顾客投诉处理管理规定范文
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
客户投诉处理制度范文（二篇）
客户投诉处理制度范文一、引言客户是企业的重要资产，对于企业的发展和维持良好的声誉至关重要。
然而，无论企业多么努力地提供优质服务，总会出现一些客户投诉的情况。
因此，建立一个有效的客户投诉处理制度是非常重要的，它能帮助企业迅速响应客户的意见和投诉，并采取适当的措施解决问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
本文将围绕客户投诉处理制度展开，从投诉受理、处理流程、协调解决、监督评估等方面进行详细阐述。
二、投诉受理1. 投诉渠道多样化：企业应提供多样化的投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、邮寄、传真等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还可以根据特定的行业或产品，设立专属的投诉渠道，以便针对性地解决问题。
2. 信息收集完整：在接受客户投诉时，企业应确保获取到客户的详细信息，包括姓名、联系方式、投诉内容、相关凭证等。
这些信息不仅有助于排查问题的具体原因，也有助于后续的信息跟进和记录。
3. 及时反馈和确认：对于客户的投诉，企业应在最短的时间内予以回复，并告知客户投诉的受理情况，以使客户感受到被重视，同时也能够收集更多关于投诉问题的细节。
三、处理流程1. 快速响应：企业应设定合理的响应时间，针对不同的投诉类型进行分类，并在规定时间内对不同类型的投诉进行初步处理。
对于复杂或特殊的投诉，应及时通知相关部门或人员进行协调解决。
2. 问题调查和分析：初步处理后，企业应对投诉问题进行全面调查和分析，从中找出根本原因，并判断是否有其他潜在问题存在。
同时，对于不同类型的问题，可以设立专门的调查小组进行独立调查和问题分析，确保公正和客观。
3. 解决方案制定：在问题调查和分析的基础上，企业应制定相应的解决方案，并确保解决方案的可行性和有效性。
如果需要，可以与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可接受性。
4. 执行和跟进：一旦解决方案确定，企业应立即执行，并进行相关的跟进工作。
跟进工作主要包括与客户确认解决情况以及收集反馈信息，同时也要确保问题得到根本解决。
商场对顾客投诉的处理的相关规定
商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。
然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。
为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。
二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。
2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。
3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。
4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。
三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。
2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。
3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。
四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。
2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。
3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。
4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。
5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。
五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。
1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
游客投诉处理制度范文（五篇）
游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度范本
客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了规范公司内部客户投诉管理工作，提高服务质量，保障客户合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及客户服务的部门和人员。
第三条客户投诉是指客户对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议或要求解决问题的指示。
第四条投诉管理应遵循公开、公正、及时、有效的原则。
第五条公司应当建立和健全客户投诉管理制度，规范处理客户投诉工作，提高客户满意度。
第二章投诉渠道第六条公司应当建立多种投诉渠道，包括但不限于客服热线、客服邮箱、客户服务中心等，以方便客户提出投诉意见。
第七条公司应当在产品包装或服务环境中标注明确的投诉电话和联系方式，鼓励客户及时提出投诉。
第八条公司应当建立投诉信息统一登记系统，对客户投诉信息进行登记、分类、分析和统计，并及时反馈给相关部门。
第九条公司应当充分借助社交媒体等互联网平台，建立在线投诉渠道，方便客户随时随地进行投诉与留言。
第三章投诉处理流程第十条公司应当建立健全的投诉处理流程，确保投诉得到及时和妥善处理。
第十一条客户投诉应当优先由专业的客户服务人员接待和处理，经核实后及时转交相关部门处理。
第十二条客户服务人员应当在接到投诉后第一时间进行回访确认，梳理投诉内容，了解客户要求和诉求，并责成相关部门进行处理。
第十三条相关部门在接到投诉后，应当及时召开会议，分析处理投诉的原因及责任人，并制定解决方案。
第十四条处理投诉时，相关部门应当与客户保持密切联系，提供及时的处理进展情况反馈，并在解决问题后予以客户满意的回访。
第十五条对于严重或重大的投诉，公司应当成立专门的投诉处理组织，由相关领导亲自负责，以确保问题得到及时、妥善解决。
第四章投诉处理原则第十六条公司在处理客户投诉时，应当坚持客户至上、服务至诚的原则，以客户满意为目标。
第十七条公司应当积极处理客户投诉，保持良好的沟通，尊重客户的意见和建议，并如实向客户反馈处理情况。
