客户服务管理重点客户
重点客户管理全面概述
客户反馈
通过收集客户的反馈信息 ，了解客户对产品的满意 度、服务的质量等，从而 评估客户的忠诚度。
重点客户选择的依据与标准
客户价值
客户的盈利能力、成长性、市场 份额等指标是重点客户选择的重
要依据。
客户忠诚度
客户的购买频率、购买金额、购买 偏好等指标是评估客户忠诚度的依 据。
客户稳定性
客户的经营状况、财务状况、市场 地位等指标是评估客户稳定性的依 据。
针对可能发生的风险，建立预警机制，及时发现并采取应对措 施。
根据风险管理报告，针对存在的问题和不足，持续改进风险防 范与应对措施。
对风险管理过程中积累的经验进行总结，形成适合公司的风险 管理方法论，为未来工作提供指导。
重点客户管理提升
06
与创新
提高重点客户管理系
3. 优化资源配置
01
优化企业资源分配，提高资源利用效率。
4. 动态管理
02
根据市场变化和客户需求，进行动态调整和管理。
策略
03
重点客户管理应采取以下策略
重点客户管理的原则与策略
1. 分层管理
将客户分为不同层次，针对不 同层次的客户提供不同的服务
和支持。
2. 定制化服务
根据客户需求，提供定制化的 产品和服务。
目标
重点客户管理的目标是实现客户满意度和忠诚度的最大化，同时也要实现企业 业绩和长期发展的最大化。
重点客户管理的原则与策略
原则
重点客户管理应遵循以下原则
1. 客户至上
始终以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 建立长期关系
与客户建立长期、稳定的合作关系，实现共赢。
重点客户管理的原则与策略
3. 强化沟通
大客户及重点客户管理办法
大客户及重点客户管理办法1、目的及意义1.1 实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤的发展、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户。
通过大客户管理，将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业的市场份额和项目签约成功率。
1.2 大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性、信誉良好的客户。
2、职责与权限2.1 市场开发部：将实力大、潜力大及重点客户列出；生产监控部：将产值大、面积大的项目列出；造价合约中心：将利润大的客户列出；资金中心：将付款好的项目列出。
2.2 不同的客户有着不同的需求，分公司根据客户不同需求制定相应的服务措施，更好地服务好客户，得到客户的认可。
3、流程及要求3.1 分公司根据公司确定的大客户管理列表，向生产监控部报回工程大客户联系人的姓名、职务、联系电话。
3.2 分公司工程科根据所施工项目对应的大客户指定专人每月进行回访，回访表每月25日前报回集团公司生产监控部。
回访内容：工程质量、施工进度、技术管理、物资管理、安全管理、资料管理、文明施工、服务配合。
（参见：顾客满意度调查表）3.3 分公司每月25日前将本月由业主（只限大客户）组织召开施工单位参与的例会纪要扫描件报回生产监控部。
3.4 生产监控部进行抽查，核实调查内容的真实程度。
集团公司通过电话或现场与大客户负责人沟通，了解大客户对我公司的满意度，对于回访内容弄虚作假的分公司给予通报批评。
4、考核4.1 集团公司在日常检查中，带队领导要增加与大客户业主的沟通，及时掌握业主对公司的满意度情况及相关需求。
公司其他部门（质量、市场、造价、技术等）也要根据公司确定的大客户名单加强相关内容的考核与管理，周期也为一个月。
4.2 集团公司大客户项目列表每半年更新一次，并由集团公司各部门确定，本办法自xx年12月开始实施。
市场重点客户的分析方法与客户管理策略
市场重点客户的分析方法与客户管理策略市场重点客户的分析方法与客户管理策略随着科技和经济的不断发展，市场竞争日益激烈，企业面临着越来越严峻的挑战。
如何把握市场趋势，分析客户需求，提升服务质量和客户满意度，成为业界普遍关注的问题。
市场重点客户分析与管理就成为了企业的重要业务。
一、市场重点客户的定义市场重点客户是指企业销售的产品或服务主要是面向这些客户，这些客户可以带来较高的销售收入和较高的毛利润，同时这些客户也对企业的稳定性和未来发展有较大的影响力。
市场重点客户是企业长期发展和壮大的基石，只有企业正确识别、分析、挖掘、保持和发展好重点客户，才能在市场竞争中赢得更大的优势。
二、市场重点客户的分析方法1、收集市场信息企业需要通过各种手段进行市场调研，收集客户的需求、购买行为、反馈意见等信息，了解客户的偏好和需求。
同时，通过研究行业动态、竞争对手的情况以及经济环境的变化，了解市场情况和未来走势，了解市场上的产品和服务的优缺点，为企业提供决策支持。
2、确定客户细分策略根据市场调研数据，企业可对客户进行细分，把客户划分为不同的群体。
然后通过分析客户群体的特点，确定客户的细分策略。
例如，按客户业务规模，分为大型企业、中型企业、小型企业等；按客户所在地区，分为本地客户、外地客户等；按客户的消费行为进行分析，区分高消费和低消费客户等。
3、评估客户价值企业需要对客户进行评估，根据客户的贡献以及可能带来的潜在价值，确定客户的价值和重要性。
可采用贡献度分析法、ABC分析法等方法进行客户分析，同时也要考虑客户的增长潜力和现有客户维护的成本等因素。
4、制定营销策略制定针对不同客户细分和客户价值的营销策略，为企业制定不同的战略和措施，以提高企业的市场竞争力。
