质量管理基础工作和基本原则 电子教材

第一章质量管理概论第三节质量管理基础工作和基本原则进行质量管理工作，必须做好一系列基础工作。

扎实的基础工作将为质量管理的顺利进行和不断发展提供保证。

质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。

一、质量教育工作国内外的管理实践表明，开展质量管理，必须始于教育，终于教育。

质量教育是提高产品质量和提高民族素质的结合点，因为一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了民族的素质。

质量教育是提高企业竞争实力的重要手段。

当今世界市场竞争十分激烈，竞争的焦点是质量，而质量的竞争实质上是技术水平和管理水平的竞争、人才的竞争。

如果企业成员的质量意识薄弱，管理知识贫乏，技能低下，即使有先进的设备、先进的技术，也难以生产出优质低耗的产品。

总而言之，质量的竞争是人才的竞争和职工素质的竞争，人才和素质的改善只有通过培训教育，质量教育是增强企业竞争实力的重要手段，同时也是做好质量管理的基础。

通过教育使职工牢固树立“质量第一”的思想，提高做好质量管理的自觉性，掌握并运用好质量管理的科学思想、原理、技术和方法，以提高职工的工作质量和企业管理水平。

一般地，质量教育包括三个基本内容：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术和技能教育。

1．质量意识教育提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更是直接关系到企业质量管理的成败。

质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，认识到其工作结果对过程、产品甚至信誉都会产生影响；明确采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。

2．质量管理知识教育质量管理知识教育是质量教育的主要内容。

本着因人制宜、分层施教的原则，根据企业的人员结构，质量管理知识教育通常分为对企业领导层的教育、对工程技术人员和管理人员的教育以及对班组工人的教育三个层次进行，针对各层次人员的职责和需要进行不同内容的教育。

领导层的培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；对工程技术人员和管理人员的培训应注重质量管理理论和方法；对班组工人的培训内容应以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。

3．专业技术和技能教育专业技术和技能教育是为了保证和提高产品质量，对职工进行必备的专业技术和操作技能的教育，它是质量教育中的重要组成部分。

对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平；对领导人员，除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能。

二、标准化工作常言道，没有规矩不成方圆。

开展质量管理不能没有“标准”，要保证产品质量，必须做好标准化工作。

标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。

它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

按标准的对象分，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。

1．技术标准技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准，它是从事生产、建设及商品流通的一种共同遵守的技术依据。

也就是说，技术标准是根据生产技术活动的经验和总结，作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如为科研、设计、工艺、检验等技术工作，为产品或工程的技术质量，为各种技术设备和工装、工具等制定的标准。

技术标准是一个大类，可以进一步分为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫生、环境保护标准等。

2．管理标准管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，使管理机构更好地行使计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能，有效地组织和发展生产而制定和贯彻的标准，它把标准化原理应用于基础管理，是组织和管理生产经营活动的依据和手段。

管理标准主要是对管理目标、管理项目、管理程序、管理方法和管理组织方面所做的规定。

按照管理的不同层次和标准的适用范围，管理标准又可划分为管理基础标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产经营管理标准五大类标准。

3．工作标准工作标准是指对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

它是对工作范围、构成、程序、要求、效果和检验方法等所做的规定，通常包括工作的范围和目的、工作的组织和构成、工作的程序和措施、工作的监督和质量要求、工作的效果与评价、相关工作的协作关系等。

工作标准的对象主要是人。

所谓标准化，是指为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。

标准化的主要内容就是使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，它包括制定、发布和实施标准。

标准化的目的就在于追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳的社会效益和经济效益。

三、计量工作计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。

具体地说，就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。

因此，计量是企业生产的基础，计量工作是质量管理的基础工作之一，没有计量工作的准确性，就谈不上贯彻产品质量标准、保证产品质量，也谈不上质量管理的科学性和严肃性。

计量工作的主要要求是：计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。

为了做好上述工作，企业应设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。

四、质量信息工作质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原始记录等。

在企业内部，质量信息包括研制、设计、制造、检验等产品生产全过程的所有质量信息；在企业外部，质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料。

质量信息是组织开展质量管理活动的一种重要资源，为了确保质量管理的有效运行，应将质量信息作为一种基础资源进行管理。

为此，组织应当做如下工作。

（1）识别信息需求。

（2）识别并获得内部和外部的信息来源。

（3）将信息转化为组织有用的知识。

（4）利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。

（5）确保适宜的安全性和保密性。

（6）评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

五、质量责任制不论从事什么管理，明确管理者的责任和权限，这是管理的一般原则。

质量管理也不例外，建立质量责任制，就是要明确规定质量形成过程各个阶段、各个环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核标准等，使质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查、有考核，职责分明，功过分明，从而把与产品质量有关的各项工作与全体员工的积极性结合起来，使企业形成一个严密的质量责任系统。

建立质量责任制，必须首先明确质量责任制的实质是责、权、利的统一。

只有“责”，没有“权”和“利”的责任制是行不通的，有时甚至会适得其反。

质量责任制的责、权必须相互依存，必须相当，同时要和员工的利益挂钩，以起到鼓励和约束的作用。

企业领导要对企业的质量工作负责，必须赋予其相应的决策权、指挥权；班组长要对本班组出现的质量问题负责，必须赋予其管理班组工作的权力，同样一个操作工人要担负起质量责任，也必须授之以按照规定使用设备和工具，拒绝上道工序流转下来的不合格品等权力。

同时，要使其获得与其工作绩效相当的经济利益。

质量责任制的内容应包括企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任。

一个组织的基本任务是提供满足顾客和其他相关方的需要和所期望的产品，并使他们满意，这是组织存在和发展的前提。

随着世界范围产品竞争的日趋激烈，竞争的焦点最终将归结为产品质量的竞争，所以对企业和有关组织而言，实施质量管理越来越显得重要。

2000版ISO9000族标准在引言中提出的八项质量管理原则是组织成功地实施质量管理，达到预期效果的指南。

这些原则适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理体系建立的基本原则。

六、质量管理原则产生的背景与作用1．质量管理原则产生的背景国际标准化组织第176个技术委员会（ISO/TC176）在策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。

为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。

此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。

WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。

在36个投票国中有32个赞同，4个反对。

WG15提出的八项质量管理原则和十二条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。

2．质量管理原则的作用（1）质量管理原则是2000版ISO9000族标准的理论基础。

（2）质量管理原则是组织的领导者进行质量管理的基本原则。

（3）质量管理原则可以指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。

七、质量管理原则的内容1．以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客是组织存在的基础，如果组织失去了顾客，就无法生存下去，所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位，并将这种需求和期望转化成组织的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，使顾客和其他相关方满意。

同时，由于顾客的需求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

2．领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应建立体现组织总的质量宗旨和方向的质量方针与质量目标，应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。

质量方针应随着环境的变化而变化，并与组织的宗旨相一致。

最高管理者还应将质量方针、目标落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。

为了实施质量方针和目标，组织的最高管理者应身体力行，建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，以使顾客和相关方满意。

为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、充分性和有效性，最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。