医院感动式服务培训优秀课件

医院感动式服务培训优秀课件
老百姓拿着钱到医院到底买什么?
❖ 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） ❖ 感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度) ❖ 健康 ❖ 当时的需求与满足的程度
❖ 每个医院都有不同的卖点 ❖ 每位患者都有自己的买点 ❖ 卖点和买点的对接产生吸引力
我院以环境、技术、服务取胜 倡导感动式服务
我院的感动式服务
感动式服务
服务是什么？
服务首先是关心人、关爱人、关怀人 服务就是传递爱心、责任心 服务是一种合作——相互满足需求 服务是一种沟通 服务是一种帮助——解决相互的问题 服务是一种奉献 服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合 服务是由细节构成的 服务没有最好，只有更好 关心没有边界，服务没有终点
服务决定效益！
1、关注服务，最容易吸引患者 2、服务的成本相对较低，而效益较高 3、药品要零差价，检查费用要降低，
只有劳务费用要提高 4、好的服务最容易产生好的口碑，
有的口碑是形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化
优质服务的表现
1、对患者的问题迅速做出反应。 2、昼夜服务、及时回访、简化过程 3、内部团队合作精神好，能共同对患者负责 4、尽量为每个患者提供个性化的服务。 5、对服务质量做出可靠的承诺。 6、做得总比承诺的好，也比别人好。 7、所有员工在与患者的交往中都能表现出
❖满意式服务和感动式服务的区别：
❖满意式服务是按照标准、流程完成应该做的服务 ，患者挑不出错误；
❖感动式服务是不但按照标准、流程等要求完成服 务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜 和感动。
❖心态的变化（低年资医生、手术前后） ❖满意服务： ❖ 例1：找了，没有，不在本部门——不满意； ❖ 帮助在其他部门找到了——很满意； ❖ 帮助找到并送过去——感动服务。
拿什么感动患者？
患者的感受是唯一的评价标准 基础性工作是感动的基础（服务的准确性、信 任度、可靠性、响应性、沟通、理解等） 感动别人首先得感动自己（服务是情感性的劳 动过程） 员工素质的修炼是患者感动的依据
满意度的原始模型
期望
实绩
二者之差
满意度
资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
❖ 如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它 所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方 与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的 关系绝不能用“交易”二字来形容。
在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同 盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医 护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前 闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线 的愿望。
礼貌、体贴和关心。 8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。 9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用. 10、患者能适当地参与服务和管理。
对投诉做出适当的反应。
❖ 优质服务的要求：
❖ 1、优质的环境、设施、设备 ❖ 2、优质的流程（方便） ❖ 3、优质的观念、仪表、态度 ❖ 4、优质的感情交流（沟通技巧） ❖ 和服务精神 ❖ 5、良好的、持久的医患关系 ❖ 6、良好的技术服务质量，有安全感 ❖ 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 ❖ 8、有较高的附加价值 ❖ 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) ❖ 10、病人有良好的满意
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。
❖医院的服务低于其期望值，他就会不满意；
❖二者相匹配，他满意；
❖如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者 感动。
情感
偷斧头的故事
从量体裁衣到量心裁衣
一般性小差错、一般性不及 时、白眼
❖情感对质量评价的调节作用：
❖质量与情感
满意感
❖ 不太好但有情感 ❖ 好且有情感 ❖ 极好，迷恋
80分 90分 100分
Journal of Marketing Research, November 1980.460-469
期望 实绩
二者之差
期望越高，实绩越低——不满意 期望越低，实绩越高——满意
满意还取决于结果可能性
满意度的修正模型
期望
二者之差
实绩
满
其它结果
情感 意
其它比较
度
其它标准
❖满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服 务二者之间的差距的一种感觉。
❖ 感动式服务的要义：医务人员首先应该学会从患者 的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与 疾病作斗争的整体；更重要的是，医生和患者在一 段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、 情感上的共鸣。
感动服务
❖ 医护人员不仅关心病人的身体健康，同时还把 服务延伸到患者的心灵深处，“感动服务”就是 建立在“满意服务”基础上的一种更高的服务层 次。它不是一种具体方法和程序，而是一种服务 理念方面的标准;它是医患之间的一种互动，是一 种心的交流;它是创造超过患者期望值的创新服务 ，是常规医疗服务的升华;它使患者在整个医疗和 护理过程中达到感动和惊喜的境界，是人性化服 务和个性化服务的有机结合。
7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而
我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。 10. 患者是我们医院的生命源泉。
❖主题：真情、责任、奉献
❖通过全面提升综合素质周活动，在医务人员中进 行服务理念的渗透，以达到：
规范服务——主动服务——感动服务——感恩服务 的转变。
换位思考
病人的期望什么？ 病人的需求是什么? 病人感觉怎么样? 病人满意不满意?
将心比心
按照病人期望的去做才能取得成功 让病人满意和感动是医院发的源泉什么是感动式服务？
❖ 感动式服务——是建立在满意服务基础上的人性化 互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之 间情感共鸣的一种新的服务体系。