同时通过市场营销推广策略，促进客户忠诚度的提高，加深与客户的关系。
三、市场重点客户的管理策略1、提供高质量的服务及支持企业需要提供高质量的产品和服务，为客户提供一流的售前、售后服务和技术支持，并及时处理客户的投诉问题，增强客户的满意度。
某公司重点客户管理概述
某公司重点客户管理概述contents •重点客户管理战略•重点客户的识别与选择•重点客户关系的建立与维护•重点客户管理的绩效评估•重点客户管理的挑战与对策•重点客户管理案例分析目录CHAPTER重点客户管理战略定义重要性定义及重要性与普通客户区别的策略030201针对重点客户的服务策略优先服务定期与重点客户进行沟通，了解其需求和反馈，以便及时调整服务策略。
定期沟通持续跟进CHAPTER重点客户的识别与选择识别方法市场潜力客户所在市场的规模、增长速度、竞争格局等因素，以及公司在这个市场的竞争力和市场份额。
客户价值客户的购买力、消费行为、需求偏好等因素，以及为公司带来的收益和利润。
战略意义客户的业务战略、合作历史、公司地位等因素，以及与公司的战略协同效应和长期合作潜力。
选择标准客户分类根据客户的特点和需求，将客户分成不同的类别，如高价值客户、潜力客户、普通客户等。
标签化为每个客户打上标签，以便更好地了解客户的需求和痛点，以及为客户提供更个性化的服务和产品。
客户分类与标签化CHAPTER重点客户关系的建立与维护建立长期关系的策略建立信任定期沟通制定客户关系发展计划客户满意度调查与反馈03增值服务客户关怀与增值服务01个性化服务02客户培训CHAPTER重点客户管理的绩效评估销售额增长利润贡献分析销售额与利润贡献评估服务质量与效率评估服务质量评估针对重点客户的服务需求，公司需要提供高质量的服务支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等，以确保客户满意度和忠诚度。
服务效率评估服务效率直接关系到公司的成本效益和服务质量，需要对服务流程、响应速度、解决问题的能力等方面进行评估，以提高服务质量和效率。
客户满意度与忠诚度评估客户满意度调查忠诚度培养CHAPTER重点客户管理的挑战与对策挑战：客户流失严重缺乏客户维系策略公司没有制定明确的客户维系策略，导致客户流失严重。
缺乏个性化服务由于缺乏对客户需求的深入了解，公司无法提供个性化的服务，导致客户满意度下降。
第8章重点客户管理
利润。
第2节 重点客户的类型（重点）
一、机构组织客户 二、中间商客户 三、KA大卖场 四、重点消费者客户
17
一、机构组织客户
机构组织客户指为了自身运转或员工
福利而大规模采购的企业、政府部门和 非营利组织机构客户。
18
机构组织客户的特点
购买量比较大 购买过程复杂 看重综合实力 注重长期合作
3 公司需要建立长久的合作关系才能 维系住重点客户
4 公司需要花费更多的人力和物力来做 好客户关系管理
5 公司需要从战略上重视重点客户， 并且和客户结成战略同盟关系
8
空客最大单笔订单诞生
新华社迪拜11月15日电（记者苏小坡 姜德 群）欧洲航空巨头空中客车15日在迪拜航展 上宣布，专门从事全球航空运输投资业务的 美国因迪戈伙伴公司当日正式宣布订购430 架空客A320neo系列飞机，订单总价值达495 亿美元，是空客历史上最大单笔订单。
担了80%销量或利润的那一类客户约占公司客户总 数的20%，是公司的重要收入来源，因此也是公司 重点的关注对象。这种方法的优点是简便易操作， 且形象直观。
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润来挑选重
点客户的做法往往有局限性，不同的行业和企业还需 要参考别的不同指标。这些指标既包括定量的，比如 销售增长率、利润贡献率等，也有很多是定性的，比 如公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手 的客户现状等。
销售
储存
运输
送货 融资
有限服务批发商
这类批发商为了减少成本费用，降低批发价 格，往往只执行一部分服务。
（1）现购自运批发商。他不赊销，也不送货，顾客要自备货车去批发商的 仓库选购物品，当时付清货款，自己把物品运回来。现购自运批发商经营食 品杂货，其顾容主要是小食品杂货商、饭馆等。
重点客户管理理论与技巧分析
重点客户管理理论与技巧分析一、概述在商业领域中，重点客户管理是一项关键工作，它涉及到与公司最具价值和潜力的客户建立稳固的关系，以实现更高的销售额和利润。
本文将深入探讨重点客户管理的理论和技巧，帮助企业更好地实践和应用重点客户管理。
二、重点客户管理的概念重点客户管理是指企业通过认清和评估客户价值，对客户进行细分，并针对不同分级的客户采取有针对性的管理策略，以达成长期、稳定的合作关系，提升客户忠诚度和满意度，从而实现共同价值的创造。
三、重点客户管理的重要性1.提升客户忠诚度：重点客户是企业最重要的资产，通过有效的管理和服务可以提升客户的忠诚度，长期保持客户关系。
2.提高销售额和利润：重点客户通常拥有更高的购买力和潜力，通过定制化的服务和产品，可以获得更高的销售额和利润。
3.降低营销成本：与重点客户建立深入合作关系，可以降低营销成本，提高ROI。
4.开启口碑传播：重点客户满意度高，将会成为企业的忠实拥趸，通过口碑传播有助于吸引更多潜在客户。
四、重点客户管理的基本原则1.客户细分：根据客户价值、需求和行为习惯进行客户细分，将客户分级管理。
2.个性化服务：针对不同级别的重点客户提供个性化的服务和定制化的产品。
3.持续沟通：通过定期的沟通和互动，建立良好的互信关系，了解客户需求和反馈。
