五星级酒店前台标准操作程序(修订)
五星级酒店前厅部工作流程
前厅部工作流程与标准第一节礼宾部二、散客离店的工作程序与标准三、团队入店的工作程序与标准四、团队离店的工作程序与标准六、行李员换房十一、票务效劳流程十二、邮政效劳流程第二节前台接待四、延期六、留言七、外币兑换九、前台接待收银工作流程第一局部：每日各班次上岗，须做〔主要是收银的工作流程〕。
1、提前5分钟到岗，签到并阅读交班日志。
了解上班次的工作情况，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需把自己不在班时的日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误，并在各班次日志上签字确认。
2、全体到岗后集体交班，对于需完成的工作和需转下一班次的工作做出特别标识，以备逐一完成。
交接班工作要做到清晰、全面，确保无疑问，及时有效的解决上一班次留下的问题；如当班解决不了的转下班次解决3、与上班次交接、清点备用金〔当班支出+现有备用金〕是否和上班次备用金一样。
4、各班次派专人进行交接物品转交，清点物品，与物品转交记录核对，双方签字确认。
对于转交给入住房或写字间人员的物品，需要及时联系到客人，得到确认后，可以通过礼宾人员转交，礼宾取走物品时需要在物品转交单相应处签字确认，将第四联存档，在交接本注明已取走。
5、各班次派专人进行交接贵重物品保管箱钥匙，并双方在交接本上签字确认，并交接。
6、检查前日结帐，当日离店的记录，注意客人离店，查电脑中是否C/O，以免空滚房费。
7、各餐饮点送来的帐单，叫送单人在帐单登记本上填写〔单号金额房间号〕并在上面双方签字。
8、客房、商务中心、商场、健身房送来的帐单，〔同上〕收到帐单马上挂帐，如果〔团队或协议单位挂帐〕看是否是签字有效人。
如果收到帐单没有及时挂帐责任在接单人。
9、各班次需掌握当天预订情况，并仔细核查，要做到中软系统、预订单与房卡餐券三者相一致。
第二局部：早班工作流程1、按规定时间提前5分钟到岗，签到；2、与夜班交接班，阅读工作日志；A、到岗后，要求首先查看工作日志，对前几个班次情况根本了解，对于公休或休假后初次上班的员工，需要把自己不在岗时的工作日志通读一遍，以免对有些情况或新的通知漏看，造成工作失误。
五星级酒店前台标准操作程序
序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
任务号
任务的题目
R-FO—REC-SOP-33 替付程序
112
05
6.
R—FO— GSC-SOP —06
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
113
7.
R-FO- GSC — VIP 叫醒服务
114
SOP-07
8.
R — FO- GSC — 客人留言服务
115
SOP-08
9.
R
—
FO- 查询客人信息
116
GSC-SOP-09
10.
R-FO- GSC-SOP — 检查电话费
R-FO—BELL—SOP —6
R — FO — BELL — SOP—7
团队进店行李服务 团队离店行李服务 客人换房行李服务 行李寄存服务
R-FO-BELL-SOP—8 行李提取服务
R-FO-BELL—SOP-9 行李破损的处理
R-FO-BELL-SOP-10 报纸和信件的发送
R—FO—BELL-SOP —11
146
11.
R-FO-BEC-SOP—11 上网服务
147
12.
R-FO-BEC-SOP-12 特快专递
148
1.
R—FO-RES-SOP-01 客人档案程序
2.
R-FO — RES — 旅行社档案和公司档案
SOP-02
3.
R-FO — RES-SOP — 内部留言
五星级酒店前台收银标准工作程序精编
Ifyes,checkifapprovalamountofcreditcardisenoughamountstocoverguestconsumption.Ifnot,refertoEDCmachine,useauthorizationfunctiontogetapprovalamount.Ifyes,refertoEDCmachinetouseOFF-LINEfunctiontosettlebillwithapproval.
尊重客人，不要替客人做决定
PREPAREDBY:
APPROVEDBY:
DESIGNATION:SM
SIGNATUREபைடு நூலகம்DATE
DESINATION:DOR
SIGNATURE/DATE
STANDARDOPERATIONPROCEDURE
DEPARTMENT:FrontOffice
JOBTITLE:GuestServiceAssociate
结帐时使用信用卡
EQUIPMENTREQUIRED:Fidelioworkstation/Billfolio/Cashrefundvoucher
WHATTODO
HOWTODO
WHY
6.WithdrawguestregistrationcardfromRCbag
取出登记卡
7.Releasesafetydepositboxiftheguesthasaskedforthisservice.
