护患沟通方法技巧与护患纠纷案例讲解

（2）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”
• 沉默技巧
• • • • 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法
♦ 医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良 好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛 盾由此而产生。
现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护 患关系--怎样进行护患沟通?如何达到
护理满意服务？
良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富
护患冲突案例讲解
现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通?
一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力
加强护患沟通 提高优质护理质量
窑街煤电公司医院
调查显示：
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82%。
要明确护患双方各自的角色功能
整体护理中，护士的角色功能是主要、 多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰 者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、 决策者；在实施护理干预时，是健康的促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是 患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健 康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内， 患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。
护士的职业胸怀与态度 • 容人、豁达、大度 • 热情开朗富有自信
在良好的
个人魅力
的基础上 锦上添花
沟通技巧才能
构成个人魅力的要素：
知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性
良好的职业素质-是人生的宝贵财富
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护患交往中的＋－×÷ ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁
七、促进有效沟通技巧
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1. 2. 3. 4. 5.
真诚 尊重他人 同理他人 给予温暖 自我暴露
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1.语言技巧
2.倾听技巧
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3.沉默技巧
4.触摸技巧
5.在沟通中把重点放在他人的身上
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6.沟通时注意观察病人
7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧
被帮助者是所有患者最主要的角色特征。 相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患 者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色 期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂， 个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言 行妄加指责。
清醒认识---获得安全优质服务
是患者的正当权益
患者一般不具备维护自己权益的知识和能 力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔 偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不 鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态 度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发 展。
结束期
经过治疗护理，病情好转或基
本恢复，达到预期目标，护患关系 将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这 一阶段是护患关系沟通最融洽、最 和谐的阶段。
护患关系的发展趋向
护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化趋向 护患关系的多元化趋向
护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向
二、护患关系冲突原因分析
主动巡视病房
主动相送出院病人
六一 句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
六一 句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
十个一点
微笑多一点 爱心多一点
护士要知道此时的患者家属可能是：
患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者
患者护理计划制定及实施的参与者
护士与患者亲友的关系冲突 原因分析
患者陪护与病房管理的冲突 频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突
护士与患者亲友的沟通
对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、 耐心 做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教
护理文明服务七声：
患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声
首问负责制：在患者遇到困难和问题 时，无论首先问到哪位护士，哪位护 士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心
要减轻和消除--理解认识分歧的影响
专业术语的影响：
医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。
语言过于简单：
医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚。
护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充
护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。
护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突
护患冲突中护方认识错位的原因：
缺乏必要的沟通礼仪修养
不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后
护患冲突中双方共同存在的原因：
期望与现实的冲突
需求与满足的冲突
外行与内行的冲突偏见与价值的冲突
休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突
伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突
在护患关系沟通中 ---护士应起那些作用?
护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要
病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。
护患沟通的意义
护士工作的对象是痛苦中的病人， 因此与其它行业相比，护患之间的沟通 显的尤为重要。达到成功沟通的护患关 系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。 能使病人因感到心情舒畅而利于康复， 良好的护患沟通对护患双方而言，是互 惠互利共同受益的。
护患沟通的目的 良好的护患沟通 缩短护患间的心理差距 良好的护患沟通 是护理工作的基础 良好的护患沟通 防范医患纠纷
护患关系中的情感交往
是指护患关系的非技术方面，这是护 患关系中最基本、最经常的重要交往. ----
护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者
病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。 ----
与特殊病人的沟通技巧
（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 （2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 （3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 （4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
与特殊病人的沟通技巧
（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 （2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 （3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 （4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法
（3）“您是否可以告诉我这个问题对 您 所造成的困扰？”
（4）当一个人在话说到一半的时候，
突然停下来，护士可以说：“还 有 呢？”或“后来呢？”或者重复 其前 面所说的最后一句话来帮助病人
在沟通中把重点放在他人和
他人的需要上
（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的
• 语言沟通的技巧
• 1. 选择适当的词语
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2. 选择适当的语速
3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性
• 倾听技巧
• （ 1 ）定义：是信息接收者集中注意力将 信息发出者所传递的所有信息进行分类、 整理、评价、证实，使信息接收者能够更 好地了解信息发出者所说话的真正涵义。 •
一、护患关系概念及现状
何谓护患关系
广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪伴、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的 关系。 护患关系是一种工作关系、信 任关系和治疗关系，是以满足病人 的需要为前提条件的。
护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有 一般人与人之间关系的相同点， 并且因为护士与患者患难与共 关系,与其他行业的人际关系显 然有其独特的性质。
与特殊病人的沟通技巧
• （5）与危重病人的沟通技巧： • 简洁、身体语言 • （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： • 请尽量说说您的看法、听您一说确实 有问题存在、不过，我有这样的想法。
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人
主动热情接诊病人
1.使用沉默技巧的意义 （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为
（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
2.沉默所传递的信息 （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感
（4）病人可能是担心、害怕的
3.使用沉默的要求 （1）护士应学会使用沉默的技巧，
能适应沉默的气氛
（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默
4.打破沉默的方法 （1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。”
（2）“您看起来很安静，您是否可以告 诉 我您现在正在想些什么？”
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护患交往四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 要事道“请” 失礼道“歉”
护患交往礼仪尺度
• 自尊而又尊人 • 坦诚而不粗率 • 谦虚谨慎 • 活泼而不轻浮 • 严己但待人忠厚
每天与病人交往－－ 要随身携带这样一份礼仪清单 • 诚恳礼貌的谈吐 • 优雅端庄的举止 • 和谐得体的妆容 • 规范整洁的衣装 • 熟悉工作场合的礼仪规范
处理护患纠纷的礼仪
不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解
原则:
不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。
柔和有时比风暴更有力量
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这些话你有没有（听人）讲 过？
既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 „„
护患关系的发展过程
初期
从护士与病人第一次见面起，护患关 系就开始了。这个阶段的目标主要是护患 双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
工作期
这是护患关系最重要的阶段，在 这一阶段，护士应以自己高尚的医德、 精湛的护理技术、热情耐心的服务态 度，赢得病人的信任与依赖；护士以 从对病人的服务过程中熟悉了解病人， 取得病人的密切合作，逐渐形成了良 好的护患关系。
仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
三、在护患沟通中护 士的职业素质要求
一位优秀护士理想的特征
• • • • • • • • • • • 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人