4.团队协作：建立跨部门的团队合作机制，共同为重点客户提供全方位的支持和服务。
五、重点客户管理的关键技巧1.客户关系管理系统(CRM)：利用CRM系统整合客户信息，实现客户管理的全面化和系统化。
2.定期客户满意度调查：定期收集客户反馈，分析客户满意度，及时调整服务策略。
3.客户故事分享：通过客户案例和成功故事，展现企业的价值和专业能力，增强客户信任。
4.客户保姆式服务：为重点客户提供周到细致的关怀和服务，让客户感受到个性化的关照。
六、重点客户管理案例分析某公司的重点客户管理实践某公司通过对客户进行细分，建立了不同的客户管理团队，针对不同级别的客户提供定制化的服务和解决方案。
重点客户管理制度银行
重点客户管理制度银行一、重点客户的分类和认定在重点客户管理制度中，首先需要对客户进行分类和认定。
一般来说，可以按照客户的贡献度、潜力和重要性等指标来进行分类。
以客户的贡献度为主要依据，将客户分为A、B、C类客户，其中A类客户是银行的重点客户，B类客户是次要客户，C类客户是一般客户。
在认定重点客户时，需要综合考虑客户的资产规模、业务需求、潜在增长空间、行业地位等因素，并定期进行评估和更新。
二、重点客户服务机制建立重点客户服务机制是重点客户管理制度的核心内容。
银行应设立专门的重点客户管理团队，配备专业的客户经理和服务人员，负责与重点客户进行沟通和协调，提供个性化的金融服务，解决客户的需求和问题。
另外，银行还可以为重点客户提供特别的优惠和礼遇，如降低手续费、提高利率、赠送礼品等，以增强客户的满意度和忠诚度。
三、重点客户风险管理重点客户管理制度也需要重点关注风险管理。
银行在与重点客户建立关系时，需要对客户进行充分的尽职调查和风险评估，确保客户的资金来源合法、信用记录良好、财务状况稳定。
另外，银行还需要建立风险预警机制，定期监测客户的信用状况和交易行为，及时识别和化解潜在风险，确保客户贷款的安全性和稳健性。
四、重点客户营销策略针对重点客户，银行还需要制定相应的营销策略，以实现客户价值最大化。
银行可以通过优化产品和服务、提升客户体验、开展定制化营销等方式，吸引和留住重点客户，提升客户价值和利润水平。
另外，银行还可以通过推出专属的金融产品和服务，满足客户的个性化需求，增加客户黏性和忠诚度。
五、重点客户管理制度的监督和评估建立完善的监督和评估机制是重点客户管理制度的重要保障。
银行应当设立专门的重点客户管理岗位，负责监督和评估重点客户管理工作的开展情况，及时发现和解决问题，确保重点客户管理制度的有效实施。
另外，银行还可以通过客户满意度调查、绩效考核等方式，评估客户管理的成效和效果，及时调整和改进管理措施。
六、重点客户管理的未来发展方向随着金融科技的发展和市场竞争的加剧，重点客户管理制度也需要不断创新和完善。
重点客户的管理制度是什么
重点客户的管理制度是什么一、重点客户的定义和分类公司首先需要对重点客户进行定义和分类，确定哪些客户属于重点客户范畴。
一般来说，重点客户可以按照销售额、潜在业务、品牌影响力等标准进行分类，从而确定哪些客户是应该重点关注的。
这一步的重点在于明确目标客户群体，而不是对所有客户一视同仁。
二、重点客户的管理团队公司需要成立一支专门的团队来负责重点客户的管理。
这个团队通常包括销售、客户服务、市场营销和产品研发等部门的人员，他们需要形成一个协调一致的团队，共同致力于重点客户的市场开拓和服务。
三、重点客户的管理流程公司需要建立起一套完善的流程来管理与重点客户的关系。
这个流程涵盖了从客户开发、销售谈判、签约合作到售后服务等各个环节。
在每个环节中，都需要确立明确的责任人和细化的操作规范，以确保每个重点客户都能得到专业、高效的服务。
四、重点客户关系的维护关注重点客户的同时，公司也需要做好客户关系的维护。
这包括定期拜访客户、了解客户需求、及时回应客户反馈等方面。
公司可以制定一些客户关怀计划，比如送礼、邀请客户参加庆典活动等方式，加强客户之间的情感联系。
五、信息共享和沟通重点客户的管理制度需要建立良好的信息共享和沟通机制。
不同部门间需要及时传递客户信息，形成一个共同的客户档案库。
同时，公司内部的沟通也需要加强，确保不同部门之间在客户服务方面协调一致。
六、激励机制公司可以设立一些激励机制，鼓励员工更加积极地服务重点客户。
比如设立重点客户销售奖励计划、客户服务满意度评定奖励计划等方式，激发员工的工作积极性。
七、评估和改进公司需要定期评估重点客户的管理效果，发现问题并及时调整改进。
这包括客户满意度调查、销售业绩评估、市场份额分析等方式，从客户的角度出发，不断完善和创新重点客户的管理制度。
在竞争激烈的市场环境中，重点客户的管理制度不仅是一种管理模式，更是一种企业战略和文化的表现。
只有建立了科学有效的管理制度，才能更好地服务于重点客户，实现企业与客户的共赢。
重点客户差异化服务与管理建议
风险管理与应对
对重点客户的潜在风险进行识别和评估，制定应对策略和预案，确保业务连续性和稳定性。
重点客户差异化服务与管理建议
序号
差异化服务与管理方面
具体建议
1
客户细分
根据客户价值、购买行为、行业特点等因素，将客户细分为不同层级或群体，明确哪些是重点客户。
2
定制化产品/服务
针对重点客户的特定需求，提供定制化的产品或服务方案，增强客户满意度和忠诚度。
3
优先服务通道
为重点客户提供优先咨询、技术支持、售后服务等通道，缩短响应时间，提高服务效率。
7
灵活的价格政策
为重点客户提供更加灵活的价格政策，如折扣、优惠、赠品等，以吸引和保留这些高价值客户。
8
增值服务与附加值