05Checkoutaguestwithcash结账时使用现金
06Checkoutaguestwithcityledger结账时挂账
07Checkoutaguest(P/Banotherinhsegst)住店客人为另一住店客人付账
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部(前台接待)
（1）15：20分到岗，检查仪容仪表是否合乎要求。
（2）与早班进行交接，早班当班领班会把当天的宴会、会议情况，团体预订及VIP或特殊客人订房及需要下一班跟进的事宜交代清楚。
（3）阅读LOG-BOOK并签名，跟进需跟进的事宜，并做好跟进记录。
（4）了解当天预订抵达情况及可卖房的情况，对于续住客人要开好续住单，并在电脑上做相应的操作。
（8）不可跟客人争辩及取消客人，对客人要热情礼貌，不卑不亢，保持距离。
（9）不得将客人的情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他员工，坚守酒店机密。
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：前台接待
任务编码：SOP FD-08
任务：前台接待工作流程（早班）
设备要求：
做什么
如何做
（4）清楚当日房间在住情况，预抵情况，预离情况。
（5）做好团队接待的准备工作：检查房卡，餐券等情况。
（6）为散客介绍酒店情况，房间状况，并能根据客人的情况为其推介适合客人入住的房型。
（7）熟练掌握酒店应知应会，了解周围地理状况以及路线情况，为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
（2）三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。
（3）说话要注意艺术，多用敬语：注意“请”，“谢”字不离口。
（4）不得以任何借口顶撞、讽刺，挖苦客人。
（5）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生、小姐”。
（6）指第三者时不应称“他或她”而应说“那位先生、那位小姐”。
（7）从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
（4）制服在身，言谈举止要恰当，不准拉手、搭肩、追逐吵闹，唱歌或吹口哨，非当班时间不得随便回岗位，未经许可不得串岗换位。
五星级酒店前台标准操作程序(整套)
1）行政及业务决策权限
无。
2）人事权限
对部门人员变动有建议权。
3）资金权限
在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金。
职责项目
应达到标准和要求
1、加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作。
1、发现问题及时处理，并做好工作记录。
2、监督检查上岗员工的工作表现。
1、对违纪员工有权按规章予以处罚；
3、对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。
业务知识和技能
1、具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。
2、能够了解市场状况及掌握宾馆经营管理方向。
3、善于了解客人的心理并处理各种投诉。
4、能够用英语处理日常事务。
5、能熟练使用电脑办公并熟知前台操作系统。
工作时间：08：30AM-17：30PM。
第二部份：工作职责
职责概要：（Scope）
协助前厅部经理做好部门运营管理工作，保证前厅部各岗位对客服务质量
管理权限（主管级以上职位填写）：
1）行政及业务决策权限
无
2）人事权限
有对下属岗位人事变动建议权。
3）资金权限
无
职责项目
应达到标准和要求
1、协助前厅部经理日常行政工作。
处理酒店内部员工投诉。
5、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围。
督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节。
6、处理酒店夜间突发事件。
维护酒店利益不受损害。
7、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患。
保证酒店财物以及客人的人身财产安全。
8、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
星级酒店前台接待收银操作程序与标准
星级酒店前台接待收银操作程序与标准一、入住操作程序。
1、当宾客距总台1米远时，前台接待收银员应目视宾客，面带微笑问候宾客：“早上好/下午好，先生/小姐，我能为您做些什么？”。
2、有预定的宾客：（1）根据客人提供的信息，灵活、多渠道确认查询电脑预订记录，遇到问题及时与相关销售人员联系。
（2）有针对性的向客人推荐高价房，进行UPSELL销售。
（3）询问客人是否有特殊要求（如是否吸烟、是否需要景观房等等），根据客情和客人要求，尽可能安排客人需要的房型。
（4）根据客人预订的房型在电脑中选定房间，并礼貌的告知客人房号。
如无干净房需告知客人房间正在清扫，请客人耐心等候。
（5）礼貌询问客人询问有无大额签单，根据押金收取标准告知客人具体金额，收取客人押金或通过POS机申请预授权，请客人在押金单或预授权单上签字确认，并在电脑系统中进行操作。
（6）请客人在填写好的登记单上签字确认。
再次向客人确认房号、房型及入住价格，并将欢迎卡、门卡与早餐券递交给客人，同时向客人介绍早餐地点、时间以及贵重物品保险箱。
3、无预定的客人：有针对性的向客人推荐高价房（电脑、无烟等），进行W ALK-IN 销售。
此外操作同有预定的客人。
二、其他营业点挂账操作程序：1、当客人在饭店外包营业区域消费，要求签单时，服务员应马上请客人在消费单上签字，先电话与总台收银处确认是否可入房帐，前台接待收银员应仔细查核该客人身份及帐户余额情况并告知是否可挂帐，服务员得到确认后在消费单上签名交总台，前台接待收银员入账后一联随报表交夜审，一联存客帐袋备查。
2、其他杂项收入入房帐：由当事服务员开具杂项收费单，客人确认后将杂项收费单转交至总台时，前台接待收银员及时核对客人身份及余额后入电脑帐，并在杂项单上签字确认，宾客联放入相应的客帐袋备查，审核联随报表上交夜审。
