京东商城运营项目策划书

京东商城运营策划书
一、进驻京东商城
详情登录京东官网商家入驻页面：.jd./contact/joinin.aspx。

二、京东商城开业准备
1人力规划
1.1人员配置图
1.2人员工作表
人员工作容备注
运营总监
1、负责网店整体规划、营销、推广、
客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、
推广、销售、售后服务等经营与管理工
作；
根据网络需求，随时调
整运营方案。

运营总监
美
工
运
营
网
店
编
辑
物
流
客
服
2客服制度
2.1客服部重要性
客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。

客服是公司向客户提供的产品服务的总称。

客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。

2.2客服部岗位职责
2.21部门主管
1．由于现阶段公司京东商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。

2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。

以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。

6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。

日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

2.22销售客服
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
2.23 售后客服
1. 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。

2.3日常管理制度
2.31值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况等。

有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表如下：
2.32销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。

2.4提成及奖励制度
2.41公司员工有下列情况的予以奖励
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

2.42提成分为业绩提成和特别提成
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

附表一：业绩提成（具体情况以公司产品具体定价再做调整）
2.5惩罚措施
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。

对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。

若等于或低于2分，公司将做出处罚。

连续3个月等于或低于5分的，公司将严厉处罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4.上班时间，值班人员应保持京东在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5.工作时间，应及时接听业务，对在线客服消息要立即反应。

由于未能及时应答业务或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。

若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。

8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

2.6工作原则和行为守则（附录一）
2.7日常工作规（附录二）
2.8日常工作过程（附录三）
2.9客服语言规（附录四）
三、店铺运营
1运营规划
1.1店铺的上线及日常管理
1.确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。

2.细化买家须知容，尽量做到顾客可以自主购物。

3.美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。

4.编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。

1.2营销活动
1.首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。

2.配合京东的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。

3.设置京东客，聚划算等活动，以此引进流量。

4.不定期经常性的进行小促销，在节假日可以进行相应活动的大促销
1.3售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。

同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

1.4配送及仓库管理
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

2阶段运营
商城运营分为四个阶段：
1、商城开期
2、商城成长期
3、商城成熟期
4、商城稳定期
第一阶段：商城开期
1、塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象）
2、制定独特且适合产品的营销方式，培养顾客粘性
3、制定会员管理机制，培养会员的消费习惯
4、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解，目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比；主推款、促销款，与当季的SKU数配比；PV、UV、转化率、客单价目标分解；广告投入与其他活动资源的配比。

5、基础人员的学习及培训（目前主要针对客服及仓储物流）
6、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析（此项工作须长期持久）（如UV、PV、转化率、跳失率等）
第二阶段：商城成长期
1、制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分解指标
2、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善，周期性的进行店铺诊断
3、根据商城销售情况，以及京东同类目销售情况进行分析，适当的调整主推货品，做出自己的爆款
4、成长期的推广以参加商城活动为主，折扣活动，满减活动，团购（站站外SNS的推广）
5、策划有针对性的活动，商讨后优化方案并执行，引进流量打造爆款
6、根据工作情况，适当扩充团队成员（增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等）
第三阶段：商城成熟期
1、优化代理品牌、注册自己的商标并重新申请独立京东商城
2、安装管易ERP系统（进销存管理、客服绩效管理、批量打印快递单和发货、财务报表等功能，能日处理1000-2000单）
3、推广以硬广为主，主推单品，结合店铺其他单品进行联带销售
4、品牌形象打造（统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等）
5、规团队组织结构
6、按照品牌的标准，进行店铺统一规划，最终目标升级成为品牌
第四阶段：商城稳定期
1、分销-建立庞大的分销网络体系，提升品牌的影响力
2、京东外部分销：把品牌逐步覆盖到所有外部网络市场，唯品会、聚尚网、走秀网、麦网、银泰网、邮乐网、V+等购物，提升公司整体销量和品牌知名度
3、加大对产品的投入力度，产品质量的提升、研发力量的提升
4、维持团队的稳定性，体现团队核心价值
5、启用独立顶级域名，并建立独立的B2C平台
3运营技巧
在京东商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