提供超越基本产品/服务的增值服务，如行业报告、专业培训、技术同制定客户成功计划，明确合作目标、里程碑和评估标准，共同推动业务增长和成功。
4
定期沟通与反馈
建立定期沟通机制，如定期拜访、电话回访、满意度调查等，及时了解重点客户的需求和反馈，优化服务策略。
5
专属客户经理
为重点客户配备专属客户经理，负责全面对接客户需求，提供一站式服务，增强客户体验。
6
定制化营销策略
根据重点客户的偏好和需求，设计个性化的营销活动和推广方案，提高营销效果和客户转化率。
重点客户管理措施
重点客户管理措施一、重点客户管理措施制定的目的
为保障市场顺畅发展,实现整体任务指标,同时夯实企业核心利基市场,保障整体发展结构平稳;
二、重点客户的选择
,问题汇总、解答,业务经理、区域经理参加；
2、新品上市、活动方案下发时,针对重点客户,省区以视频会议形
式进行传达讲解,业务经理、区域经理参加；
3、关于重点客户,省区经理每2个月至少拜访一次,区域经理每月
至少拜访一次,业务经理每月至少拜访2次,每次拜访要与客户
深度沟通,了解运营状况及问题,及时处理解决；
4、电话跟踪了解,针对重点客户,省区经理每月至少与其一次通话,
了解阶段性运营情况,及时指导并解决问题,同时要有对业务人
员工作状态表现的了解,区域经理每周与重点客户至少一次通
话,业务经理每天至少一次电话跟进工作；
罚款；
五、公司对重点客户的支持
1）公司各级人员、省区整体对确定的重点客户进行重点观注；2）针对重点客户所遇到的瓶颈公司重点解决并予以支持；
3）业务经理每月在重点客户处不得低于10个工作日；
4）重点客户经销商将享受货源紧张时优先发货的权利；5）费用投入优先考虑,品类支持侧重投入；
销售业务部
2012年12月14日。
企业重点客户管理制度
企业重点客户管理制度一、总则为了更好地维护和管理企业的重点客户，确保他们得到最优质的服务和关怀，提升客户忠诚度和满意度，特制定本制度。
本制度适用于所有涉及重点客户管理的部门和人员，所有相关人员必须严格遵守本制度的规定。
二、重点客户的定义1. 重点客户是指对企业业务发展和利润贡献较大、关系密切、合作意向明确的客户群体，包括但不限于大客户、重要代理商、合作伙伴等。
2. 企业应根据客户的贡献度、潜力、忠诚度等指标，对客户进行分类和评定，确定重点客户名单。
三、重点客户管理流程1. 客户分类与评定（1）客户分类：企业根据客户的业务价值、合作意向等因素，将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户等级。
（2）客户评定：根据客户的订单量、销售额、回款率、合作历史、客户反馈等指标，对客户进行评定和排名，确定重点客户名单。
2. 重点客户服务团队的组建（1）设立重点客户服务团队，由专业人员组成，负责重点客户的日常管理、维护和服务。
（2）服务团队中应包括销售、客服、市场等相关人员，建立相互协作、信息共享的工作机制，确保客户服务的协同配合。
3. 重点客户关系维护（1）定期拜访：服务团队定期对重点客户进行拜访，了解客户需求，及时解决问题，提供个性化的服务。
（2）客户活动：定期组织客户活动，加强与客户的沟通和交流，增进彼此的了解和信任。
（3）客户满意度调查：定期对重点客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进服务质量。
4. 重点客户管理制度的执行和监督（1）制定明确的重点客户管理指导文件，明确服务目标、责任分工和考核机制。
（2）建立重点客户管理档案，记录客户信息、服务记录等重要信息，定期进行数据更新和分析。
（3）定期召开重点客户管理会议，评估客户管理效果，及时调整服务策略。
四、重点客户管理的考核与激励机制1. 考核指标包括客户满意度、客户增长率、订单增长率、销售额增长率等，根据各项指标对服务团队进行考核评定。
2. 根据考核结果，对服务团队进行奖惩激励，鼓励团队成员努力工作，提升客户服务水平。
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
销售部重点客户管理制度
销售部重点客户管理制度第一章总则第一条为了加强对重点客户的管理和服务，提高客户满意度，促进销售业绩的提升，制定本重点客户管理制度。
第二条本制度适用于销售部门重点客户的管理和服务工作。
第三条本制度的宗旨是：以客户为中心，以服务为导向，不断提升客户价值，打造良好的客户关系，实现销售业绩的增长。
第四条本制度的执行机构为销售部门，相关制度和规定由销售部门负责审核、落实和监督。
第二章重点客户的确定和分类第五条重点客户是指对公司业务发展具有重要影响力的客户，主要包括以下几类：1. 公司规模较大，具有一定市场份额和品牌影响力的客户；2. 具有较大采购需求和资源整合能力的客户；3. 对公司的市场形象和口碑有重要影响的客户；4. 其他公司认定的具有重要意义的客户。
第六条根据客户的重要程度和对公司的贡献度，将重点客户分为A类、B类和C类三个等级。
第七条 A类客户是指对公司业务发展最具重要意义的客户，其贡献度和政策支持程度最高，应当拿出最大的精力和资源加以服务和管理。
B类客户是指公司业务中具有一定重要性的客户，其贡献度较高，需要重点关注和支持。
C类客户是指公司业务中一般性的客户，其贡献度和重要性较低，应当根据具体情况进行适当的管理和服务。
第八条销售部门应当定期对重点客户进行评估和分类，制定相应的管理措施和服务计划。
第三章重点客户的管理和服务第九条销售部门应当建立完整的重点客户档案，对客户的基本信息、需求特点、采购记录等进行详细记录和分析。
第十条销售部门应当配备专门的客户经理，负责重点客户的日常管理和服务工作，跟踪客户需求和变化，及时调整服务方案。
