客情关系管理表
客户管理Abcd
客户管理A、B、C、D四类在很多企业的客户服务理念里，都有这样一句耳熟能详的话：“客户就是上帝”。
其实，客户不一定是上帝，也不一定是企业的朋友，甚至有些正在“坑害”你。
这绝非危言耸听，如果一个客户持续不能为你创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，你还能把这样的客户当成你的“上帝”或“朋友”吗？既然这部分客户不是你的“上帝”或“朋友”，你还会把他奉为神或继续交往吗？另外，很多企业在发展客户初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齐捡，但是后来问题出现了，企业没有精力管理那些小而杂的“鸡肋客户”，那些有规模的客户就足以使企业忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。
对于那些“食之无味，弃之可惜”的客户，企业也不得不忍痛割爱，甚至让给竞争对手。
也就是说，企业要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优胜劣汰。
这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润，也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户。
必须对客户进行价值化研究企业研究客户、分析客户，不只是企业对客户进行分类管理以及优胜劣汰的需要，还是实施客户激励、客户挽留等的需要。
通过客户分析，找出价值型客户群、潜力型客户群、过度服务客户群及潜在客户群，这对企业的客户管理决策会产生重要影响。
下面通过表格的形式把各类客户群的特征加以描述，请见下表：可见，企业要“研究”的就是“客户价值”，以客户价值为基准进行客户管理。
其实，在服务定位时企业就要对客户进行研究，明确哪些人群才有资格成为企业的目标客户，对客户进行精准定位，然后企业坚定不移地为这一部分客户服务，这是企业发展客户的一种思路。
实际上，只有很少一部分企业能做到这一点，更多的企业则采取了“边发展，边优化”的思路，即“先生存，再发展”，在企业随着服务业务的不断拓展，再对客户价值加以研判，然后再进行分类管理，或者实施优胜劣汰。
在这方面，电信业企业做得很好，如中国电信（或中国网通）的小灵通，以及中国移动、中国联通，要逐月计算APRU（即平均用户收入），这对企业决策或实施客户管理无疑是一个极大的帮助。
药店客情关系维护
药店客情关系维护“七宝典”在医药营销的终端推广领域，有一个大家耳熟能详、使用频率颇高的术语：客情关系。
从字面上来理解，就是与客户之间的感情。
不要小看这颇为简单的四个字，你的产品能否顺利地实现销售、回款，就取决于这四个字。
你可能认为这句话有些夸大了。
那么，让我们来看一下终端工作的大致流程：铺货——陈列——店员培训——销售——回款。
你的根本目的是回款，（再准确一些是提高重复购买率，因为这是整个产业链赖以生存的根本），目前国内的药品市场基本上还是仿制药占主导地位，产品同质化现象异常严重，假如你的产品没有品牌、价格、终端推广支持等等优势，药店很难接受你的品种，货铺不进去，其他的工作就无从谈起，但如果你和药店经理的关系较好，他就可能会网开一面，试销一个阶段。
产品进入药店后，争取好的陈列面、提高首推率、品种的缺、补货等等工作都与客情关系密不可分。
因此，终端维护工作是以客情关系作为基础展开的，如果把终端的具体工作比作“几根线”的话，那么客情关系就是“一根针”，所有的线都要通过这根“针”穿进去。
既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表加大拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。
理由如下：1．过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量药店代表与医院代表的区别就在于工作核心一个是“面”，而另一个是“点”。
大家知道，一个药店代表每天平均要维护15-20家药店，加大拜访频率势必要增加他们的工作量。
而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，如蜻蜓点水一般，如此一来，可能有些工作会不到位，或“出工不出力”，点个卯就走。
纯粹是无效劳动，从而造成各种资源的浪费。
2．导致部分药店疏于管理虽然药店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同样适用于药店维护工作。
一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域销量的大部分。
代表为了完成销售指标，在正常的拜访频率时对这些药店投入的时间、精力就比较多，而对于一些品种少、销量一般的C 级药店，每月1-2次的正常拜访频率就可能打点折扣。
管理工具-客情关系等级及成交热度
客情关系等级——项目甲方客情关系一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的联系方式；（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）与客户单独约见过；（3）客户愿意告诉我们较重要的信息；（4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。