3、转房账或挂账客人，必须在最后结账点才能开具发票。
4、续住与换房：（1）当客人续住时，收银员根据电脑续住天数查核客人余额，按规定要求收取续住押金，操作同入住。
五星级酒店前台服务员日常工作程序及应注意的工作细节
把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。
10．问清客人用什么方式来付：
a、如果客人是信用卡，则应预先编印客人的信用卡（在酒店接受范围）；
b、如果客人用现金结帐，则把酒店欢迎卡交给行李员带客人到前台收款处预付其房租。
11．预祝客人在酒店住得高兴和舒适。
客人入住后之跟催工作：
b．打印以及派发“贵宾与房间礼品安排表”：
安排表应包括有以下项目：到达日期、时间/航班号码；
客人姓名及所要安排的礼品；
客人职称以及安排礼品理由或经理批准。
散客入住的操作程序：
a．当客人到达时，热情有礼地问候客人，并询问其姓名；
b．在预期到达表或电脑中查找客人名字；
预期到达应包括有以下资料：客人姓名；
客人签名：切记提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失；
失效日期：日期的表示方法如下：
1月7日表示为07/01日/月/年
凡是单数必须要在前面加一个“0”字
对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日期一样。
特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显；
2、前台服务员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整体整齐，有序，干净，美观等.
3、前台服务员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进.
（3）假如客人要求续住时，应先弄清付款情况是否符合酒店的要求，以及酒店的房间情况是否可以接受，然后才能对所要求续住加以确认，并通知当班主管。
五星级酒店前厅部前台接待运作程序
房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录001、接待员行为规范002、团队入住程序003、团队续住程序004、团队退房程序005、重要团队入住登记006、贵宾入住程序007、贵宾接待程序008、散客入住程序009、散客预抵房的分配010、散客转帐的运作011、分房原则012、预定客人入住程序013、预定客人未到、取消处理程序014、自称有预定的客人入住015、散客的结帐程序016、空订收费处理程序017、内部用房操作程序018、客人预期离店处理程序019、延迟退房处理程序020、转房、坏房、加床的处理程序021、处理由他人付帐的方式022、付款方式和方法023、信贷和客人挂帐处理制度024、帐单争议处理程序025、日用房客人入住程序026、客人保密入住处理程序027、担保政策028、电话预订、更改、取消029、房费调整处理程序030、房间折扣的给于与控制031、房间升级032、检查预抵房态033、发现空房处理程序034、房间礼品及贵宾房布置房务部／前厅部／前台接待政策与程序目录035、宾客留言处理程序036、调查客人的反馈信息037、对客咨询服务038、对住店客人提供医疗服务039、会客登记制度040、客人外出留宿处理程序041、黑名单处理程序042、赶房处理程序043、客人遗失钥匙处理程序044、对房间进行双重锁的规定045、发现可疑人物处理程序046、保险箱的使用047、备用金的管理制度048、电脑系统故障的操作守则049、客房钥匙管理及SHOWROOM050、客人档案管理制度051、工作记录本和交接班制度052、使用私人密码053、夜间报表整理制度054、遗失及遗留物品招领制度055、前厅部卫生标准目的Purpose:保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应五星级酒店的要求。
步骤Procedures:1．仪态：1.1.本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即起立。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前台服务操作规程
酒店前台服务操作规程一、前言酒店前台作为酒店的门面和客人的第一印象，是酒店服务的重要组成部分。
为了提升酒店前台服务的质量和效率，制定本操作规程，旨在规范前台服务流程，提高服务水平，确保客人的满意度。
二、接待与问询1. 接待礼仪- 前台工作人员应穿着整洁、工作证明齐全，面带微笑迎接客人。
- 工作人员应向客人主动问候并询问客人的需求。
- 在交流中要用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用行业术语。
2. 登记办理- 工作人员应主动为客人提供登记表或相关资料。
- 工作人员应认真审核客人的身份证件或护照，并确保客人信息的准确性。
- 工作人员应耐心解答客人的问题，并提供适当的帮助。
3. 问询指引- 工作人员应了解并掌握酒店内部各个部门的位置、服务与时间等相关信息。
- 工作人员应根据客人的需要，清楚地向客人解释酒店的设施与服务。
三、房间分配与登记1. 房型推荐- 工作人员应根据客人的需求和预算，向客人推荐适合的房型。
- 工作人员应向客人展示房型图片或平面图，以方便客人选择。
2. 入住办理- 工作人员应核对客人信息，并在系统中办理入住手续。
- 工作人员应向客人详细介绍房间设施、服务与注意事项等相关内容。
- 工作人员应协助客人办理房间钥匙、网络账号等相关登记。
四、退房与结算1. 退房时间- 工作人员应在入住时明确告知客人退房时间与相关规定。
- 工作人员应在退房前向客人确认离店时间，并提醒客人办理相关结算事项。
2. 结算与发票- 工作人员应核对客人房费和其他费用，并为客人办理结算手续。
- 工作人员应提供客人需要的发票，并确保发票的内容准确完整。
五、投诉处理与问题解决1. 听取投诉- 工作人员应耐心倾听客人的投诉，并注意客人的情绪变化。
- 工作人员应认真记录客人的投诉内容，以便后续处理。
2. 解决问题- 工作人员应迅速采取措施解决客人的问题，并尽可能满足客人的合理需求。
- 工作人员应向上级汇报客人的投诉情况，并寻求支持与帮助。
五星级酒店前厅部接待制度