第十一条销售部门应当定期进行客户满意度调研，及时了解客户对公司产品和服务的评价，针对客户反馈的问题提出改进方案。
第十二条销售部门应当加强对客户的沟通和协调，保持良好的客户关系，及时处理客户投诉和纠纷，确保客户满意度的提升。
第十三条销售部门应当根据重点客户的特点和需求，提供个性化的服务方案和支持政策，以增加客户黏性和忠诚度。
重点客户管理
重点客户管理在当今竞争激烈的商业环境中，重点客户管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
重点客户不仅能为企业带来可观的收入和利润，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
因此，如何有效地管理重点客户，建立长期稳定的合作关系，是每个企业都需要深入思考和研究的重要课题。
一、重点客户的定义与识别重点客户，顾名思义，是对企业具有重要战略意义和价值的客户。
他们通常在购买金额、购买频率、客户忠诚度等方面表现出色，对企业的业务发展有着显著的影响。
然而，如何准确地识别重点客户并非易事，需要综合考虑多个因素。
首先，购买金额是一个重要的衡量指标。
那些在一定时期内为企业贡献了较大销售额的客户，往往具有成为重点客户的潜力。
但仅仅依靠购买金额还不够，还需要考虑购买频率。
如果一个客户虽然单次购买金额较大，但购买次数很少，可能其重要性相对较低；而那些频繁购买的客户，即使每次购买金额不是特别巨大，也可能是重点客户。
其次，客户的发展潜力也是关键因素之一。
有些客户虽然当前的购买量不大，但所在行业发展迅速，企业自身也处于上升期，未来有可能成为大客户。
对于这类具有潜在价值的客户，企业也应将其纳入重点客户的范畴，提前进行培育和关注。
此外，客户的忠诚度同样不容忽视。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还会积极向他人推荐，为企业带来新的客户。
他们对企业的品牌和产品有着高度的认可和信任，愿意与企业共同成长，是企业最宝贵的财富之一。
通过综合分析以上因素，企业可以建立一套科学合理的重点客户识别体系，准确筛选出真正对企业具有重要意义的客户，为后续的管理工作奠定基础。
二、重点客户管理的重要性1、提升企业利润重点客户往往具有较高的购买能力和购买意愿，通过为他们提供优质的产品和服务，满足其个性化需求，企业能够实现更高的销售额和利润。
与普通客户相比，重点客户对价格的敏感度相对较低，更注重产品的质量、性能和服务体验。
因此，企业可以通过合理的定价策略和增值服务，从重点客户身上获取更多的利润。
重点客户的管理制度有哪些
重点客户的管理制度有哪些1.重点客户的定义和分类首先，制定重点客户管理制度的第一步就是明确重点客户的定义和分类。
重点客户的定义可以根据客户的订单量、营业额、利润贡献或者客户的战略重要性来确定。
对于重点客户的分类，则可以根据客户的行业类型、地域分布、产品需求等因素进行分类，然后根据不同的分类制定不同的管理策略。
2.重点客户管理团队的组建重点客户管理团队的组建是重点客户管理制度的重要组成部分。
在组建管理团队时，需要明确团队成员的职责和工作任务，并根据客户的特点和需求来确定团队成员的数量和结构。
管理团队的组建还需要考虑到团队成员的专业技能和资质，以确保团队成员能够胜任重点客户管理工作。
3.重点客户管理流程重点客户管理流程是重点客户管理制度的核心内容，它包括重点客户的选择、拜访、沟通、需求分析、解决问题、客户满意度调查等一系列环节。
这些环节需要具体的流程和制度来规范和指导重点客户管理工作。
重点客户管理流程还需要注重信息共享和团队协作，以确保在每个环节都能够为客户提供高质量的服务。
4.重点客户关系维护重点客户的关系维护是重点客户管理制度的重要内容。
关系维护包括定期拜访客户、了解客户需求、解决客户问题、提供专业的解决方案等一系列工作。
同时，重点客户关系维护也需要注重客户满意度的调查和反馈，以及客户投诉的处理，以确保客户对企业的满意度和忠诚度。
5.重点客户管理绩效考核为了确保重点客户管理工作的质量和效果，需要建立相应的绩效考核制度。
绩效考核可以根据客户的营业额、利润贡献、满意度调查等指标来进行，以确保团队成员的工作能够得到有效的评价和反馈。
同时，绩效考核还可以作为激励机制，激励团队成员为重点客户的管理工作付出更多的努力和创新。
综上所述，重点客户管理制度是企业管理重点客户的一套规范和流程。
通过清晰的重点客户定义和分类、合理的管理团队组建、规范的管理流程、有效的关系维护和绩效考核，企业能够有效地管理和维护重点客户关系，实现与重点客户的共赢。
重点客户的管理制度包括
重点客户的管理制度包括第一章总则第一条为了规范重点客户管理的工作秩序，提高服务质量，增强客户满意度，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司重点客户管理的各个环节，包括客户拓展、客户关系维护、客户服务等。
第二章客户分类第三条公司将客户分为A、B、C三个等级。
第四条 A类客户是公司的重点客户，具有较高的忠诚度和消费能力。
第五条 B类客户是中等客户，具有一定的忠诚度和消费能力。
第六条 C类客户是普通客户，消费能力一般，忠诚度较低。
第三章客户拓展第七条公司应当通过市场调研和分析，明确重点客户的类型和特点。
第八条公司要制定相应的客户拓展计划，明确目标客户群体和拓展方式。
第九条公司应当加强对A类客户的维护和服务，通过定制化服务，提高客户忠诚度。
