银行服务礼仪培训课件

银行服务礼仪标准专题培训课件

[男职员]
说明：入座时注意左手轻按领带，就座后
√双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注
错误的坐姿
意将上面的腿向回收，
脚尖向下。
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（二）标准坐姿
Hale Waihona Puke [女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿
为何培训基础服务礼仪
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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“你们的服务太好了”
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“我要把钱全转到农行来”
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三、提升基础服务礼仪的意义
三流企业卖的是产品二流企业卖的是服务
一流企业卖的是什么？
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面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外
衬衫下摆须束在裤内
衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜

某银行服务礼仪培训课件

佩戴手链/镯
路漫漫其悠远
❖ 长发、鬓角
❖ 长指甲
❖ 染发，未盘发
❖ 短发未露出耳
❖ 长耳环
❖ 工号牌歪斜，未戴领花
★银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
第三部分
表情神态礼仪
路漫漫其悠远
银行服务人员的表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
❖衬衫下摆须束在裙内或裤内
❖着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁
路漫漫其悠远
❖头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛
❖工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜 ❖保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
❖挂牌佩带于左胸前
❖保持手部的清洁，指甲不得长于2mm ，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语； × 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的
☺。微笑服务
微笑
看着客户的眼睛真诚地说:“有什么可以帮到您吗？”
路漫漫其悠远
【2－眼神目光】
平视
1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。
路漫漫其悠远
2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。
路漫漫其悠远
思考：

银行礼仪培训PPT课件

2、办理业务时的正确坐姿
男士的基本坐姿
上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。两腿分开，与肩同宽。
女士的基本坐姿
上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3 处。女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。
３、工作区间的正确走姿
行走的要领是：
行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方。两臂自然前后摆动。女士走一字步。男士行走时双脚成两条平行线。行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外）。
４、接、递物品的正确方式
尽可能双手接、递。物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
01 走在客户的左前方。 02 回头看客户是否跟上了。 03 遇交叉或转弯时，要伸
出右手示意走向。
６、行礼示意的礼节
点头礼欠身礼鞠躬礼
７、介绍的礼节
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
男士的仪容仪表
衬衫领口须扣上。领带紧贴领口，系得美观大方服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。挂牌佩带于左胸前。
四、手部、耳部
保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。
女士的仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。领带或领花紧贴领口，系得美观大方。
挂牌佩带于左胸前。

银行服务礼仪规范PPT课件

当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高。
请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；
当客人不认识路时：
我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。
THANK
YOU
SUCCESS
2019/4/22
规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。
遇贵宾重引导普通户需指导常提醒满意归
8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势） 9、请您到XX窗口办理。（手势） 10、再见，欢迎再次光临！
2017年检查标准—大堂服务
• 在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过 5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.15.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。 • 大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机等。
形体仪态——蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
内容提要
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仪容仪表形体仪态表情神态接待礼仪接待礼仪
语言规范
服务流程
表情神态---眼神目光
适宜的表情神态： • 神态真诚热情而不过分亲昵； • 表情亲切自然而不紧张拘泥； • 眼神专注大方而不四处游动；

银行服务礼仪培训服务PPT课件

案例三
某银行柜员在办理业务时，注重细节，提供微笑服务，让客户感受到温馨和舒适，提高了客户对银行的忠诚度。
服务失误案例分析
案例一
01
某银行客户经理在与客户沟通时，语气生硬，缺乏耐心，导致
客户不满和投诉。
案例二
02
某银行大堂经理在高峰期应对不足，导致客户排队时间过长，
引发客户的不满和抱怨。
案例三
03
差异。例如，某些国家或地区对于着装和语言的使用有更严格的规定。
03
服务理念差异
国内外银行的服务理念有所不同，这也影响了服务礼仪的实践。例如，
国内银行可能更注重客户关系的维护，而国外银行则更注重客户体验和
满意度。
PART 03
银行员工服务礼仪规范
形象礼仪
仪容仪表
仪态举止
整洁干净，发型得体，面部表情自然，保持口气清新。
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2023 WORK SUMMARY
银行服务礼仪培训服务ppt课件
REPORTING
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目录
• 引言 • 银行服务礼仪概述 • 银行员工服务礼仪规范 • 银行服务礼仪培训方法与技巧 • 案例分析 • 总结与展望
加强实践指导
加强实践环节的指导和反馈，为员工提供更多的实际操作机会，提高培训效果。
引入新技术手段
引入更多的数字化、多媒体等新技术手段，提高培训的趣味性和吸引力。
对银行员工的期望与要求
积极运用所学
希望员工能够将培训中所学的知识和技能运用到日常工作中，提高服务质量和客户满意度。
持续自我提升
鼓励员工不断学习和提升自己的专业素养和服务水平，以更好地服务于客户。
倾听技巧
认真倾听客户诉求，不打断客户讲话，及时回应和反馈。

银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)

文明用语对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。对不起，打扰您了，谢谢。对不起，打扰您一下。对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 • 同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进金融机构服务质量 • 理智型：希望他们的问题得到答复 • 谈判型：想要求赔偿 • 受害型：需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走

银行礼仪服务教材(PPT60张)

笑容程度
生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉稳立——如松端直挺拔行——如风轻盈稳健蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的端直。坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的位置，表示对对方感兴趣或尊重。入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中结）三种。领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带置于其间。非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开，以示休闲洒脱。
大笑：大笑时眼睛变小，嘴巴张开。人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。轻笑：是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)

指甲。不涂指甲油，不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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拾东西
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
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个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。
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引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。
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会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。