三级：（1）项目处于投标阶段；（2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息；（4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）；（5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。
四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。
客情关系等级——安装公司客情关系一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的询价；（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流；（3）与客户有过订单成交记录；（4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息；（5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。
三级：（1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；（3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作；（4）客户主动推荐本公司产品参与投标；（5）客户参加过本公司的各种产品推广会。
四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作；（5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
如何做好客情关系
• 62、或非常以自我为中心______________ 是否道德感很强____________
• 63、在客户眼中最关键的问题有哪些 ________________
• 64、客户的管理阶层以何为重 ______________客户与他的主管是否有冲 突________________
• 65、你能否协助化解客户与主管的问题如 何化解________________
第17页，共101页。
四、业务背景资料
• 20、客户的前一个工作_____________ 公司名称 _____________ 公司地址_____________ 受雇时间 _____________受雇职衔____________
• 21、在目前公司前一个职衔________现在职衔 ________日期_______
• 14、配偶教育程度________________是否有商业 保险___________
• 15、配偶兴趣/活动/社团________________客户夫 妻双方父母出生时间 ______ 生肖 _________ 身体 健康状况________ 住址_________客户夫妻双方兄 弟几人________ 排行___________
• 59、客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任 ________________如果有的话，是什么 ______________
• 60、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的 行动才能配合你的推销与建议___________
• 61、客户是否特别在意别人的意见___________
第23页，共101页。
______________ • 33、客户多思考现在或将来________________为什
项目九 客户关系维护及客户日常交往管理
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二、拜访客户的准备工作
1．制定客户拜访计划，明确拜访 目的，确定拜访目标 2．掌握拜访客户技巧，以专业的 方法开展拜访工作 3．熟悉当月促销政策 4．整理好个人形象，以良好的形 象向客户展示品牌形象和企业形象 5．带齐必备的拜访工具
第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系
【小思考9-1】 婚姻写实 你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故 的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。 想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌； 不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中 漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还 有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底 将她征服。 