五星级酒店前台标准操作程序(修订)

前厅部标准操作程序一览表

制度及政策

序号任务号任务的题目页码

1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生9

2.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语11

3.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定

4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度

5.R-FO-P&P-05会客登记制度

6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度

7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度

匚二部^^标准操作程序

序号任务号任务的题目页码

1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理18

2.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理19

3.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理21

4.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理22

5.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理23

6.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风24

7.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾25

8.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理一一食物中毒26

9.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程27

10.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启30

11.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序32

12.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34

匚管理表格目录清单

政策及制度

个人仪表及卫生

1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）

性员工

OPERATION PROCEDURE 标准操作程序

STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

TA| IDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序

部门: 前厅部

任务号: H-F0-AM-S0P-14 需要使用的工具:

效益/质量标准:

做什么标准操作程序

实行者职称:

任务的题目:

大堂副理

VIP预订

怎么做为什么

1

、、海航VIP预订程序

2

、

3

、

4

、

5

、预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐饮录；

订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；

确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；

根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“V”

尔夫）等付款方式并详细记

6、写VIP申请单需AM或前厅经理签字

7、8、9、

10、确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存；根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。

要求订房人将订房传真，发至预订部；根据酒店规定，定好接待级别，如

VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；

将预定信息告知相关部门。

起草者: 职称：批准者: 职称：

标准操作程序

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标准操作程序

标准操作程序

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STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序

标准操作程序

标准操作程序

OPERATION PROCEDURE 标准操作程序