第十八条公司应当以客户投诉为契机，加强问题分析和改进，不断提高产品和服务质量，预防类似问题再次发生。
顾客投诉处理制度-投诉回访(11篇范文)
顾客投诉处理制度－投诉回访（11篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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游客投诉处理制度(五篇)
游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。
为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。
一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。
二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。
对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。
(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。
如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。
4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。
5、调查原因。
查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。
7、及时总结，吸取教训，促进改善。
三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。
所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。
客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。
这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。
消费者投诉管理规章制度范文（3篇）
消费者投诉管理规章制度范文一、值班经理是投诉第一受理人。
接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。
调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。
八、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
消费者投诉管理规章制度范文（2）第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
客户投诉管理制度范文(5篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
汽修顾客投诉管理制度
汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。
本制度适用于我公司所有经营业务。
任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。
二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。
2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。
3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。
三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。
2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。
3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。
4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。
四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。
2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。
3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。
4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。
五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。
2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。
3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。
4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。
六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。
2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。
商场商铺客户投诉处理管理规定
商场商铺客户投诉处理管理规定1. 引言商场作为为顾客提供购物和服务的场所，客户投诉是不可避免的。
为了确保客户投诉能够及时、公正地得到处理，并为商铺的改进提供参考，商场需制定相应的客户投诉处理管理规定。
2. 客户投诉的定义客户投诉是指顾客对商场商铺的产品、服务或经营管理等方面提出的不满、意见或要求改进的行为。
3. 投诉渠道商场应设立明确的投诉渠道，方便顾客能够随时随地提出投诉。
投诉渠道可以包括： - 在商场内设立投诉建议箱 - 提供电话投诉热线 - 在商场网站或APP上设置在线投诉通道4. 投诉受理及登记商场应设立专门的投诉受理部门，负责接收、记录和处理客户的投诉。
投诉受理部门应具备以下要求： - 人员素质高，具备良好的沟通能力和服务意识 - 建立完善的登记系统，记录投诉内容、时间、顾客信息等 - 对于无法立即解决的投诉，需给予及时答复，并告知后续处理进展情况5. 投诉分类与优先级商场应对投诉进行分类，并根据投诉的性质和紧急程度确定优先级。
常见投诉分类可以包括： - 商品质量问题 - 服务态度不满意 - 设施设备故障 - 管理规范缺失6. 投诉处理流程商场应建立明确的投诉处理流程，确保投诉可以按照规定的步骤得到处理。