但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达 斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看 了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她 出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了， 一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。 你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子， 但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
㈣服务安全管理 ㈤服务质量记录管理 ㈥服务质量考核评定管理
㈦服务规范的管理
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四、客户关系维护管理的步骤
第一步，前一单合同履行情 况的回顾 第二步，前一单产品或服务 的使用效果审视 第三步，像维护婚姻关系一 样维护客户关系
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TCL——客户关系及客情维护
顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant ValueProposition) EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
办公室客情报告单
办公室客情报告单一、报告目的本报告旨在总结办公室近期的客情情况，包括客户拜访、客户反馈、客户投诉等内容，以便于管理层了解客户需求，优化客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
二、报告内容1. 客户拜访情况近期我们办公室积极开展了客户拜访活动，共拜访了30位客户。
其中，10位客户是新客户，20位客户是老客户。
拜访目的主要包括了解客户需求、解决问题、提供产品或者服务咨询等。
通过拜访，我们与客户建立了更加密切的联系，对客户的需求有了更深入的了解。
2. 客户反馈情况我们办公室高度重视客户反馈，通过电话、邮件、在线调查等方式采集客户对我们产品和服务的评价和建议。
根据最近的客户反馈数据统计，我们收到了100份反馈意见。
其中，80%的客户对我们的产品和服务表示满意，15%的客户提出了一些改进建议，5%的客户表达了不满意的意见。
我们将根据客户反馈意见，进一步改进产品和服务，提升客户满意度。
3. 客户投诉情况近期，我们收到了10份客户投诉。
主要涉及产品质量、服务态度、交付延迟等问题。
我们即将对这些投诉进行了处理，成立了专门的投诉处理小组，通过与客户沟通、解决问题、赋予补偿等措施，成功解决了8份投诉，剩余2份投诉正在处理中。
我们将进一步加强内部管理，提高产品质量和服务水平，以减少客户投诉的发生。
4. 客户满意度调查为了更全面地了解客户对我们的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
调查范围包括产品质量、服务水平、交付准时性、沟通反馈等方面。
调查结果显示，客户满意度整体较高，满意度得分为85分（满分100分）。
其中，产品质量得分为90分，服务水平得分为85分，交付准时性得分为80分，沟通反馈得分为90分。
我们将进一步改进不足之处，提升客户满意度。
5. 客户关系维护我们办公室注重客户关系维护工作，通过定期电话联系、邮件回访、邀请客户参加活动等方式，保持与客户的密切联系。
近期，我们成功举办了一次客户座谈会，邀请了10位核心客户参加，与客户共同探讨市场趋势、产品需求等问题，进一步增强了客户对我们的信任和忠诚。
客情关系
拜访过程中应注意哪些问题：要求有礼貌、热情、谦虚，语言上不卑不亢，完全是用一种平和的心态去了解交流。
目光也很重要，要真诚的注视对方。
有些业务员定位不清，出现偏差，表现为：1、自己定位过高，认为自己是厂家代表，将经销商看成层次低的群体，就会在语言及行动上轻浮，如在店内左看右看，东晃西晃，让别人觉得你是一副领导人的架式，这些是非常不好的开始。
2、自己定位过低，就是信心不足，表现在非常紧张，低声下气，让人感到不是来合作，而是乞求帮助，这是一种弱式的表现。
掌握商谈的方法和技巧：1、首先与经销商建立良好的沟通关系让对方对自己有好感，可从对方感兴趣的内容入手，投其所好。
2、让经销商清晰了解公司的状况和市场的动态。
分析竞争对手市场情况和目前他最关心的主推品牌，如：竞争对手和自己主推的是同一品牌，对方有什么优势及厂家对双方的政策有何差异，另外提供给他对他来说非常重要的信息，成为他的业务顾问。
3、厂家与经销商合作是利益对等的关系有些经销商会提出广告费，进场费，原则上没问题，关键是他能给厂家带来什么，销量还是回款？对厂家来说付出与回报是对等的，是纯商业行为，对客户的回答一般是“我想办法解决，但是你要保证回款多少，提货多少”。
