顾客投诉处理管理规定范文

顾客投诉处理管理规定范文

(一)投诉处理应有的观念

1.投诉是不可避免的。

2.投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。

3.有顾客才有投诉，有批评才有进步。

4.嫌货人才是识货人。

5.妥善的处理投诉可促进客情。

6.面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。

7.多说：〝请！〞、〝对不起！〞、〝谢谢！〞。

8.不可把责任推给公司。

(二)投诉处理流程

(三)投诉处理程序

1.接受投诉

2.直接处理

3.填写《顾客投诉处理说明单》

4.会同相关人员

5.现场说明

6.处理

7.转呈零售部、客服中心

(三)投诉处理说明

1.顾客如有投诉，营业人员应立即接受。

2.如为口头牢骚，则以〝请!〞、〝对不起!〞、〝谢谢!〞的方式倾听、表现真诚。

3.如顾客无法接受口头处理，则应填写《顾客投诉处理说明单》，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。

4.如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。

5.将《顾客投诉处理说明单》转呈零售部（市场部）。