第十条公司要对B类客户进行定期的沟通和跟进，提高客户的满意度和忠诚度。
第十一条公司可以通过各种促销活动和客户推荐计划，转化C类客户为B类客户。
第四章客户关系维护第十二条公司要建立客户档案，记录客户的基本信息、消费记录、需求和意见反馈等。
第十三条公司要定期对A类客户进行回访，了解客户的最新需求和意见，及时做出反馈。
第十四条公司要建立客户服务团队，提供24小时的热线服务和在线咨询，确保客户在任何时间都能得到及时的反馈。
第十五条公司要建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，确保客户满意度。
第十六条公司可以通过定期举办客户活动和会议，增进客户与公司的互动和沟通。
第五章客户服务第十七条公司要根据客户的特点和需求，提供个性化的服务。
第十八条公司要建立客户服务评价机制，定期对客户服务进行评估和改进。
第十九条公司要建立问题处理机制，一旦发生服务问题，要及时处理，防止对客户产生负面影响。
第二十条公司要建立客户服务培训计划，培养专业的客户服务人员，提高服务水平。
第六章绩效考核第二十一条公司要建立客户绩效考核机制，对各部门和个人的客户管理工作进行考核。
第二十二条考核指标主要包括客户满意度、客户流失率、客户增长率等。
重点客户管理有关流程
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初次接触
通过多种渠道（如电话、邮件 、社交媒体等）与潜在客户建 立联系，了解其需求并提供初 步解决方案。
需求分析
深入了解客户的业务和目标， 为其提供专业的建议和解决方 案，增强客户信任。
关系确认
在满足客户需求后，确认双方 合作关系，明确服务内容和期
望。
客户关系维护
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03
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定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解 其最新需求和反馈，及时调整
制定解决方案
根据问题分析的结果，制定相应的解决方案，确保 问题得到妥善解决。
实施解决方案
将解决方案付诸实践，确保问题得到有效解决。
反馈跟踪
对解决方案的实施效果进行跟踪和评估，及时调整方案 以确保问题得到彻底解决。
客户反馈收集与分析
反馈整理
对收集到的反馈进行整理和分 类，以便进行深入分析。
趋势预测
根据数据分析结果，预测客户 需求的未来趋势，为产品和服 务创新提供依据。
反馈收集
通过调查问卷、访谈、社交媒 体监测等方式收集客户反馈。
数据分析
运用数据分析工具对反馈进行 深入分析，找出问题的共性和 差异性。
报告撰写
撰写详细的分析报告，总结分 析结果并提出改进建议。
客户问题处理效果评估
处理时效评估
评估问题处理的时效性，即从问题受理到解 决所需的时间是否合理。
客户反馈评估
目标客户。
结果分析
对调查结果进行统计分 析，识别问题和改进点
。
改进措施
根据调查结果制定改进 计划，并落实到具体部
门和人员。
03
客户价值提升
客户价分析
01
重点客户管理制度
重点客户管理制度一、前言客户是企业的生命线，对于企业而言，重点客户更是至关重要。
重点客户管理制度是企业对于重点客户进行有效管理的重要手段和保障。
有了完善的重点客户管理制度，可以帮助企业更好地了解和把握重点客户的需求，提高重点客户的满意度，从而促进企业的发展和壮大。
本文将从重点客户的界定、重点客户管理的基本流程、重点客户管理的具体政策和制度等几个方面进行阐述，旨在帮助企业建立完备的重点客户管理制度。
二、重点客户的界定1. 重点客户的概念重点客户是指对企业发展和业绩有着重要影响的客户，他们不仅在销售额上占据重要地位，更重要的是他们所具有的市场影响力和潜在合作机会。
由于他们的特殊地位和对企业的重要性，因此需要对他们进行重点管理。
2. 重点客户的分类（1）按照交易金额大小来划分，通常在企业中销售占比较大的客户就是重点客户；（2）按照与企业的合作程度和意愿来划分，有些客户在合作中愿意投入更多的资源和精力，这样的客户也应该被视为重点客户；（3）按照客户的潜在价值来划分，有些客户虽然目前在销售额上并不突出，但是他们有很大的发展潜力，也应视为重点客户。
3. 重点客户的评判指标（1）交易金额：通常一个企业每年都会有一个销售目标，其中最大值一般在企业销售目标的80%-90%，属于重点客户；（2）合作程度：合作程度和愿意投入资源和精力的客户，可以根据合作合同和协议来评判；（3）潜在价值：潜在价值相对较难评判，需要企业通过市场研究、客户调查来评判。
三、重点客户管理的基本流程1. 客户分级首先要对客户进行分级，划分出重点客户、一般客户、潜在客户等级别，以便区分对他们的管理方式。
这需要根据客户交易金额的大小、合作程度和潜在价值等多方面因素来进行评估。
2.了解客户需求了解客户的需求是进行重点客户管理的基础工作，只有清楚了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
这需要企业建立健全的市场研究和客户调查机制，通过不断地与重点客户沟通交流，掌握客户的需求和变化，及时调整和满足客户的需求。
怎么管理重点客户管理制度
怎么管理重点客户管理制度一、建立重点客户管理制度的背景和意义1.1 背景随着市场的竞争日趋激烈，企业之间的竞争已不再仅仅是产品和价格上的角逐，更多地转移到了客户资源的争夺上。
而重点客户则是企业最重要的客户资源之一，对于企业的发展至关重要。
