SPIN销售技巧

以下哪些是暗示询问？
是否有因为品质不良而造成退货 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ 你目前的文件处理过程中有何问题？ 你目前雇佣多少人？ 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？
客户的需求与你产品之间那些关系 可以有效的运用于暗示询问？
何时使用，何时避免使用
将客户的注意力转移到问 题所造成的后果上来。 情景
建立一个内容 导致
卖方使用 情景询问 以便于 买方揭示 问题询问
隐含需求
由……开发出来的 暗示询问 使买方感觉问题 更清晰更实际 导致 需求－满足 询问 以便于 买方陈述 明确需求
允许卖方陈述 利益 与成功紧密相连
情景询问
情景询问的目的是获得关键性资料而又不使客 情景询问的目的是获得关键性资料而又不使客 户失去兴趣。 用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不 满的领域。
何时使用，何时避免使用
问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的 WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的 关键。 高风险---不久前的决定 高风险---不久前的决定 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。
何时使用，何时避免使用（续）
应尽可能多的使用暗示询 问
问题点
后果
高风险区/ 高风险区/低风险区
低风险区: 低风险区: --问题点很重要 --问题点很重要 --客户对问题点不太清晰 --客户对问题点不太清晰 --对问题点需要进行重新定 --对问题点需要进行重新定 义 高风险区 --拜访初期阶段 --拜访初期阶段 --产品无法解决的 --产品无法解决的 --高敏感性问题点（内部组 --高敏感性问题点（内部组 织政策、部门竞争）
明显的 需求
解决方案
利益
需求满足询问举例
解决这个问题对你很重要吗？ 你为什么觉的这个对策如此重要？ 还有没有其它可以帮助你的方法？
需求满足询问思维关键点
问题点 后果 重新定义后果
解决方案的利益
产品的利益
设定新的标准
解决方案
解决问题点
何时使用需求满足询问？
在最适当时刻提出需求 满足询问
•
最理想的时间: 最理想的时间:
定位难题
定位难题— 定位难题—解决： --以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 --以产品能解决的问题来代替产品本身的模式
A） 你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难 题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策
正确定位你的想法
怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？ 怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？
在竞争中你必须掌握…….. 在竞争中你必须掌握……..
SPIN
S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF
情景询问 问题询问 暗示询问 需求--满足询问
SPIN模式 SPIN模式
问题点
需求不明确
明显性需求：客 户能将其要求或 期望做出清楚的 陈述
有些不便
隐藏性需求
不满，抱怨
隐藏性需求：客 户经常以抱怨、 不满、抗拒、误 解做出陈述
明显、强烈的需求
明显性需求
对解决方案的关注
销售策划
策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行 为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你 已经走了一半了。
高风险区---敏感区 高风险区---敏感区 – 接近客户前，应避免问及敏感问题。
高风险区---本公司的老客户 高风险区---本公司的老客户 – 如果客户已是你的用户，询问时要小心选择产品所 能解决的部分。
如何使用
问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即 使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。
•
如果问的太早，客户还不 清楚其问题所在，这将造 成阻力使你无法将客户引 向解决方案。
确定了优先顺序 客户的购买流程已经到了 方案评估阶段 客户已经明了了方案与问 题点的联系
•
•
如果提出太晚，将可能失 去成交机会，或使用户对 方案失去兴趣
•
如何提出需求确定询问
由于你对产品的了解要 比客户深，你会较早的 自认为客户和你一样对 产品有同样的认同 销售已员假设客户有了 明确的产品需求是极危 险的。 运用需求满足询问来建 立客户对需求的明显、 重要性认同
情景询问的语言技巧
与客户的陈述相连 连接个人的观察 引用第三人的关点
问题询问
问题询问的关键是： 问题询问的关键是：
切入点
方向
问题询问的目的
问题询问的目的是发掘隐藏性需求。
当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的 当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的 机会将它们发展为明显性需求。
何时使用，何时避免使用（续）
高风险区---与销售无关时 高风险区---与销售无关时 – 想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效 果的。
询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决 的问题。 浪费面谈时间。
何时使用，何时避免使用（续）
高风险区---使用过度 高风险区---使用过度 – 用了太多的情景询问，而忽略了找到真正的问题点。
情景询问是个陷阱，使用太多，将招致客户 反感，反而降低销售机会。
何时使用，何时避免使用
高风险区---销售末期 高风险区---销售末期
– 在你已拜访了客户数次后，才开始情景询问，通常 意味着：
你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当 你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当 或没有仔细听。 或没有仔细听。 不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。
正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重 要。一般销售员偏向与讲诉而怯于提出问题 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“ 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你 进行对比。