前厅部服务流程及标准一、目的：前厅部各个岗位基本服务流程及标准，各岗位员工掌握本职工作的操作流程及服务标准。
二、适用范围：前厅部；三、职责分工：前台总机、预定、接待、收银各岗位根据本岗位的工作流程和标准来执行工作，准确高效的为客人提供有关服务。
四、管理规范/流程/标准：4.1、总机服务标准：4.1.1、电话铃声响三声或十秒内迅速接听电话，超时必须有致歉语。
4.1.2、使用恰当得体的问候语并自报酒店名称及岗位名称4.1.3、电话中让客人候机不超过30秒4.1.4、员工语言表达要准确，声音亲切、热情，必须使用普通话。
4.1.5、对于客人提出的要求予以重复确认4.1.6、员工在接听电话时，如果有客人进前问询，一定先候机，然后向客人致意稍等你处理完电话再接待他。
4.2、总机服务工作流程4.2.1、转接一般内/外线电话4.2.1.1、电话响铃三声内接起电话，用礼貌用语向宾客问候；4.2.1.2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话；4.2.1.3、接听电话时，使用标准的普通话，声音柔和、清晰，对宾客提出的问题进行耐心、细致的回答，如果遇到不能确定需要查询的问题时要讲：“对不起，先生/女士，请您稍等，我查一下”，如果实在无法回答的，要向宾客致歉，并说明如果查询有消息后会立即回复客人。
4.2.1.4、对于宾客提出的要求要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
4.2.1.5、宾客留言时，要记清宾客的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时输入电脑。
4.2.2、转接长途电话（国际、国内）4.2.2.1、问明受话国家或城市名称。
4.2.2.2、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
4.2.2.3、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
4.2.3、叫早服务（叫醒服务）4.2.3.1、当班人员记清叫醒时间、房间号码并标注日期。
叫醒表要注明记录人员的姓名。
4.2.3.2、叫醒时要讲：早上好，先生（女士）这是您的叫早服务。
五星级酒店前厅管理制度
第一章总则第一条为确保五星级酒店前厅部门各项工作的顺利进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店前厅部门所有员工。
第三条前厅部门应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、追求卓越”的服务理念，努力提升酒店品牌形象。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第五条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。
第六条员工请假分为事假、病假、婚假、丧假等，具体请假流程和天数按照国家规定和酒店相关规定执行。
第七条员工因私事需调休的，需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可调休。
第三章仪容仪表第八条员工上班期间必须统一着装，佩戴工号牌，保持仪容整洁。
第九条员工需保持良好的个人卫生，不得在工作区域内吸烟、吃零食。
第十条员工需遵循礼仪规范，言行举止得体，展示酒店良好形象。
第四章劳动纪律第十一条员工需遵守劳动纪律，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第十二条员工不得在工作区域内大声喧哗、嬉戏打闹。
第十三条员工不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间串岗、闲聊。
第十四条员工不得在工作时间打私人电话、上网、玩游戏等。
第五章服务质量第十五条前厅部门员工应具备良好的服务意识，主动、热情、耐心地为客人提供服务。
第十六条员工需熟悉酒店设施、服务和相关政策，为客人提供准确、周到的咨询服务。
第十七条员工需严格遵守服务规范，做到礼貌用语、微笑服务、热情周到。
第十八条员工需及时处理客人投诉，做到耐心倾听、积极解决，确保客人满意度。
第六章培训与考核第十九条酒店定期对前厅部门员工进行培训，提高员工业务能力和服务水平。
第二十条酒店对前厅部门员工进行考核，考核内容包括服务质量、工作态度、工作能力等方面。
第七章附则第二十一条本制度由五星级酒店前厅部门负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的制定和实施，旨在提高五星级酒店前厅部门的服务质量，规范员工行为，为客人提供更加优质、高效的服务，树立酒店良好的品牌形象。
五星级酒店礼宾部标准作业程序
客务部 - 礼宾代码：FO – CON工作作业流程与标准CON目录项目页次CON 01 礼宾部岗位职责 P3 CON 02 服务流程与标准 P4- 02-01 交接班 P4-5 02-02 旗帜管理 P6-7 02-03 宾客的迎接 P8-9 02-04 宾客入住的行李协助 P10-12 02-05 团队入住的行李协助 P13-14 02-06 宾客离店的行李协助 P15-18 02-07 团队离店的行李协助 P19-20 02-08 行李存放服务 P21-23 02-09 无人认领行李的处理P24-25 02-10 宾客留言、传真的派送 P26-27 02-11 订车服务 P28-30 02-12 地图服务 P31-32 02-13 城市各类信息服务 P33-34 02-14 快递、信件、包裹服务 P35-38 02-15 协助宾客换房 P39-41 02-16 借伞服务 P42-43 02-17 免费报纸服务 P44-45CON 附表一：行李房交接记录 P46 CON 附表二：行李员进出客房记录表 P47 CON 附表三：换房单 P48 CON 附表四: 团体行李进出日报表 P49 CON 附表五：住客行李寄存登记单 P50 CON 附表六：礼宾部快递、信件、包裹接收记录 P51 CON 附表七：宾客订车记录 P52 CON 附表八：到店团队叫早、早餐、出行李记录 P53 CON 附表九：宾客租车价格表 P54CON 01礼宾部员工岗位职责1．落实上岗前的工作：a)准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。
