认识
客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒 适的床上用品、棉织品、客房免费极 速宽带上网、免费市话，酒店大厅免 费无线上网、宽敞的写字台、舒适办 公椅 、丰富的电视节目 、时尚、简约、 卫生间。 “典雅、温馨、舒适、超值 ”
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对南禾酒店的认识
个性化服务：停车场、免费行李寄存、管家 式留言服务、免费无线网络漫游、免费网络 端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预 定出租车服务。 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起 到不错的效果。
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消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
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旅游型
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各 方面都不太了解，可以设身处地的为对方， 提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客 人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，例： 介绍酒店附近有某某知名景点，如锦里，武 侯祠，春熙路，杜甫草堂等等。众多的餐饮、 如耍都。娱乐设施，购物便利，离交通枢纽 火车站、机场很近等。
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销售前的准备
仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑 不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。
工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐， 不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。
要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和 价格政策等要十分熟悉，统一口径。
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对南禾酒店的认识
对南禾酒店的清晰认识（优、缺点），是做 好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍， 切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 酒店特色：舒适安静的睡眠环境 、豪华的卫 浴设施 、温馨，时尚的设计风格 、优雅的 酒店氛围，以及附带的中西餐厅，宝力豪健 身，东方庭香美容等。