4、要与经销商维持好的客情关系要求人性化但不要过于人情化，过于人情化就是没有原则，客户与你的关系永运是利益为先的，理论上说客户只想从业务员身上得到利益最大化，若保证不了正常的合作关系，而去牺牲厂家的利益去维持所谓的“人情”。
会出现假工程、假广告，这是可取的。
所以合理的距离，合理的人情关系非常重要。
5、对经销商的资金占用率的掌握包括资金状况、各个品牌的定位、准备对哪个品牌投款，金额是多少，当经销商投款时刻决定了此品牌市场地位及销量，经销商对资金的分配是真正对某个品牌主推的核心体现归结一点，要对经销商的资金占用率有充分了解。
6、帮助经销商解决遗留问题特价机上的支持、广告投放、政策上的优惠，为今后的工作打下伏笔。
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2.2、唯有知“己〞知“彼〞，才可实施客情关系管 理
客情关系是协调“利〞与“情〞的关系，而这个“利〞与“情〞的开展 物件是公司〔工程组〕与客户，这是一种主体与客体的关系，是一种彼我的 关系，因此，要开展这种彼我的关系，首先在於先对彼我有全面地认知。所 以，知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主体，必须深入全面地了 解客户的利益，了解客户的需求，同时深入了解自己公司的目标，才能谈得 上客情关系的处理。
2.1、工程组成员具备专业知识是实施客情关系的 根本
真正良好的客情不是通过吃喝来确立的，尤其是咨询行业的客情关系，赢 得客户真正信赖的是你的专业知识与素养，因为你的专业素养是客户对你公 司及个人认可的第一步，只有具备相关专业知识才可以赢得客户对你的初步 信任；
记得一个最主要的原那么，坚持适合客户并可以推进客户实施的建议， 比客户更精通的专业知识，学会和各种类型的客户人员打交道，惟有如此， 你才能更好的管理好你的客户，你的客户也才会更为配合。
4、日常公关 知“己〞知“彼〞是指在进驻工程后第一时间了解客户的组织架构、核心人员以及内部斗争等厉害关系，只有在充分了解企业内部特 征后才可以考虑针对核心人员实施客情关系，忌不了解情况下盲目乱实施客情关系管理，防止造成反效果。 3、工程组成员成心周六爬府山营造巧合见面共同爬山； 3、个人喜庆公关。 ***工程股份公司许副总，工作保守，个性固执，会议时常因为某个细节紧抓并放大;近期工作主抓江苏，上海，咨询合同未包含其区域， 另个人每周六早通过爬府山锻炼身体。 利弊：经常性与客户核心人员聚餐、聚会有利于沟通工作的同时加深私人交 2、一定要完成工作情况下出去活动； ***工程股份公司许副总，工作保守，个性固执，会议时常因为某个细节紧抓并放大;近期工作主抓江苏，上海，咨询合同未包含其区域， 另个人每周六早通过爬府山锻炼身体。 第二局部：工程组客情关系管理的核心要素
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
公司接待管理制度表
公司接待管理制度表第一章总则第一条为规范公司接待工作，提高公司形象，提高对外交往的效率和质量，保护公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司接待工作的组织和管理。
第三条公司接待工作应遵守“诚实、礼貌、公平、保密”的基本原则，确保优质服务，提高对外交往的效率和质量。
第四条公司接待工作应注重文明礼仪，讲究形象，重视细节，提升服务质量。
第五条公司接待工作由公司行政部门统一管理，由专门的接待人员负责执行。
第六条公司接待工作应根据不同的接待对象和场合制定不同的接待方案，确保接待工作的顺利进行。
第七条公司接待工作应做好接待对象的登记和管理，确保接待对象的身份真实性。
第八条公司接待工作应保证接待对象的权益，保护公司的利益。
第九条公司接待工作应注重宣传和宣传公司形象，提升公司的知名度和美誉度。
第十条公司接待工作应贯彻“用户至上、服务第一”的宗旨，提供优质的服务。
第二章接待对象的准入第十一条公司接待对象应符合以下条件：（一）有经营需求或合作意向的客户；（二）政府部门、企业单位及其他组织的领导人员或代表；（三）社会各界知名人士、专家学者或公众人物；（四）其他需要接待的人员。
第十二条公司接待对象应提前进行预约，并填写准入申请表，经公司行政部门审核后方可接待。
第十三条公司接待对象如需入住公司指定的接待场所，应提供有效证件，并按规定办理入住手续。
第十四条公司接待对象对接待场所及设施设备应当爱护和保管，如有损坏应当承担相应责任。
第十五条公司接待对象在接待期间应遵守接待规定，如有违反规定行为将受到相应处罚。
第十六条公司接待对象在离开公司时，应填写离开登记表，并按规定办理离开手续。
第十七条公司接待对象在离开公司后，如发现有遗失物品应及时联系公司行政部门，并按规定领取。
第十八条公司接待对象禁止擅自转移、转借、出售或透露接待场所及接待对象信息，一经发现将受到相应处罚。
第十九条公司接待对象如遇突发事件或需要紧急离开，应及时向公司行政部门报告并按规定办理相关手续。
客情关系
以专业的态度欣赏自己的工作
维护自己的专业形象 以专业的态度保持和客户的关系
“情感营销”
具备足够的专业知识
对公司产品了如指掌
优秀的陈列意识和技巧
丰富的市场知识和信息 熟知竞争品牌 能够给予他改进生意的建议
2.做个有特色的人
如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。