--谁说的多，你还是他？ --谁说的多，你还是他？ --当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ --当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ --你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境 --你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境 --你讲述的东西，是否是预先充分准备 --你讲述的东西，是否是预先充分准备 --顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多 --顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多
当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。
何时使用，何时避免使用（续）
高风险区---太敏感时 高风险区---太敏感时 – 有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门， 将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。
何时使用，何时避免使用（续）
低风险区---新客户 低风险区---新客户 – 对于新客户的情况不清楚时，采用情景询问切记--对于新客户的情况不清楚时，采用情景询问切记--尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们 解决。
事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。
问题询问举例
对你现在的设备你是否满意？ 你们正在使用的方案有什么缺陷？ 你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承 受？ 有没有考虑过供应商的信用问题？
下面哪些是问题询问
贵公司目前有多少员工？ 招募专业技术人员有困难吗？ 在控制品质上你是否有困难？ 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ 在过程中有任何部分成本超出预算吗？
提问： 通过将它与其它潜在 问题扩展/发展需求
情景询问 1 问题询问 2 3 暗示询问 5 需求满足询问 通过询问引导客户关注到方案---叫需求满足提问 4 明显需求 隐藏需求
情景询问 1 问题询问 2 隐藏需求 3
何时使用，何时避免使用（续）
低风险区---销售初期 低风险区---销售初期 – 情景询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询 问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不 使对方感到厌倦。
情景询问的提问原则
提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 慎重选择询问内容和发问次数 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题
暗示性询问
暗示询问的目的是将客户的注意力由 问题点转移到问题所带来的后果
了解问题
解决问题的欲望
Hale Waihona Puke Baidu
明显性需求
通过扩大、发展客户的问题点使客户充分了解问题将会带来后果。
暗示性询问的目的
让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性 需求转化为明显性需求的工具。
暗示性询问举例
你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什 么影响？ 如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工 作瓶颈问题吗？ 这种人事变动对培训费用来说意味着什么？ 这样会导致成本增加吗？
SPIN技术关键 SPIN技术关键
区分客户的需求 需求与产品共有化 引导客户说出自己解决问题的方案
区分客户需求
提高成交率的关键： 隐藏性需求 问题点，困 难不满，抱 怨 明显性需求 客户表现明 显且强烈的 需求与期望
较难引导 出客户的 购买意愿 比较容易 引导的购 买意愿
情景询问 1 问题询问 2 隐藏需求 3 暗示询问
SPIN销售技巧培训 SPIN销售技巧培训
销售会谈的四个阶段
初步接触
销售会谈的四个阶段 •开始
•建立你自己可以问 问题的地位 •问问题 •明了顾客的需求和关心
调查研究
证实能力
•表明你如何可以 帮助顾客
获得承诺
•赢得继续进行下一 步的许可
客户购买行为模式
确认问题 分析问题的大小和范围
决策3： 决策 ： 是否成交
谁是你提出询问的对象？
成本因素 操作因素
成本 利益
品质 信赖性
操作容易 技术细节
决策者关心的
使用者关心的
需求满足询问
需求满足询问的目的是将客户的注意力引导到 解决方案上
清晰的问题
寻求解决的意愿
解决方案
需求满足询问的目的
将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得 将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得 到……。 ……。
•
拜访之前，列出一些 潜在的问题点 对每一个问题点列出 可能造成的后果 将这些问题点再和你 方案进行联系
•
•
暗示询问思维关键点提示图
后果 产品的利益
问题点
设定新的标准
重新定义后果
解决方案的利益
暗示询问的使用方法（续）
依据： ---对一个问题点的反复 ---对一个问题点的反复 有效的暗示将使客户 对现状进行从新评价 ---暗示使用是依照“购 ---暗示使用是依照“购 买优先顺序”和“客 户购买流程”进行的 利用连接法 --和客户的反应相连结 --和客户的反应相连结 利用多变化型 --利用扩大询问 --利用扩大询问 --避免重复使用相同的说词 --避免重复使用相同的说词
第一询问与第二询问有何区别？
客户是比较后知后觉地认同你的产品需求
在发展客户对需求明确 化的认知时某些需求满 足询问是较其他方法更 具效力 第二询问能使客户主动， 积极地思考。所谓主动 积极思考就是让客户能 仔细地想到解答，主动 地将需求明确化 重要的是人们总是关切 他们自己找到的解决方 案，你的角色就是帮助 他自己发现明确需求而 非只是展示介绍
决策1： 决策 ： 解决/不解决 解决 不解决
建立优先顺序 选择解决方案 评估方案 决策2： 决策 ： 选择卖方 评估卖方
影响决策周期的因素
客户心理的变化周期 多层决策周期 平息所有顾客异议周期 顾客关系管理周期
大客户订单的特征
时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈
客户需求的分类
情景询问的目的
了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在 的……
问题点
情景询问举例
你的意见如何？ 你从事什么行业？ 你的年销售额是多少？ 你们公司有多少员工？ 你用它多长时间了？ 那些部门在用它？
下面哪些是情景询问
正确辨别情景询问与其他询问方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ 你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？
暗示询问使用原则
将问题点转化成优先顺序，再将优先顺序转化成为客 户的明显性需求 引导进程必须和客户思维进程相符合 用“购买流程图”来判断暗示询问推进的程度、跳跃 和回返
暗示询问的使用方法
从问题点出发，将客 户引向产品需求关联 区域 发展出的明显需求应 和产品利益相关联。 如果只是发掘出问题， 而不进一步转为需求， 只是徒劳。 连接问题询问与暗示询 问的技巧是：