21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二)资料

什么是服务？ 为什么需要质量服务？ 如何实现质量服务？
在中介服务行业中 你靠什么获得成功？
数量是基础
房源
客源
顾 客
质量是关键
数 量 质 量
成 功
什么是服务？
质量服务的重要性
我们的目标
佣金
业绩
获取客户
Fra Baidu bibliotek
保留客户
保留客户的重要性



保留业务 满意的客户会提供推介 运营成本摊销到客户的一生,从而降低服 务的成本 满意的客户更愿意支付溢价
处理好客户的投诉


美国白宫全国消费者调查统计： 不投诉的客户 91%不会回来 投诉过但没解决 81%不会回来 投诉但得到解决 46%不会回来 投诉被迅速解决 18%不会回来
投诉是我们的第二次机会
3、客户服务需要全员参与
提升服务第一线---全员服务
公司 高层 中层管理者 中层管理者 经纪人、工作人员 客户 经纪人、工作人员
2、服务可以“即时”体现
•真实瞬间 – 服务接
指服务过程中客户与企业进行 触的每一个瞬间
不动产中介服务的真实瞬间
接听咨询电话
客户面谈
房产勘察 营销展示
获取委托
房产展示 磋商与成交 售后服务
……
注意
真实瞬间可以使你成功，也可以使你失败。
顾客的感觉最重要，而不是你认为自己提供 了多么好的服务
如何实现质量服务？
不动产中介服务的特性
1 无形性
服务在被购买之前 看不到，尝不着， 摸不到或闻不出
2 不可存性
服务不能储存， 以供今后销售 或使用
服务 特性
3 不可分割性
服务不能与服务 提供者相分离
4 不一致性
服务质量 取决于服务人员、 时间、地方和方式
如何体现优质服务？


1、服务可以“有形”体现 2、服务可以“即时”体现 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准
客户
公司 高层
为客户提供优质的不动产服务
优质服务 满 意 优质服务 优质服务 介绍和推荐 忠诚感 介绍和推荐
满 意
忠诚感
4、制定服务的标准

整体的标准化和个体的差异化 任何竞争手段之所以有效，是因为它的差异性。 服务也是一样。
1、服务可以“有形”体现




您是一位顾客，要去咖啡馆喝咖啡…… 以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的？ 环境 音乐 服务生的微笑 服务生的制服 咖啡具 等等……
作为不动产中介的顾客:
他们能看到、听到、感受到我们的服务吗？ 看到：公司的装修环境、布置、服务宣言、服务 流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等 听到：服务时的语言（如接电话、面谈、 议价时 的语言）等 感受到：细致体贴富有人情味？还是粗鲁无礼拒 人于千里之外？
顾客满意是保留客户的前提
顾客满意分为三个层次
不满意
没有满意，也没有不满意
很满意
满意度法则

客户满意度= 客户的体验-客户的期望
一次劣质服务的损失
A.
B. C.
D.
E.
平均每位顾客一年的佣金——￥1000 一次劣质服务直接损失的客户数—— 9人 因顾客口头宣传而间接失去的客户数 (1+1x9+1x9x5)—55人 假定顾客口头宣传的人中原本有20%的人要采 用你的服务 你的损失（A x C XD) ——￥11000