情感帐户
你会： 建议你的客户进货
请客户帮忙多陈列产品，有人要检查
告诉客户按照公司的要求调整价格 催促客户支付货款 要求客户提供市场信息
情感账户
你会不会： 送给客户一张生日贺卡或蛋糕 尊重和关心他的烦恼，他的需要 告诉客户最近什么产品最畅销 甚至，怎样调整经营策略 如果能够，帮他一些小忙
不要说违心的话
在恰当的时机赞扬
为你赞扬的人着想
赞扬不要长篇大套
4. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你的顾客
5.喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择 了解客户，寻求共同点
“如果你能由衷地喜欢你的客户，你就无往而不胜 。”
6.制造共鸣
对顾客流露的每个有兴趣的事物表示同感，要 设法使顾客多讲话，讲得越多越好。
某一公司（会员制）估计，由于服务欠 佳，它每年流失的顾客大约有5%。以下是它 计算成本的方式：
1. 该公司原有六万四千名客户
2. 因服务欠佳流失5% 为三千两百名
3. 平均每一流失的顾客全年消费 四万美元
4. 因此该公司因为服务欠佳一年损失
一亿两千八百万美元的营业额 5. 以10% 获利率计算， 净损失为 一千两百八十万美元
你和客户的感情好比一个帐户
药店客情关系维护
药店客情关系维护“七宝典”在医药营销的终端推广领域，有一个大家耳熟能详、使用频率颇高的术语：客情关系。
从字面上来理解，就是与客户之间的感情。
不要小看这颇为简单的四个字，你的产品能否顺利地实现销售、回款，就取决于这四个字。
你可能认为这句话有些夸大了。
那么，让我们来看一下终端工作的大致流程：铺货——陈列——店员培训——销售——回款。
你的根本目的是回款，（再准确一些是提高重复购买率，因为这是整个产业链赖以生存的根本），目前国内的药品市场基本上还是仿制药占主导地位，产品同质化现象异常严重，假如你的产品没有品牌、价格、终端推广支持等等优势，药店很难接受你的品种，货铺不进去，其他的工作就无从谈起，但如果你和药店经理的关系较好，他就可能会网开一面，试销一个阶段。
产品进入药店后，争取好的陈列面、提高首推率、品种的缺、补货等等工作都与客情关系密不可分。
因此，终端维护工作是以客情关系作为基础展开的，如果把终端的具体工作比作“几根线”的话，那么客情关系就是“一根针”，所有的线都要通过这根“针”穿进去。
既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表加大拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。
理由如下：1．过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量药店代表与医院代表的区别就在于工作核心一个是“面”，而另一----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------个是“点”。
大家知道，一个药店代表每天平均要维护15-20家药店，加大拜访频率势必要增加他们的工作量。
而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，如蜻蜓点水一般，如此一来，可能有些工作会不到位，或“出工不出力”，点个卯就走。
纯粹是无效劳动，从而造成各种资源的浪费。
2．导致部分药店疏于管理虽然药店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同样适用于药店维护工作。
一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域销量的大部分。
做客情关系的案例及原理
客情关系的重要性
提高客户满意度和忠诚度
良好的客情关系能够使客户感受到企 业的关注和重视，从而提高客户满意 度和忠诚度，为企业带来更多的回头 客和口碑传播。
促进企业销售业绩增长
提升企业形象和品牌价值
案例二：星巴克的客户体验
总结词：品牌文化
详细描述：星巴克通过营造独特的品牌文化和氛围，吸引顾客前来体验。无论是店内装饰、音乐还是 咖啡的口感和品质，星巴克都力求为顾客提供最佳的体验感受。
案例二：星巴克的客户体验
总结词
创新与多元化
详细描述
星巴克不断推出新品和创新服务，如星巴克App、星享卡等 ，提供更加便捷和个性化的服务。同时，星巴克还通过多元 化营销手段，如与电影、音乐等领域的合作，扩大品牌影响 力和客户群体。
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要点二
详细描述
个性化服务原则要求深入了解客户需求，关注客户个性化 差异，提供符合其需求的定制化服务。这种服务模式有助 于在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户信任和忠诚。
04 如何建立良好的客情关系
了解客户需求和期望
总结词
了解客户需求和期望是建立良好客情关系的 基础，需要深入了解客户的需求、期望和偏 好，以便更好地满足他们的要求。
良好的客情关系能够提升企业形象和 品牌价值，增强企业在市场上的竞争 力和影响力。
稳定的客情关系能够带来持续的订单 和业务，促进企业销售业绩的增长。