1.2 意义建立重点客户管理制度有利于企业充分挖掘和发挥重点客户的潜力，提高客户忠诚度和满意度，增加企业的市场份额和盈利能力。
同时，建立了重点客户管理制度后，企业能更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高竞争力，赢得更多市场份额。
二、重点客户管理制度的建立2.1 制定重点客户识别标准首先，企业需要制定一套合理的重点客户识别标准，这些标准可以从客户的消费能力、忠诚度、合作历史、市场潜力等方面来进行评估和筛选，以便确定具有战略意义的重点客户。
2.2 确定重点客户管理团队为了有效地管理重点客户，企业需要成立一个专门的重点客户管理团队，这个团队需要包括销售、市场、客户服务等多个部门的专业人员，以确保能够全面、精准地服务重点客户。
2.3 设立重点客户信息系统企业需要建立完善的重点客户信息系统，用于收集、整理和分析重点客户的相关信息，包括客户的历史交易记录、消费习惯、需求变化等，以便及时做出针对性的服务和营销策略。
2.4 制定重点客户服务方案针对不同的重点客户，企业需要制定个性化的服务方案，包括定制产品、个性化营销方案、VIP通道、专属客服等，以满足其需求，并提高客户满意度和忠诚度。
2.5 建立重点客户关系管理机制企业需要建立有效的重点客户关系管理机制，以确保与重点客户的良好沟通和合作，包括定期拜访和沟通、举办专属活动、建立客户联络小组、提供定制化的客户服务等。
三、重点客户管理制度的管理3.1 定期评估和调整企业在实施重点客户管理制度后，需要定期对重点客户进行评估和调整，根据客户的消费行为、市场趋势、竞争情况等来及时调整服务方案和策略，以使其更适应市场变化。
3.2 建立客户满意度评估体系企业需要建立客户满意度评估体系，用于监测重点客户的满意度和忠诚度，对不满意的客户进行跟踪和回访，并及时做出调整，以提高客户忠诚度和满意度。
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No：015
a
15
如何令客户称心满意？
聆听技巧：
*1 倾听： *2 确认： *3 探索： *4 响应：
受人关心 受人关照 关注--理解 计划--生机--解决
No：016
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如何令客户称心满意？
克服异议：
*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，
4. 服务质量
重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。
No：025
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25
* 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。
* 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并
有明确的时间。
* 5 执行： 有配合计划执行/回顾计划。
* 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。
No：023
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23
客户服务管理系统的下一阶段（简介）
1. 销售用品:
销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。
No：013
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13
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
*1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
No：014
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如何令客户称心满意？
以客户为重：
*1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因
2. 培训课程
销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。
No：024
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24
客户服务管理系统的下一阶段（简介）
3. 实地培训:
通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。.
No：010
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找到机会之所在
探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题
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No：011 11
找到机会之所在
探索过程，请注意…
* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的
理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。