1、创意拍摄
根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八照片。

包括但不限于街拍棚拍、环境拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
2、产品图片处理以及上传
图片处理符合京东对图片尺寸、像素、大小的要求，根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。

上传至京东服务器之后，按产品特性进行分门别类的更新、维护
3、产品文案优化
颜色、尺寸、数量等销售属性外，产品描述将延伸至消费者利益点的突出、产品使用人群的生活态度、产品精工细作的流程等多个方面，以提升产品购买转化率、进一步传播品牌文化
4、京东基础排名规则优化
优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等
5、关联销售优化
每件单品按照质地、颜色、相关搭配、穿着场合、其他同类产品等属性关联10件以上其他产品，以提升其他关联产品的购买
6、商城装修、优化
根据品牌定位以及京东用户使用习惯设计商城UI进行商城装修。

以月为周期，根据全网以往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整，包括但不限于促销焦点图、分类导航、关联展示等调整。

使热销产品的销量能持续稳定增长。

及时发掘其他可能热销的产品或分类，不断打造新的热卖产品。

7、产品选择
根据全网同类目热销产品特征如款式、价格等因素、季节变化、当季营销策略选择主打产品，通过主打产品的推广以及关联销售长期带动全店销售增长，增加初次进店消费会员的购买信心
8、套餐优化
如鞋子和衣服同时购买的形式获得相应折扣。

根据商城的当周或当月销售情况，逐步的优化套餐的搭配以及价格，以拉升平均客单价
9、促销方式选择
结合京东网平台和其他店铺促销方式出现的频率和买家接受情况，不断选择调整商城促销方式。

整店促销主题以月为周期，按周调整单品促销方式，参与平台整合促销。

包括但不限于折扣促销、赠品搭配、新品预售、秒杀、限时特价、抽奖、优惠券、满就送、满就减、积分换购、买家秀等
10、促销数据分析
根据当期促销活动，提供基于该促销活动的点击量、平均单人购买金额、购买转化率等多方面数据的促销数据、优劣势分析。

同时基于本次数据分析、下次促销主题，提供下次相关促销活动的方案
11、商城数据分析
按月提供商城运营数据分析，包括但不限于销量变化、单人购买金额变化、商城产品热销排行趋势，以及商城在调整中销售数据的变化和原因等
12、协调纠纷
遭遇到竞争对手恶意购买和评价、物流等不可控因素、个别专职的不良买家，提前培训客服并和京东网进行协调，最大化保证公司利益。

13.推广方式
推广方式分为付费和免费的，站和站外，不管任何推广，一定要清楚为什么去做这个推广，做的目的是什么，并预估ROI，为了这个目的去做并去达到这个目的。

（商城主要运营推广详见《京东商城常规运营列表》）
京东商城常规运营列表
工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务
1.上班时间：白班9:00-17:00，晚班15:00- 23:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。

相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。

另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该。

工作之余要不断的优化分类和商品关键字。

同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。

不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，
7.记录将作为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。

另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1.在线客服如有留言首先处理与回复在线客服软件离线时买家的留言
2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后客服软件上联系买家确认商品属性。

3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。

最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家京东在线客服咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句，要多用京东在线客服表情。

（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧”）
5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。

当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同电脑显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。

当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常几天会到，切记不要一口咬定说明天一定到之类的多用差不多、相近一类的词。

7.和买家沟通过程中严禁其它非工作容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。

沟通中要记住聊天容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 5件改成4件、要星期五送件、送前联系、一定要用申通快递、修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。

拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通
过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后京东在线客服上联系买家确认商品属性确认价格。

9关于改价，修改价格必须避免违反京东网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%，一般情况不准修改价格。

10. 当买家付款后后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。

最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

11.当有买家用京东在线客服来催件时，要复制下京东在线客服ID 如果是咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。

必要时要致电物流公司咨询处理。

12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种材料还没打开就说少发了又比如美工刀都是插在中心的有些买家不知道所在的位置）如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示京东网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。

如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

13，如果遇到确实需要退换货时。

要各自的负责人做好记录。

包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。

优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关键字优化商品属性描述等。