客情关系的建立和维护
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式了解 客户需求，是建立客情关系的基础。
如何量化与考核销售人员的客情关系？
在销售管理实践中，不少朋友与我交流时说到，他们营销人员的销售绩效管理只管硬性的考核指标，以结果导向。
也有一些朋友也考核一些软性指标，但大都所占的权重较小。
他们也认可结果是要靠过程来保证的观点，但认为软性考核指标却无法量化，造成打分没有标准，或者不客观的现状。
可以肯定的说：没有考核与绩效挂钩使很多营销方案不能执行的原因，有考核却没有量化考核指标，是营销方案执行不力和走样的原因。
做销售就是做关系，客情关系水平决定了你的销售能否上量、销售量与回款回款、销售管理和销售网络建设能否做好。
试问，你的客情关系考核量化了吗？有效吗？业务员离开时你公司的客情关系是否还在？对于生产企业在销售一线的销售部长、大区经理、各省销售省经理、销售业代、销售终端人员来说，很多企业都对其有两方面的考核指标：一是销售任务硬指标考核，一是客情关系的软指标考核。
但是对于客情关系好坏的评价，却鲜见有量化的指标，考核没有标准，就会流于形式和产生不客观、不公平因素，因此有客情关系的考核却还是不能真正做好客情关系，真正使销售上量，使销售回款加快，使销售管理和网络建设逐步完善。
由于客情关系本身就是一种软性的指标，国内目前还没有见到把客情关系量化为考核指标的管理方式，为此，笔者在销售管理实践中，摸索出一套关于客情关系的量化考核指标，用于告诉销售人员怎样建立客情关系、建立什么样的客情关系，公司又是如何考核他的客情关系，实践证明这些量化的客情关系指标，加上准确的方法指导和高素质业务员的悟性，对于搞好客情关系确实起了很大的作用，下面从三方面与大家分享。
一、对客户个人关系密切程度量化考核指标该考核指标要求办事处经理、销售主管或者业代与自己的渠道客户或者终端店员做到：与客户最关键的三个人双认识和双熟悉。
具体考核指标如下：1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。
2、和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字尤其是客户能叫出你的名字。
客情关系维护
客情关系维护谈到客情维护，很多人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。
遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店(当时快消品的主要流通渠道)的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。
那么客情维护的准确定义是什么呢？根据笔者的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。
那么究竟怎么入手进行客情维护呢？就个人工作经验浅谈以下几个方面：一：常规性周期性客情维护常规性周期性客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：1：周期性情感电话拜访作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司问侯电话时的心情就可以理解了。
不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！2：周期性实地拜访笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。
你看做A产品(该市场主要竞品)的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。
其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。
客情维护方案
客情维护方案我们公司的服务口号就是：“锅炉的事，就是88的事”。
要知道，维护一个老顾客能给你带来的利益，是开发一个新顾客的6倍。
每一个老顾客我过节都要发信息问候他，一是让他知道我还活着，二是让他知道我没有忘记他。
一：一般常规性的周期型客情维护1：周期性情感电话拜访其实人的情感需求主要包括两个方面，一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，我们在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，我们只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。
情感电话拜访要注意两方面：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
另外电话内容以“嘘寒问暖，多加关怀”为主，但不要提任何工作问题，否则会让人感觉到你目的不纯，更不能说些肉麻的话！2：定期实地拜访每隔一个月天拜访一次。
周期性拜访，会让商家喜欢你，记住你，占据了他的心智空间。
纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一、可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品（最好有公司的logo）。