No：012
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如何令客户称心满意？
流失客户的原因：
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度
No：007
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客户服务人员做什么？
“ 与客户互惠合作！”
No：008
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8
客户服务人员做什么？
令客户称心满意，进而…... * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作
No：009
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客户需求分析方法
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
客户服务管理 (重点客户管理)
No：001
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1
内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
a
No：002 2
“重点客户” 定义
对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。
No：003
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No：020 20
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
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No：021 21
客户年计划案例：
* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
“作一名更加专业的业务人员！”
No：006
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6
如何运做家乐福（全年）:
上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，
并开始讨论较详细的促销活动。
我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动
令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法
注意： 不自责，不责怪他人而解决问题
No：019
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目前的工作重点
- 重点客户以及客户服务人员
- 基本结束于 年 月
- 客户服务人员的培训
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作
并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。
No：017
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如何令客户称心满意？
保持和提高自尊心：
*1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态度。
No：018
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如何令客户称心满意？
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客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
生产厂
供应商
销售系统 分销系统
客户
消费者
系统
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No：004 4
定位公司和客户
我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。
No：005
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5
为什么需要客户服务管理？
- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司
例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料）
- 冰冻化 / 设备
（*查阅客户年计划表）
* 计划执行 & 监控
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
No：022
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好的客户年计划的基本要素：
* 1 结构： 从大画面，到核心问题。
* 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展，
从
年业务情况，到 年计划。