b)严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。
c)服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。
2．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。
3．检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。
4．认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。
五星级酒店前台标准操作程序
政策及制度
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
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标准操作程序
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标准操作程序
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标准操作程序
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标准操作程序
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标准操作程序
标准操作程序
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标准操作程序
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标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
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前厅部标准操作程序一览表
制度及政策
序号任务号任务的题目页码
1.R-FO-P&P-01个人仪表及卫生9
2.R-FO-P&P-02前厅部对客服务规范用语11
3.R-FO-P&P-03前台接待服务十项规定
4.R-FO-P&P-04前台办理入住登记、验证管理制度
5.R-FO-P&P-05会客登记制度
6.R-FO-P&P-06礼宾部管理制度
7.R-FO-P&P-07宾客服务中心规章制度
匚二部^^标准操作程序
序号任务号任务的题目页码
1.R-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理18
2.R-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的处理19
3.R-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理21
4.R-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理22
5.R-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理23
6.R-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风24
7.R-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾25
8.R-FO-AM-SOP-8危机事件处理一一食物中毒26
9.R-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程27
10.R-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启30
11.R-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序32
12.R-FO-AM-SOP-12出租汽车程序34
匚管理表格目录清单
政策及制度
个人仪表及卫生
1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。
）
性员工
OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
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TA| IDARD OPERATION PROCEDURE 标准操作程序
部门: 前厅部
任务号: H-F0-AM-S0P-14 需要使用的工具:
效益/质量标准:
做什么标准操作程序
实行者职称:
任务的题目:
大堂副理
VIP预订
怎么做为什么
1
、、海航VIP预订程序
2
、
3
、
4
、
5
、预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。
查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例：VOD、IDD、餐饮录；
订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；
确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；
根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“V”
尔夫）等付款方式并详细记
6、写VIP申请单需AM或前厅经理签字
7、8、9、
10、确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存；根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。
要求订房人将订房传真，发至预订部；根据酒店规定，定好接待级别，如
VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；
将预定信息告知相关部门。
起草者: 职称：批准者: 职称：
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