二、要给客户带来他所认识的我们公司的高层的问侯。
三、最好能组织些小规模培训，如商务礼仪、服务技巧。
3：重要节日客情维护公司采用致贺词和送礼物。
（1）关于贺词载体及内容常规的就不说了，像短信、电话、邮件、寄贺卡等等，我建议最好针对不同的人，写不同内容，最好在其中能提到对方给你曾经帮助过的一些小事，让他感觉到你时“为他而写”，这样比你泛泛的印刷要事半功倍。
一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
再有，即使发短信，也要编辑对方的姓名（或姓加职务），同样会收到如上效果。
贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情。
说相声里面最有技术含量和能引起观众共鸣的就是根据现场氛围“现挂”，也同此理。
客情关系管理
管理工具—客情关系等级/成交热度客情关系等级—--项目甲方客情关系（一级：（1）、已经给客户送过企业的产品、企业资质等资料；（2）、已经给客户介绍过企业和产品特色；（3）、有客户的联系方式；（4）、拜见过三次以上，客户对业务员不排挤；（5）、客户对企业和产品有较深印象。
（二级：（1）、客户对企业的产品、技术、供给方面已经认识，已经进行详尽的方案设计及产品演示；（2）、与客户独自约见过；（3）、客户愿意告诉我们较重要的信息；（4）、客户能够方便约见；（5）、上司主管已拜见。
（三级：（1）、项目处于招标（品牌确立）阶段；（2）、客户愿意与业务员成立较深的业务关系，认识企业的政策；（3）、客户愿意告诉我们参加工程总包及竞争品牌的信息；（4）、客户主动介绍企业品牌（标书中有企业的品牌）；（5）、在重点期间，很简单约见（包含与上司主管用餐）。
四级：（1）、客户只愿意和企业合作，排挤其余竞争敌手；（2）、客户主动帮助我们疏导其余业务关系；（3）、客户踊跃找寻原因保证使用企业产品；（4）、标书（合同）中企业产品是独一品牌（或独一国产品牌）。
客情关系等级—总包单位客情关系（一级：（1）已经给客户送过企业的产品样本、报价表等资料；（2）已经给客户介绍过企业和产品特色；（3）有客户的询价；（4）拜见过五次以上，客户对业务员不排挤；（5）客户对企业和产品有较深印象。
（二级：（1）客户对企业的产品、技术、供给方面已经认识；（2）客户接受业务员；（3）与客户有过订单成交记录；（4）客户愿意告诉我们近期招标的项目信息；（5）客户能够方便约见（包含上司主管能够方便见到）。
三级：（1）客户愿意与销售人员成立较深的业务关系，认识企业的政策；（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；（3）相同条件下，客户愿意优先与本企业合作；（4）客户主动介绍本企业产品参加招标；（5）客户参加过本企业的各样产品推行会。
（四级：（1）客户只愿意和企业合作，排挤其余竞争敌手；（2）客户主动帮助我们疏导其余业务关系；（3）客户踊跃找寻原因保证使用企业产品；（4）本企业的商务条件比竞争敌手苛刻,仍旧与企业合作；（5）客户主动将已中标的项目改成企业产品。
专卖店客情管理与售后服务方案
专卖店客情管理和售后服务方案一、专卖客情管理客情管理是“终端”供应链中最重要的一个环节！因为它针对最终顾客，所以，许多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节——顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏！（1）、建立顾客档案顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1）、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2）、软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
经常保持与新老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。
同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：店铺可采进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的新老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
★登记时应注意事项：1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。
并保证顾客的个人资料不会透露。
2）、言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。
其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
(2)、日常维护：顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能留住顾客，然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。