电话销售常见问题简单处理知识分享

电话销售常见问题简单处理1、电话销售技巧2、电话销售流程3、如何面对电话营销中的拒绝？4、拒绝的应对技巧5、销售人员应具备的素质6、电话销售中常见的拒绝的处理方法一电话销售技巧随着市场经济的发展，越来越多的企业用电话作为销售的工具。

可在实际的销售工作中，有许多电话销售人员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了生意成交的销售机会。

那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢？首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

1、技巧第1要点，电话目的明确。

电话推销应和登门拜访或推销一样，要事先有一个推销计划，这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感，积极进行销售的说辞。

其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍产品的哪些方面、了解对方哪些情况等。

有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。

比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。

有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。

最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。

所以，利用电话营销一定要目的明确。

2、技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。

经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不清楚产品，也弄不清来意，只好拒绝。

有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。

语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

3、技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。

还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。

因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

打电话前，您必须先准备妥下列讯息：•潜在客户的姓名职称；•企业名称及营业性质；•想好打电话给潜在客户的理由；•准备好要说的内容•想好潜在客户可能会提出的问题；•想好如何应付客户的拒绝。

4、技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。

电话推销不能急于推销，应以*息、了解对方状况为主。

降低推销意味，反而易于达成约会机会。

比如，作过自我介绍之后，你可以说："我想问您一下，咱们公司有没有这种设备？"如对方回答："有"，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。

最后约定见面商谈机会。

5、技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，便于联系与客户的下单，要意识到每个电话的重要性，如对方问的问题不知道如何答(转头回电)，不让对方等到。

尽量站在对方的立场考虑，不要只站在自己的立场(适当给对方一些建设)二电话销售流程一个好的电话营销流程，不但可以提高电话营销的效率，还可以大大提高电话营销的效果，要取得良好的电话营销售业绩，清晰、流畅的语言表达是不可缺少的，而要做到语言表达流畅，掌握一个良好的电话销售流程是非常重要的，1、策划寻找潜在顾客策划是实施电话销销售的第一步，在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。

电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单;二是电话里找出有权决定采购的人。

因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。

如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。

在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。

那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

2、开场白现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。

在这20秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。

不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。

销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。

尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。

要分析顾客产生需求的原因，员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。

优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。

高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

3、需求确认一是产品介绍。

在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。

但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。

二是倾听。

在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。

有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。

所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，还要养成边听边记的好习惯。

记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。

每打一个电话，技巧都要有所提高。

放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。

4、异议处理在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。

一个成功的销售人员应该把异议变成机会。

除了要对产品有深切全面地认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。

当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。

在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：（1）与客户争辩。

当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。

无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。

因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。

（2）表示不屑。

当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。

如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

（3）不置可否。

对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。

这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。

（4）显示悲观。

对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。

销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。

（5）哀求语气。

对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。

哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。

5、协商成交在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。

电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。

在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。

这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。

电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。

例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。

”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用三如何面对电话营销中的拒绝？如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在营销的过程中将被彻底的击溃。

然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。

处理拒绝的重点有二：一、了解处理拒绝原则：反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。

1、以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。

对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。

2、在语辞上赋以权威感：对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。

3、不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。

4、先预测反对：在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。

5、经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。

收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。