一般投诉处理流程可以包括： 1. 投诉受理：接收并登记投诉，进行初步核实 2. 问题调查：对投诉内容进行详细调查，了解事实情况 3. 调解协商：商场与顾客进行协商，找出双方的利益平衡点 4. 解决办法：商场根据调解结果制定解决办法，并与顾客达成一致 5. 反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉顾客，解释原因并表示歉意 6. 后续跟踪：对于涉及较大投诉或重大事项，商场应进行后续跟踪，确保问题得到彻底解决7. 处理时效性要求商场应制定处理投诉的时限要求，确保投诉能够及时处理。
一般的处理时限要求可以包括： - 对于一般性投诉，应在3个工作日内给予答复 - 对于较为复杂或涉及重大事项的投诉，应在7个工作日内给予答复 - 如果无法在规定时限内给予答复，商场应向投诉顾客解释原因并提供预计答复时间8. 投诉处理结果记录商场应对投诉处理结果进行记录，以备后续参考。
客户投诉 管理制度
客户投诉管理制度我是贵公司的客户，我很遗憾地向您投诉贵公司的管理制度。
虽然我曾经对贵公司的产品和服务表示满意，但是最近一段时间以来，我遇到了一些问题，这让我非常失望。
首先，我要投诉的是贵公司的客户服务管理制度。
在我最近一次购买产品时，我遇到了一些问题，需要咨询客户服务部门，但是我发现客户服务热线总是处于繁忙状态，我多次拨打都没有得到及时的回复。
即使我通过邮件和在线客服留言，同样也没有得到满意的答复。
这让我感到非常失望，因为我觉得作为一家知名公司，贵公司的客户服务管理制度应该更加完善和高效。
其次，我要投诉的是贵公司的投诉处理流程。
在我向贵公司提交投诉之后，我没有得到及时的反馈和处理。
我认为贵公司应该建立更加完善的投诉处理流程，来保障客户权益和解决客户的问题。
然而，贵公司的投诉处理流程明显存在不足，这给客户带来了不必要的困扰和不满。
此外，我还要投诉的是贵公司的员工管理制度。
在我最近一次到贵公司的线下门店购买产品时，我遇到了一些服务态度不好的员工。
他们态度生硬，不耐烦地回答我的问题，甚至不愿意提供帮助。
我觉得作为客户，我们应该受到尊重和关注，而不是遭到员工的冷漠和不友好。
贵公司应该加强对员工的培训和管理，来提高他们的服务意识和态度。
最后，我希望贵公司能够重视我的投诉，并且立即采取有效的措施来改善管理制度。
我相信贵公司有能力解决这些问题，并且提供更加优质的产品和服务。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，来提升公司的品牌形象和市场竞争力。
再次感谢您的关注和支持，希望贵公司能够尽快处理我的投诉，并且向我反馈处理结果。
期待贵公司在未来能够给客户带来更好的体验和服务。
此致敬礼客户 XXX。
超市管理制度超市顾客投诉处理管理及规定
超市管理制度超市顾客投诉处理管理及规
定
第一节总则
为维护超市正常经营秩序，保障超市顾客的合法权益，特制定本管理规定。
第二节投诉处理流程
1.超市收到投诉后，应当及时记录并指派专人负责处理。
2.负责处理的人员应当与顾客进行沟通，了解投诉细节，不得暴躁冲动。
3.针对投诉内容，负责处理的人员应当积极寻找解决方案，及时为顾客排忧解难。
4.处理完毕后，超市应当及时与顾客进行沟通，向其反馈处理结果。
第三节投诉处理规范
1.超市员工应当热情待客，礼貌待人，不得冷漠无礼。
2.超市员工不得因个人情绪问题妨碍正常的投诉处理工作。
3.超市顾客投诉应当提供真实准确的投诉内容，不得故意捏造不实信息。
4.超市应当按照正常的投诉处理流程进行，不得违法违规，不得滥用职权。
5.超市不得为了自身利益而拒绝处理或敷衍顾客投诉。
第四节处罚规定
1.针对超市员工不当处理顾客投诉的行为，客服部门应当进行纠正和处理。
2.若员工违反超市相关规定，经过处理后未改正，可对其予以停职、调离现岗、解聘等处理。
3.超市应当安排相应的人员进行内部考核，已达到员工改正的目的。
投诉客服管理制度
投诉客服管理制度我是一名长期使用贵公司产品的客户，我对贵公司的产品一直持有高度评价，但是最近我在与贵公司客服部门的沟通中遇到了一些问题，我认为贵公司的客服管理制度存在一些值得改进的地方，希望能够引起贵公司的重视和改进。
以下是我对贵公司客服管理制度的一些投诉和建议。
首先，我要对贵公司的客服人员表示诚挚的感谢，他们在解决客户问题和处理投诉方面做出了很大的努力和贡献。
然而，我发现在面对一些复杂的问题时，客服人员的应对能力和处理效率还有待提高。
有时候我打电话咨询问题，客服人员给出的回答行文敷衍，未能解决我的问题，或者说一些与问题无关的内容，让我觉得很无语。
我认为，为了提高客户满意度和改善服务质量，贵公司需要对客服人员的培训和管理进行一番重新思考。
其次，我认为贵公司的客服管理制度在处理客户投诉方面存在一些不足之处。
在我与贵公司的客服部门沟通时，我发现有时候我的投诉并不能得到及时有效的解决，或者投诉处理的流程过于繁琐，导致问题长时间得不到解决。
我认为，贵公司应该建立更加高效的客户投诉处理流程，并加强对客服人员的监督和考核，以确保客户的投诉能够得到及时妥善的处理。
再者，我对贵公司的客服管理制度在客户服务质量监管方面提出了一些建议。
在我与贵公司的客服人员交谈的过程中，我发现有时候客服人员的回答不够专业，导致我的问题得不到及时解决，这对我的使用体验造成了一定影响。
我认为，贵公司应该加强对客服人员的培训和监管，确保他们具备足够的产品知识和解决问题的能力，提高客户服务质量。
最后，我建议贵公司在客服管理制度方面加强与客户的沟通和反馈机制。
在我提出问题和投诉后，我希望能够得到贵公司的回应和解决方案，但是有时候我并不能得到及时有效的反馈。
我认为，贵公司应该建立更加完善的客户沟通和反馈机制，确保客户的问题能够得到及时有效的解决，并提高客户满意度。
综上所述，我对贵公司的客服管理制度提出了一些投诉和建议，希望贵公司能够引起重视并及时改进。
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顾客投诉处理管理规定范文
(一)投诉处理应有的观念
1.投诉是不可避免的。
2.投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。
3.有顾客才有投诉，有批评才有进步。
4.嫌货人才是识货人。
5.妥善的处理投诉可促进客情。
6.面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。
7.多说：〝请！〞、〝对不起！〞、〝谢谢！〞。
8.不可把责任推给公司。
(二)投诉处理流程
(三)投诉处理程序
1.接受投诉
2.直接处理
3.填写《顾客投诉处理说明单》
4.会同相关人员
5.现场说明
6.处理
7.转呈零售部、客服中心
(三)投诉处理说明
1.顾客如有投诉，营业人员应立即接受。
2.如为口头牢骚，则以〝请!〞、〝对不起!〞、〝谢谢!〞的方式倾听、表现真诚。
3.如顾客无法接受口头处理，则应填写《顾客投诉处理说明单》，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。
4.如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。
5.将《顾客投诉处理说明单》转呈零售部（市场部）。